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1、网店的客户服务第六章 电子商务模式和移动互联网技术，使网店的客户服务的定义、范畴、职能、方法以及技巧上发生了巨大的变化。网店的客服不仅仅是围绕着商品销售提供服务，更是以客户为导向的客户关系营销、客户关系管理来获取客户资源，赢得客户的忠诚。本章阐述了客户关系服务的理论知识，商品销售服务的工作流程，主流平台介绍，以及独立网店的实际操作内容。本章概要学习目标1234561.理解客户服务的概念、特点。2.理解客户满意、客户忠诚、客户价值的概念。3.理解客户关系管理的核心理念。4.掌握商品销售服务的完整流程，包括售前、售中、售后。5.了解第三方B2C平台的客服概况。6.掌握独立B2C网店的售前、售中、售
2、后的操作流程。学习目标【引例薇诺娜化妆品旗舰店的客服对话】对话技巧客服在接受顾客咨询的时候要注意对话技巧，如果客服说话有技巧，说对每一句话，那么就很有可能把原本迟疑的顾客留住。客服说话一般有一定的话术，针对经营不同产品的网店客服都会设置个性化的对话方式，以拉近与顾客之间的距离。以薇诺娜化妆品旗舰店为例当顾客寻找客服了解产品情况时，客服会首先发送问候的信息。“亲亲，这里是厂家直营薇诺娜化妆品旗舰店，请关注：1.天干风燥，肌肤容易受到顺上，产生红斑、干裂等情况，快速补水保湿为先，建议选择润肤水及时补水修护型面膜；2.冬季已过，紫外线越来越强烈，注意防晒，尽量选择防晒倍数为30倍的防晒产品；3.目前
3、小薇正在收集宝宝们的生日信息，可以联系在线客服哦”客服的问候信息不仅仅是对顾客咨询的问候，还指明本店是直营店，获得顾客的信赖，并且列出目前应该关注额皮肤护理方向和优惠信息。客户服务6.16.1客户的概念01客户服务的概念02电商客服的特点03目录Content互动性智能性沟通方式多样性成本低3、电商客服的特点客 户 服 务（Customer Service）是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。2、客户服务的概念对 企 业 而 言，客 户（customer）是对本企业产品和服务有特定需求的群体。
4、客户是企业生产经营活动得以维持的根本保证。1、客户的概念客户服务电子商务网店的客户服务职能客户关系服务商品销售服务客户关系营销客户关系管理（Customer Relationship Management）客户关系服务6.26.2基本概念01客户关系营销02客户关系管理03目录Content客户满意客户满意客户价值客户价值客户忠诚客户忠诚1.1.客客户满意的概念意的概念3.3.客客户价价值的概念的概念2.2.客客户忠忠诚的概念的概念客户忠诚（customer loyalty）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重重复复购购买买的一种行为趋向。客户价值是（customer v
5、alue）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。是企业为客户创造的价值企业为客户创造的价值。客户满意（customer satisfaction）是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。6.2.1基本概念客户关系营销主流营销方式6.2.2客户关系营销客户关系营销企业与客户之间建立一种长期的联系，目的是建立客户忠诚客户忠诚。客户客户关系关系管理管理客户资料客户管理1）客户分类：优质客户和劣质客户2）客户等级：RFM客户等级模式6.2.3客户关系管理二八定律：企业80%的收益来自20%的客户商品销售服务6.36.3上岗准备工作01售前服务流程02
6、售中客服流程03目录Content售后客服流程04前言从网店整体来看，客服与销售密不可分，按照销售的整体流程，在商业实践中客服工作一般会分为三个过程，即售前服务、售中服务、售后服务。6.3.1上岗准备工作熟悉应用熟悉商品熟悉规则熟悉流程【行业链接阿里旺旺和千牛】阿里旺旺和千牛是阿里巴巴公司开发的客户端软件产品，是帮助在淘宝第三方平台上的买家、卖家沟通以及店铺运营的工具。阿里旺旺是买家（顾客端）的沟通软件，买家可以在电脑端、手机端安装该软件后，与淘宝、天猫卖家进行随时随地的沟通。千牛是卖家端的工作平台，将阿里旺旺的沟通功能集成到千牛平台，淘宝、天猫的商家可以使用该软件进行客服沟通，并且能够随时随
7、地的查看店铺运营情况。售前流程售前流程建立建立客客户信信赖介介绍商品活商品活动了解客了解客户需求需求1）耐心倾听顾客描述2）准确分析顾客需求1）商品推荐的要点2）关联商品的推荐1）设置自动回复欢迎语2）使用亲切而不过度的语言6.3.2售前服务流程1236.3.2售前服务流程确认订单确认订单价格价格核实顾客核实顾客信息信息订单提交订单提交付款付款4565.5.订单提交付款提交付款1）订单）订单催付催付2）催付技巧）催付技巧从发货时间的角度暗示顾客尽快付款从促销活动的时效性角度提醒顾客付款 从商品本身的优势和热销程度的角度忠告顾客从解决顾客付款疑惑的角度进行提醒装配出库装配出库查询物流查询物流物流
8、发货物流发货客户签收客户签收STEP01STEP02STEP03STEP046.3.3售中客服流程6.3.4售后客服流程售后客服的工作要点1.退货与换货2.物流异常3.差价与缺货1）退货的分类2）退换货处理6.3.4售后客服流程4、投诉1）善意投诉的处理2）恶意投诉的处理3）处理投诉的注意点售后客服在顾客投诉的过程中，需注意以下两点：理性沟通切忌争辩5、评价【行业链接天猫平台的投诉】天猫的投诉是有期限的，投诉有效期为商品成交后的3-60天内。买家可以再已买到的商品列表中找到卖家，点击投诉相关的选项，在投诉申请表中输入手机号码和相关的留言。要注意需上传相关的凭证，以便天猫客服能更好的处理。提交过后，等待卖家的处理结果，如果买家对此不满意，可以申请天猫商城介入处理。6.3.4售后客服流程