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1、前厅管理概述前厅管理概述 一、说教材一、说教材 三、说教学目标三、说教学目标 四、说教学重难点四、说教学重难点二、说学情二、说学情五、说教法学法五、说教法学法 六、六、说教学过程说教学过程 一、教材分析一、教材分析 前厅部作为酒店三大前线对客服务部门之一，是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店产生第一印象和最后印象之处。因此前厅部是整个酒店服务工作的核心，前厅管理概述这一节课有利于学生对酒店的前厅部产生基本的认识，了解前厅部工作范围及岗位设置，为进一步学习前厅部业务管理打下基础。学生对于酒店前厅部的学生对于酒店前厅部的职能及其工作性质职能
2、及其工作性质有基本的认识。有基本的认识。学生情况学生情况 二、学情分析二、学情分析 学生对于前厅部的重要性学生对于前厅部的重要性以及服务理念并没有比较以及服务理念并没有比较明确的认识，需要进行细明确的认识，需要进行细致的引导致的引导1.1.知晓前厅部在饭店中知晓前厅部在饭店中心的地位、任务心的地位、任务2 2了解前厅部组织机构了解前厅部组织机构知识目标知识目标 能力目标能力目标 情感目标情感目标 1.使学生能快速了解前使学生能快速了解前厅部的工作厅部的工作2.识别前台各岗位识别前台各岗位产生热爱专业的情产生热爱专业的情感，培养学生的工感，培养学生的工作责任意识和主人作责任意识和主人翁精神翁精神
3、 三、教材目标三、教材目标 教学重点教学重点 学情分析学情分析 四、教材重难点四、教材重难点 1前厅部的地位2前厅部的任务教学难点教学难点 学情分析学情分析前厅部各岗位职责前厅部各岗位职责创设学习氛围创设学习氛围激发学习欲望激发学习欲望增强学习兴趣增强学习兴趣问题教学法问题教学法案例教学法案例教学法情境教学法情境教学法五、说教法五、说教法 创设问题情境创设问题情境培养问题意识培养问题意识促进思维发展促进思维发展组织探究活动组织探究活动提高实践能力提高实践能力培养创新精神培养创新精神合作交流法合作交流法自主探究法自主探究法情景演练情景演练课前预习课前预习 说学法说学法 环节一：新知导入环节一：新
4、知导入点击添加文本点击添加文本 六、教学流程六、教学流程【提问】：哪位同学知道酒店有哪些部门？这些部门具体负责哪些业务？这些部门中能够直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象的是哪个部门？1PPT展示世界有名酒店前厅部的环境布置和服务场景2教师导入语：在我们进入饭店时，首先映眼帘的是饭店的前厅大堂，前厅部因其主要服务部门总服务台位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部又被称为“饭店的神经中枢”、“前台中的前台”。课程展开课程展开一、前厅部的概念一、前厅部的概念l前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。l前厅部：前厅部是指负责招徕并接待宾客、销售酒店客房
5、及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。环节二：新知探究环节二：新知探究1独立探究独立探究3展示汇报展示汇报2四人小组四人小组二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性（一）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施；取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。一家酒店的服务质量和档次，从前厅就可反映出来.,前厅部是酒店的营业窗口：整个设施布局豪华，氛围良好前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。国内某五星级酒店大堂迪拜帆船酒店前厅部是酒
6、店的营业窗口：员工的面貌 服务的态度、效率、技巧、特色等 一日，某酒店大堂。两位外国客人神情忧郁的向大堂副理值班台走来。大堂副理立即起身，微笑问候：“Good Afternoon!Mr.White!Mr.Smith!”两位客人楞了一下，一扫忧郁的神情，开心 的表示太神奇了。原来他们两位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能够认出他们，并叫出他们的姓氏。双方的距离一下子拉近了，像老朋友似的攀谈起来。两位客人表示，他们从英国来本市负责某个项目，需要住上三个月，因为初次来本市，十分陌生，离开翻译，无所适从。希望能够了解这里的风土人情，减少陌生感。大堂副理用纯正的英语与两位客人进行了交流，从历史古迹到风土人
7、情，无不一一细说。Mr.White还表示对中国的生肖十分感兴趣，说自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理给他算一下应该是什么生肖，还有他的太太和孩子的生肖，并希望能够带着生肖礼物会英国，他的夫人与孩子一定会十分开心的。说着无心，听者有意，过几天便是5月12日，大堂副理立即在备忘录上记录了这个信息。在5月12日那天，大堂副理就订了鲜花和蛋糕，还有一个小小的蛇的工艺品请客房服务员送到Mr.White的房间。Mr.White从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在此逗留期间再也不会感
8、到陌生与寂寞了。”案例：客人的生日案例：客人的生日 分析小结：分析小结：前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地地仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，反映了酒店的整体服务质量，更为酒店树立了良好的形象。请你分析：请你分析：1是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离？2Mr.White为什么在收到生日礼物的时候会如此激动？3从这个案例中，你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技 能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。u前厅部是客人抵店后首先接触的部门；
9、前厅部是客人抵店后首先接触的部门；u前厅部是给客人留下前厅部是给客人留下第一印象第一印象的地方；的地方；u客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量；客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量；u客人离开酒店时也是从前厅部离开的；客人离开酒店时也是从前厅部离开的；u前厅部是给客人留下前厅部是给客人留下最后印象最后印象的地方；的地方；u而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性案例：完美的服务赢得回头客案例：完美的服务赢得回头客 王小姐到杭州必然住某酒店。她的朋友十分纳闷。王小姐说这是因为这个酒店的服务给她留下了十
10、分深刻的印象。原来，王小姐第一次出差到杭州，通过朋友介绍选择入住这家酒店，总台不但迅速地办理了入住手续，而且当询问杭州有什么好玩的，总台小姐很热情地一一介绍，还给了本杭州旅游指南。第二天由于车票的原因，想延迟退房，致电总台，总台服务员听完之后很友好地告诉我可以延迟到下午2点退房。印象最深刻，也是王小姐愿意下榻该酒店的最大的原因是：退完房杭州下起了大雨，行李员撑着伞在雨中帮王小姐招呼出租车，叫到车后，行李员虽然半身都被雨淋湿了，但他仍旧热情的帮王小姐提行李，并为王小姐准备了雨伞，当出租车开车好长一段路，王小姐还隐约看到行李员站在雨中向她挥手。这个景象就像王小姐的家人一样。这件事让王小姐十分感动，
11、所以每次到杭州，王小姐总选择该酒店。请你分析：请你分析：分析小结：分析小结：王小姐到杭州选择该酒店的原因是什么？行李员的周到细致的服务，让客人有了家的温暖感受，给行李员的周到细致的服务，让客人有了家的温暖感受，给宾客留下了依依不舍的感觉。所以赢得了回头客。宾客留下了依依不舍的感觉。所以赢得了回头客。（三）前厅部是酒店的信息中心。二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性1前厅部为宾客提供各种服务信息前厅部为宾客提供各种服务信息2 为酒店其他部门提供客情为酒店其他部门提供客情3 为酒店管理机构提供反映经营情况为酒店管理机构提供反映经营情况 和服务质量状况的数据和信息和服务质量状况的数据和信息前
12、台客房服务工程、安保人员餐厅服务财务人员总办人员销售部网络、协议客人预订会议接待酒店促销活动策划房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋）报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求，送餐服务报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务办理人事手续VIP重要客人接待（四）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部具有一定的销售功能；可
13、以通过客房销售直接取得经济收入；可以通过服务工作的好坏，影响酒店的整体收入。二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性 这周是宁波第18个服装节。周三下午，一位客人范先生来到总台，要求入住一个标准房。接待员小吴看了一范先生的穿着，礼貌的询问：“范先生是来参加服装节活动的吧？”范先生说是的，因为工作忙，所以没有提前订房。小吴不失时机的说：“范先生，您是来参加服装节活动，我们酒店的商务房特别适合您这样的商务客人，商务房里有免费的网络，方便您联系，客房比较安静，入住商务房的客人到商务酒廊消费是免费的，到健身中心锻炼也是免费的。房间的价格只比标准房贵了260元，您看我就帮您入住商务房，怎么样？”范先
14、生略作思考，便答应了。小吴把酒店里最后的一个商务房给推销出去了。案例：推销商务房案例：推销商务房 小吴积极主动的销售客房产品，提高了酒店的客房出租率和平均房价，为酒店争取良好的经济效益。分析小结：分析小结：（六）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性前厅部是宾客接触最多的部门前厅部员工是宾客接触最频繁的员工客人离店客人在票务中心购买机票客人在大堂吧消费客人要求洗衣服务客人要求点餐服务客人到房间休息前台员工办理入住手续收取客人押金在前台办理退房手续客人到店，我们做什么客人到店，我们做什么客人到店请你分析：请你分析：1你从右图中获得了什么信息？2 右图
15、如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门”？根据美国著名的酒店会计事务所PKF国际咨询公司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。（一）推销客房首要功能三、前厅部的功能三、前厅部的功能 1以上几组数据说明了什么问题？2这个现象对前厅部提出了怎样的要求？3前厅部从哪些方面去实现这个要求？请分析：请分析：前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客
16、的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。三、前厅部的功能三、前厅部的功能（二）提供信息前台前台客房服务客房服务工程、安保工程、安保人员人员
17、餐厅服务餐厅服务财务人员财务人员总办人员总办人员销售部销售部网络、协议客人预订房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋）客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求，送餐服务夜审报告、上缴营业款和凭证VIP重要客人接待（三）协调对客服务三、前厅部的功能三、前厅部的功能 晚上11点半左右，新疆某酒店大堂。一位穿着浴袍的客人气冲冲的走出电梯，快速走向前台，要求换房，并一定要见经理，如果经理不来就上网去曝光酒店的非人服务。正好值班经理来巡视大堂，见到客人后，马上道歉并请客人到了办公室，为他送上了热茶和点心，然后诚恳的说：“先生，很高兴您能入住我们酒店，您遇到什么问
18、题，我们一定帮您解决，让您满意。”客人见经理态度诚恳，就把原委说了一遍。原来该客人来新疆旅游，坐了一天的车，非常的劳累，洗个热水澡，解解乏。水龙头开始出的是热水，可是洗到一半时，出来的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水温是相当低的，客人被突然的冷水吓了一跳，在浴缸外等了10分钟，还是冷水，于是客人打电话给总台，总台答复马上联系工程部来修理。案例：热水没有啦！案例：热水没有啦！可是客人等了30分钟，维修人员还是没来，客人再次致电总台，总台回答说马上就来修，可是20分钟后还是没人，客人才怒气冲冲的到总台来要说法。经理对客人表示诚挚的歉意，然后马上为该客人从611标准房升级到了708的温
19、馨房，亲自为客人提行李，并送上热牛奶为客人安眠。客人这才平静下来，对经理的处理表示满意。安抚好了客人后，经理对这次事件经行了调查，原来总台的服务员在接到电话的时候刚好有一个团队办理入住手续，办完后竟然忘记了通知工程部了，等客人再次来电后，总台才通知工程部，但工程部没人接电话，所以这事就耽搁了。案例：热水没有啦！案例：热水没有啦！前厅部作为酒店业务的活动中心，必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务，让宾客愉快地享受住店生活。1这个案例中，导致客人发怒的原因是什么？2出现这样的情况，前厅部员工应该怎么做？3该案例反映了前厅部的什么职能？请你分析：请你分析：分析小结：分析
20、小结：三、前厅部的功能三、前厅部的功能（四）及时、准确的显示客房状况宁波南苑酒店即时房态表案例：空房有人！案例：空房有人！10月14日晚上11点多，宁波香格里拉酒店前台员工小吴在接待过程中遇到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。10月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部
21、经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房已经做过钥匙，未做过705房的钥匙。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，并证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？2.及时、准确地显示客房状况对酒店而言有什么意义？请你分析：请你分析：分析小结：分析小结：前厅部及时、准确的显示客房状况不但可以减少客房重房的失误，保证服务的质量，令客人愉快享受住店的快乐，更是有利于客房
22、的销售，使酒店在客房销售上达到利益最大化。为方便宾客、促使消费，绝大多数酒店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的财务关系，以保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。三、前厅部的功能三、前厅部的功能（五）建立、控制客账案例：押金不足案例：押金不足 金先生入住某酒店三天，房价为每天580元，根据酒店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，
23、金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知总台需延期一天退房，并问是否需要再交押金，总台回答不用交。中午，金先生在下榻的酒店宴请了好友王先生，午餐共花费1260元，结账时，金先生问能否把餐费挂在客房上，服务员问了后回答可以。金先生就在账单上签字后与好友外出。晚上回到酒店后，总台服务员致电金先生，劳驾到总台交押金，金先生很郁闷，为什么上午说不用，晚上又要交了？对酒店的服务的专业性提出了疑义。分析小结：分析小结：总台收银根据金先生的押金情况和两天的住店消费来判断，金先生延期一天退房，押金还是能够保证房费的支付的。总台收银没有把这个客帐情况进行控制，所以餐饮部不可能知晓能否挂账。当餐饮部服务员询问后，
24、总台收银还是没有向餐饮部说明情况，使得金先生可以挂账。当晚上才发现金先生在店内有笔消费，为了保证酒店的利益，总台又向金先生要押金，才产生了金先生的疑问。因此，总台收银记录和监视宾客与酒店之间的财务关系十分重要，这样才能保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。请你分析：请你分析：为什么金先生会对该酒店服务的专业性提出疑义？（六）提供各类前厅服务（六）提供各类前厅服务售前售前服务服务远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等迎接非住店客
25、人，如参加宴会的客人等迎接非住店客人，如参加宴会的客人等售中售中服务服务抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等售后售后服务服务建立客史档案建立客史档案与宾客保持联系，如节假日信函问候等与宾客保持联系，如节假日信函问候等 前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点：三、前厅部的功能三、前厅部的功能（七）建立宾客档案三、前厅部的功能三、前厅部的功能（1）客人档案
26、（2）预订档案 （3）团队档案有关宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料使酒店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是酒店对客源的了解，增强市场渗透力，以提高酒店客房销售能力的信息来源为销售部提供一些资料，有利于销售部进行市场调研。作用：内容：课堂小结课堂小结 前厅部是酒店的重要组成部分，在酒店中处于神经中枢的地位，在对客服务中承担了重要的任务。前厅部运转的好坏，直接影响到酒店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。作为未来的酒店人，同学们应该认真的掌握前厅部的服务技能技巧，为服务的酒店贡献自己的力量。作业：1复述前厅与前厅部的概念。2简述前厅工作的重要性并举例说明。3简述前厅部的主要职能。4参观一家酒店，谈一谈前厅部有哪些部门组成？板书设计板书设计 主题一 前厅部的功能一、前厅部的概念1.前厅2.前厅部二、前厅部工作的重要性1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2.前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地3.前厅部是酒店的信息中心4.前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务5.前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的责任6.前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能1.推销客房2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制客帐6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案