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1、第十一章 沟通第1页，本讲稿共30页第十一章 沟通n沟通的概述n沟通的障碍及其克服n组织冲突第2页，本讲稿共30页一、沟通的概念与作用1、定义、定义沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程第3页，本讲稿共30页2、沟通的作用n沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚济n沟通是领导者激励下属，实现领导职能的 基本途径。n沟通是企业与外部环境建立联系的 桥梁。第4页，本讲稿共30页3、沟通过程的七个要素n构成信息沟通过程的七个要素：a.发送者 b.编码 c.通道（沟通渠道）d.接受者 e.译码 f.作出反应 g.反馈第5页，本讲稿共30页信息沟通过程模型噪噪 音
2、音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道第6页，本讲稿共30页二、沟通类别1、按照功能分：工具式沟通和感情式沟通n工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传送给接受者，其目的是影响和改变接受者行为，最终达到企业目标。n感情式沟通：指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。第7页，本讲稿共30页2、按照方式n口头沟通n书面沟通n非语言沟通n电子媒介第8页，本讲稿共30页沟通方式 举例优点缺点口头沟通 交谈、讨论电话、讲座快速传递快速反馈信息失真严重书面沟通 报告、信件文件、期刊持久、有形、可以核实效率低、缺乏反
3、馈非语言体态、语调 内涵丰富意义明确传递距离有限电子媒介 电视电子邮件信息容量大成本低单向传递第9页，本讲稿共30页3、按照组织系统：正式沟通和非正式沟通n正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。这种沟通的媒介物和路线是经过事先安排的，因而被认为是正式和合法的。n非正式沟通包括非正式组织或群体内部的沟通和正式组织中不按正式的组织程序而进行的沟通两种。第10页，本讲稿共30页4、按信息流通的方向划分：纵向信息沟通、横向信息沟通、斜向信息沟通n纵向信息沟通：沿着组织的指挥链在同一系统内部上下级之间进行的信息沟通。又区分为自上而下和自下而上两种形式。前者又称下行沟通，后者又称为上
4、行沟通。n横向信息沟通：组织内部同一层次人员之间的沟通。n斜向信息沟通：发生在组织内部既不同层次又不同系统的人员之间的沟通。第11页，本讲稿共30页n图示ABCD第12页，本讲稿共30页三、非正式沟通的特点与管理 n特点：信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率比较高、可以满足职工的需要、有一定片面性。n管理：管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务；对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。第13页，本讲稿共30页n四、企业中的沟通网络n主要有链式、轮式、Y式、环式和星式五种形
5、式。轮式链式第14页，本讲稿共30页Y式环式星式或全通道式第15页，本讲稿共30页表表6-1 正式沟通类型的比较正式沟通类型的比较沟通类沟通类型型解决问解决问题速度题速度 信息正确信息正确度度组织化组织化领导人领导人的产生的产生士气士气工作变工作变化弹性化弹性链型链型较快较快较高较高慢，稳定慢，稳定较显著较显著低低慢慢轮型轮型快快高高迅迅 速速,稳稳定定显著显著很低很低较慢较慢环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快全通道全通道型型 最慢最慢最高最高最最 慢慢,稳稳定定不发生不发生最高最高最快最快Y型型,倒倒Y型型 较快较快较低较低不一定不一定会易位会易位不一不一定定较快较快第16页，本讲
6、稿共30页五、沟通的 障碍及其克服n沟通的 障碍n如何克服沟通中的 障碍第17页，本讲稿共30页（一）沟通的 障碍n个人因素：接受的有选择性和沟通技巧的差异n人际因素：沟通双方的 相互信任、信息来源的可靠度、发送者和接受者之间的 相似程度n结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束n技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。第18页，本讲稿共30页下行沟通信息损失实例下行沟通信息损失实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息第19页，本讲稿共
7、30页上行沟通的信息失真过程实例上行沟通的信息失真过程实例 第20页，本讲稿共30页一组数据：一组数据：3V3V有实验证明在人与人之间的沟通中，语言文字、声音声调、以及形态语言占有的信息量分别是：图第21页，本讲稿共30页（二）沟通中 障碍的克服n明了沟通的重要性，正确对待沟通n要学会“听”n创造一个相互信任，有利于沟通的 小环境n缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性n建立特别委员会，定期加强上下级的 沟通n职工代表大会n非管理工作组n加强平行沟通，促进横向交流。第22页，本讲稿共30页六、组织冲突n冲突的起源：沟通差异 结构差异 个体差异 冲突的处理：谨慎地选择你想处理的
8、对象 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的 根源 妥善地选择处理办法谈判：是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的 过程。P558第23页，本讲稿共30页1990年1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在37000英尺的高空。机上油量可以维持2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至肯尼迪机场需要不到半小时的时间，这一缓冲保护措施应该说是十分安全的。然而此后发生了一系列耽搁。首先，8：00整，肯尼迪航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空回旋待命。8：45,52航班的副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息。但在9：24之前，飞机
9、没有被批准降落。在此之间，机组成员再没向机场传递任何情况危急的信息，但飞机的机组人员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。第24页，本讲稿共30页9:24,52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，飞机无法保证安全着陆。当进行第二次试降时，他们再次提到燃料即将用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。9:32,飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9:34坠于长岛，机上73人全部遇难。事故之后的调查发现，沟通的障碍导致了这场悲剧。因为：第一，飞行员一直说燃料不足，管理员认为这是飞行员经常说的一句话。当被延误时，每架飞机都存在燃料问题，如果飞
10、行员发出“燃料危急”的呼声，管理员就有义务优先为其导航。第二，飞行员的语调也并未传递有第25页，本讲稿共30页关燃料紧急的信息。许多管理员受过专门的训练，在这种情境下可以捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化，但机组人员传达信息的语调却是冷静而职业化的。第三，机场的有关规定也使飞行员不愿声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，AFF就会吊销其驾驶执照，这些因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。第26页，本讲稿共30页1、52航班的不幸坠毁是因为何种原因？A、飞机燃料储备不足以及飞行员在计算剩余油量方面疏忽大意；B、机场交
11、通管理员在工作中的玩忽职守，推卸责任；C、飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的原因是信息沟通中的障碍；D、飞行员在信息沟通中的用词不当。第27页，本讲稿共30页2、飞行员在请求降落时一直在使用“油量不足”之类的话语，这在管理员看来不过是飞行员的老生常谈。这说明处于紧急状态下的飞行员应格外注意什么？A、使用恰当的编码B、选择合适的沟通渠道C、选择合适的信息发送者D、选择合适的信息接受者第28页，本讲稿共30页3、事故调查者在事后听磁带时发现，飞行员的报告在语调上没有传递出情况紧急的信息，这是哪一种情况的典型实例？A、不擅长使用口头语言进行沟通B、不擅长使用书面语言进行沟通C、不擅长使用非语言进行沟通D、这根本与沟通语言的使用无关第29页，本讲稿共30页4、根据材料，AFF对于油量估计不准确而误发“紧急呼救”信号的飞行员，将按规定吊销其驾驶执照，这种消极的强化措施属于：A、惩罚B、正强化C、自然消退D、负强化第30页，本讲稿共30页