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1、在卫生部和国家中医药管理局联合(linh)召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到v医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因医患之间沟通不够是一个重要原因。vv一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度理制度及时改进。v医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心(xxn)、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。第一页，共四十五页。医患沟通迫切需要！
2、v医患沟通的目的v医患沟通的机理v医患沟通的障碍(zhng i)v医患沟通的构建第二页，共四十五页。医患沟通(gutng)的目的第三页，共四十五页。一.医学发展(fzhn)的深层动因医学发展的动力源泉之一一条通向现代医学模式的新途径和桥梁 心理社会因素(yn s)的触动第四页，共四十五页。二.完善(wnshn)医疗过程v医患关系紧张，医患矛盾加剧，双方权益(quny)受损 沟通迫在眉睫v如何更好的沟通？第五页，共四十五页。v正确诊断疾病v更有效治疗疾病v融洽医患关系(gun x)v妥善解决医患纠纷第六页，共四十五页。三.医患双方(shungfng)双赢互惠第七页，共四十五页。v患方之赢温暖，尊
3、严，信心(xnxn)，保护，实惠，信息v医方之赢提高技术，感受尊重，减少纠纷，赢得市场，学习积累第八页，共四十五页。v医患沟通(gutng)的价值第九页，共四十五页。v人民需要健康v医学需要发展v社会(shhu)需要进步第十页，共四十五页。三.医患沟通(gutng)的机理第十一页，共四十五页。患沟通信息的内涵，不仅是患者(hunzh)伤病信息，还包括与之相关的价值信息，伦理观念，经济利益，法律规章，文化习俗，情感意志等。第十二页，共四十五页。v医患沟通促进正确诊断的机理 医患沟通能力是临床思维能力的一个重要组成部分(z chn b fn)，临床思维能力的增强有赖于医患沟通能力的提高，医护人员提
4、高医患沟通能力就是提高临床诊疗能力。第十三页，共四十五页。v医患沟通干预治疗效果的机理 医生正确引导患者积极认知评价配合治疗v医患沟通融洽医患关系的机理 共同认知，心理相容，情感建立(jinl)，相互尊重，互利互惠第十四页，共四十五页。v医患沟通推进现代医学模式的机理v现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立
5、在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行(jnxng)心理治疗，以达到治愈疾病的目的。第十五页，共四十五页。四.医患沟通(gutng)的障碍第十六页，共四十五页。v思想观念的差异 医疗卫生服务性质 知情同意v 知识结构的差异v利益调整的差异v权利(qunl)分配的差异v医患信息不对称的相对平衡趋势第十七页，共四十五页。五.医患沟通(gutng)的构建第十八页，共四十五页。v 以人为本“病”面对病人的沟通(gutng)秘诀v 首先主动与病人打招呼v 记住并重复病人的姓名 v 言谈唤起病人的共鸣v
6、 在交谈时要全神关注病人v 确定自己充分了解了病人的主诉意思v 医嘱体现出为病人着想“人”第十九页，共四十五页。v医患一体(yt)人人皆患者，人人皆医者 换位思考，相互理解第二十页，共四十五页。沟通(gutng)的灵魂同理心v定义：站在当事人的角度和位置(wi zhi)上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。v同理心的两大准则：第二十一页，共四十五页。v表现同理心是关键(gunjin)v公式：感受感受(gnshu)了了解解(lioji)了了解解感受感受感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的了了解解了了解解感受感受（目光关注）发烧几天了？（目光关注
7、）发烧几天了？（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。第二十二页，共四十五页。v沟通(gutng)共享寻找解决医疗体系矛盾运动的科学途径和基本方法v共担医疗风险认知风险，主动还权v医疗活动有市场特征承担责任，遵守规则第二十三页，共四十五页。v更新机制和制度 强化医疗机构医患职能(zhnng)建设 优化医疗和服务制度规范 重视医院文化建设 积极参与政府医疗卫生服务模式改革第二十四页，共四十五页。卫生部推行“医患沟通制”12月27日化解矛盾设医患沟通办公室建立医患沟通制，把对病人的尊重、理解和人文关怀体
8、现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，促进了相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。人文关怀谈心制把病人的事当自己的事护理服务限时制5分钟办妥住院手续病人膳食公示制让病人吃得明白治疗方案菜单制病人可自主(zzh)选择第二十五页，共四十五页。v责任护士(h shi)首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士(h shi)须与病人或家属进行首次沟通，沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。第二十六页，共四十五页。v住院期间技术性沟通v住院前三天内，责任护士(h shi)须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、v主要治疗手
9、段，重要检查项目、药物的不良反应及注意事项，饮食、休息、功能锻炼指导，手术方式、术前术后护理要求，医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。第二十七页，共四十五页。v集体沟通对于患者具有共性的疾病，如多发病、季节性疾病，由护士长组织有关人员一起召集病区病人及家属集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况(qngkung)等与患者进行沟通，并把沟通内容记录于工休座谈会记录本上，或者利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。第二十八页，共四十五页。v书面沟通各科室把常见病的发病特点、治疗方法(fngf)、预防措施等制作成健康教育资料，病人或家属可随时索取，以拓宽患者对
10、疾病知识了解的渠道。第二十九页，共四十五页。v出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通过电话随访方式（必要时进行家访）进行沟通，了解(lioji)病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进病人对医护人员情感的交流，也利于培养医院的忠诚顾客第三十页，共四十五页。v医对患的导引1.沟通的态度以医者为主导以医者为主导 医生(yshng)要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权第三十一页，共四十五页。v沟通(gutng)的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解 其心态求生欲焦虑获知(huzh)(huzh)欲-期望值-信任危机预后承受
11、力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护第三十二页，共四十五页。2.沟通的策略 倾听是最重要也最基本(jbn)的一项技巧第三十三页，共四十五页。移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验去体验(tyn)、感受整个过程。这是一种技巧，可、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了理解去倾听，而不是(b shi)为了评价而去倾听。为了评价而去倾听。移情移情(y qn)(y qn)换换位位倾听第三十四页，共四
12、十五页。以探索以探索(tn su)(tn su)的方式获得更多的信息的方式获得更多的信息4 4种不同种不同(b tn)(b tn)的回应的回应方式方式倾听(qngtng)促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时第三十五页，共四十五页。学会(xuhu)倾听是职业人的基本素质听的不好听的不好(b ho)(b ho)习惯习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中
13、注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解了解(lioji)(lioji)对方心理对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思第三十六页，共四十五页。想好了再说；语言有条理性；词语想好了再说；语言有条理性；词语(cy)准确准确使用接收者熟悉使用接收者熟悉(shx)的语言的语言只有只有(zhyu)在对方理解的情况下才使用专业术
14、语在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不信口开河、颠三倒四、言不由衷由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？第三十七页，共四十五页。n“你说的很有道理，但是(dnsh)”他是指你说的没道理。n若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同我感谢你的意见，同时时(tngsh)也也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你
15、的观点，同时也”“我尊重你的意图，同我尊重你的意图，同时也时也”说话说话(shu hu)的弹性的弹性诉说第三十八页，共四十五页。病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的(zhn de)！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭(ch fn)就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢v在工作、社会(shhu)、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。第三十九页，共四十五页。善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问 重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以
16、复述，但不改变病人说话的意图和目的 代述有些想法和感受病人不好意思说出来(ch li)，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快第四十页，共四十五页。v Smile and gesture 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐(kuil)的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”第四十一页，共四十五页。v病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人的鼓励，伴随微笑伸出的“”形手势，可以鼓励病人勇敢地与病魔作战。这种体态语因为在抗击的战斗中被电视报道而成为经典式的医患沟通。同样在病房中用微笑加轻摇头、或轻摆手示意病人不能做某些事和活动，这种体态语远比对病人斥责更易被接受(jish
17、u)。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病房中医者的立姿态、走路姿势，因为都是在病人“众目睽睽”之下，需要特别留心。一位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人心目中会是有自信、有能力、有责任心的可信赖的人；相反，步伐凌乱，一步三晃的医师可能就此失去病人对他的信任。病人对医师无声的体态语非常敏感，医者需要特别重视。第四十二页，共四十五页。爱丁堡国际医学教育会议爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是促进人民健康的医务工作者应是:专心的倾听者；仔细的观察者。专心的倾听者；仔细的观察者。敏锐的交谈者；有效敏锐的交谈者；有效(yuxio)的诊治者。的诊治者。第四十三页，共四十五页。第四十四页，共四十五页。内容(nirng)总结在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到。在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够(bgu)是一个重要原因。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“你说的很有道理，但是”。“我尊重你的意图，同时也”第四十五页，共四十五页。