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1、第第6章饭店服务质量管理章饭店服务质量管理服务质量管理服务质量管理【学习目标学习目标】1.1.饭店服务质量的含义、内容饭店服务质量的含义、内容2.2.饭店服务质量管理的特点和内容饭店服务质量管理的特点和内容3.3.饭店质量管理的方法饭店质量管理的方法4.4.饭店全面质量管理饭店全面质量管理5.5.顾客投诉处理方法顾客投诉处理方法第一节饭店服务质量的含义一、一、服务质量的含义服务质量的含义二、二、饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容案例导入：给您七折已经很优惠了案例导入：给您七折已经很优惠了!收银员结帐处，一位客人在拿卡结帐。因与饭店收银员结帐处，一位客人在拿卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房
2、费按七折付款。可能总帐有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位客人拿着帐单自言自语道：金额超出预算，这位客人拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀！哎，这么贵呀！”收银员生硬地冒出了一句：收银员生硬地冒出了一句：“给您七折已很优惠了！给您七折已很优惠了！”这一说，客人像受了这一说，客人像受了污辱似的发怒道：污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后后来，饭店一位老总专程来赔礼道歉。来，饭店一位
3、老总专程来赔礼道歉。讨论：客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如讨论：客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何做？何做？分析提示：服务员的态度、语气往往是客人关注分析提示：服务员的态度、语气往往是客人关注的焦点，此收银员没有的焦点，此收银员没有“宾客至上宾客至上”的服务意识。的服务意识。饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的蓄。而在客人对帐目有疑
4、问时，更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。优惠来反驳或讥讽客人。此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您打七折已很优惠了给您打七折已很优惠了”这句话，绝非这句话，绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解释，让人家在了解自己消费的基础上，自释，让人家在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。行体会饭店老总所给的优惠。一、一、服务质量的含义服务质量的含义是指饭店综合自身所有资源，为顾客提供是指饭店综合自身所有资源，为顾客提供满意的服务。它既
5、包括饭店设施设备、实满意的服务。它既包括饭店设施设备、实物产品等有形服务，也包括无形的服务。物产品等有形服务，也包括无形的服务。什么是服务（什么是服务（service）？）？我们把这个词拆分开来，每一个字母都能够阐释它的我们把这个词拆分开来，每一个字母都能够阐释它的含义。含义。“S”（Smile）微笑待客。）微笑待客。“E”（Excellent）出色。）出色。“R”（Ready)准备好。准备好。“V”（Viewing）看待，将每一个顾客都视为特殊）看待，将每一个顾客都视为特殊和重要的人物。和重要的人物。“I”（Inviting）邀请每一位顾客再次光临。）邀请每一位顾客再次光临。“C”（Crea
6、ting）为顾客营造一个温馨的环境）为顾客营造一个温馨的环境“E”（Eye）用眼神表达对顾客的关心）用眼神表达对顾客的关心二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量服务环境质量服务环境质量礼节礼貌礼节礼貌职业道德职业道德服务态度服务态度服务技能服务技能服务效率服务效率安全卫生安全卫生a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动熟练掌握问候礼节，在不
7、同时间，不同场合，主动问候客人；问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；题；补充：星级服务中的礼节礼貌BACKe)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在服务中对后续客人，应在30秒钟之内
8、，秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。用热情目光接触或示意客人稍候。第二节 饭店服务质量管理一、饭店服务质量管理的特点一、饭店服务质量管理的特点二、饭店服务质量管理的内容二、饭店服务质量管理的内容 1 1、构成的综合性构成的综合性2 2、客人评价的主观性和一次性、客人评价的主观性和一次性3 3、服务质量内容的关联性、服务质量内容的关联性4 4、质量取决于与客人的情感性质量取决于与客人的情感性5 5、质量有赖于分寸的把握、质量有赖于分寸的把握6 6、对员工素质的依赖性、对员工素质的依赖性一、饭店服务质量管理的特点一、饭店服务质量管理的特点BACK1、构成的综合性、构成的综合性饭店服务质量除了
9、设施设备、实物产品、饭店服务质量除了设施设备、实物产品、环境等有形产品质量外，还包括了服务这环境等有形产品质量外，还包括了服务这一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的构成具有极强的综合性。构成具有极强的综合性。这就要求饭店管理者树立系统的观念，把这就要求饭店管理者树立系统的观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓。饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓。多方收集饭店服务质量信息，分析影响质多方收集饭店服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素。量的各种因素，特别是可控因素。既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务
10、的质量，更好地督导员工严格遵守各服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高饭店的整体种服务或操作规程，从而提高饭店的整体服务质量。服务质量。2、客人评价的主观性、客人评价的主观性饭店的有形产品和无形产品质量都是客观饭店的有形产品和无形产品质量都是客观存在的，但是服务质量的好坏却不能用一存在的，但是服务质量的好坏却不能用一个简单的量化体系进行评价，而是由宾客个简单的量化体系进行评价，而是由宾客接受服务后，根据其满意程度进行的。接受服务后，根据其满意程度进行的。宾客往往都没有足够的专业知识，也不知宾客往往都没有足够的专业知识，也不知道饭店对应等级的质量标准，他们最常用道饭店对应
11、等级的质量标准，他们最常用的评价标准就是自己心目中的性价比，性的评价标准就是自己心目中的性价比，性价比越高，满意度就越高。价比越高，满意度就越高。因此，饭店员工在对客服务过程中要重视因此，饭店员工在对客服务过程中要重视宾客意见，理解宾客需求，重视每一个服宾客意见，理解宾客需求，重视每一个服务细节和每一次服务的效果，为宾客提供务细节和每一次服务的效果，为宾客提供其需要的个性化的服务，从而提升饭店服其需要的个性化的服务，从而提升饭店服务质量。务质量。3、服务质量内容的关联性、服务质量内容的关联性饭店的服务质量由诸多要素构成，这些要饭店的服务质量由诸多要素构成，这些要素之间相互关联、相互依存、互为条
12、件。素之间相互关联、相互依存、互为条件。任何一个方面出问题，都会给宾客留下不任何一个方面出问题，都会给宾客留下不好的印象，导致其对其他要素的印象变差。好的印象，导致其对其他要素的印象变差。另外，从宾客进入饭店到退房离店，整个另外，从宾客进入饭店到退房离店，整个住店期间的服务是由饭店不同部门不同的住店期间的服务是由饭店不同部门不同的服务人员共同完成的，因此这些服务人员服务人员共同完成的，因此这些服务人员所进行的具体工作也就不再是互不相干的，所进行的具体工作也就不再是互不相干的，而是紧密相连，环环相扣，共同起作用。而是紧密相连，环环相扣，共同起作用。期间任何一个环节任何一个员工出现失误，期间任何一
13、个环节任何一个员工出现失误，都会影响客人的满意度。都会影响客人的满意度。因此，要做好饭店服务质量管理，就要求因此，要做好饭店服务质量管理，就要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作平稳，并做好充分的服务准备，确间协作平稳，并做好充分的服务准备，确保服务的优质、高效，确保饭店服务全过保服务的优质、高效，确保饭店服务全过程和全方位的程和全方位的“零缺点零缺点”。案例：免费的洞房案例：免费的洞房段经理领导的某饭店销售部是一个工作很努力的段经理领导的某饭店销售部是一个工作很努力的集体。每当有客人在本饭店举办婚宴，他们都想集体。每当有客人在本饭店举办婚宴，他们都
14、想方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以及联系电话，目的是为了建立客户档案。当然最及联系电话，目的是为了建立客户档案。当然最终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找上他们上他们征询他们是否愿意在本饭店举办小宝征询他们是否愿意在本饭店举办小宝宝的宝的“满月酒满月酒”。一天，根据客户资料，销售部的小夏向曾在本饭一天，根据客户资料，销售部的小夏向曾在本饭店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据在在“大型宴会预订协议书大型宴会预订协议书”上留下的手机号码拨上留下的手机号
15、码拨通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后，问徐通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后，问徐先生是否添了小孩，假如有了小宝宝并且愿意在先生是否添了小孩，假如有了小宝宝并且愿意在本饭店办满月酒的，将给予特别优惠。徐先生说：本饭店办满月酒的，将给予特别优惠。徐先生说：“算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气昏。昏。那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我们夫妇那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我们夫妇俩上饭店安排的免费俩上饭店安排的免费洞房洞房，进门一看，简直，进门一看，简直不敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的不敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的两张单
16、人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分居？后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不居？后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对不起啦！不起啦！”电话电话“啪啪”的一声中断了。的一声中断了。小夏将此事向段经理汇报时，在场的所有小夏将此事向段经理汇报时，在场的所有人无不对饭店的失误引出的结果感到惊愕人无不对饭店的失误引出的结果感到惊愕和难受。段经理立即着手了解此事。和难受。段经理立即着手了解此事。原来当时餐饮部的宴会预订处一时忙得糊原来当时餐饮部的宴会预订处一时忙得糊涂，没有及时
17、将徐先生的免费洞房通知单涂，没有及时将徐先生的免费洞房通知单开给客房部的前台去安排。开给客房部的前台去安排。以致婚宴结束，新婚夫妇问起是否有免费以致婚宴结束，新婚夫妇问起是否有免费洞房时，才慌忙叫人到前台领取房间钥匙洞房时，才慌忙叫人到前台领取房间钥匙交给新婚夫妇。交给新婚夫妇。更糟的是总台排房员和餐饮部派去的人压更糟的是总台排房员和餐饮部派去的人压根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的，根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的，只是随意地安排才制造出如此结果。只是随意地安排才制造出如此结果。讨论：讨论：1.小夏的促销工作为何进行不下去？小夏的促销工作为何进行不下去？2.从这个案例我们得到什么启示？
18、从这个案例我们得到什么启示？分析提示：尽管段经理领导的销售部工作分析提示：尽管段经理领导的销售部工作还比较细致，在客人办婚宴之时就留心其还比较细致，在客人办婚宴之时就留心其联系电话，以备将来进一步促销之需。但联系电话，以备将来进一步促销之需。但由于前台部门的服务质量问题，导致销售由于前台部门的服务质量问题，导致销售部的后续工作无法进行。部的后续工作无法进行。优质的服务质量必需是所有部门的共同努力。只要优质的服务质量必需是所有部门的共同努力。只要一个部门出了问题，即使其他部门做的再好，也会一个部门出了问题，即使其他部门做的再好，也会给宾客留下不好的印象。今日的给宾客留下不好的印象。今日的“上帝上
19、帝”不同与往不同与往常，他们更加成熟也更加常，他们更加成熟也更加“挑剔挑剔”，他们开始关注，他们开始关注服务质量；现在的竞争也与以往不同，竞争的手段服务质量；现在的竞争也与以往不同，竞争的手段更加多样也更加复杂，竞争的着眼点和着力点都已更加多样也更加复杂，竞争的着眼点和着力点都已注意到了服务质量。现在就看谁在质量方面下得功注意到了服务质量。现在就看谁在质量方面下得功夫更多一些，做得更好一些，谁就将是胜者。夫更多一些，做得更好一些，谁就将是胜者。4、质量取决于与客人的情感性、质量取决于与客人的情感性饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系，关系融洽，宾客就比较
20、容易谅解饭关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错；关系不和谐，则很容易店的难处和过错；关系不和谐，则很容易只是客人的小题大做或借题发挥。因此，只是客人的小题大做或借题发挥。因此，饭店与宾客间关系的融洽程度直接影响客饭店与宾客间关系的融洽程度直接影响客人对饭店服务质量的评价。人对饭店服务质量的评价。5 5、质量有赖于分寸的把握、质量有赖于分寸的把握热情，但不能过于热情。要把握一个度。不热情，但不能过于热情。要把握一个度。不能让客人不自在，别扭。不能干扰客人的能让客人不自在，别扭。不能干扰客人的活动，最好使服务在不知不觉中完成。活动，最好使服务在不知不觉中完成。热情周到不等于服务质量好
21、热情周到不等于服务质量好五月的一天晚上，三星级饭店的餐厅来了五月的一天晚上，三星级饭店的餐厅来了5位客人，在点菜时，服务员小李很热心地位客人，在点菜时，服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡，客人欣然接向客人推荐餐厅特色茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，对不起，先生
22、，给您换一下骨碟好吗？先生，给您换一下骨碟好吗？”此时客人右手正此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一先生，还有一只鸡脚呢！只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状。双手高举作投降状。一旁的同来的客人看到后便打趣说：一旁的同来的客人看到后便打趣说：“
23、怎怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人客人一听，连忙自嘲说：一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕你。小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕你。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：来说：“对不起，先生，给您倒酒。对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不
24、失人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。对不起，先生，给您斟酒。”此此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊。我们正说着话的吗？你烦不烦啊。”服务员小李一服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。脸的茫然，不知道该怎么办才好。讨论：讨论：1.小李的热情服务为何得到的是客人不高兴小李的热情服务为何得到的是客人不高兴？2.饭店服务的标准化与个性化之间有什么关系，应饭店服务的标准化与个性化之间有什么关系，应该如何把握二者的尺度？该如何把握二者的尺度？分析提示：大多数
25、饭店的餐厅制定了一系列的服分析提示：大多数饭店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保饭店服务质量。例如大多数务规程和规范来确保饭店服务质量。例如大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证饭店的服务必须更换等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店服务应质量有一定的作用，但关键是饭店服务应以不
26、打扰客人为原则，否则服务规程就显以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义。得毫无意义。有的饭店和服务员在执行规程的过程中，有的饭店和服务员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的规范性，忽视了饭店一味追求执行规程的规范性，忽视了饭店服务的基本原则，更加没有顾及到客人的服务的基本原则，更加没有顾及到客人的个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。性。本案例中的小李严格按照饭店的服务规程本案例中的小李严格按照饭店的服务规程为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。案例应该引起所有饭店从业人员的深
27、思。案例的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做的不错，但她的错误就在于其务规范都做的不错，但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。感觉，反而使客人生气。其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才会使客人满意。本案例充分说明饭店在提会使客人
28、满意。本案例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应该主义顾及到供规范化服务的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求服务员灵活应变。客人的个性需要而要求服务员灵活应变。6、质量对员工素质的依赖性、质量对员工素质的依赖性饭店服务质量是在有形产品的基础上通过饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的服务创造出来的。但服务质量的高员工的服务创造出来的。但服务质量的高低又很容易受到员工个人素质、情绪好坏、低又很容易受到员工个人素质、情绪好坏、性格特征等的影响，具有很大的不稳定性。性格特征等的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配合、培训、所以要求饭店管理者应合理配合、培训、激励员工，
29、努力提高他们的素质，发挥他激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。同时们的服务主动性、积极性和创造性。同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工。而满意的员工是满意的顾客的意的员工。而满意的员工是满意的顾客的基础，是不断地提高饭店服务质量的前提。基础，是不断地提高饭店服务质量的前提。（一）（一）建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系（二）（二）采取有效的服务质量管理办法采取有效的服务质量管理办法（三）（三）评价饭店服务质量管理效果评价饭店服务质量管理效果（四）对饭店实行全面的服务质量管理。（四）对饭店实行全面的服务
30、质量管理。二、饭店质量管理的内容二、饭店质量管理的内容（1）建立服务质量管理机构 质检部门或质量小组（QC）（2）进行责权分工（3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（4）重视质量信息管理（5）处理服务质量投诉（一）建立饭店服务质量管理体（一）建立饭店服务质量管理体系系（二）（二）饭店服务质量管理方法饭店服务质量管理方法1、服务质量分析法、服务质量分析法2、PDCA循环法循环法3、零缺点质量管理法（、零缺点质量管理法（ZeroDefects）4、质量管理小组（、质量管理小组（QC小组）小组）1、饭店服务饭店服务质量分析法质量分析法通过对饭店服务质量的分析，找出服务质通过对饭店服务质量的分
31、析，找出服务质量存在问题，及引起问题的原因，以便对量存在问题，及引起问题的原因，以便对症下药，有针对性的解决问题，从而提升症下药，有针对性的解决问题，从而提升服务质量的一种方法。服务质量的一种方法。对进行饭店服务质量分析可以采用的方法对进行饭店服务质量分析可以采用的方法主要有以下几种：主要有以下几种：（1 1）ABCABC分析法（排列分析法）分析法（排列分析法）（2）因果分析法）因果分析法（1）ABC分析法分析法ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法方法。
32、美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用于质量管理。ABC分析法以分析法以“关键的是少数，次要的是关键的是少数，次要的是多数多数”这一原理为基本思想，通过对影响这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店三类，以便找出对饭店质
33、量影响较大的一至二个关键性的质量问质量影响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又顾到一般质量问题。点质量问题，又顾到一般质量问题。ABC分析法的程序分析法的程序用用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：分三个步骤：饭店质量问题信息的收集。饭店质量问题信息的收集。对收集到的有关质量问题的信息进行分类，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，统计。统计。进行分析，找出主要质量问题。进行分析，找出主要质量问题。案
34、例：案例：某饭店的餐厅，服务质量出现了问题，投某饭店的餐厅，服务质量出现了问题，投诉很多，于是运用诉很多，于是运用ABC分析法来分析原因。分析法来分析原因。1、首先对所有的问题进行收集。（通过宾、首先对所有的问题进行收集。（通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式收集有关服务质量信息。）等方式收集有关服务质量信息。）2、服务质量问题分类统计、服务质量问题分类统计3、分析找出主要质量问题。找出主要因素、分析找出主要质量问题。找出主要因素A（菜的质（菜的质量）与次要因素量）与次要因素B（服务太度与外语水平），（服务太度与外语水平），C类因类因素（娱乐设施
35、及其他）即一般因素。找出主要因素就素（娱乐设施及其他）即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。可以抓住主要矛盾。运用运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，但在运用过程中应注意以下几点：一是问题，但在运用过程中应注意以下几点：一是A类问类问题所包含的具体质量问题不宜过多，题所包含的具体质量问题不宜过多，1-3项是最好的，项是最好的，否则无法突出重点；二是划分问题的类别也不宜过多，否则无法突出重点；二是划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。对不重要的问题可单独归为一类。（2）因果分析法）因果分析法用用ABC分析法虽然找出了
36、饭店的主要质量分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。对产生这些质量问题的原是怎样产生的。对产生这些质量问题的原因有必要进行进一步的分析。因果分析法因有必要进行进一步的分析。因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。方法。因果分析法是利用因果分析法是利用因果分析图因果分析图对产生质量问题的对产生质量问题的原因进行分析的原因进行分析的图解法图解法。因为因果分析图形同鱼。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。因果分析图对影响
37、质量因果分析图对影响质量(结果结果)的各种因素的各种因素(原因原因)之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带管线间的关系用带管线(鱼刺图鱼刺图)表示出来表示出来因果关系图图例使用原因使用原因使用不当使用不当不会使用不会使用没介绍没介绍维修原因维修原因技术差技术差缺零件缺零件不及时不及时设备本身原因设备本身原因安装不当安装不当价格低价格低质量差质量差保养原因保养原因缺乏保养缺乏保养保养不当保养不当缺乏培训缺乏培训客房设施客房设施设备问题设备问题结果2、PDCA循环工作法循环工作法PDCA管理循环管理循环：指按计划、实施、检查、指按计划、实施
38、、检查、处理这四个阶段进行管理工作处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：管理循环的工作程序分四个阶段：(1)计划阶段计划阶段(Plan)(2)实施阶段实施阶段(Do)(3)检查阶段检查阶段(Check)(4)处理阶段处理阶段(Action)运用运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序（八步）：成八个程序（八步）：（1）计划阶段）计划阶段程序一：
39、对饭店服务质量的现状进行分析，程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用运用ABC分析法找出主要的质量问题。分析法找出主要的质量问题。程序二：运用因果分析法分析产生质量问程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。题的原因。程序三：从分析出的原因找到关键的原因。程序三：从分析出的原因找到关键的原因。程序四：制定解决质量问题要达到的目标程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。方法以及责任者。（2）实施阶段）实施阶段程序五：按已定的目标、计划和措施执行。程序五：按已定的目标、计划和措施执行。（3）检查阶段）检查阶
40、段程序六：在程序五执行以后，再运用程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。还存在其他问题。（4）处理阶段）处理阶段程序七：对已解决的质量问题提出巩固措程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。施，以防止同一
41、问题在下次循环中再出现。程序八：提出程序一所发现而尚未解决的程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。衔接起来。大循环套小循环大循环套小循环 PDCAPDCA循环的关键问题循环的关键问题 PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。骤既不能缺少，也不能颠倒。PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。进行。PDCA循环不是简单的原地循环。
42、循环不是简单的原地循环。BACK3、零缺点质量管理、零缺点质量管理零缺点管理是美国人克劳斯比于零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪世纪60年代提年代提出的一种管理观念，他认为，低质量的产品需要出的一种管理观念，他认为，低质量的产品需要花费大量的人力、财力、物力，增加企业的经营花费大量的人力、财力、物力，增加企业的经营成本费用，并导致消费者不满意，其成本远远在成本费用，并导致消费者不满意，其成本远远在于保证一次性完成的优质产品的投入。因此，企于保证一次性完成的优质产品的投入。因此，企业必须以零缺点的要求来管制产品质量，追求完业必须以零缺点的要求来管制产品质量，追求完美。美。饭店服务具有短暂性、情
43、感性等特点，服饭店服务具有短暂性、情感性等特点，服务过程一旦出现缺点将无法弥补，因此开务过程一旦出现缺点将无法弥补，因此开展零缺点管理在饭店中显得十分的重要和展零缺点管理在饭店中显得十分的重要和必要。采用这种管理方法，可以促使饭店必要。采用这种管理方法，可以促使饭店服务质量达到最佳。其主要做法是：服务质量达到最佳。其主要做法是：A建立服务质量检查制度建立服务质量检查制度许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行标和暗查等五级检查制度，督促员工执行标准质量，预防质量问题的出现。准质量，预防质量问题的出现。B.DIRFT即每个人第一次
44、就把事情作对（即每个人第一次就把事情作对（DoItRighttheFirstTime）。饭店服务具有不）。饭店服务具有不可弥补的缺点，所以，每位员工都应把每可弥补的缺点，所以，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准，这是改善饭店项服务做到符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。服务质量的基础。C.开展零缺点工作日竞赛开展零缺点工作日竞赛一般来说，造成饭店服务质量问题的因素一般来说，造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真的服务态度。有两类，即缺乏知识和认真的服务态度。缺乏知识可通过培训等得到充实，但漫不缺乏知识可通过培训等得到充实，但漫不经心的态度只有通过个人觉悟才有可能改经心的态
45、度只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，饭店可开展零缺点工作日竞赛，进。因此，饭店可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成使员工养成DIRFT的工作习惯。的工作习惯。4、QC小组法小组法QC(qualitycontrol)小组，即质量管理小小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。展活动的小组。QC小组法的实施步骤小组法的实施步
46、骤1）调查现状。对拟解决的质量问题进行现状调）调查现状。对拟解决的质量问题进行现状调查，以保证其真实性。查，以保证其真实性。2）分析原因。发动全组成员集思广益，灵活）分析原因。发动全组成员集思广益，灵活运用因果法、关联法等找出问题产生的主要原因。运用因果法、关联法等找出问题产生的主要原因。3）制定措施。针对主要原因制定相应的对策，）制定措施。针对主要原因制定相应的对策，就确定的对策安排实施计划，实行进度管理，加就确定的对策安排实施计划，实行进度管理，加强预测。强预测。4）按计划实施。在实施过程中，应随时把握实）按计划实施。在实施过程中，应随时把握实施的情况，检测质量趋势，根据分析结果，采用施的
47、情况，检测质量趋势，根据分析结果，采用专业技术或组织管理措施，及时解决遇到的新问专业技术或组织管理措施，及时解决遇到的新问题，同时作好详细记录。题，同时作好详细记录。5）检查效果。把实施前后的效果进行对比，）检查效果。把实施前后的效果进行对比，看是否达到预定目标，分析达标或不达标的原因，看是否达到预定目标，分析达标或不达标的原因，不达标的应重新调查分析。不达标的应重新调查分析。6）制定巩固措施。达到目标并通过）制定巩固措施。达到目标并通过3个月左右个月左右的考验，说明课题已基本解决，应将行之有效的的考验，说明课题已基本解决，应将行之有效的方法上升为标准经有关部门审定后，纳入饭店方法上升为标准经
48、有关部门审定后，纳入饭店有关质量标准的管理文件。有关质量标准的管理文件。7）遗留问题的处理。对遗留问题加以分析后，）遗留问题的处理。对遗留问题加以分析后，将需要进一步解决的问题，作为印小组下一个循将需要进一步解决的问题，作为印小组下一个循环的课题，继续深入开展活动。环的课题，继续深入开展活动。8）总结成果资料。这是）总结成果资料。这是QC小组自我提小组自我提高的重要环节，也是进行下一循环的开始高的重要环节，也是进行下一循环的开始在实际工作中，在实际工作中，Qc小组一次定的目标不宜小组一次定的目标不宜过高，应集中精力突击重点。过高，应集中精力突击重点。QC小组工小组工作完成之后，饭店应设法把成果
49、加以巩固，作完成之后，饭店应设法把成果加以巩固，不可让间题不可让间题“死灰复燃死灰复燃”。1 1、评价内容、评价内容 （1 1）服务质量管理标准的执行程度）服务质量管理标准的执行程度 饭店各部门,各环节,各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求。（三）评价饭店服务质量管理的效果（三）评价饭店服务质量管理的效果（2）宾客的物质和心理满足程度）宾客的物质和心理满足程度宾客对饭店服务质量的满意率是否符合宾客对饭店服务质量的满意率是否符合饭店星级标准的要求饭店星级标准的要求,如员工的素质高低如员工的素质高低,设施的配套程度设施的配套程度,设备的舒适程度，实物产设备的舒适程度，实物产品的适用
50、程度品的适用程度,服务环境的优美程度等。服务环境的优美程度等。2 2、评价方法、评价方法 评价服务质量管理效果的主要方法是评价服务质量管理效果的主要方法是检查检查。检查的方式是灵活多样的检查的方式是灵活多样的,如旅游主管部门对如旅游主管部门对饭店的质量检查饭店的质量检查,特别是星级评定和星级复查特别是星级评定和星级复查,饭店内部的质量检查饭店内部的质量检查,宾客满意率调查等。宾客满意率调查等。3 3、评价体系的构成要素、评价体系的构成要素 （1 1）评价主体）评价主体 顾客、饭店组织、第三方机构顾客、饭店组织、第三方机构 （2 2）评价客体）评价客体 硬件服务质量硬件服务质量 软件服务质量软件