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1、淘宝客服销售五步法五步法u 开场白（礼貌问好）u 话天地（挖需求）u 入主题（介绍宝贝）u 试缔结（处理异议）u 再缔结（促销）开场白 设置设和自己店铺的自动回复，可以将客户经常问的一些问题放上去。最好不要出现店铺不包邮，不议价的信息，这样的话，客户觉得没什么优惠就不会再进行交谈了 礼貌问好：欢迎光临xx旗舰店，我是客服xx很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？ .实战演练话天地1) 闲聊（了解客户的需要，利于解答客户的问题）2) 破冰，了解基本信息3) 寻找切入点（主动推荐适合的宝贝）话天地的好处1) 拉近距离，建立信任2) 寻找机会去挖掘客户需求3) 掌握对方的个性，针对性销售入主题宝贝
2、三要素：陈述买点：1.详细介绍宝贝的属性及活动2.适合的年龄段，与客户的搭配程度3.流行与是时尚指数试缔结一般常见异议：你家卖的是正品吗？1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的店铺呢，商品您可以放心的3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的怎么辨别是正品呢？1 全国已经有好几万顾客成为我们凯立德箱包的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？2 到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。3 很多个体小
3、店铺抓住顾客贪便宜想法，什么 A 货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。4 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗？能打折吗？1 我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品1 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠品质起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务2 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈别家都送礼品了（别家都可
4、以再优惠），你家怎么这么死板啊1 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。2 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的顾客再次声明，价格不便宜就走了1 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还
5、真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？1 们每天的订单处理工作量比较大的，当天 5 点以前的单子都是今天发出的，一般是当天 6 点以后的就要明天处理了哦2 们以 EMS 或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经1、 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达，就可以的；顾客一定指定，请他留言你们
6、家发货怎么这么慢呀1 不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理流程还是比较多的，要点时间商品一定有货吗？1 款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的到时候拍下付款后没货怎么办？1 前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2 说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在 5%以下，比行业 30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下为什么缺货了不早点通知？1 好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2 这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有 3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的再缔结再缔结是一个促销的阶段，这个时候就要把握机会，例如：买多少会包邮或者推荐与客户购买的关联宝贝，达成再次成交的目的。