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1、一、目的本程序对待处理品的来源、标识与隔离、评估和处理等作出相应规定，以保证南京分公司不合格品得到有效控制，防止误用。二、范围本程序适用于南京分公司对不合格服务的处理。三、定义3.1不合格服务：3.1.1未按文件规定进行操作，造成工作错误或货物、设备设施等财产损失或人员伤亡的。3.1.2未满足合同（协议）对客运、货运、车辆租赁、仓储物流、DK线装配、产品车短驳、KD车身包装等服务等过程要求的。3.1.3顾客投诉经识别并确认为不合格服务的。3.1.4外包货运、仓储、客运服务不合格的。3.2 严重不合格：直接经济损失达10万元以上；违反法律法规或造成安全事故；引起各业务板块功能性失效的；引起顾客投
2、诉或连续三次以上发生同类的不合格服务。 3.3 一般不合格：经济损失万元以下；个别或偶然的不合格服务；经向顾客解释沟通，取得顾客原谅，并可以通过采取纠正措施弥补过失的不合格服务。 3.4 外部不合格：由供应商、客户其他服务商操作所引起的不合格服务。四、职责4.1相关人员4.1.1负责填写不合格服务处理记录，记录相关作业情况。4.1.2 负责填写纠正/预防措施表。4.2综合管理部4.2.1负责涉及到操作安全等因素的不合格服务及工伤事故的分析及改进。4.2.2负责对不合格服务相关责任人的处理意见的评审并发布处理决定。4.3 运营管理部4.3.1负责组织相关部门对内部严重不合格服务的原因进行判定，并
3、对其整改措施进行跟踪和评价。4.4 各业务部门4.4.1对内部不合格服务导致损失的参保货物进行索赔处理。4.4.2负责与客户协调并确定因不合格服务所产生的待处理品的处理方式。4.4.3负责涉及正常运行模式下引发不合格服务的分析、改善方案编制。4.4.4参与整改方案的审定工作。4.5 运营管理部体系专员4.5.1负责组织外部不合格服务的信息接收、评审、处理及跟踪。4.5.2负责识别并确认属于不合格服务的顾客投诉，并配合各业务部门编制整改方案。4.6客户4.6.1负责以书面记录告知待处理品的处理方法。4.7管理者代表4.7.1负责协调内部不合格服务的分析，制定整改方案；4.7.2负责组织因基础设施
4、所引起的不合格服务的处理。4.8分公司经理4.8.1负责对严重不合格服务和待处理品处置的审批。五、工作程序5.1 不合格服务（操作）的识别： 5.1.1 发现服务（操作）环节中发生违反法律法规的行为。5.1.2 发现虽未违反相关作业要求，但未能实现合同（协议）要求的服务过程。5.1.3 接收到顾客投诉信息的行为。5.1.4 发现外包运输服务不合格，未能实现原定要求的行为。5.2 不合格服务的处理：5.2.1各部门对不影响交付、未造成货物/设备设施等损坏、无人员伤害的不合格服务有处理的权限。对影响或可能影响交付的不合格服务，有采取临时措施的责任。5.2.2 当不合格服务引起客户反馈或投诉时，运营
5、管理部必须2小时内通知各责任部门；当引起货物损失、设备设施损坏、安全事故时，责任部门在必须2小时内通知综合管理部的安全员及运营管理部的相关人员，安全员应按应急预案规定进行事故处理。同时，责任部门需在保护事发现场的同时采取必要的临时措施以保证生产的正常进行。5.2.3 运营部客诉通知后，应及时通知各责任部门，并在1天内组织各部门进行评审，各部门评审职权如下： a）运营管理部：不合格服务对市场、服务收入的影响程度分析； b）各责任部门：顾客财产损失影响分析；详细描述问题及其影响范围（包括属于客户资产的 设备）；不合格再次出现的可能性及对生产计划、生产操作的影响分析，业务流程、作业文件的执行情况评价
6、。c）综合管理部：引起不合格服务的相关安全问题的处理措施。5.2.4 当不合格服务已发生，但没有引起客户投诉时，各业务部门应记录不合格。需要多个部门参与解决时，衡量不合格服务内容涉及的权重，由部门自行组织，按本文件条款对不合格服务进行原因分析、评审及处置，并填写纠正 预防措施表。5.2.5 服务过程中发现的严重不合格，由管理者代表组织相关部门分析原因并将处置结果上报分公司经理；不合格服务的验证在不合格纠正措施实施后，运营管理部应检查、验证，并记录。5.3对服务的不合格主要表现以下几方面:5.3.1 受理服务时提供错误信息；5.3.2 报价错误或成本核算的误差；5.3.3 不符合程序或规定要求；5.3.4 客户的埋怨、投诉、索赔；5.3.5 退货/返工；5.3.6 对上述不合格，除予以及时纠正和处理外，必要还应按纠正和预防措施控制程序进行整顿。六、相关文件6.2纠正和预防措施控制程序 七、记录和表格7.1不合格服务处理记录不合格服务控制流程图不合格服务识别NG处理OK确认不合格服务控制重新确认整改方案联系客户作处理意见按要求作处理纠正措施计划上海大众祥云运输管理有限公司南京分公司不合格服务处理记录序号客户名称服务内容不合格原因处理方式处理日期处理人员XYN-020-01