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1、医 患 沟 通 技 巧 探 讨攀枝花市仁和区人民医院朱文秀前言卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心实力就是沟通实力。正如有的专家所说：“沟通的素养确定了你生命的素养。”你须要了解对方你须要了解对方 你须要有效地表达自己你须要有效地表达自己 沟沟 通通 的的 目的目的 建立良好的医患关系是医疗工建立良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医护作中的一个重要环节，也是医护人员获得有效信息人员获得有效信息,进行医疗活动进行医疗活动的基础。的基础。医护人员在协调好医患关系中，医护人员在协调好医患关系中，除要具备良好的
2、业务素养外，更除要具备良好的业务素养外，更须要驾驭沟通的技巧。须要驾驭沟通的技巧。因此，医护人员要学会和正确因此，医护人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。质量。个人能力个人能力专业技专业技术能力术能力沟通沟通能力能力现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准美国医院协会（美国医院协会（AHA）良好的便利设施良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的就诊环境良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能良好的临床技能良好的临床技能较低的服务费用较低的服务费用医患沟通的重要性医患沟通的重要性医患沟通是收集病人资料的重医患沟通是收集病
3、人资料的重要手段要手段通过询问病史可获得通过询问病史可获得82%的诊的诊断信息，这表明断信息，这表明:和谐完整的医和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到精患沟通，可以使医护人员得到精确的病史信息。确的病史信息。据专家介绍，当前发生的纠纷据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其缘由数无过失纠纷的发生，究其缘由往往是语言不当或服务看法差造往往是语言不当或服务看法差造成的，这部分纠纷是完全可以避成的，这部分纠纷是完全可以避开的。开的。因此良好的医患沟通，不仅是因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可有效地医疗工作的基础，而且可
4、有效地把纠纷歼灭在萌芽状态把纠纷歼灭在萌芽状态 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘如你有一种思想，我有各有一个苹果。倘如你有一种思想，我有各有一个苹果。倘如你有一种思想，我有各有一个苹果。倘如你有一种思想，我有一种思想，通过沟通，那么我们每个人就一种思想，通过沟通，那么我们每个人就一种思想，通过沟通，那么我们每个人就一种思想，通过沟通，那么我们每个人就有两种思想了。有两种思想了。有两种思想了。有两种思想了。沟通的方式沟通的方式1.语言沟通语言沟通3.其它其它2.非语言沟
5、通非语言沟通口头语言、书面语言口头语言、书面语言动作、表情、眼神动作、表情、眼神 距离、身体姿态距离、身体姿态语言性沟通语言性沟通包括包括利用面对面的交淡、电话、收利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信录音机及电视机等方式传递信息息询问病史询问病史利用信件、记录、报纸、书籍利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息等方式传递信息书写病例、书写病例、健康宣教等健康宣教等口语口语书面书面 语言性沟通是指运用语言、文字或符号语言性沟通是指运用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约进行的沟通。沟通中约35%35%属于语言性沟通。属于语言性沟通。主动的良性语言可以治病，消极的恶性语言主动的良性
6、语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。可以致病。例：一名医务人员本想向癌例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说出的话却是的话却是“像你这种状况死像你这种状况死亡率是亡率是80%80%。”而另一名医生而另一名医生却这样表述：却这样表述：“你的状况虽你的状况虽然很严峻，但能够战胜病魔然很严峻，但能够战胜病魔的机会也有的机会也有20%20%。所以希望你。所以希望你不要放弃。不要放弃。”由此可见，由此可见，沟通方式不同，效果迥然不沟通方式不同，效果迥然不同。同。医医护护人人员员要要学学会会在在沟沟通通中中依依据据不不同同对对象象、不不同同环环境境，不不同同时时间间，运运
7、用用不不同同的的语语言言有有效效表达自己的意图和病人进行沟通。表达自己的意图和病人进行沟通。特特殊殊是是护护士士必必需需加加强强语语言言修修养养，运运用用规规范的语言，培育良好的语言习惯。范的语言，培育良好的语言习惯。切忌简洁化语言和损害性语言。切忌简洁化语言和损害性语言。重重视视反反馈馈你你表表达达的的信信息息与与对对方方接接受受的的信信息是否相同。息是否相同。1 1、选择适当的词语、选择适当的词语2 2、选择适当的语速、选择适当的语速3 3、选择合适的语调和声调、选择合适的语调和声调4 4、保证语言的清晰和简洁、保证语言的清晰和简洁5 5、时间的选择和话题的相关性、时间的选择和话题的相关性
8、6 6、适时运用幽默、适时运用幽默 良好良好语语言沟通的要求：言沟通的要求：沟沟通技巧通技巧口语表口语表达达技巧技巧会说话 但不是看人说人话，见鬼说鬼话 语言表达请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的最重要的敬重词汇敬重词汇称呼适当称呼适当适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小挚友阿姨、先生、女士、职务、职称、小挚友等。等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。运用好文明语言运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得
9、尤为重要。护士通过劝慰性语言，给患者以暖和，使患为重要。护士通过劝慰性语言，给患者以暖和，使患者有战胜疾病的信念。者有战胜疾病的信念。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信任、信任。立相互信任、信任。与年轻人交谈时必需留意避开教训的语言，以免引与年轻人交谈时必需留意避开教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用敬重、爱护的语言，使起反感；与老年人交谈时就用敬重、爱护的语言，使老年患者产生信任和亲切感，增加沟通效果。老年患者产生信任和亲切感，增加沟通效果。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧一、打造良好的第一印象一、打造良好的第一印象
10、1 1、自我介绍、自我介绍 2 2、要素：仪表、着装、举止、语言、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、看法精神状态、看法 马上效应马上效应 3 3、把握好时机：见面时短短几分钟、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端良好开端 促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧二、敬重病人二、敬重病人是赢得信任的最重要的因素是赢得信任的最重要的因素体现在每一个细微环节：体现在每一个细微环节：称呼称呼语气语气语调语调表情表情眼神眼神动作动作看法看法促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧三、做好交谈前准备：三、做好交谈前准备：1 1、了解病人一般状况，如姓名、性别、年、了解病人一般状况，如姓名、性别、年龄、龄、
11、职业、文化程度、以及病人病史、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。诊断、治疗等有关资料。2 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得确定沟通效果。交谈围绕既定目标，取得确定沟通效果。3 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。合谈话的环境和场合。你会倾听吗？你会倾听吗？保证信息精确无误保证信息精确无误保证信息精确无误保证信息精确无误四、倾听技巧四、倾听技巧上天赐予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所
12、以，我们听到的上天赐予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。倾听是首要的沟通技巧倾听：取得才智的第一步；有才智的人都是先听再说。倾听：取得才智的第一步；有才智的人都是先听再说。医学探讨表明：婴儿的耳朵在诞生前就发挥功用了。医学探讨表明：婴儿的耳朵在诞生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯让倾听成为一种习惯听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 专心倾听，专心沟通专心倾听，专心沟通促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者?（1 1 1
13、1）与病人保持适当距离，一般保持）与病人保持适当距离，一般保持）与病人保持适当距离，一般保持）与病人保持适当距离，一般保持0.50.50.50.51m1m1m1m的距离的距离的距离的距离较为适当。较为适当。较为适当。较为适当。（2 2 2 2）保持放松、舒适的姿态。）保持放松、舒适的姿态。）保持放松、舒适的姿态。）保持放松、舒适的姿态。（3 3 3 3）集中留意力，保持眼神的沟通。）集中留意力，保持眼神的沟通。）集中留意力，保持眼神的沟通。）集中留意力，保持眼神的沟通。（4 4 4 4）不随意打断对方的谈话。）不随意打断对方的谈话。）不随意打断对方的谈话。）不随意打断对方的谈话。（5 5 5
14、5）不要急于作出推断。）不要急于作出推断。）不要急于作出推断。）不要急于作出推断。（6 6 6 6）细致体会对方的）细致体会对方的）细致体会对方的）细致体会对方的“言外之意言外之意言外之意言外之意”。（7 7 7 7）留意对方的非语音表现。）留意对方的非语音表现。）留意对方的非语音表现。）留意对方的非语音表现。沟沟通技巧通技巧五、多赞美、少指责五、多赞美、少指责扬擅长公堂，规过于私室：你赞扬人扬擅长公堂，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要给他留面子，不然他会在私下，要给他留面子，不然他会恼羞成怒。恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小指
15、三明治策略：夹在两大赞美中的小指责责促进语言沟通的沟促进语言沟通的沟通技通技巧巧六、澄六、澄清清的的技技巧巧 如何如何 重述？重述？促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧澄清澄清是将一些模棱两可、模糊是将一些模棱两可、模糊不清的不够完整的陈述弄清晰，不清的不够完整的陈述弄清晰，有助于找出问题的症结所在，有助于找出问题的症结所在，增加沟通中的精确性。增加沟通中的精确性。如如“你是不是说近几天内每天你是不是说近几天内每天下午发烧？下午发烧？”如询问饮酒史时病人说如询问饮酒史时病人说“我每我每天都喝一点酒天都喝一点酒”就应要求病人说明其量的多少就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两大约每天喝几两”
16、“每天喝每天喝几次几次”“这样有多长时间了这样有多长时间了”等等。等等。重重 述把对方的话重复叙说一遍，要留意述把对方的话重复叙说一遍，要留意重点复述关键内容，并不加推断。重点复述关键内容，并不加推断。病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应当适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧沟通技巧促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧1、提问的形式、提问的形式（1）开放式提问：回答范围广，）
17、开放式提问：回答范围广，目的是绽开话题。目的是绽开话题。（2）封闭式提问：只要病人作）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答出是与否的回答优点：效率较高；优点：效率较高；缺点：抑制沟通，不利对方说缺点：抑制沟通，不利对方说明自己的情感和供应明自己的情感和供应信息。信息。如如“你发热几天了？你发热几天了？”“你的你的头头疼不疼？疼不疼？”（3）干脆提问：针对所要了解）干脆提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。也可以是封闭的。”（4）间接提问：通过病人的叙）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所须要的资述，间接地了解到所须要的资料，多用开放式提问。料
18、，多用开放式提问。”封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧2、提问的技巧：、提问的技巧：（1）擅长组织提问内容：紧紧）擅长组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简洁明白，解水平，把问题说的简洁明白，不要同时提出一连串的问题，不要同时提出一连串的问题，尽量运用通俗易懂的语言，不
19、尽量运用通俗易懂的语言，不宜运用为什么来提问。宜运用为什么来提问。（2）留意提问的时机：某问题）留意提问的时机：某问题未获得明确说明，应在等待对未获得明确说明，应在等待对方充分表达的基础上再提出问方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误没有礼貌，过晚提问易产生误会。会。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧提问的留意事项：提问的留意事项：避开连续性提问避开连续性提问 不宜提对方不愿回答的问题。不宜提对方不愿回答的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问究竟。不宜打破沙锅问究竟。促进语言沟通的
20、技巧促进语言沟通的技巧八、缄默：缄默本身也是一种八、缄默：缄默本身也是一种信息沟通，恰当地运用缄默，信息沟通，恰当地运用缄默，可起促进沟通的作用。可起促进沟通的作用。它给患者思索的时间，也给它给患者思索的时间，也给医护人员视察患者和调适自己医护人员视察患者和调适自己的机会。的机会。适当的缄默有意想不到的效适当的缄默有意想不到的效果。尤其在患者哀痛、焦虑时，果。尤其在患者哀痛、焦虑时，患者会感受到我们在细致地听，患者会感受到我们在细致地听，在体会他的心情。在体会他的心情。尽管缄默有确定的主动作用，尽管缄默有确定的主动作用，但不宜长时间或过多的运用，但不宜长时间或过多的运用，因为缄默，可使双方情感
21、分别。因为缄默，可使双方情感分别。案案例例 一位护士在办公室写护理文书时，望见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，望见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，望见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，望见外面休息室坐着一位老太太似乎很哀痛的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很哀痛的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很哀痛的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很哀痛的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么须要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么须要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么须要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么须要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到
22、全身太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下说着便流下说着便流下说着便流下了眼泪。这位护士静静地凝视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地凝视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地凝视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地凝视着老太太，并轻轻地摩挲着她的手。两人静默地坐了几分钟后有人地摩挲着她的手。两人静默地坐了几分钟后有人地摩挲着她的手。两人静默地坐了几分钟后有人地摩挲着她的手。两人静默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感谢地说：叫这位护士。老太太感谢地说：叫这位护士。老太太感谢地说：叫这位护士。老太太感谢地说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧!我已我已我已我
23、已经好过多了经好过多了经好过多了经好过多了!真感谢你真感谢你真感谢你真感谢你!”!”!”!”促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧打破缄默的方法打破缄默的方法当病人在话说到一半的时候，突然停下当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：来，护士可以说：“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前面所说的最或者重复其前面所说的最终一句话来帮助病人终一句话来帮助病人接着说下去。接着说下去。“您是不是还想说什么？（停一下）假您是不是还想说什么？（停一下）假如没有的话，我想我们可以探讨其他如没有的话，我想我们可以探讨其他的问题了。的问题了。”“您看起来很安静，您是否可以告知我您看起来很
24、安静，您是否可以告知我您现在正在想些什么？您现在正在想些什么？”您是否可以告知我这个问题对您所造成您是否可以告知我这个问题对您所造成的困扰？的困扰？”非语言沟通非语言沟通 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体语语非语言沟通非语言沟通是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。影响沟通效果。是一种不很清晰的信息，但它比语言信息是一种不很清晰的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。重要性甚至超过语言沟通。我们应留意自己非语言行为的影响，同时我们应留
25、意自己非语言行为的影响，同时擅长视察病人非语言信息。擅长视察病人非语言信息。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧一、体态语言：包括眼神，面部表情，手一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势等。势等。1 1、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的留意程度。以反映听者的留意程度。人际交往中人际交往中80%80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧应避开以下几种目光应避
26、开以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不敬重患者等。敬重患者等。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧2、面部表情：能快速真实地反、面部表情：能快速真实地反映困难的内心活动，有位心理映困难的内心活动，有位心理学家经探讨总结出一个公式：学家经探讨总结出一个公式：一个信息的总效果一个信息的总效果=7%语句语句+38%的音调的音调+55%的面部表情，的面部表情，在与病人沟通时尽量使自己的在与病人沟通时尽量使自己的面部表
27、情自然可亲，同时视察面部表情自然可亲，同时视察病人的面部表情变更。病人的面部表情变更。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧主要面部表情：微笑、目光语主要面部表情：微笑、目光语微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，“微笑微笑无需成本，却能创建很多价值无需成本，却能创建很多价值”。医医疗疗工作工作性性质质和工和工作作对对象的象的特殊性特殊性全力以全力以赴地投赴地投入工作入工作驾驭驾驭技巧技巧有效沟通有效沟通不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑 微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信念 可以把自我接纳和接纳他人的看法传给对方。微笑的艺术微笑的艺术
28、让微笑发自内心让微笑发自内心 不要不敢笑不要不敢笑 不要强颜欢乐不要强颜欢乐 身处逆境也要微笑身处逆境也要微笑 用微笑驱散你的不快用微笑驱散你的不快 保持心情开心保持心情开心促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧3 3、手势：用手势协作语言提高表现力和感染力，、手势：用手势协作语言提高表现力和感染力，也是工作中常用的技巧。也是工作中常用的技巧。以上三方面亲密相关，再协作语言沟通达到有以上三方面亲密相关，再协作语言沟通达到有效沟通效沟通促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧二、空间距离：在护理工作中二、空间距离：在护理工作中应依据病人年龄、性别、文化、应依据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当
29、调整空病情等，有意识的适当调整空间距离。间距离。1、亲密距离（、亲密距离（00.5米）米）对对儿童、老年病人可儿童、老年病人可实行这一人实行这一人际距离，亲密距离有利于情感际距离，亲密距离有利于情感的沟通。的沟通。护士在做一些护理操作时，也护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即常与病人进行零距离接触，即亲密距离。亲密距离。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧2、熟人距离（0.51.2米）对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人说明工作或进行指导、宣教时也可用这一距离。促进非语言
30、沟通技巧促进非语言沟通技巧3 3、社社交交距距离离（1.23.51.23.5米米）对对新新到到病病人人、敏敏感感病病人人，异异性性病病人人用用此此距距离离，以以便便给给对对方方足足够够的的个个人人空空间间减减轻轻对对方方的的惊惊惶惶心心情情。在在护护理理查查房房时时也也常常用用此此距距离。离。4 4、公公共共距距离离（3.53.5米米以以上上）护护士士在在为为病病人人做做集集体体健健康康教教化化、卫卫生生学学问问讲讲座座，或或召召开开各各种种研研讨讨会会等等活活动时用此距离。动时用此距离。促进非语言沟通技巧三、触摸：触摸作为一种无声的语言是一种很有效的沟通的方式，可以表达关切、爱护、理解、劝慰
31、和支持。适当的触摸可以起到治疗作用，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼仪规范等，若运用触摸不当，反而会起不良作用。促进非语言沟通技巧当病人焦虑胆怯当病人焦虑胆怯时，护士可以紧紧的握住病人时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递平安的信息，给病人平安感；的手，传递平安的信息，给病人平安感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关切；能使病人感受到关切；当病人心情不佳时，护士可以应用触摸使病人安静当病人心情不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。下来。运用触摸应留
32、意其性别，社会文化背景及触摸的形运用触摸应留意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。促进非语言沟通技巧运用触摸技巧时应留意运用触摸技巧时应留意1、依据对象、依据对象儿童、老人、危重、临终病人、丢失亲人的儿童、老人、危重、临终病人、丢失亲人的家人家人2、把握好部位、把握好部位儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股老人、异性可以拍肩、手臂、手背老人、异性可以拍肩、手臂、手背不行触摸老人的头部不行触摸老人的头部3、把握距离、把握距离除特殊状况下，一般都要保持确定距离。除特殊状况下，一般都要保持确
33、定距离。特殊状况下的沟通技巧特殊状况下的沟通技巧特殊状况下的沟通技巧特殊状况下的沟通技巧与生气患者的沟通与生气患者的沟通首先要证明病人是否在生气或生气。首先要证明病人是否在生气或生气。其次要接受他的生气。其次要接受他的生气。再次是帮助病人分析发怒的缘由，并规劝再次是帮助病人分析发怒的缘由，并规劝他做些可能的体力活动。他做些可能的体力活动。留意不要你自己的生气来对待生气，有效留意不要你自己的生气来对待生气，有效地处理病人的看法和重视他的须要是较好地处理病人的看法和重视他的须要是较好的方法。的方法。特殊状况下的沟通技巧特殊状况下的沟通技巧与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻挡他，最好
34、能与他在让患者哭泣而不要阻挡他，最好能与他在偏僻的地方待一会偏僻的地方待一会(除非他情愿独自待着除非他情愿独自待着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧激励病人说在哭泣停止后，用倾听的技巧激励病人说出流泪的缘由。出流泪的缘由。与感觉有缺陷患者的沟通与视力障碍的患者：与视力障碍的患者：在你走进或离开病房时都要告知病人，在你走进或离开病房时都要告知病人，并通报你的名字。并通报你的名字。在接触盲人前要给以说明。在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作说明，应避开或沟通时对发出的声响作说明，应避开或削减非语
35、言性信息。削减非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。看不见而遗漏的内容。特殊状况下的沟通技巧特殊状况下的沟通技巧与危重患者的沟通与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过10分钟。分钟。避开一些不必要的交谈。避开一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应当告知他，效的沟通途径，但在触摸前应当告知他，你要
36、假设病人是能够听到的。你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。尽可能保持安静的环境。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思说话要留有余地，慎重而三思一字一字一句要经得起推敲和检验。须要向病一句要经得起推敲和检验。须要向病人说明和交代的，必需交代清晰。让人说明和交代的，必需交代清晰。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必需说清晰。该转诊的，必需说清晰。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要宛转地换个说法。如没有好有些话要宛转地换个说法。如没有好的治疗方
37、法，不能说的治疗方法，不能说“你这病谁也治你这病谁也治不了，没有好方法！不了，没有好方法！”可以说可以说“你这你这病现在没有好方法，我们尽最大的努病现在没有好方法，我们尽最大的努力。力。”其他技巧恰当地运专心理示意恰当地运专心理示意示意是语言、寓意创建的一种非药物的示意是语言、寓意创建的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时示意能带来优于药物作用的效果。在护患示意能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴示意来帮助沟通中，有很多地方可以借鉴示意来帮助护患架起沟通的桥梁。护患架起沟通的桥梁。患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断
38、：肝癌晚期伴岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身难过，肌注强痛定止痛，效果不明显，骨转移，全身难过，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚决）：马护士（语气坚决）：“别急，现在医生要给别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要信任自己用后也会有这样的效后，都止了痛，你要信任自己用后也会有这样的效果。果。”胡先生顺当地接受治疗
39、，半小时后，马护士来胡先生顺当地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。到病床前。马护士（关切地）：马护士（关切地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”致歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发觉自己的言行有损于组织形象，要刚好说或一旦发觉自己的言行有损于组织形象，要刚好说声声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。致歉时看法要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达致歉时看法要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不行敷衍行事。歉意，决不行敷衍行事。致歉时，也不要过分，订正自己的过
40、错是一件值得敬致歉时，也不要过分，订正自己的过错是一件值得敬重的事，应当堂堂正正。重的事，应当堂堂正正。告辞熟人间说话告辞时，一般说一声熟人间说话告辞时，一般说一声“再见再见”，或握手告辞。或握手告辞。在患者诊疗结束告辞时，可以点头致意，应在患者诊疗结束告辞时，可以点头致意，应讲讲”请多保重请多保重”、“请当心慢走请当心慢走”假如有时显得太简短，还可以依据谈话的内假如有时显得太简短，还可以依据谈话的内容和结果，多说几句话。容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。方可离场。催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头
41、痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题特别敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题特别敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今日要用消炎药，须要老李，今日要用消炎药，须要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老
42、李协作地说：老李协作地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不开心，但假如在语气、语调上虽然催款令人感到不开心，但假如在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和协作。理解和协作。沟通艺术的案例沟通艺术的案例从对方的利益动身，达到劝服目的从对方的利益动身，达到劝服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是爱护自己。到这种监测的目的是爱护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小
43、刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐性地说明：小刘耐性地说明：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能接着做放血小板等等，血象太低了，就不能接着做放疗，人会很难过，治疗也会中断！疗，人会很难过，治疗也会中断！”患者新颖患者新颖：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍旧可以放疗！你看，别的病友都抽上
44、升，仍旧可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被劝服了：患者被劝服了：“好吧！好吧！”通过细心、耐性地做患者的心理护理通过细心、耐性地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，主动工作，患者都能按时完成化验采集，主动协作治疗。劝服时要考虑对方的自尊心，协作治疗。劝服时要考虑对方的自尊心，不要随意指责，因为考虑问题角度不同，不要随意指责，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在劝服过程中，确定要留意考虑对方在劝服过程中，确定要留意考虑对方的自尊心，如的自尊心，如”
45、你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样指责人的话，？这样指责人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。会引起患者的反感，达不到治疗目的。因为考虑问题的角度不同，人们会选择因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在劝服过程不同的行为来维护自己的权益。在劝服过程中，确定要留意考虑对方的自尊心，不要随中，确定要留意考虑对方的自尊心，不要随意指责。如意指责。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎你怎么能这样做呢？么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？你怎么又不抽血呢？就你办法多！就你办法多！”这些指责人的话，简洁这些指责人的话，简洁
46、引起对方反感，反而达不到目的。引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心在沟通沟通时，说出自己的想法，让对方理解在沟通沟通时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到劝服的目的。你的行为，达到劝服的目的。让对方理解你让对方理解你案例案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹运用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹运用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许运用！波炉带来了，请您准许运用！”护士长说：护士长说：“我也很怜悯你妹妹，但病房是不允许运我也很怜悯你妹妹，但病房是不
47、允许运用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能运用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以能运用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应当的！没关系！应当的！”护士长通过和患者家属沟通，既劝服对方遵守规章制护士长通过和患者家属沟通，既劝服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困
48、难。度，又解决了患者的实际困难。临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通陷于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，品的处方笺）涂涂画画。出于
49、对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做具体说明说明，连忙将患者手小王没来得及向患者做具体说明说明，连忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，心情激烈中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，心情激烈大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作阅历丰富的小李见状，连忙将小王推开，护理工作阅历丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐性而礼貌地安抚说：耐性而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要焦急，您对不起，请您不要焦急，您有什么问题我们确定尽力帮助解决。有什么问题我们确定尽力帮助解决。”患者明显被激患者明显被激怒了：怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交处方不是我自己拿
50、的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很我很理解您的心情。理解您的心情。”略微停顿了一会儿，见患者已经安略微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，接着说道：静下来，接着说道：“但是，您可能还不知道，医院但是，您可能还不知道，医院对处方的运用范围有严格的管理要求，尤其是精字处对处方的运用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随意作其他的用途方是不能随意作其他的用途”患者起先小声嘀咕：患者起先小声嘀咕：“我现在做了手术后短暂不能讲话，我现在做了手