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1、第5章 非语言沟通技巧 3V 信息分布信息分布视觉视觉(Visual)声音声音(Vocal)语言语言(Verbal)55%55%视觉视觉38%38%声音声音 7%7%语言语言内容提要一、非语言沟通概述二、非语言沟通的形式三、服饰与仪态一、非语言沟通概述（略）1、非语言沟通的定义非语言沟通指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，具体包括形体语言、副语言、空间利用、时间支配及沟通的物理环境等。2、非语言沟通与语言沟通的区分与联系区分区分:1 1、语言沟通是借助语言来传递信息的。非、语言沟通是借助语言来传递信息的。非语言沟通则是通过除语言以外的形体语语言沟通则是通过除语言以外的形体语言、副语言等来传递信
2、息的；言、副语言等来传递信息的；2 2、非语言所包含的信息远远超过语言所供、非语言所包含的信息远远超过语言所供应的信息。应的信息。3、非语言沟通的特点1、非语言沟通是由文化确定的东方人的人际沟通方式：微妙、含蓄、感性的（避开干脆否定他人）；虚心西方文化中的沟通方式：干脆明白、富有逻辑性的表述2、非语言信息可能与语言信息冲突3、无意识的4、表明情感和看法3、非语言沟通的形式（种类）身体动作：手势、脸部表情、眼神及身身体动作：手势、脸部表情、眼神及身体其他部位的动作等。体其他部位的动作等。个人身体特征：体格、体形、体会、身个人身体特征：体格、体形、体会、身高、体重、肤色、发色等。高、体重、肤色、发
3、色等。副语言：音质、音量、语速、语调等。副语言：音质、音量、语速、语调等。3、非语言沟通的形式（种类）空间利用：房间的布置、座位的支配、空间利用：房间的布置、座位的支配、谈话的距离等。谈话的距离等。时间的支配：迟到、按时、对时间的不时间的支配：迟到、按时、对时间的不同理解等。同理解等。物理环境：大搂和房间的构造、家具的物理环境：大搂和房间的构造、家具的摆设、房间的装饰、室内的整齐度、光摆设、房间的装饰、室内的整齐度、光线和噪音等。线和噪音等。5 种最具影响的建立融洽关系的种最具影响的建立融洽关系的非语言行为非语言行为微笑微笑触摸触摸确定的点头确定的点头即时行为即时行为目光凝视目光凝视脸部表情脸
4、部表情表露情感表露情感区分你我区分你我欺瞒的脸欺瞒的脸真笑？假笑？真笑？假笑？The Meaning of Facial expressions 手势与姿态手势与姿态说说以下手势或姿态所隐含的意思说说以下手势或姿态所隐含的意思.双臂绽开双臂绽开双手插裤袋双手插裤袋双臂交叉抱在胸前双臂交叉抱在胸前双手合十双手合十招手招手捋发捋发十指相处十指相处指引某人或物指引某人或物握拳握拳搓手搓手热忱和友好热忱和友好冷淡或孤傲自居冷淡或孤傲自居戒备、敌意或无爱好戒备、敌意或无爱好诚意诚意友好或示意靠近友好或示意靠近对某事感到麻烦，或以此掩饰内心担对某事感到麻烦，或以此掩饰内心担忧忧自信或耐性自信或耐性教训或威
5、逼教训或威逼生气或激烈生气或激烈急迫期盼或心情惊惶急迫期盼或心情惊惶手势与姿态手势与姿态说说以下手势或姿态所隐含的意思说说以下手势或姿态所隐含的意思.双腿呈僵硬的姿态双腿呈僵硬的姿态脚和脚尖点地脚和脚尖点地坐着时腿来回摇摆坐着时腿来回摇摆跺脚跺脚头朝对方略微侧转头朝对方略微侧转单手或双手抱头单手或双手抱头惊惶、焦虑惊惶、焦虑轻松、无拘束轻松、无拘束轻松或悠然轻松或悠然生气或兴奋生气或兴奋表示留意表示留意表示深思、懊丧或懊恼表示深思、懊丧或懊恼手势与姿态手势与姿态手势与姿态手势与姿态中国几种常见手势语的国际含义在英美伸开时的手势表示OK，意思为“好”、“行”、“对”、“是”（有时还要同时眯上一只
6、眼睛）。在法国，表示此意时常伴随着微笑，一般状况下只表示“微乎其微”或“无价值”。在日本，这一手势表示“金钱”。斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的手势，放在颔下胸前，同时微微欠身颔首，用以表示希望对方“多多保重”。世界各国的手势语1.翘大拇指（thumb）。在中国，翘大拇指表示“好”，用来赞扬对方干得不错、了不得、超群、这个意思在世界上很多国家都是一样的。英美人伸大拇指，向上翘，意为“Its good.”或“Its OK.”。伸大拇指，向下翘，意为“Its bad.”或“I dont agree it.”。但是在一些国家还有另外的意思。比如，在日本，它还表示“男人”、“你的父亲”、“最高”；在韩国
7、，还表示“首领”、“自己的父亲”、“部长”和“队长”；在澳大利亚、美国、墨西哥、荷兰等国，则表示“祈祷命运”；到了法国、印度，在拦路搭车时可以运用这一手势；在尼日利亚，它又表示对远方亲人的问候。此外，一些国家还用这一手势指责对方“胡扯”。2.将拇指和食指（forefinger）弯曲合成圆圈，手心向前。这个手势在美国表示“OK”；在日本表示钱；在拉丁美洲则表示下流低级的动作。3.用食指引别人。这在欧美国家是很不礼貌的责骂人的动作。英美人把大拇指和食指组成圆，其余三指伸直，意为“Excellent.”4.伸出食指。在美国表示让对方稍等；在法国表示恳求对方回答问题；在缅甸表示恳求，拜托；在新加坡表示
8、最重要的；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。5.伸出食指和中指（middle finger）做 V 字状。“V”是英文 victory 和法文 victore（成功）的第一个字母，故在英国、法国、捷克等国此手势含有“成功”之意。但在塞尔维亚语中这一手势代表“英雄气概”，在荷兰语中则代表“自由”。6.食指弯曲：这一手势在中国表示“9”；在日本表示小偷，特殊是那些特地在商店里偷窃的人及其偷窃行为；在泰国、新加坡、马来西亚表示死亡；在墨西哥则表示钱或询问价格及数量的多少。7.将手掌（palm）向上伸开，不停地伸出手指（finger）。这个动作在英美国家是用来招呼人的，意即“Come here.”。
9、8.伸出中指：这个手势在法国、美国、新加坡表示“被激怒”和“极度不开心”；在墨西哥表示“不满”；在澳大利亚、美国、突尼斯表示“羞辱”；在法国还表示“下流行为”。9.伸出小指（little finger）。在日本表示女人、女孩子、恋人；在韩国表示妻子、妾、女挚友；在菲律宾表示小个子、年轻或表示对方是小人物；在泰国、沙特阿拉伯表示挚友；在缅甸、印度表示要去厕所；在英国表示懦弱的男人；在美国、韩国、尼日利亚还可以表示打赌。眼神的沟通作用眼神的沟通作用专注作用专注作用(瞳孔放大，表明爱好瞳孔放大，表明爱好)劝服作用劝服作用(真诚可信真诚可信)亲和作用亲和作用(热忱友好热忱友好)调整作用调整作用(调整气
10、氛调整气氛)强力作用强力作用(实权在握实权在握,目光有力目光有力)影响作用影响作用(表达确定的情感时，瞳孔放大表达确定的情感时，瞳孔放大)目光接触应留意目光接触应留意避开凝视避开凝视目光的适当移动目光的适当移动太短太短傲岸自大傲岸自大太长太长目空一切目空一切形体语言的主要功能形体语言的主要功能看法信息看法信息心理信息心理信息心情信息心情信息相关信息相关信息形体示意的解析形体示意的解析宠爱与不宠爱宠爱与不宠爱自信与不自信自信与不自信有权与无权有权与无权宠爱宠爱不期而遇时有向前的倾向不期而遇时有向前的倾向身体和头干脆面对对方身体和头干脆面对对方开放的形体姿态开放的形体姿态确定性的点头确定性的点头活
11、泼的动作活泼的动作削减个人距离削减个人距离适当的放松适当的放松接触接触保持目光接触保持目光接触微笑微笑不宠爱不宠爱短时间的目光接触短时间的目光接触白眼白眼不兴奋的面部表情不兴奋的面部表情相对较少的动作相对较少的动作身体僵硬身体僵硬神情冷漠，漠不关切神情冷漠，漠不关切封闭的形体姿态封闭的形体姿态身体惊惶身体惊惶 自信自信放松的形体语言放松的形体语言身体前倾身体前倾手势坚决但不夸张手势坚决但不夸张保持目光接触但不盯着看保持目光接触但不盯着看声音清晰光明声音清晰光明 适度触摸适度触摸 不自信不自信惊惶的形体语言惊惶的形体语言不合时宜的微笑不合时宜的微笑驼着背驼着背用手捂着嘴用手捂着嘴木头姿态木头姿态
12、不断地清着嗓子不断地清着嗓子游离的目光游离的目光 有权有权放松的姿态放松的姿态昂首直立的身姿昂首直立的身姿坚决有力的手势坚决有力的手势持续而又干脆的凝视持续而又干脆的凝视相对夸张的动作相对夸张的动作适当的瞪眼适当的瞪眼适时的打断适时的打断适当地接近别人适当地接近别人无权无权身体惊惶身体惊惶过度微笑过度微笑别人发言时始终留意别人发言时始终留意不干脆看别人不干脆看别人频繁地向下看频繁地向下看很早到场很早到场坐在会议桌的最终坐在会议桌的最终常常移动脚常常移动脚留意力分散留意力分散动作僵硬动作僵硬身体接触人际沟通中常用的身体接触或触摸行为主要有：握手、亲吻、拍肩、牵手、拥抱、拥肩、挽臂等。身体的接触行
13、为体现着特别明显的文化差异。不同国家、不同地区、不同民族有着不同的风俗习惯，各自的身体接触行为大相径庭。如西方国家熟人之间在大庭广众之间拥抱、亲吻是习以为常的事，而东方国家的人不太习惯这类的行为。（一）握手的次序（一）握手的次序、男女之间握手、来宾之间握手、长幼之间握手、上下级之间握手、一个人与多人握手u男女之间握手男女之间握手 男男女女之之间间握握手手，男男士士要要等等女女士士先先伸伸出出手手后后才才握握手手。假假如如女女士士不不伸伸手手或或无无握握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。u来宾之间握手来宾之间握手 来来宾宾之之间间握握手手，主主子
14、子有有向向客客人人先先伸伸出出手手的的义义务务。在在宴宴会会、宾宾馆馆或或机机场场接接待待来来宾宾，当当客客人人抵抵达达时时，不不论论对对方方是是男男士士还还是是女女士士，女女主主子子都都应应当当主主动动先先伸伸出出手手。男男士士因因是是主主子子，尽尽管管对对方方是是女女宾宾，也也可可先先伸伸出出手手，以以表表示示对对客客人人的的热热忱忱欢欢迎迎。而而在在客客人人告告辞辞时时，则则应应由由客客人人首首先先伸伸出出手手来来与与主主子子相相握握，在在此此表表示示的的是是“再见再见”之意。之意。u长幼之间握手长幼之间握手 长长幼幼之之间间握握手手，年年幼幼的的一一般般要要等等年年长长的的先先伸伸手手
15、。和和长长辈辈及及年年长长的的人人握握手手，不不论论男男女女，都都要要起起立立趋趋前前握握手手，并并要要脱脱下下手手套套，以示敬重。以示敬重。u上下级之间握手上下级之间握手 上上下下级级之之间间握握手手，下下级级要要等等上上级级先先伸伸出出手手。但但涉涉及及主主宾宾关关系系时时，可可不不考考虑虑上下级关系，做主子的应先伸手。上下级关系，做主子的应先伸手。u一个人与多人握手一个人与多人握手 若若是是一一个个人人须须要要与与多多人人握握手手，则则握握手手时时亦亦应应讲讲究究先先后后次次序序，由由尊尊而而卑卑，即即先先年年长长者者后后年年幼幼者者，先先长长辈辈而而晚晚辈辈，先先老老师师后后学学生生，
16、先先女女士士后后男男士士，先先已已婚婚者者后后未未婚婚者者，先先上上级级后后下下级级，先先职职位位、身身份份高高者者后后职职位位、身份低者。身份低者。（二）握手的方式（二）握手的方式、神态、力度、时间、神态、神态与人握手时神态应专注，热忱、友好、自然。在通常状况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，高傲冷淡。假如在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应当的。、力度、力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。假如手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地渐渐地相握，缺
17、少应有的力度，会给人牵强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热忱，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摇摆，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热情。但是留意既不能握得太用劲，使人感到难过，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。男性与女性握手应热忱、大方、用力适度。、时间、时间通常是握紧后打过招呼即松开，一般时间3到5秒为最佳。但如亲密挚友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，诚意感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应依据与对方的亲密程度而定。
18、（三）握手的禁忌（三）握手的禁忌u不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。u不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。特殊要记住，与基督教信徒交往时，要避开两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。u不要在握手时将另外一只手插在一袋里。u不要在握手时另外一只手照旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不愿放下。u不要在握手时面无表情，不置一词，似乎根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。u不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热忱，显得过分客套，让对方不自由，不舒适。u不要在握手时把对方的手拉
19、过来、推过去，或者上下左右抖个没完。u不要在与人握手之后，马上揩拭自己的手掌，好象与对方握下手就会使自己受到感染似的。触摸的功能触摸的功能激励功能（激励功能（“大胆地去干，我支持你！大胆地去干，我支持你！”）权力功能（上下级、师生）权力功能（上下级、师生）从属功能（父女、母子）从属功能（父女、母子）触摸的正确运用触摸的正确运用适当的触摸以建立良好的关系适当的触摸以建立良好的关系触摸手背、前臂或上背触摸手背、前臂或上背触摸的同等性触摸的同等性留意文化差异留意文化差异外表特征外表特征脸部特征脸部特征身体特征身体特征衣着装扮衣着装扮化妆品的运用化妆品的运用 饰物的沟通作用饰物的沟通作用作为沟通媒介的
20、着装作为沟通媒介的着装信任感信任感(实力、可信、活力实力、可信、活力)好感好感美感美感人际距离人际距离亲密距离亲密距离社社交交距距离离朋朋友友距距离离公众距离公众距离空间示意的解析空间示意的解析空间空间办公室的设计与布局办公室的设计与布局距离距离亲密距离亲密距离(0-0.5米米)私人距离私人距离(0.5-1.2米米)社交距离社交距离(1.2-3.5米米)公众距离公众距离(3.5米以上米以上)影响沟通距离的因素影响沟通距离的因素地位的影响地位的影响特性的因素特性的因素人与人之间的熟知程度人与人之间的熟知程度声音的沟通作用声音的沟通作用情感作用情感作用印象作用印象作用调整作用调整作用音质示意的内容
21、音质示意的内容语调语调-升升or降降音调音调-高高or低低重音重音例：我会给你涨工资例：我会给你涨工资（1 1）我会我会给你涨工资。给你涨工资。（2 2）我会）我会给给你涨工资。你涨工资。（3 3）我会给）我会给你你涨工资的。涨工资的。（4 4）我会给你）我会给你涨工资涨工资。（5 5）我会给）我会给你涨工资的你涨工资的。三、服饰礼仪 服饰礼仪 西方学者雅波特教授认为，在人与人的互动行为中，别人对你的观感只有7是留意你的谈话内容，有38是视察你的表达方式和沟通技巧（如看法、语气、形体语言等），但却有55是推断你的外表是否和你的表现相称。一、客观对待流行建立自己的风格一、客观对待流行建立自己的风
22、格 一个人不能妄谈拥有自己的一套美学，但一个人不能妄谈拥有自己的一套美学，但应当有自己的审美品位。而要做到这一点，应当有自己的审美品位。而要做到这一点，就不能被千变万化的潮流所左右，而应当就不能被千变万化的潮流所左右，而应当在自己所欣赏的审美基调中，加入当时的在自己所欣赏的审美基调中，加入当时的时尚元素，融合成个人品位。融合了个人时尚元素，融合成个人品位。融合了个人的气质、涵养、风格的穿着会体现出特性，的气质、涵养、风格的穿着会体现出特性，而特性是最高境界的穿衣之道。而特性是最高境界的穿衣之道。那些穿在模特身上或者陈设在货架上的美丽衣服不确定适合你，读懂自己的身材、气质、肤色，了解自己适合的色
23、调和款式,才不会买回错误的衣服。二、服装搭配技巧二、服装搭配技巧1、款式搭配、款式搭配长和短搭配：长和短搭配：（一）上长下短。上长下短是近几年最流（一）上长下短。上长下短是近几年最流行的款式搭配法则。行的款式搭配法则。1，能够修饰臀部过大的女生，遮掩缺点，这里指的是梨形身材的人。2，能够在视觉上形成错觉，让人苗条高挑！这是因为我们在视察人的时候会有一种无意识状态，会自觉不自觉的把自己的视觉集中在人的上半身上，假如再配上高鞋跟的鞋子，则更能发挥掩饰的威力。（二）上短下长。上短下长是前几年流行的款式，现在穿上叫复古。1，突出下身的修长，对美腿起拉长效果，特殊是对身材上长下短的人来说这样的搭配能够起
24、到了确定的修正作用。2，短小的上装能够突出胸部，特殊是对自己胸部不满足的女性，可以尝试着选择短小的上装来突出胸部，上装最好最长不要超过肚脐。款和窄搭配（一），上宽下窄。这是男士应当具有的身材。这是男子汉的应有身材标准。假如不达标的话不用担忧，我们可以选择加垫肩或加宽胸部的以较挺实的面料做成的上装进行穿着。适合穿着的身材有A型,H型。（二），上窄下宽。这种形式的服装首先解除了A型身材（就是梨形身材）的人穿着。而Y型身材女生（就是上宽下窄的体型）穿着的话会起到很好的效果，这是因为这类女生从不担忧自己会下体偏大而拒绝下体宽松款式的服装，提别是中短裙装，再多样式的也适合！H型身材的女性也适合穿着此类服
25、装。颜色搭配（1）上深下浅：端庄、大方、安静、肃穆（2）上浅下深：明快、活泼、开朗、自信（3）突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深（4）突出裤装时：上衣颜色要比裤装稍深（5）上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子（6）上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的（7）裤装是杂色时，上衣应避开杂色（8）上衣花型较大或困难时，应穿纯色裤装（9）中间色的纯色与纯色搭配时,应辅以小饰物进行搭配 同种色搭配。这是一种最简便、最基本的配色方法。相像色服饰搭配。所谓相像色系指色环大约在90度以内的邻近色。如红与橙黄、橙红与黄绿、黄绿与绿、绿与青紫等都是相像色。主色调服饰搭配。一是以一种色调作主色调，再配上深浅不
26、同的接近颜色；二是在一种主色调的基础上，加上少许对比色调，。脸型，身材与服饰搭配(1)长脸：不宜穿与脸型相同的领口衣服，更不宜用V形领口和开得低的领子，不宜戴长的下垂的耳环。适宜穿圆领口的衣服，也可穿高领口、马球衫或带有帽子的上衣；可戴宽大的耳环。(2)方脸：不宜穿方形领口的衣服；不宜戴宽大的耳环。适合穿V形或勺形领的衣服；可戴耳坠或者小耳环。(3)圆脸：不宜穿圆领口的衣服，也不宜穿高领口的马球衫或带有帽子的衣服，不适合戴大而圆的耳环。最好穿V形领或者翻领衣服；戴耳坠或者小耳环。(4)粗颈：不宜穿关门领式或窄小的领口和领型的衣服；不宜用短而粗的紧围在颈项上的项链或围巾。适合用宽敞的开门式领型，
27、当然也不要太宽或太窄；适合戴长珠子项链。(5)短颈：不宜穿高领衣服；不宜戴紧围在颈项上的项链。适宜穿敞领、翻领或者低领口的衣服。(6)长颈：不宜穿低领口的衣服；不宜戴长串珠子的项链。适宜穿高领口的衣服，系紧围在颈项上的围巾；宜戴宽大的耳环。(7)窄肩：不宜穿无肩缝的毛衣或外套，不宜用窄而深的V形领。适合穿开长缝的或方形领口的衣服；可穿宽松的泡泡袖衣服；适宜加垫肩类的饰物。(8)宽肩：不宜穿长缝的或宽方领口的衣服；不宜用太大的垫肩类的饰物；不宜穿泡泡袖衣服；适宜穿无肩缝的毛衣或外套；适宜用深的或者窄的V形领。(9)粗臂：不宜穿无袖衣服，穿短袖衣服也以在手臂一半处为宜；适宜穿长袖衣服。(10)短臂
28、：不宜用太宽的袖口边；袖长为通常的袖长34为好。(11)长臂：衣袖不宜又瘦又长，袖口边也不宜太短。适合穿短而宽的盒子式袖子的衣服，或者宽袖口的长袖子衣服。(14)长腰：不宜系窄腰带，不宜穿腰部下垂的服装。以系与下半身服装同颜色的腰带为好；适合穿高腰的、上有褶饰的罩衫或者带有裙腰的裙子。(15)短腰：不宜穿高腰式的服装和系宽腰带。适合穿使腰、臀有下垂趋势的服装，系与上衣颜色相同的窄腰带。(16)宽臀：不宜在臀部补缀口袋，不宜穿打大褶或碎褶的鼓胀的裙子，不宜穿袋状宽松的裤子。适合穿松软合身、线条苗条的裙子或裤子，裙子最好有长排钮扣或中心接缝。(17)窄臀：不宜穿太瘦长的裙子或过紧的裤子。适合穿宽松袋状的裤子或宽松打褶的裙子。特定场合礼仪要求宴请谈判舞会