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1、二章节饭店服务质量管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量 1.1.饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量 2.2.饭店实物产品质量饭店实物产品质量 菜点酒水质量菜点酒水质量 客用品质量客用品质量 商品质量商品质量 服务用品质量服务用品质量 3.3.服务环境质量服务环境质量（二）无形产品质量（二）无形产品质量（二）无形产品质量（二）
2、无形产品质量 1.1.礼节礼貌礼节礼貌 2.2.职业道德职业道德 3.3.服务态度服务态度 4.4.服务技能服务技能 5.5.服务效率服务效率 6.6.安全卫生安全卫生三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性（一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性（三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性（四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的
3、情感性（六）饭店服务质量的情感性第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义（一）饭店服务规程的涵义（一）饭店服务规程的涵义（一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规简单地说，它是指某一特定服务过程的规简单地说
4、，它是指某一特定服务过程的规简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。范化程序和标准。范化程序和标准。范化程序和标准。饭店服务规程通常包含饭店服务规程通常包含饭店服务规程通常包含饭店服务规程通常包含4 4 4 4个要点个要点个要点个要点：1.1.服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 2.2.服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序 3.3.服务的规格和标准服务的规格和标准 4.4.服务规格的衔接和系统性服务规格的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定 1.1.饭店服务规程制定的依据饭店服务规程制定的依据（1 1
5、）星级评定标准）星级评定标准（2 2）客源市场需求）客源市场需求（3 3）本饭店的特点）本饭店的特点（4 4）国内外饭店管理的最新信息）国内外饭店管理的最新信息（5 5）动作及作业研究）动作及作业研究 2.2.饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定集体讨论集体讨论集体讨论集体讨论（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施 1.1.服务质量意识教育服务质量意识教育 2.2.服务规程作业培训服务规程作业培训 3.3.服务规程执行过程的督导服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系二、
6、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度质量管理制度（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理 1.1.信息的收集信息的收集 2.2.信息的加工和传播信息的加工和传播 3.3.信息的反馈信息的反馈 4.4.服务质量信息的储存服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉 1.1.不争论原则不争论原则 2.2.隐蔽性原则隐蔽性原则 3.3.及
7、时性原则及时性原则4.4.补偿性原则补偿性原则三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理(TQC)(TQC)(TQC)(TQC)1.1.1.1.饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参
8、与，指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。全面满足宾客需求的系统管理活动。全面满足宾客需求的系统管理活动。全面满足宾客需求的系统管理活动。2.2.2.2.饭店全面质量管理的特点饭店全面质量管理的特点饭店全面质量管理的特点饭店全面质量管理的特点（1 1 1 1）全方位的管理）
9、全方位的管理）全方位的管理）全方位的管理（2 2 2 2）全过程的管理）全过程的管理）全过程的管理）全过程的管理（3 3 3 3）全员参与的管理）全员参与的管理）全员参与的管理）全员参与的管理（4 4 4 4）方法多种多样的管理）方法多种多样的管理）方法多种多样的管理）方法多种多样的管理（二）服务质量分析（二）服务质量分析（二）服务质量分析（二）服务质量分析 1.1.1.1.圆形分析图圆形分析图圆形分析图圆形分析图 2.2.2.2.排列分析图排列分析图排列分析图排列分析图 3.3.3.3.因果分析图（鱼刺图）因果分析图（鱼刺图）因果分析图（鱼刺图）因果分析图（鱼刺图）4.PDCA 4.PDCA
10、 4.PDCA 4.PDCA管理循环管理循环管理循环管理循环PDCAPDCA即计划（即计划（即计划（即计划（planplan）、实施（）、实施（）、实施（）、实施（dodo）、检查）、检查）、检查）、检查（checkcheck）、处理（）、处理（）、处理（）、处理（actionaction）的英文简称）的英文简称）的英文简称）的英文简称（三）零缺点质量管理（三）零缺点质量管理1.1.建立饭店服务质量检查制度建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT2.DIRFT第一次就把事情做对第一次就把事情做对3.3.开展开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛（四）现场巡视管理（四）现场巡视管理（四）现场巡视管理（四）现
11、场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制（六）服务质量控制（六）服务质量控制（六）服务质量控制1.1.1.1.事前质量控制事前质量控制事前质量控制事前质量控制2.2.2.2.服务过程质量控制服务过程质量控制服务过程质量控制服务过程质量控制3.3.3.3.事后质量控制事后质量控制事后质量控制事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容（一）评价内容（一）评价内容（一）评价内容（二）评价方法（二）评价方法（二）评价方法（二）评价方法