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1、与客户会谈话术及礼仪 二O一五年八月无锡奥克丹生物科技有限公司业务员与客户会谈话术及礼仪之教材1、 拜访客户的几个原则1.1 对客户毫不了解,不能拜访不打无准备之战1.1.1 不论我们通过什么渠道了解到一个客户,我们必须进一步去了解客户: （1）客户的姓名、性别、职位、大致年龄、话语权、专业知识熟练程度、地址/行车路线、座机/手机、兴趣爱好等相关信息，拜访者必须提前了解。如果前期沟通到位，那么拜访者还可以获悉客户的民族、籍贯、学历、经历等若干信息。这些信息，有助于拜访者在正式拜访客户时，恰到好处的与客户进行沟通、交流，促成商业合作的达成。（2）客户类别,主营业务（比水处理方向）（3）规模有多大
2、,比如厂区面积,人员数量的大致情况（占地800平方米,40人）（4）该客户在行业中的地位,以及产品的水准高低（在本地区属于中上规模）（5）主要可能需要的产品和检测参数（cod）1.1.2 了解客户需要检测的参数及范围，方便对症下药（知己知彼，百战百胜）1.1.3 检测相关技术问题（使用中的问题，我们能够解决的问题）1.2 没有预约，不要拜访碰运气、不礼貌1.2.1 没有预约，到客户处很可能被拒之门外，也可能找不到相关的负责人，白白浪费时间和资源1.2.2 就算运气好，找到了相关负责人，但他们对水质分析仪不了解，无法良好的沟通1.2.3 客人没有事先安排会谈的时间，客人可能没有足够的时间，或是会
3、谈被别的预先安排的事情打断，从而无法和客人充分沟通1.2.4 冒昧闯入，对于客户而言，是不礼貌的，给客人第一印象就不好1.3 随时想到，你代表的是“奥克丹”，而不仅是你自己 1.4 谦虚谨慎、有礼貌、有分寸1.5 永远记住：会谈是沟通，不是演说，更不是听讲座。所以在遇到或很少的客人，也要想办法让客人说话；在遇到健谈的客人，也要把握好甚至创造发言的机会。2、 拜访客户的着装及携带物品2.1 着装要求：2.1.1 干净、整齐、得体（不可奇装异服、太前卫）2.1.2 建议：男生穿衬衫、西服、领带；女生穿衬衫或职业装2.2 携带物品与资料2.2.1 携带黑色公文包2.2.2 公司型录数份、相关销售资料
4、（线上：贴吧、网站、文库、视频等 线下：宣传单页、报价单等）2.2.3 空白【样品申请单】、【销售合同】2.2.4 笔记本和笔2.2.5 名片（需要装在名片夹或名片盒里，不要随意的直接塞到口袋里）2.2.6 必要时带公司的样品，以方便按照样品讲解，更直接的让客户了解产品，更能打动客户2.2.7 在有条件的时候，拜访者还可以随身携带一些小礼物(可以代表公司的礼物，让客户看到就能想起我们公司的礼品)，赠送给客户，当然小礼物价值不能太高，否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取，我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。中国人讲感情，信这个！3、 第一次拜访3.1 尤其重视第一次拜访，注意给客人留下很好的第
5、一印象。3.2 第一次拜访一定要与客户约定好时间，如果没有约好时间直接登门拜访，这是一种非常鲁莽的行为，一定不要迟到，这会使得客户对拜访者产生强烈的不信任感，从而导致商业合作就此中断。3.2 一定要控制好会谈的重点，要展现出公司良好的整体面貌，千万不能在一个具体的价格、技术细节上纠缠不清。3.3 注意把握会谈的节奏：如何一步步向客户介绍我们公司整体面貌、整体技术实力、产品概述等；又如何向客户了解他们的情况（公司概况、主营方向、需求等）。3.4 注意把握会谈的时间：视客户的兴趣而定，一般不适合太久。3.5 会谈具体步骤与时间的建议（总时间一般在3040分钟）：序号事 项时 间具体动作与说辞备 注
6、1握手/ 如果客人没有伸出手来握手，一般不要先主动去要求握手； 客人主动伸出手来时，则要迎上去，热性的与客户握手； 如果对方是男士，宜用全手掌握住对方的手，并稍用力；如对方是女士，则只要稍稍握住其手掌前半部分即可（很绅士的样子）。l 假定我方业务员是男士2坐座位/ 一般情况，前台会让我们坐在会议室等待，当拜会人来时，我们一定要起身问好。 在客户示意我们坐时，让客户先坐然后再坐下，可以说“谢谢，您先请”。 在会议室或有专门供客人坐的桌椅的场所，如果客户没有明确“请坐”，我们可以在客人先坐下后再选下位或旁位坐下。l 注意，不可反客为主，在客人没有说“请坐”的情况下，去请客人坐。l 更不能在客人还没
7、有坐下，也没有示意我们坐时自己先坐下了。3递交名片/ 动作：起身并微鞠躬，用双手（注意手指不要按在文字上），将名片字面朝客人的方向递给客人（见下图1）。 语言：“我是奥克丹的业务经理，*！”边说边递上名片（注意，如果对方已经知道我们公司和你的姓名，则简单的说“请多多指教”即可）。 如果客人也给你名片，在接名片时，起身站立，身体向前微倾30度，双手接，并说“谢谢”（见下图2）。 如果在你给客户名片的同时，对方也递了名片过来，则用左手接名片，右手递名片。 接过对方名片后，要注意看一下，并端正的放在台面上，不宜马上收起来。l 礼貌、大方l 说话口齿清晰，音量适中l 名片要装在名片夹里，不能将不干净、
8、折角、损伤的名片给客人l 看了对方名片后，一定要立即记住对方的姓名l 如果对方没有立即给你名片，可暂不请求接者 图1：递名片 图2：接名片4开场白20秒 很感谢*先生（/小姐/总经理/经理/厂长/部长）以及各位，在繁忙的工作中抽出时间，给我们一个介绍我们公司和服务的机会。l 由于是初次见面，不能表现得太随便，语速不宜过快。5公司简介3分钟 我首给您（各位）介绍一下我们公司的概况。 公司是干什么的（一句话）：我们公司是专门研发生产便携式水质分析仪的。 公司文化：弘扬上善若水精神，倡导精致完美！ 公司成立的背景、时间、成长历程等l 如果客户打断你，马上就开始问具体细节等，请委婉要求返回你的主题上来
9、。比如说：您别急，这个等下我就会详细给您介绍的。6产品与应用介绍2分钟 快速检测：平均一个指标只需要2分钟 操作容易：中英文引导式菜单 轻巧便携：重量240g 适用面广：八波段可见光全覆盖 数据存储：400-4000条测试记录 数据传输： 蓝牙与手机连接 适宜野外：充电一次使用 1 2 周 自动报警：用户自设报警限值 产品已经广泛的应用于工业和环保检测领域l 在介绍产品与应用这一段时，最好先了解一下客人对检测技术和检测行业的了解程度，以便于在措辞和详细程度上作调整。7将奥克丹宣传页交给客户20秒钟 注意递送资料的礼仪（同上面递名片的描述一样）8简单说明几种产品类别2分钟 接着上面的话题，介绍内
10、页所描述的各种类别产品l 只是随手翻过，寥寥几字说明即可9了解客户5分钟 在了解客户情况时，先问什么后问什么，没有一定的标准，要根据实际谈话情况而定。但一般可以：a. 贵公司主营哪些业务？b. 刚刚进来看了贵公司，感觉规模蛮大的，您们在这个行业里应该做得不错吧？c. 可否给我介绍一下贵公司每年/每月产值大概多少？d. 您们的客户主要是哪方面的？e. 您们的业务来源主要有哪些渠道？您们所用的检测设备主要有哪些？f. 您们的客户有新什么的需求吗？g. 建议在客户拜访之前，先准备好一些必须要问的问题，并写在笔记本上，在必要时提醒自己，不至于一时紧张不知从何问起。l 不要在客户面前填写客户资料卡，更不
11、能将客户资料卡给客户去填写l 在遇到很愿意告诉你相关信息的客人，他在主动介绍他们公司和产品等情况时，你只要虚心而认真的倾听并记录重点，其中须对你没明白或没听清楚的做询问，还要视谈话氛围适当附和与赞扬对方。不要老是插话，教条式的用左边所列问题去询问。l 如果客户按照他的思路介绍完了，你发现你想知道的很多信息他没有谈到，再发问比较好。10产品面技术问题的 解答5分钟如果客户谈到一个具体的产品的问题，涉及到技术问题： 客户的问题并不是一定是要全部解答清楚的，因为有时客户只是想了解一下或想考验你（这一点一定要判断清楚），当你自己不清楚时，你可以应用自己的智慧回答。事后再去找公司技术人员确认，如果自己在
12、回答时犯了大的错误，可再打电话向客户说明。 在遇到不懂的，又不能绕开的问题，可以马上打电话给公司的技术人员询问，解答。l 不论你是否能够解答客户的技术问题，首先不要慌张，因为客户一般对于业务员对技术问题了解不够深入是可以理解的。11要求“样品”2分钟 根据客户的规模、态度、兴趣以及合作交易成功的把握大小，判断“是否适合向客户提供样品”。 当客户提出出样，如果在业务员的职权范围之内的，你又判断这个客户是值得，那就很干脆的答应；如果超出你的权限的，要很诚恳的向客人说明，但言语之中要表露出你在为客户着想。12请客户安排观摩车间、仓库依客户安排（10分钟） 请礼貌的向客户提出：可否方面安排一下去您们车
13、间学习一下？ 了解客户的规模； 留心了解同类，积累对该行业的技术面知识； 注意车间管理，比如看5S好坏，人员作业是否训练有素等。l 不要强求，如果客户不同意就作罢，以后再说。13道别与感谢2分钟 不论如何，我们要离开时，都要很礼貌的给客人握手、道别； 感谢您在百忙之中抽出您宝贵的时间来听我介绍我们公司以及产品愿我们合作愉快/愿我们以后能有合作的机会 l 有可能客人对我们兴趣不 大，甚至不太欢迎4、 初期打交道的回访增进了解、加深感情、促成销售合作。4.1 刚开发的有意向的新客户，一定要及时联络或回访。4.2 回访仍然要先预约，预约时以上次没有明确答复客户的问题或客户感兴趣的问题为由。比如：*先
14、生，您好！我是无锡奥克丹公司的业务*。您看什么时候有空，想在和您交流一下，上次我们不是谈到一个问题，我回来后又与公司的技术人员谈了，您看哪天方便。4.3 回访前，针对上次客户关心的和没有弄清楚的问题做准备，弄清楚再去，甚至准备好可以提供给客户的相关资料。4.4 与客人的“亲密度”分寸的把握：因为已经与客人有面谈过，故再次见面不必象第一次一样拘谨，但也不宜与客户之间表现的太过亲密，要根据实际交往的深入程度而定。比如称“咱哥俩”等，好像可以拉近与客户之间的距离，但可能造成客人的尴尬或不适。4.5 在会谈中首先解答客户此前想要了解的问题。4.6 进一步了解客户的情况与需求，如果客户已经有了明确的意向
15、，就以下问题更深入沟通：收货、确认价格、生产、交货、对账、发票、收款全流程中的细节，谈清楚双方的要求。5、 回访5.1仪器在公司生产完成后，重要客户要送过去，以示重视，需要去当面说明的，更要去拜访客户。5.2 与客户谈后续合作中收货、确认价格、生产、交货、对账、发票、收款全流程的细节。5.3 到客户那里后，一定设法培训仪器如何使用，另外给客户一些操作资料或视频。6、 正式交易后，日常性电话拜访或亲访6.1 与客户正式交易合作后，我们还是要经常关心客户。6.2 对于自己的前10大（或前5大）客户，要每月至少拜访一次。6.3 在拜访新客户时，对附近的老客户做拜访。6.4 过节日时，打电话、或发信息
16、问候客户（如果发信息，建议不要群发，而采用有称呼的一对一发送）。7、 客诉时回访7.1 在发生客诉时，我们可以去拜访客户，以安抚之。7.2 去拜访前，我们必须在电话中把问题点大致搞清楚，然后找到生产部门查当时的生产情况、产品本身的情况等，至少要搞清楚这个异常产品的来龙去脉再登门拜访，不能什么都不知道就去。7.3 在测试出现异常时，客人的情绪可能不好，我们要有准备，注意控制自己的情绪，保持一定的忍耐力。7.4 检测出现异常，并不一定就是我们仪器的问题，但客户现在找到我们，说明他们希望我们能帮他解决问题。所以我们在心态上，要有一种服务的心态。要让自己的情绪很平和。7.5 首先，很客气、很平和的给客
17、人说抱歉：“很抱歉，给您们添麻烦了”。7.6 再很诚恳的向客户了解问题点，但一定不要带有质问的语气，比如不能“你们的使用有没有问题哟？”而宜采用这样的语句 “我不太了解您们的使用面，在员工操作上会不会有什么问题？”7.6 如果搞清楚问题不在我们，也不要因为不是我们的问题就和客户很尖锐的争论。只要你把事实讲清楚，客人心里自然也明白，那在表面上还得给客人留颜面。甚至跟客户说：“我们回去跟技术人员讨论一下，看我们这边能不能想到办法来帮助解决”。7.7 如果检讨发现确实是我们仪器的问题，不仅要表示歉意，而且要表现出在帮客户着想，希望尽快解决问题，减小双方的损失。7.8 不能是哪方的责任，千万不要给客人感到我们有推卸责任之嫌，否则后面的会谈就会很不愉快，甚至给我们带来本可以避免的麻烦。7.9 如果是仪器问题，需要我们返厂的，我们在谈到如何返厂或是交货期时，要考虑实际情况，答应客人的事情就一定要做到（如果做不到的，就不要答应）。