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1、在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到v医患关系的现状不容乐观。缘由是多方面的，但必需承认医患之间沟通不够是一个重要缘由。v一些医务人员的沟通意识不强，看法不主动，技巧不娴熟。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度刚好改进。v医务人员要充分敬重和维护患者的知情权、选择权为患者供应温馨、细心、爱心、耐性的服务，赢得人民群众对我们的敬重和认同，构建和谐的医患关系。医患沟通迫切须要！医患沟通的目的医患沟通的机理医患沟通的障碍医患沟通的构建医患沟通的目的一.医学发展的深层动因医学发展的动力源泉之一一条通向现代医学模式的新途径和桥梁 心理社会因素的触动二.
2、完善医疗过程v医患关系惊惶，医患冲突加剧，双方权益受损 沟通燃眉之急v如何更好的沟通？v正确诊断疾病v更有效治疗疾病v融洽医患关系v妥当解决医患纠纷 三.医患双方双赢互惠v患方之赢v暖和，尊严，信念，爱护，实惠，信息v医方之赢v提高技术，感受敬重，削减纠纷，赢得市场，学习积累v医患沟通的价值v人民须要健康v医学须要发展v社会须要进步 三.医患沟通的机理 患沟通信息的内涵，不仅是患者伤病信息，还包括与之相关的价值信息，伦理观念，经济利益，法律规章，文化习俗，情感意志等。v医患沟通促进正确诊断的机理v 医患沟通实力是临床思维实力的一个重要组成部分，临床思维实力的增加有赖于医患沟通实力的提高，医护人
3、员提高医患沟通实力就是提高临床诊疗实力。v医患沟通干预治疗效果的机理v 医生正确引导患者主动认知评价协作治疗v医患沟通融洽医患关系的机理v 共同认知，心理相容，情感建立，相互敬重，互利互惠v医患沟通推动现代医学模式的机理v现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不行缺少的一部分。这就是为什么心理学能够快速成为现代医学中一门重要的学科的缘由。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通实力上。“沟通是心灵的桥梁”，只
4、有通过沟通，医生才能驾驭病人的心理，才能取得病人的信任，才能让病人主动协作，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。四.医患沟通的障碍v思想观念的差异v 医疗卫生服务性质v 知情同意v 学问结构的差异v利益调整的差异v权利安排的差异v医患信息不对称的相对平衡趋势 五.医患沟通的构建v 以人为本“病”面对病人的沟通秘诀v 首先主动与病人打招呼v 记住并重复病人的姓名 v 言谈唤起病人的共鸣v 在交谈时要全神关注病人v 确定自己充分了解了病人的主诉意思v 医嘱体现出为病人着想“人”v医患一体v 人人皆患者，人人皆医者 换位思索，相互理解沟通的灵魂同理心v定义：站在当事人的角度和位置上，客
5、观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通沟通方式。v同理心的两大准则：v表现同理心是关键v公式：感受感受了解了解了解了解感受感受感受感受发烧的确很难过的发烧的确很难过的了解了解了解了解感受感受（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。坚持吃药、视察，会很快退烧的。坚持吃药、视察，会很快退烧的。v沟通共享找寻解决医疗体系冲突运动的科学途径和基本方法v共担医疗风险认知风险，主动还权v医疗活动有市场特征担当责任，遵守规则v更新机制和制度v v 强化医疗机构医患职能建设v 优化医疗和服务制度
6、规范v v 重视医院文化建设v 主动参与政府医疗卫生服务模式改革v卫生部推行“医患沟通制”12月27日化解冲突设医患沟通办公室建立医患沟通制，把对病人的敬重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，促进了相互敬重、理解、信任的新型医患关系的建立。人文关怀谈心制把病人的事当自己的事护理服务限时制5分钟办妥住院手续病人膳食公示制让病人吃得明白治疗方案菜单制病人可自主选择v责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通，沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。v住院期间技术性
7、沟通v住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断状况、v主要治疗手段，重要检查项目、药物的不良反应及留意事项，饮食、休息、功能熬炼指导，手术方式、术前术后护理要求，医疗费用清单等内容，并把沟通状况记录于护理记录单上。v集体沟通v对于患者具有共性的疾病，如多发病、季节性疾病，由护士长组织有关人员一起召集病区病人及家属集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的状况等与患者进行沟通，并把沟通内容记录于工休座谈会记录本上，或者利用健康教化宣扬栏宣教相关疾病学问。v书面沟通各科室把常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制作成健康教化资料，病人或家属可随时索取，以拓宽患者对疾
8、病学问了解的渠道。vv出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通过电话随访方式（必要时进行家访）进行沟通，了解病人出院后的复原状况和对出院后用药、休息等的康复指导。延长的关怀服务，有利于增进病人对医护人员情感的沟通，也利于培育医院的忠诚顾客v医对患的导引v沟通的看法以医者为主导v v 医生要努力营造一种气氛，使病人感到自由和平安，享有充分的发言权v沟通的基础站在患者和家属的角度留意患者家属心情因素、状态了解 其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力真诚、信任看法、细致、关切自我爱护2.沟通的策略 倾听是最重要也最基本的一项技巧移情换位是短暂忘掉自我的思想、期盼、成移情换位是短暂忘掉自我的
9、思想、期盼、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和熬炼得到提高。技巧，可以通过学习和熬炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位倾听以探究的方式获得更多的信息以探究的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿激励激励询问询问反应反应重述重述告知对方你在听，同时确定对方告知对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于探讨结束的时候，
10、确定没有用于探讨结束的时候，确定没有误会对方的意思误会对方的意思病人述说病人述说病情时病情时学会倾听是职业人的基本素养听的不好习惯听的不好习惯 宠爱指责，打断对方宠爱指责，打断对方 留意力不集中留意力不集中 表现出对话题没有爱好表现出对话题没有爱好 没有眼睛的沟通没有眼睛的沟通 反映过于心情化反映过于心情化 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯 了解对方心理了解对方心理 集中留意力集中留意力 创建谈话爱好创建谈话爱好 视察对方身体语言视察对方身体语言 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思想好了再说；语言有条理性；词语精确想好了再说；语言有条
11、理性；词语精确运用接收者熟悉的语言运用接收者熟悉的语言只有在对方理解的状况下才运用专业术语只有在对方理解的状况下才运用专业术语简洁、简短、明确的陈述简洁、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、模糊其辞、啰里啰唆、模糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么状况下，在什么状况下，对病人可以运用医学术语？对病人可以运用医学术语？n“你说的很有道理，但是”n 他是指你说的没道理。n若把“但是”换成“也”，这么说：n “您说的有道理，我也有一个不错的办法，您听听如何？”“我感谢你的看法，同我感谢你的看法，同时也时也”“我敬重你的看法，同我敬重你的
12、看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我敬重你的意图，同我敬重你的意图，同时也时也”说话的弹性说话的弹性诉说病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不行能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢v在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。擅长提问尽可能不按教科书的检查表和病史实行格式化的固定依次提问 重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不变更病人说话的意图和目的 代述有些想法和感受病
13、人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快v Smile and gesturev v 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”v病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人的激励，伴随微笑伸出的“”形手势，可以激励病人英勇地与病魔作战。这种体态语因为在抗击的战斗中被电视报道而成为经典式的医患沟通。同样在病房中用微笑加轻摇头、或轻摆手示意病人不能做某些事和活动，这种体态语远比对病人斥责更易被接受。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病房中医者的立姿态、走路姿态，因为都是在病人“众目睽睽”之下，须要特殊留心。一位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人心目中会是有自信、有实力、有责任心的可信任的人；相反，步伐凌乱，一步三晃的医师可能就此失去病人对他的信任。病人对医师无声的体态语特别敏感，医者须要特殊重视。爱丁堡国际医学教化会议爱丁堡国际医学教化会议促进人民健康的医务工作者应是促进人民健康的医务工作者应是:专心的倾听者；细致的视察者。专心的倾听者；细致的视察者。敏锐的交谈者；有效的诊治者。敏锐的交谈者；有效的诊治者。