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1、医患沟通范后宝徐州慈爱医院难过康复科1医患沟通医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏沟通是人与人乏间传递信息信息(看法看法.观点点.状况状况.感情等感情等)并达成共同并达成共同协议的的过程程.声音声音 肢体肢体 身身体体音调音调 动作动作 动动作作2 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同都在不同程度上加剧了医患之间的惊惶对立
2、心情。他认为，一名程度上加剧了医患之间的惊惶对立心情。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与更重要的是学会与 人沟通。人沟通。3调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿高校对美国著名学府普林斯顿高校对1 1万份人事档案进行分析，结果发觉：才智、万份人事档案进行分析，结果发觉：才智、专业技术和阅历只占成功因素的专业技术和阅历只占成功因素的25%25%，75%75%确定于良好的人际沟通。确定于良好的人际沟通。哈费高校就业指导小组哈费高校就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名
3、被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切冲突由此而产生。没有信任，一切冲突由此而产生。4医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属5广义广义医者：
4、医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属广义广义医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系合同关系狭义(法律角度)医者：医护人员患者：病人、家属广义医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人社会伦理关系古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说称医术为
5、仁术，是说医学是一种医学是一种“救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命”的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是神仙、上帝、医生为患者看病是赏赐施舍。赏赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、救死扶伤、实行革命人道主义实行革命人道主义”，有病求医，传，有病求医，传统的生物医学模式。统的生物医学模式。6 传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是的医学模式之上，关系是不同等的，简洁产生纠纷并激化冲突。而现代的医患关系建立在不同等的，简洁产生纠纷并激化冲突。而现代的医患关系建立在“以病以病人为中心人为中心”的
6、新型医学模式之上，促进医患关系的同等，首先要加强医的新型医学模式之上，促进医患关系的同等，首先要加强医患之间的沟通。患之间的沟通。世界医学教化联合会福冈宣言指出世界医学教化联合会福冈宣言指出“全部医生必需学会沟通和全部医生必需学会沟通和人际关系的技能。缺少共鸣（怜悯）应当看作技术不够一样，是无能的人际关系的技能。缺少共鸣（怜悯）应当看作技术不够一样，是无能的表现。表现。”7 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定双方约定 权利义务，共同参权利义务，共同参与的医患
7、关系。与的医患关系。现代转变现代转变8医患关系惊惶不信任的表医患关系惊惶不信任的表现l患者患者患者患者l录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行l笔记诊疗状况笔记诊疗状况笔记诊疗状况笔记诊疗状况l录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作l隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生9l医生戒备医生戒备医生戒备医生戒备l不主动突破旧的方案不主动突破旧的方案不主动突破旧的方案不主动突破旧的方案l不敢创新不敢创新不敢创新不敢创新l能推就推，不超越专业范能推就推，不超越专业范能推就推，不超越专业范能推就推，不超越专业范围围围围l不敢讲真话不敢
8、讲真话不敢讲真话不敢讲真话l不敢真心沟通不敢真心沟通不敢真心沟通不敢真心沟通患者心患者心态1.1.求医心切，求医心切，对对医学的期望医学的期望值较值较高，不希望后果不好。高，不希望后果不好。2.2.高度自我，希望医高度自我，希望医护护人人员对员对他他们们的病情重的病情重视视，更多地关切。，更多地关切。3.3.耐性耐性说说明病情明病情.很好的服很好的服务务看法。看法。4.4.医医疗费疗费用不能太高。用不能太高。5.5.敬重他敬重他们们的人格、的人格、隐隐私等私等权权利。利。6.6.个个别别患者有患者有钱钱、有、有权权，认为认为医医务务人人员员就必需就必需为为其服其服务务，我是上帝，可以唯，我是上
9、帝，可以唯所欲所欲为为7.7.发发生患者死亡或不良后果，人生患者死亡或不良后果，人财财两空，两空，认为认为打打闹闹就可以得到就可以得到补偿补偿。10医医务人人员心心态1.1.患者不懂医学学问，应当听医生的话。患者不懂医学学问，应当听医生的话。2.2.患者太多，没有时间耐性细致地说明，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐性细致地说明，另外患者也听不懂。3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。5.5.工
10、作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。6.6.由于医患纠纷惊惶，爱护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。由于医患纠纷惊惶，爱护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。检查完备，不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。11 精湛的医精湛的医术术，良好的，良好的医德，良好的沟通医德，良好的沟通实实力，力，熟悉法律，敬重患者熟悉法律，敬重患者权权利，利，做到平安医做到平安医疗疗。现代的医生应具备的素养现代的医生应具备的素养12 患者也不能是上帝
11、，也不患者也不能是上帝，也不能凌能凌驾驾于医生之上，也不能于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，提出不合乎科学的无理要求，更不能依更不能依权势权势或依或依钱钱仗仗势势，卑卑视视、打、打闹闹、污污辱医辱医务务人人员员。13沟通内容沟通内容系系统性、全面性、通俗性、性、全面性、通俗性、刚好性好性检查、治、治疗、手、手术、必要性、目的、必要性、目的、预后后可能可能发生的生的问题应当留意的事当留意的事项、副作用、副作用费用用14沟通方式沟通方式-告知告知口头告知口头告知谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属书面书面-逐条说明逐条说明-通俗语言通俗语言-表达清晰表达清晰-不要误导不要误导-填
12、写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的状况可能发生的状况15沟通技巧沟通技巧语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-留意说话口吻留意说话口吻 不要制造冲突不要制造冲突 视察患者语言肢体表现刚好调整谈话内容视察患者语言肢体表现刚好调整谈话内容关切探望关切探望16沟通技巧沟通技巧留意说话口气，看法亲善，不要不耐烦留意
13、说话口气，看法亲善，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到敬重事实敬重事实对待患者反应运用中性字眼对待患者反应运用中性字眼17诊疗沟通沟通换位思索换位思索-站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避开风险避开风险预后预后-费用费用18病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通选择对象象患者本人患者本人家属家属用用词留意留意-言言语中肯、怜中肯、怜悯心心不要夸大、恐吓不要夸大、
14、恐吓不能不能轻描淡写、要描淡写、要讲明事明事实刚好沟通好沟通19护理沟通理沟通耐性、细致、关怀、照看、周全耐性、细致、关怀、照看、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否须要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否须要服务护理、病情的视察、患者反应后刚好与医生沟通、刚好反馈护理、病情的视察、患者反应后刚好与医生沟通、刚好反馈输液的留意事项、视察输液的留意事项、视察入院的介绍入院的介绍出院的送行出院的送行20心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、穿着、举止止-敬重敬重言言语、看法、怜、看法、怜悯心、同等心心、同等心态-理解理解倾听、适度的反听、适度的反应、耐性解答、合理建、耐性解答、合理建议-关切关切信任心、依从感
15、信任心、依从感-信任信任为病人算病人算经济帐、时间帐、疗效期望效期望值-感感谢21书面沟通方式面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健学问、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健学问、价格信息病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病询问、调访、投诉信访答复、包括疾病询问、调访、投诉22沟通技巧：沟通的关键看法确定一切！医患沟通技巧沟通的目的影响沟通的因素沟通的关键是看法医患关系过程（前相识、相识、运作、结束）沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）沟通行为的四个步骤（探究、提议、行动、
16、确认）沟通技巧：沟通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面：怜悯心不够、信息不足、作风不够严谨。看法是关键：以患者为中心冰山理论行行为为态态度度技技巧巧知知识识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机 （潜能）美国HAY公司沟通技巧：医患关系过程前相识期医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。相识期医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系过
17、程沟通技巧：医患关系过程运作期医患之间基本相识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者供应诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需特别留意保持良好的医患关系。结束期指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调整，以及出院后的巩固治疗，预料结束医患关系后患者不能面临的新问题，帮助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥当处理医患双方已经建立的情感，顺当结束关系。沟通技巧：医患沟通的途径沟通技巧：医患沟通的途径情感沟通：医生以真诚的看法和良好的职业素养及从医行
18、为对待患者，敬重、怜悯、关切患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用超群的医疗技术，通过细致诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得志向的疗效，通过医治使病情快速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持长久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，亲密医患关系。沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤建议建议确认确认探索探索行动行动了解患方需求与想法供应适当的措施以符合须要确认达到或超过对方期望执行从前提议或承诺的事项沟通行为四步骤：探究四个阶段中重要的阶
19、段忽视它，或者发生偏差你提议的措施就有可能无法满足患者及家属满足的条件沟通行为四步骤：怎样探究？替患者着想：是建立信任的必要步骤了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满足条件（潜在期望），有可能超出他的期望倾听：留意与参与、核实、反映提问：封闭式、开放式、有限开放式倾听：好听众的七个好听：好听众的七个好习惯有耐性、不要打岔站在对方的立场非语言沟通（目光、表情、姿态）问对问题（开放式及闭合式）记笔记复述及澄清回应倾听要有耐性听要有耐性准备花时间倾听对方的话；要有耐性，对患者的谈话发生爱好，细致站到病人的角度，去主动理解对方的心理和表达的内容。假如自己心里对对方的谈话失去爱好和耐性
20、，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法精确理解对方所要表达的内容。学习如何在沟通过程中集中留意力；不要打断对方的谈话；不要急于推断；倾听：留意非听：留意非语言沟通言沟通留意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿态和动作等各种非语言性行为。细致体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和学问层次；倾听是不简洁做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。倾听：留意与参与听：留意与参与为表示你在全神贯注地倾听，应：与对方保持合适的距离；维持松驰的、舒适的体位和姿态；保持眼神沟通；避开分散留意的动作，例如看表、担忧心的小动作等；不打断对方谈话
21、或转换话题；不评论对方所谈内容；为表示你在倾听，而且是留意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能接着说下去。倾听：核听：核实重复：把对方的话重复叙说一遍，要留意重点复述关键内容，并不加推断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很惊惶，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习惊惶，是吗？”澄清：是将一些模棱两可、模糊不清、不够完整的陈述加以弄清晰，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告知我”的意思是不是”。有一些常用
22、的字或词往往须要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如大、小、一些、很多、很少、多数、常常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告知我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”小结：用简洁总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应留意留有一些停顿的时间，以便对方进行订正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。倾听：反映听：反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映须要确定的技巧，除了细致倾听和视察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避开运用固定的词句或陈词
23、滥调，如“你是觉得”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象”，“据我理解，您所说的是。反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，言外之意”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。提提问的技巧的技巧尽可能不按教科书的检查表和病史实行格式化的固定依次提问，尤其要避开连珠炮式的“审问”方式。提问大体上有两种：封闭式和开放式提提问的技巧：封的技巧：封闭式式封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，简洁陷病人于“受审”地位而感到不自由。尽管在某些状况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清晰某个症状的准确部位和性质等，但一般状况下应尽可能少用。一般
24、是基于对对方有了一个充分的了解后，多接受一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约沟通时间。提提问的技巧：开放式的技巧：开放式“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的敬重，也为全面了解病人的思想情感供应了最大的可能性。病人愈是感到受敬重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提提问的技巧：有限开放式的技巧：有限开放式医生一般多实行“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。通过“有限开放式
25、”提问可以防止一些过分宠爱沟通的性格的人漫无目的交谈。建建议以及以及诊断表达的技巧断表达的技巧尽量从病人的（利益）角度去表达例子：开一般药品有几种治疗方案，您可以依据经济状况选择，治疗的效果和价格有什么区分.沟通行沟通行为的四个步的四个步骤：提：提议适当的提议完整实际双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你实力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益 如何如何说“不不”，令人开心接受，令人开心接受我可以这样，但是不能那么做，因为我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系我已经尝试了全部的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的状况下，我们的确没有其他可以替代的更好的方法。处理理
26、恶化关系化关系时投投诉：目的：目的使医务人员能有效地处理日常患者投诉；缩小患者投诉的消极影响；扩大医院知名度;患者投患者投诉的的缘由由对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的敬重患者的权利受到损害对治疗结果不满足对治疗费用不理解投投诉造成的后果造成的后果如何处理恶化关系时投诉细致学习相关法律法规、行业准则职业医师法医疗事故处理条例(自年月日起施行)医疗事故管理条例.通过法律手段履行责任、维护自我权益如何处理恶化关系时投诉水平理论心情心情缘由缘由如何处理恶化关系时投诉举例“先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您渐渐说”“这是我们医院的规定”“我懂、我了解”如何处理恶化关系时投诉良好看法不行有
27、高傲、摆架子的看法视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一样倾听不满倾听不满“放风筝放风筝”原理原理专注地倾听专注地倾听设身处地地倾听设身处地地倾听做好笔记做好笔记表达对患者的敬重表达对患者的敬重避开遗忘避开遗忘转移焦点，保持理智转移焦点，保持理智留意声调留意声调以平常心看待以平常心看待用腹部呼吸，声音嘹亮、清用腹部呼吸，声音嘹亮、清晰晰声音要抑扬顿挫声音要抑扬顿挫处理患者投诉时的措词处理患者投诉时的措词缓和患者的怒火缓和患者的怒火倾听患者投诉时说的话倾听患者投诉时说的话患者说完话时确定要有回应患者说完话时确定要有回应的话的话如何处理恶化关系时投诉分析缘由分析真正的缘由分析患者的不满
28、及顾虑解决问题案例处理方式快速解决方式以书面形式达成一样回访再次跟进看不到的恐怖“烂苹果效应”如何处理恶化关系时投诉勇于担当责任把患者的埋怨当作一种“人生体验”来看待。遭遇到患者的不满和埋怨的确不是一件开心的事，但假如把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事看法的理解。紧急状况的处理方法撤换当事人变更场所变更时间主管与负责人的信任与合作自我学习你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？是否须要变更和调整？对于年轻医生的建议对你品德看法的信任可以弥补对你资格不信任认可你细致努力的工作可以谅解你技术的不娴熟躲避不是方法，要英勇的面对，信任热忱可以溶化冰有自我爱护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌多学多问，做分内的事，刚好向上级反映问题