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1、SECURITY 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材现代饭店管理概论现代饭店管理概论主编王平主编王平 孟庆杰孟庆杰 SECURITY 学习学习学习学习目标目标目标目标 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第十三章第十三章 通过通过通过通过本章学习，应该掌握饭店服务质量本章学习，应该掌握饭店服务质量本章学习，应该掌握饭店服务质量本章学习，应该掌握饭店服务质量的含义和构成要素，了解饭店服务质量的特的含义和构成要素，了解饭店服务质量的特的含义和构成要素，了解饭店服务质量的特的含义和构成要素，了解饭店服务
2、质量的特点；了解饭店质量管理体系的内容，熟悉饭点；了解饭店质量管理体系的内容，熟悉饭点；了解饭店质量管理体系的内容，熟悉饭点；了解饭店质量管理体系的内容，熟悉饭店服务质量管理管理方法；掌握饭店服务质店服务质量管理管理方法；掌握饭店服务质店服务质量管理管理方法；掌握饭店服务质店服务质量管理管理方法；掌握饭店服务质量的分析方法；理解饭店服务全面质量管理量的分析方法；理解饭店服务全面质量管理量的分析方法；理解饭店服务全面质量管理量的分析方法；理解饭店服务全面质量管理的含义和内容。的含义和内容。的含义和内容。的含义和内容。饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭店服务质量概述饭店服务质量概述第十三章第十三章
3、第一节第一节一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义饭店服务质量是指以设施、设备为依托所提供的服务在使饭店服务质量是指以设施、设备为依托所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质和心理需要的程度。饭店的服用价值方面适合和满足客人物质和心理需要的程度。饭店的服务作为一种使用价值，是为使用者提供的。这种使用价值适合务作为一种使用价值，是为使用者提供的。这种使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就越差。饭店服务质量实际是服务使用价值的质量，是饭店量就越差。饭店服务质量
4、实际是服务使用价值的质量，是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。的生命线，是饭店日常管理的中心工作。饭店服务质量概述饭店服务质量概述第十三章第十三章第一节第一节二、饭店服务质量的构成要素二、饭店服务质量的构成要素二、饭店服务质量的构成要素二、饭店服务质量的构成要素 （一）有形产品质量1.设施设备质量设施设备质量2.菜食产品质量菜食产品质量 （二）无形服务产品质量1.员工的职业素养员工的职业素养,2.服务技巧服务技巧,3.服务方式服务方式,4.服务效率服务效率,5礼节礼节礼貌礼貌,6清洁卫生清洁卫生,7安全状况安全状况,8环境气氛环境气氛饭店服务质量概述饭店服务质量概述第十三章第十三章第一节
5、第一节三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量构成的综合性（一）饭店服务质量构成的综合性1.要有系统观念要有系统观念2.正确认识服务质量是有形性和无形性的组合正确认识服务质量是有形性和无形性的组合（二）饭店服务质量评价的一次性（二）饭店服务质量评价的一次性饭店服务作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过饭店服务作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的。服务质量便存在于这种具体活动之中，而且每一次服程所组成的。服务质量便存在于这种具体活动之中，而且每一次服务过程的使用价值只有一次的使用性。务过程的使用价值只有
6、一次的使用性。饭店服务质量概述饭店服务质量概述第十三章第十三章第一节第一节三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点（三）饭店服务质量内容的关联性（三）饭店服务质量内容的关联性1.要重视整体形象的树立要重视整体形象的树立2.要加强全方位管理要加强全方位管理（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性（五）饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽（五）饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽饭店全面质量管理饭店全面质量管理第十三章第十三章第二节第二节一、全面质量管理的含义一、全面质量管理的含义一、全面质量管理的含义一、全面质量管理
7、的含义现代饭店的全面质量管理，是指饭店全体员工和各部门综合运现代饭店的全面质量管理，是指饭店全体员工和各部门综合运用现代管理手段和管理方法，以提高饭店服务质量为目标，控制影用现代管理手段和管理方法，以提高饭店服务质量为目标，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点（一）全方位的质量管理（一）全方位的质量管理（二）全过程的质量管理（二）全过程的质量管理饭店全面质量管理饭店全面质量管理第十三章第十三章第二节第二节（二）全过程的
8、质量管理（二）全过程的质量管理（1）饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待）饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。（宾客前各种准备服务工作的质量管理。（2）饭店服务阶段的质量）饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。（3）饭店服务反馈阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见）饭店服务反馈阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言簿、投诉信、座谈会以及其他各种方式所征集到的客人住卡、留言簿、投诉信、座谈会以及其他各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客
9、房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，提高饭店服务质量的方法与手段，务等各项饭店服务的反映信息，提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。以便在未来的服务质量计划中提高标准。饭店全面质量管理饭店全面质量管理第十三章第十三章第二节第二节（三）全员参与的质量管理（三）全员参与的质量管理主要是指各级管理人员、决策人员、操作人员、服务人员等主要是指各级管理人员、决策人员、操作人员、服务人员等各层级人员的人才素质管理和质量管理，它贯穿于饭店各层级人员各层级人员的人才素质管理和质量管理，它贯穿于饭店各
10、层级人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。（四）方法多种多样的质量管理（四）方法多种多样的质量管理饭店服务质量管理的方法包括：行政方法、经济方法、法律饭店服务质量管理的方法包括：行政方法、经济方法、法律方法、科学方法、思想教育方法以及定性定量分析方法、数理统计方法、科学方法、思想教育方法以及定性定量分析方法、数理统计方法等。方法等。饭店全面质量管理饭店全面质量管理第十三章第十三章第二节第二节三、实施全面质量管理的前提三、实施全面质量管理的前提三、实施全面质量管理的前提三、实施全面质量管理的前提（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化（一）具有支
11、持进行全面质量管理的饭店文化（二）各级员工的广泛参与和对员工授权（二）各级员工的广泛参与和对员工授权（三）以工作团队为基础的饭店结构（三）以工作团队为基础的饭店结构饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理体系第十三章第十三章第三节第三节一、饭店服务质量保证体系一、饭店服务质量保证体系一、饭店服务质量保证体系一、饭店服务质量保证体系（一）组织领导系统（一）组织领导系统（二）质量方针系统（二）质量方针系统（三）质量责任系统（三）质量责任系统（四）质量教育系统（四）质量教育系统（五）信息反馈系统（五）信息反馈系统饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理体系第十三章第十三章第三节第三节二、饭店服务质量控制体系
12、二、饭店服务质量控制体系二、饭店服务质量控制体系二、饭店服务质量控制体系（一）饭店服务质量的层级控制（一）饭店服务质量的层级控制1.服务人员自我控制服务人员自我控制2.各级管理人员的日常巡检各级管理人员的日常巡检3.专项检查专项检查4.政府与行业组织的监控政府与行业组织的监控5.宾客的最终检查宾客的最终检查饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理体系第十三章第十三章第三节第三节二、饭店服务质量控制体系二、饭店服务质量控制体系二、饭店服务质量控制体系二、饭店服务质量控制体系（二）饭店服务质量的过程控制（二）饭店服务质量的过程控制1.预先控制预先控制2.现场控制现场控制3.反馈控制反馈控制饭店服务质量
13、的评价体系饭店服务质量的评价体系第十三章第十三章第四节第四节一、饭店服务质量评价的对象一、饭店服务质量评价的对象一、饭店服务质量评价的对象一、饭店服务质量评价的对象（一）饭店服务质量的内容（一）饭店服务质量的内容（二）饭店服务的过程（二）饭店服务的过程（三）饭店组织结构和服务结构（三）饭店组织结构和服务结构（四）服务结果（四）服务结果（五）服务质量的影响（五）服务质量的影响饭店服务质量的评价体系饭店服务质量的评价体系第十三章第十三章第四节第四节二、饭店服务质量的评价主体二、饭店服务质量的评价主体二、饭店服务质量的评价主体二、饭店服务质量的评价主体（一）顾客方（一）顾客方1.顾客作为评价主体的依
14、据顾客作为评价主体的依据2.顾客评价的影响因素顾客评价的影响因素 3.顾客评价的形式顾客评价的形式4.顾客方评价的特点顾客方评价的特点饭店服务质量的评价体系饭店服务质量的评价体系第十三章第十三章第四节第四节二、饭店服务质量的评价主体二、饭店服务质量的评价主体二、饭店服务质量的评价主体二、饭店服务质量的评价主体（二）饭店方（二）饭店方1.饭店作为评价主体的依据饭店作为评价主体的依据2.饭店评价的组织形式饭店评价的组织形式3.饭店方评价的形式饭店方评价的形式4.饭店方评价的特点饭店方评价的特点（三）（三）第三方第三方1.第三方作为评价主体的依据第三方作为评价主体的依据2.第三方评价的形式第三方评价
15、的形式饭店服务质量管理管理方法饭店服务质量管理管理方法第十三章第十三章第五节第五节一、饭店服务质量分析方法一、饭店服务质量分析方法一、饭店服务质量分析方法一、饭店服务质量分析方法（一）（一）ABC 分析法分析法1.ABC分析法的含义分析法的含义2.ABC 分析法的步骤分析法的步骤确定饭店服务质量问题的收集方式。确定饭店服务质量问题的收集方式。对收集到的有关对收集到的有关质量问题的信息进行分类。质量问题的信息进行分类。作帕累托曲线图。作帕累托曲线图。进行分析，找进行分析，找出主要质量问题。出主要质量问题。3.运用运用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题分析法进行质量分析时应注意的问题饭店服务质
16、量管理管理方法饭店服务质量管理管理方法第十三章第十三章第五节第五节（二）因果分析图法（二）因果分析图法1.因果分析图法的概念因果分析图法的概念2.因果分析法的步骤因果分析法的步骤确定要分析的质量问题，即通过确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出分析法找出A类质类质量问题。量问题。分析分析A类质量问题产生的原因。找出质量问题产生的各类质量问题产生的原因。找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键，同时查明这些问题是如何形成的。种原因是用好这个方法的关键，同时查明这些问题是如何形成的。将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分
17、析图。果分析图。饭店服务质量管理管理方法饭店服务质量管理管理方法第十三章第十三章第五节第五节二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法1.PDCA循环各阶段的内容循环各阶段的内容2.运用运用PDCA循环的具体步骤循环的具体步骤（1）计划阶段。）计划阶段。步骤步骤1：对饭店服务质量的现状进行分析，运用：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法分析法找出主要的质量问题。找出主要的质量问题。步骤步骤2：运用因果分析法分析产生的问题的原因。：运用因果分析法分析产生的问题的原因。步骤步骤3：从分析出的原因找到关键的原因。：从分析出的原因找到关键
18、的原因。步骤步骤4：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。质量问题的具体措施和方法以及责任者。饭店服务质量管理管理方法饭店服务质量管理管理方法第十三章第十三章第五节第五节二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法（2）实施阶段。）实施阶段。步骤步骤5：按已定的目标、计划和措施执行。：按已定的目标、计划和措施执行。（3）检查阶段。）检查阶段。步骤步骤6：在步骤：在步骤5执行以后，在运用执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服分析法对饭店的服务质量情况进行分析
19、，并将分析结果与步骤务质量情况进行分析，并将分析结果与步骤1所发现的质量问题进所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤行对比，以检查在步骤4中提出的提高和改进质量的各种措施和方中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成步骤法的效果，同时检查在完成步骤6的过程中是否还存在其他问题。的过程中是否还存在其他问题。饭店服务质量管理管理方法饭店服务质量管理管理方法第十三章第十三章第五节第五节二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法二、饭店服务质量管理方法（4）处理阶段。：）处理阶段。：步骤步骤7：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问：对已解决的质量
20、问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。题在下次循环中再出现。步骤步骤8：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤1衔接起来。衔接起来。饭店服务质量管理管理方法饭店服务质量管理管理方法第十三章第十三章第五节第五节思考题思考题思考题思考题1.如何理解饭店服务和饭店服务质量的概念？如何理解饭店服务和饭店服务质量的概念？2.饭店服务质量有什么特点？饭店服务质量有什么特点？3.饭店质量管理体系包括哪些内容？饭店质量管理体系包括哪些内容？4.如何理解如何理解PDCA循环？循环？5.顾客作为饭店服务质量的评价主体有什么方式和特点？顾客作为饭店服务质量的评价主体有什么方式和特点？6.结合自己对饭店的了解，讨论饭店如何才能有效地实施全结合自己对饭店的了解，讨论饭店如何才能有效地实施全面质量管理。面质量管理。