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1、第四章 饭店服务质量管理 1 1第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义1、认为“饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上由员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成”。（狭义的饭店服务质量）2 22、认为“饭店服务质量是由有形的设施和无形的服务构成，即由硬件和软件构成”。（广义的饭店服务质量）3 33、认为“饭店服务质量可分为技术质量（Technical Quality)和功能质量（Functional Quality),其中技术质量主要衡量饭店到底能提供给顾客什么，而功能质量则是评估服务提供得如何”。4 4服务质量：服务质量：指
2、利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。星级饭店服务质量标准星级饭店服务质量标准5 5二、饭店服务质量内容【饭店服务质量】=【硬件质量】【软件质量】6（一）硬件质量 1、饭店建筑及装修陈设质量要根据不同的饭店类型、饭店等级以及饭店规模体现饭店建筑及装修的文化主题和功能布局7 72、服务设施和设备质量：指饭店用于生产性的设施设备和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备的质量8 83、实物产品质量：、实物产品质量：包括饭店的菜点酒水质量、商品质量、客用品质量、服务用品的质量9104、服务环境质量：、服务环境质量：饭店的氛围和气势，给客人
3、带来感觉上的美感和心理上的满足。服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化、饭店内部人际关系等因素11111212（二）软件质量（二）软件质量-service S-Smile 微笑E-Excelent 出色R-Ready 有所准备V-Viewing 看待I-Inviting 邀请C-Creating 创造E-Eye 眼光13概念：以劳动为直接形式创造的使用价值的质量，其内容包括服务礼仪、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等方面。141、服务礼仪（礼貌、礼节）、服务礼仪（礼貌、礼节）礼仪的核心思想是
4、敬人具体包括仪容仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等1）仪容仪表：指人的相貌与外观。也会称为容貌 152）仪态：泛指人们身体所呈现出来的各种姿势。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。也被称作体态语、身体语言。16161717181819193）语言谈吐：在人际交往中，语言是最重要的交际工具，语言除了可以传递信息外，也可向对象表现出自己对其尊重与否 20204 4）职业道德）职业道德指的是从事某一类具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。主要表现为思想品质、服务态度、工作作风、职业修养等方面2121服务礼仪的养成服务礼仪的养成（个人素质和修
5、养的（个人素质和修养的体现）体现）22222、服务态度、服务态度指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，员工的主动性、积极性、责任感等23233、服务技能、服务技能v服务人员应掌握丰富的业务知识服务人员应掌握丰富的业务知识和娴熟的操作技术，并能灵活运和娴熟的操作技术，并能灵活运用用244 4、服务效率、服务效率vv其一是用工时定额来表示的固定服务效其一是用工时定额来表示的固定服务效率率 vv其二是用时限来表示服务效率其二是用时限来表示服务效率vv其三是指有时间概念，但没有明确的时其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务限规定，是靠客人的感觉来衡量的
6、服务效率效率 25汕头金海湾大酒店提出了汕头金海湾大酒店提出了“十二快十二快”（01）开房快3分钟内（02）结账快3分钟内（03）接听电话快2声铃响内（04）餐厅第一道菜上的快5分钟内（05）客房抢修快5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。（06）客房送餐快10分钟内（07）客房传呼快2分钟内（08）行李入房快5分钟内（09）投诉处理快10分钟内（10）请示反映快3分钟内（11）回答询问快立即（12）部门协调快2小时内 26265 5、安全卫生、安全卫生饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题饭店安全卫生包括：饭店食品饮料卫生、用品卫生、环境卫生、个人卫生等2727三、衡量饭店服务质量的
7、标准三、衡量饭店服务质量的标准顾客满意程度（一）概念是指宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价，它是饭店服务质量的最终体现。2828（二）服务质量衡量标准（二）服务质量衡量标准SERVQUALSERVQUAL理论理论SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写 理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望感知”模型）29291985 年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）等人在
8、服务质量的概念模式及其对未来研究的意义提出了一种用于服务质量管理的理论模型服务质量差距分析模型(Service Quality Model)，也称 5GAP 模型。30303131SERVQUAL模型模型 1988 SERVQUAL模型模型（服务质量测量工具），1988年32321、可靠性（、可靠性（Reliability）可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：公司向顾客承诺的事情都能及时完成；顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助让顾客觉得是可信的；在第一次就提供正确的服务；在许诺的时间内提供所承诺的服务；保持无错误的记录。33332、反应性、反应性（Responsivene
9、ss）反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：始终让顾客知晓合适提供服务；对顾客的即时服务；愿意帮助顾客；时刻准备回应顾客的要求。34343、保证性（、保证性（Assurance）保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：员工是值得信赖的；在从事交易时，顾客会感到安全；员工总是很有礼貌的；员工有知识以回答顾客的问题。35354、同理心（、同理心（Empathy）移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：给客人个人的关注；员工能在关怀的氛围中与顾客交流；把顾客的最大权益记在心里；员工了解宾客需要；方便的营业时间。36365、有形性（有形性
10、（Tangibles）有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：有现代化的服务设施；服务设施具有吸引力；员工有整洁的服装和外套；和服务有关的用具亦是视觉上让人喜欢的。3737Qe=Qed-QeeQed：实际服务质量感受是指客人在享受饭店服务之后，对饭店服务质量包括有形和无形方面进行实际体验所获得的感受、印象和评价 Qee：期望的服务质量是指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值 3838Qe为正服务质量高于以往水平或高于一般水平；Qe为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；Qe趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。39391）超出客人的期
11、望，提高满意度 个性化服务 增加额外利益细节服务，提高满意度4040414142424343444445452 2）降低期望值，提高满意度）降低期望值，提高满意度 受到以往消费经验、各种渠道宣传以及自身的心理偏好所形成的对饭店服务的预期4646四、饭店的服务质量的特点服务质量构成的综合性服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性对饭店员工素质的依赖性饭店服务质量的情感性4747第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、制定饭店服务标准-控制服务质量的依据 包括规章制度、管理制度、服务礼仪、岗位职责、服务程序等 4848494950505151二、服务质量管理方
12、式二、服务质量管理方式1、现场管理和控制2、服务质量检查：饭店、第三方（神秘使者）5252三、服务质量管理的有效方法三、服务质量管理的有效方法 TQM-Total Quality Management即全面质量管理，其概念是由美国质量管理专家费根堡姆等人提出的。酒店全面质量管理改变了传统的质量管理思想，把质量管理的重点放在以预防为主上。5353特点：特点：全方位 全过程 全员方法多种多样5454（二）服务质量分析（二）服务质量分析1 1、圆形分析图、圆形分析图通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质量问题。55552、排列图法排列图法 又称ABC分析法。所谓ABC
13、分析法是指按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为A、B、C三类：由于它把被分析的对象分成 A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。排列图法的核心目标是找到影响服务质量问题的主要因素。5656排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示累计比率.分析线表示累积比率,横坐标表示影响质量的各项因素排列图上累计比率达到70%左右的因素为A类因素，属于影响质量的主要因素。累积比率处在7090之间为类因素，属于次要因素；90%-100%之间为C类因素，属于一般因素。575758583、因果分析法、因果分析法因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析产生质量问题原因的一种有效工具。影响服务质量问题的大小原因类别通常可以从人、方法、设备、原料、环境等方面 59596060（三）PDCA工作循环-全面质量管理的有效方法亦称戴明循环，PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的。P(plan)计划；D(do)实施；C(check)检查；A(action)处理。整个企业的工作要按PDCA循环进行 61616262PDCA循环的步骤和方法循环的步骤和方法6363