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1、第六章国际商务谈判语言和非语言沟通技第六章国际商务谈判语言和非语言沟通技巧巧第1页，本讲稿共47页案例案例空中客车公司贝尔.拉第埃1975年加盟该公司与印度航空公司的一笔交易与美国西部航空公司的交易美国东部航空公司第2页，本讲稿共47页第七章第七章 国际商务谈判国际商务谈判语言和非语言沟通技巧语言和非语言沟通技巧一、国际商务谈判的语言特征二、国际商务谈判的语言沟通技巧三、国际商务谈判的非语言沟通技巧第3页，本讲稿共47页一、国际商务谈判的语言特征一、国际商务谈判的语言特征客观性：是指谈判过程中的语言表述要尊重事实，反映实情。“以诚相待”针对性：谈判要始终围绕主题，有的放矢；逻辑性：符合思维规律
2、；规范性：语言表述文明、清晰、严谨、精确；技巧性：语言幽默第4页，本讲稿共47页案例案例两个多星期僵持不下的谈判被说成是“奥运会拔河比赛”周总理关于“马路”的解释基辛格与前苏联外长葛罗米柯的较量纳尔逊.曼得拉的生存之道回避是新闻发言人常用的手法第5页，本讲稿共47页二、国际商务谈判语言沟通技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧第6页，本讲稿共47页主谈人阐述已方立场、观点和要求的行为，或指出对方立场、观点和要求中存在的不合理部分，进而提出双方合作成功可能的大小、机会和障碍，双方经由合作可以获得的各种利益等。1.1.叙
3、述的技巧叙述的技巧第7页，本讲稿共47页1.1.叙述的技巧叙述的技巧叙述的基本方式精炼式、对比式、情境式、循序渐进式叙述的基本要领口齿清楚，语言通俗叙述简明扼要注意叙述的准确性注意头尾：首因效应、近因效应注意语音语调表达的含义第8页，本讲稿共47页案例案例美国国防部长“鹰派”领袖拉姆斯菲尔德是2003年的热门人物，被英国语言学家评为2003年度“不知所云奖”得主我们知道他想说什么，但是我们不知道我们是否真的知道他所要说的意思。第9页，本讲稿共47页首因效应与近因效应首因效应与近因效应首因效应：是指社会对象最先给人留下的印象，往往先入为主，对后来的印象起着强烈的影响；近因效应：是指在知觉过程中最
4、后给人留下的印象最为深刻，对以后的印象也起着强烈的影响。第10页，本讲稿共47页二、国际商务谈判语言沟通技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧第11页，本讲稿共47页2.2.提问的技巧提问的技巧提问的不同方式 选择式提问、澄清式提问、探索式提问、多层次提问、诱导式提问提问的时机在对方发言完毕之后提问在对方发言停顿、间歇时提问在议程规定的时间内提问在自己发言前后提问第12页，本讲稿共47页2.2.提问的技巧提问的技巧提问的技巧要预先准备好问题避免提出那些阻碍对方让步的问题不强行追问不要抢着提问提出问题后闭口不言，等待对
5、方回答提问的句式尽量简短第13页，本讲稿共47页案例案例让对方不断地说出“是”第14页，本讲稿共47页二、国际商务谈判语言沟通技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧第15页，本讲稿共47页3.3.回答的技巧回答的技巧回答的类型依提问者的真实意图回答将提问的范围扩大后回答将提问的范围缩小后回答不确切回答技巧回答之前给自己留思考时间不能回答的问题不要回答以问代答灵活选用重申和打岔第16页，本讲稿共47页案例案例谈判专家为邻居争保险费 “嗯我不知道”三位日本商人代表日本航空公司和美国公司谈判 “看不懂”第17页，本讲稿共4
6、7页二、国际商务谈判语言沟通技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧第18页，本讲稿共47页4.4.拒绝的技巧拒绝的技巧谈判需要拒绝让步与拒绝共生拒绝的相对性注意事项：是手段不是目的；对熟人也可用技巧预言法、问题法、借口法、补偿法、转折法、条件法、幽默法第19页，本讲稿共47页案例案例刚愎自用人的“倔厂长”投资谈判中的利益分配对待脾气暴躁的对手交易会人的卖家李鸿章的亲戚第20页，本讲稿共47页二、国际商务谈判语言沟通技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6
7、.说服的技巧第21页，本讲稿共47页5.5.辩论的技巧辩论的技巧“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师”方法归纳法类比法归谬法二难推理法第22页，本讲稿共47页5.5.辩论的技巧辩论的技巧观点要明确，立场要坚定逻辑性要强不纠细枝末节措辞要严密准确善于处理辩论中的优劣势注意各人的举止风度善用双关、比喻等辩论中常用的方法和技巧第23页，本讲稿共47页二、国际商务谈判语言沟通技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧第24页，本讲稿共47页6.6.说服的技巧说服的技巧说服他人的基本要诀建立良好的人际关系，取得他人的信任分
8、析你的意见可能造成的影响简化说服的程序站在他人的角度设身处地地谈问题消除对方戒心第25页，本讲稿共47页说服不同风格和性格的谈判对手说服不同风格和性格的谈判对手强硬型保持沉默、软硬兼施、以柔克刚、创造竞争局面不合作型感化、制造僵局、“荆棘地”、出其不意谋略型反车轮战、对付滥用权威、对付抬价的办法、拖延战术 合作型设立谈判期限、私下接触、适度开放、开诚布公第26页，本讲稿共47页认同的技巧认同的技巧工作的共同点生活方面的共同点兴趣、爱好上的共同点双方共同熟悉的第三者第27页，本讲稿共47页美国心理学家艾帕尔说：人的感情表达由三个方面组成，即55%的体态、38%的声调及7%的语气词。第28页，本讲
9、稿共47页三、国际商务谈判非语言沟通技巧三、国际商务谈判非语言沟通技巧 用诸如面部表情和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。1.非语言沟通的特点2.倾听的技巧3.观察的技巧第29页，本讲稿共47页1.1.非语言沟通的特点非语言沟通的特点广泛 喜、怒、哀、乐；惊、恐、静、急直观 给人以更形象直观的感觉依赖 不同情况下同种表情表达的意思不同，依附于口语准确 肢体语言大多数是无意识的差异 民族文化习惯之间的差异，同一表情表达不同第30页，本讲稿共47页2.2.倾听的技巧倾听的技巧(1)树立正确的倾听观念和态度(2)了解倾听的心理特征(3)倾听的障碍(4)克服倾听障碍的方法第31页，本讲稿共47页(1
10、)(1)树立正确的倾听观念和态度树立正确的倾听观念和态度真正的艺术 倾听是接受外界事物、增长自己的学识、规范个人行动、获取必要契机、了解周围环境、同他人正常交往、了解自己在中国人心目中的地位与份量的重要手段。建立正确倾听的态度 听若不闻，闻而茫然第32页，本讲稿共47页(1)(1)树立正确的倾听观念和态度树立正确的倾听观念和态度“听亲”：指听自己所熟悉、亲信、亲近人所说的话；“听疏”：指听自己不熟悉、不亲近甚至有些相反意见人的话。“内听不耽亲，外听不耽仇”“兼听则明，专听则暗”第33页，本讲稿共47页(2)(2)了解倾听的心理特征了解倾听的心理特征选择性理解：浅层次、同步性、创造性整体性理解差
11、异性理解经验性理解直观性理解群体行为的感染性理解 利用听者的注意力特征 诱发听者的注意力 保持听者的注意力 第34页，本讲稿共47页(3)(3)倾听的障碍倾听的障碍判断性障碍精力分散带有偏见地听受专业知识和外语水平的限制而听不懂环境干扰形成听力障碍第35页，本讲稿共47页时间时间注注意意力力开局、报价开局、报价磋商磋商成交签约成交签约谈判人员精力结构分析图谈判人员精力结构分析图第36页，本讲稿共47页明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区被看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影
12、片。第37页，本讲稿共47页(4)(4)克服倾听障碍的方法克服倾听障碍的方法要倾听自己的讲话，弄清楚自己听的习惯全身心地听听理解表达出来通过记笔记来集中精力克服先入为主的倾听做法创造良好的环境第38页，本讲稿共47页3.3.观察的技巧观察的技巧(1)头部(2)面部表情(3)上肢的动作语言(4)下肢的动作语言(5)腹部的动作语言第39页，本讲稿共47页(1)(1)头部头部首语：点头和摇头语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式第40页，本讲稿共47页(2)(2)面部表情面部表情眼神眼神了解眼神的含义“眼睛是心灵的窗户”目光接触停留时间的长短眼睛转动，眼神捉摸不定频繁眨眼或闭眼眼睛往别处看眼睛睁大
13、眼睛眯小第41页，本讲稿共47页(2)(2)面部表情面部表情眉毛眉毛眉毛所传达的信息双眉上扬眉毛迅速上下活动皱起眉头眉毛倒竖、眉角下拉第42页，本讲稿共47页(2)(2)面部表情面部表情口唇口唇口唇部分的动作所传达的信息嘴角上翘嘴角下撇嘴角向后缩说话或听话时咬嘴唇说话时以手掩口有掩口而笑的习惯吸烟时向上吐烟吸烟时向下吐烟吸烟时不住地磕烟灰吸烟时不磕烟灰第43页，本讲稿共47页(2)(2)面部表情面部表情鼻耳鼻耳鼻耳部分的动作所传达的信息下巴稍抬，鼻子坚挺摸着鼻子沉思听对方说话时摸鼻子说话时或听时用手摸耳朵第44页，本讲稿共47页(3)(3)上肢的动作语言上肢的动作语言手势语情意手势、象征手势、形象手势、指示手势、握手、招手、手指动作 胳膊和手势第45页，本讲稿共47页(4)(4)下肢的动作语言下肢的动作语言摇动足部，用足尖拍打地板、抖动腿双足交叉而坐分开腿而坐立姿坐姿行姿第46页，本讲稿共47页(5)(5)腹部的动作语言腹部的动作语言第47页，本讲稿共47页