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1、1 前厅管理前厅管理适用于汉庭全季酒店和汉庭快捷酒店汉庭海友客栈参照学习2005年第一稿年第一稿2009年第二稿年第二稿2 目录3 4 有限服务酒店前厅功能有哪些？从宾客的角度分析从经营管理的角度分析5 前厅功能宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务和诉求的受理中心；6、总机；6 前厅功能经营管理功能：1、接待处酒店对外的窗口；2、销售客房汉庭产品的专卖店3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、管理宾客帐务；6、店面和橱窗；7 星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别功能配置；面积；人员配置；装修；8 有限服务酒店前厅岗位功能配置特点与三星级
2、酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：1、取消门僮、行李员；2、预订、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；3、部分品牌还兼早餐服务；4、安保等分担前厅配合服务工作；5、财务控制方法迥异；6、简化了管理层；9 以最优的成本提供好的服务以前厅为例：什么是好的服务？什么是不好的服务？10 一个创造信任和忠诚的酒店应具备的特征创造信任的酒店造信任的酒店在这个饭店顾客总会感到安全；这个饭店的管理者了解饭店的业务；当这个饭店的一名雇员说他或她要做什么事的时候，顾客可以确信事情一定会做好；如果顾客向管理者或一名雇员询问一个问题，顾客会得到诚实的回答；如果顾客提出一个请求，无论它多么琐碎都会受到重视
3、；包括预订在内的任何沟通都会被精确地收到、记录和存档；摘自：饭店业营销领导原理和实践Robert C Lewis&Richard E Chambers11 一个创造信任和忠诚的酒店应具备的特征创造忠造忠诚的酒店的酒店饭店提供升级（意外）服务；顾客能在适合自己的一个时间办理入住登记和结帐手续；为了给顾客提供定制化服务，饭店会使用顾客以前入住所留下的信息；顾客可以要求一间特定的房间；雇员沟通的态度表明顾客的问题对他们来说是重要的；当顾客回到酒店时，顾客的登记过程是无障碍的；摘自：饭店业营销领导原理和实践Robert C Lewis&Richard E Chambers12 13 有限服务酒店前厅管
4、理的要点1.档案和信息管理；2.收入管理；3.房态管理；4.；5.交接班；6.销售；7.未处理事项的管理；8.重要物品的管理；9.店面环境管理；10.安全管理；14 1、档案和信息的管理前厅流程设计的内涵预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；准确;实时;可控；完整;方便;15 预订档案控制的要点电话预订单、销售售预订单、预订传真件、挂真件、挂账订单；预订档案的建立；档案的建立；预订单归档的档的规范；范；当日、当月、以后的月份、明年、当日、当月、以后的月份、明年、历史；史；预订单与未来房与未来房态；少量房型的少量房型的预订，高峰的，高峰的预订；预订单的的审核；核；PMS、客、客帐
5、和价格和价格权限、当前的限、当前的销售政策、超售政策、超额预订；预订更改和取消；更改和取消；16 预订档案管理的常见病预订单未及时处理录入PMS和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；已抵达的历史预订不清晰；档案填写不全；传真件没有备份；当日接受的预订，未经检查就归档；制定操作流程，并让所有人掌握17 客帐档案住宿登记单；房间房价变更单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；一房一帐夹；CI归档；CO转档（转班结帐封包）；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；18 客史档案住宿登记单；房间房价变更单；团队排房表和团签；设当日抵达
6、客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；19 物品保管档案行李牌（登记簿）贵重物品寄存卡借用物品登记簿小商品日报表档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；20、收入管理销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；住客和挂账的催帐；坏帐控制；挂帐权限和预订单；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订NO SHOW；预订抵达的二次销售；满房互荐和离店互荐；21、房态管理产品资源的管理房态核对的意义1.避免前台和客房的沟通误差；2.保持前台内部房态准确；3.客房及时清洁退房；4.发现异
7、常情况；5.时租房；22 检查房(可出售)空干净房(已清扫完毕，但未检查，可售出)在住干净(当日入住或打扫完毕的在住房)空隔夜房(前一日未售出的干净房，脏房(退房，未做清扫，不可出售)在住脏房(夜审过后的在住脏房)脏换床单(3天更换一次床单)维修房(房间存在工程问题，无法正常出售)临时态自用房23 房态管理24、PMS前厅管理的技术核心HANTING WEB PMS系统的优势：1.中央集成、数据高度共享；2.操作方便、界面人性化、上手容易；3.强调事前控制，减少事后稽核；4.方便员工学习；5.提供较多的接口和延展功能；6.具有非常大的发展空间；25 PMS管理的要点PMS授权和审批权限；总经理
8、控制后台管理程序-各级操作员权限/销售协议的更改和录入/挂账账户的建立等等;PMS终端存储的管理，不下载、不保存、不更改；事前控制和事后检查；录入准确、及时和完整；本人登陆、本人操作；26、交接班-全天候运营的保证交接班有统一的规范内容和填写格式；设立实用的交接班表格；l前台交接班表；l小商品报表；l投款登记表；27 交接班表的内容行李；催帐；贵重物品寄存；借用物品；总卡；前台备用金；发票、保证金单、早餐券；会员卡；重要事项（宾客交待、领导交待、未处理工作）；28、前台销售-永恒的主题上门散客的销售；留住每一位客人；预订受理；购买意向促成；预订客人二次销售；提升营业额；会员卡销售；培养忠实客户
9、；住客回访和再次邀请；提高回头率；29 前台销售管理意识的培训；养成每位员工珍惜每位客人的意识；销售培训；预订、会员卡、上门接待的话术；销售排行榜当班RevPAR；前台板报营业指标倒计时；会员卡排行榜竞赛和奖励；30 前台当班销售管理前台销售意识的培养；根据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；前台销售心理学；预订销售；前台值班经理的销售配合；满房时的销售；31、未处理事项的管理-培养良好的工作习惯待处理工作筐-规定未处理单据的存放位置；前台员工随身便笺，养成随手记录的习惯；及时处理；交班；检查；汇报；32 待处理工作筐的作用前台的必须品提高工作效率；避免差错
10、和遗失；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；33 待处理工作筐的管理统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，前台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；34、重要物品的管理总卡；现金；会员卡；早餐券；发票收据；客人寄存和遗留物品；转交物品信件；35 重要物品管理的原则班班清点、每班交接；固定的存放地点；健全领用制度；及时处理；36 重要物品的管理列入总经理定期安全检查的项
11、目；值班经理每日检查的频率和标准；前台分担管理项目；设立专门的登记本；规范专门的存放位置；规范交接手续；37 行李寄存的要点相对独立的区域，不与其他区域交叉；有货架；有监控探头；必要的绳子；可以出售的编织袋；38 贵重物品寄存的要点设立内盒挂锁；内盒钥匙和宾客钥匙配套交给客人，不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱前台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意PMS结账提示；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或前台有监控录像的区域；班班交接；39 现金的管理的要点现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金抽屉分隔摆放的规范；收取现金必须二次
12、验抄；设班结帐封包保险箱；前台员工不能将个人物品放入收银抽屉；夜班大额现金存入保管箱；40 总卡管理要点所有楼层卡、总卡借出当日须归还前台；前台设立钥匙箱，做好规范；（定位、视觉化管理）楼层卡和总卡必须明显区分于客用卡；交接班核对表须交接；任何人领用均需签收（特别注意管理层的执行规范）；总卡归还必须验卡；总卡遗失必须在第一时间汇报到值班经理和店长；41 9、店面环境管理清洁；仪容；举止；物品摆放；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素质；VI；42 环境管理的要点前台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放的规范，注意细节；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；PA和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书架
13、的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；43 0、安全管理访客查询和登记；闲杂人员管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；钥匙现金管理；44 45 前 台接待客人社会关系销售收银问讯服务中心总机信息协调中心46 前台与其他工作人员的联系前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴
14、营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务47 前台角色案例分析（一）某汽车会务联系了10月中的用房，报到当天，会务组织者张先生8：30来到了酒店，为早上报到的客人取房间，发现酒店没有干净客房，张先生到酒店前台要找销售李助理，前台告诉他李助理今天休息。张先生觉得没有受到重视。由于客人大部分是北方人，中午用餐后觉得口味太甜，张先生要求调整晚上用餐的菜肴，前台向餐厅了解后很遗憾地告诉他冰箱里没有其他备料，请其原谅。下午2：00，还有部分客人未被安排进客房，值班经理钱小姐发现有4间修理房，是昨天开始工程人员进行的粉刷，上午还粉刷了其中两间，但还没有
15、完成。张先生不能忍受糟糕的服务，决定向总经理赵先生投诉。请分析酒店的前台哪些环节需要改进？48 前台角色案例分析（二）店务会议上客房主管反映，前台客人进房和退房不能及时通知客房，造成服务员工作不便；前台员工则说，用对讲机通知客房，客房总没有反应。客房主管坚持，前台通知客房要到客房答应为止，否则须不断通知；如果您是店长，您准备如何看待和处理这件事？49 前台角色案例分析（三）某酒店刚刚开业，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的负责人。前台服务人员告诉他们，店长不在，手机也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并开了整改通知书。分析
16、：该酒店前台管理存在哪些问题？50 前台角色案例分析（四）2月14日，早班值班经理匆忙向总经反映，水床房出现超额预订，只有2间客房，却被订出3间。而且目前有1间水床是维修房态，客房前二天发现水床不制热，修到今天还没有修好。请问该酒店总经理、值班经理、前台分别出现哪些问题？您是总经理将如何应对当天发生的问题，接下来如何整改；51 前台排班原则确保高峰时间的人手;新老搭配;开店初期值班经理带团队,固定各班次人员;开店正常后,前台重新分组,值班经理不再和前台一起翻班;52 前台排班表（方案一）前台排班表（方案一）当班前台接待员（当班前台接待员（4名）名）日期日期一一二二三三四四五五六六日日员工A早/
17、中中/夜休休早/中中/夜休员工B休早/中中/夜休休早/中中/夜员工C中/夜休休早/中中/夜休休员工D休休中/夜早/中休休早中早/中：7：0019：30，中/夜：19：007：30高级前台接待员（高级前台接待员（2名名）员工E日日日日日日休日/中：9：0021：30；日：9：0015：30；中：15：0021：3053 前台排班表（方案二）前台排班表（方案二）当班前台接待员（当班前台接待员（4名）名）日期日期一一二二三三四四五五六六日日员工A早日中夜夜休休员工B休早日中中夜休员工C休休早早日中夜员工D夜夜休休早日中员工E中中夜休休早早54 前台排班表（方案三）前台排班表（方案三）当班前台接待员（
18、当班前台接待员（4名）名）日期日期一一二二三三四四五五六六日日员工A早中中夜夜休早员工B休早日中中夜夜员工C夜休早早日中中员工D中夜夜休早早休员工E夜夜夜夜夜夜休超时算加班，值班经理取消夜班55 100间以下规模总台内部布局制卡机；左手位悬挂式固定收银抽屉：左侧身位来电显示电话机；位于2个主要接待位中间；悬挂式固定发票打印机；9槽文件格；可以放18个文件夹；移动快捞车；可以拉出放置于总台任何位置；10门保管箱；56 前台设备PMS电脑2-4台，可切换到监控摄像；激光打印机按PMS电脑配置；m1读卡机按PMS电脑配备；收银抽屉按PMS电脑配备；公安电脑1台，可安装EBOOKING电子房价牌电脑1
19、台，可接背景音乐音响，内部管理文件处理；POS机2套；（未来按PMS电脑配置）电话机2-3台；（未来为无绳电话）传真机1台；帐单快捞车1个；贵重物品寄存箱（十门）；57 电子房价牌58 快捞车59 业务执行文件夹业务执行文件夹员工签名员工签名使用说明使用说明业务执行文件业务执行文件60 前台管理常见病客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；值班经理与前台职责不清；冲调帐值班经理不查；免半日租/全日租失控；前台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物
20、品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；61 62 前台业务63 汉庭预订类型1.上上门散客散客预订；2.电话预订；3.CRS预订；4.官官网网预订；5.中介中介预订；CRS中介中介单店店中介中介6.团体体预订；64 前台的服务项目预订预订程序：接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息保存预订资料回复预订注意点：1、正确查询未来房量和价格；2、预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名姓名、住宿天数、电话号码、付款方式、保留时间，不能缺项。3、保留时间的控制。4、及时录入电脑的时间。65 案例一电话响了，前台
21、服务员小李接起电话，非常热情地招呼客人，这是一个预订电话，客人是老客人了，他非常喜欢8530水床房，今天又打电话来预订，小李迅速地看了一下房态，发现8530正好是空房，于是愉快地给客人做了预订。预订完成后，小李突然发现8530的房态变成了占用。问题出在哪里？如何避免该类失误的发生？66 案例二前台周小姐接听了王先生的预订电话，因总台PMS系统电脑皆被占用，将王先生预订信息记录与便签纸上随手放于一边，但事后将此事遗忘未输入前台PMS系统当中。王先生一直未得到酒店的回复，以为预订已经确认，便抵达酒店，总台找不到预订记录。王先生非常恼火，投诉到CRS。67 如何改进（案例二）尽可能立即处理顾客的诉求
22、；如果不能立即处理，立即记录到“笔记本”或将未完成的工作放进“待处理工作筐”内；任何人空下来，必须立即查阅“笔记本”，处理记录的事情，并勾销；必须立即处理“待处理工作筐”内的订单、留言、单据等；68 案例三王先生作为某酒店的公司卡客户，经常通过联系酒店销售员进行订房，某日他按习惯打电话给酒店销售员张小姐，但此时张小姐因业务外出未能实时了解房态，张小姐在获知了王先生的订房需求后根据主观判断预订日期内有房间便口头确认了王先生，事后张小姐在回到店中查询前台PMS系统后发现已无合适房间提供王先生，不得不再次和王先生沟通是否能预订其它同品牌酒店，造成王先生的不愉快和信任度的降低。问题：如何改进？69 如
23、何改进（案例三）1、针对汉庭公司卡客户的销售工作是销售员通过与客户建立关系，签订协议，并且之后维护客户关系。而客人预订的工作，一般由客人主动向CRS或门店预订。销售员应该建议并引导客人通过4008.121.121预订房间。2、如客人拨打销售员的个人电话预订，应该帮助客人办理。但销售员在无法查询房态的情况下，需让对方了解到其它的预订方式并建议对方其它方式一样方便可靠（拨打CRS、门店前台）。3、如客人一定要求销售员亲自安排，则应与门店确认后再给客人确认。70 预订管理的要点销售和预订职能不易混淆；编制预订规范和标准话术；抽查、录音、回放、学习；让员工养成查未来房态的习惯；让员工养成沟通和锁房的意
24、识；及时录入和自我复核；少量房型预订，立即排房；注意询问客人是否是会员；注意询问客人是否是本人入住，及实际入住人信息；注意询问客人抵达时间和确认保留时间；71 预订销售技巧统一的问候语汉庭给予客人的第一印象初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他理解客人需求获取客人心中的“排房表”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了复述补充确保工作无差错的重要环节跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。7
25、2 排房艺术【排房】每日根据预订和预测，提前对客房资源进行规划，找到顾客满意、运营效率和运营成本的最优组合方案；在上午10：00，将当日预抵的预订，根据预订时宾客的需求，分配好房间（房号），以便宾客到店时，前台能快速为宾客办理入住；73【分房技巧】1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。2行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯较近的房间。3对金会员，VIP应安排在同类客房中最好的房间。4常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。5经营淡季可集中排几个楼层的房间。6.根据客人抵达时间来灵活调整房间；排房优先级优先最后已到已检空净1小时内抵达已检空净空脏1小时后抵达空净空脏预离晚到
26、空脏预离74 案例（排房1）早班8：00值班经理小张上班，发现昨日出租率达到100，今天一个很大的团队将要退房，下午18：00又有一个会议即将入住，总经理在交班本上写，该会议十分重要，希望加强服务。今天是星期五，可以预见今天的生意也会非常好，散客预订很多，前台肯定非常忙。为了避免差错，值班经理看了看房态，发现已经有近20间房退了房，于是值班经理立即指示服务员讲该重要的团队提前排房做钥匙。如果您是总经理，如何指导该值班经理的工作。75 案例（排房2）前台接待员小刘通过PMS系统发现当日有22人团队到达，共计11间双床房,。小刘打电话核实了团队到达时间定在晚20：00点，但有5间预订将提前到达。由
27、于前日客情较好，所以小刘将将先到的5间房排空脏房，后到的6间房排为预退房。并告知客房主管团队抵达的具体时间，方便客房安排打扫。客房主管根据预订抵达情况，首先安排服务员先打扫其他退房，方便前台上门散客销售。因为预计时租房较好，客房主管安排了一名中班，要求其完成6间预订团队房，并安排中班退房；76 网络预订网络预订网络预订网络预订电话预订电话预订电话预订电话预订PMSPMSPMSPMS系统系统系统系统前台入住前台入住前台入住前台入住4008.121.121汉庭中央预订Central Reservation System77 中介的知识【中介】通过为旅游者向酒店预订房间的中间组织或机构；【返佣】是指
28、酒店从客人支付的房费款中按一定金额返还给中介的价款；【阶梯返佣】当中介订房在指定时间内达到一定量时，返佣价格做相应的调整；【保留房】酒店为某指定的预订渠道事先保留出来的房间，以保证这一渠道一定数量的客房，并且此渠道可以先行确认给自己的客户的，而无需询问酒店是否还有空房可卖。【中介担保预订】在预订中注明的，由中介通过支付担保金的形式，而进行的房间预订，若出现NOSHOW或预订取消，酒店有权向中介收取全额担保金；在旺季时，酒店可以向中介要求做担保预订，以保证收益。【如何合理利用中介取得良好的收益】在淡季时，积极联系中介，争取得到中介更多的订房或寻求中介的主推；在旺季时，可提前与中介联系，在与中介达
29、成一致的情况下，关闭部分中介用房；【E-BOOKING】中介预订系统的商户端直接与酒店相连，代替了传真确认的沟通方式；78【案例案例佣金多了佣金多了】月底值班经理小胡在核对艺龙发过来的佣金单核对时，发现又比PMS佣金报表中的金额多了好多。于是就在PMS系统里逐一核对每间房间。发现很多艺龙对账单中的客人都是以会员身份入住的，于是胡经理询问了当班的几位员工，原来前台在中介客人来店后向成功客人推销了会员卡，客人以会员的身份入住了。而客人在回复艺龙电话是确认入住了汉庭。造成佣金报表与中介公司不相符，还受到了中介的投诉。前台在接待客人未按客人的实际客源办理入住1前台在接待客人按客人的实际客源办理入住；2
30、向客人推销会员卡后告知客人下次入住通过汉庭提供的预订渠道预订房间，方可享受会员优惠；3如客人需要立刻享受会员优惠，可建议客人自己取消原中介预订；4在交班本上和PMS备注中注明，此客人为中介转化为会员客人；6前台在与中介核对客人时，需要确认清PMS中的客源类别后再决定是否确认给中介。79 前台业务80 前台的服务项目入住接待确认客人的预订填写登记单分配房间确认付费方式向客人道别、信息整理 制作房卡并准备好钥匙81 入住接待的注意事项1、首次接触很重要，提供好客热情主动的服务；2、询问是否是会员3、询问预订；4、准确登记和验证；5、针对客人的客人需求提供解决方案；6、推荐更高级房间或其他酒店设施，
31、但不要引起反感；7、快速；8、为金会员推荐并提供无停留离店；9、按实际登记的人数提供房卡；10、主动告知早餐的时间地点；82 接待过程中最容易犯的错误代付帐处理不当；收银和验钞不规范；将VD和OOO房出售给客人；忘记把身份证还给客人；押金收据填写不规范；给错钥匙；重复售房；忘记给客人开通电话；83 接待上门散客案例分析（一）对话：G：小姐，有房间吗？F：有，标准间198元。G：能便宜点吗？旁边宾馆只要158元。F：对不起，我们是实价销售。G：我只有一个人住。F：很抱歉。G：那么，我再考虑考虑。请分析存在的问题。84 接待上门散客案例分析（二）某日王先生入住某酒店，预订的是大床房，因为该店的大床
32、房供不应求，高级大床房预订量不足，总台接待员处于应收最大化的角度考虑，将王先生的房间升级为高级大床房。但并未告知客人，房间做了升级。王先生第二次入住该店，同样预订了大床房。但第二次入住，前台并未做升级。客人入住后发现未像前次入住时的房型那样好，随即致电总台要求换房。总台接待员小李查询了PMS系统，发现王先生上次确因酒店同类房型已售完所以进行了免费升级，随即小李说明了实际情况希望求得王先生的谅解。王先生仍然不能接受并说明当时升级房型时前台并未告知，强烈要求换房。请分析引起问题的原因。85 无停留离店1)告知宾客在退房之日不需要到前台办理退房手续，只需将房卡放在前台，就可以直接离店；2)向宾客按入
33、住天数一次性的收取相应天数的总计房费，PMS 用提前结帐的方式，将房费结账结出；（不需要再另收取任何形式的押金）3)将账单给客人签字，并询问客人是否需要开具发票；4）客人离店只需要将门卡投入投匙箱即可；86【案例：案例：提前结账，但更改离店日期】宾客入住时，提出入住三天，需要无停留服务，前台为宾客办理了无停留操作，并为客人做了提前结账。但是入住的第二天上午，客人提出需要退房。前台在客人入住时需要和客人确认退房时间，但是很多客人临时改变行程，需要变更退房时间无停留离店的目的是减少客人退房的手续，方便客人，同时减少总台高峰排队；不建议入住时间超过3天及以上的客人，或不确定离店日的客人，享受无停留离
34、店；进入账务处理，点击结账，PMS提示，现金退款，前台结出。根据客人不同的支付方式处理；l现金付，现金还；l信用卡付，信用卡还；l储值卡付，储值卡还；87 前台业务88 前台的服务项目结帐询问客人房号取账袋，通知查房打出账单，请客人检查将账单和发票递给客人感谢客人根据账单总额收取客人钱款 注意点：1、应询问客房和服务质量；2、注意收回钥匙；3、信用卡的使用；4、唱票；5、争取下次预订；6、找零准确。89 散客离店结账程序做好服务准备对客人的到来表示欢迎询问客人房号取出账卡内资料，通知客房核对打印账单核对根据账单总额收取客人钱款将账单和发票递给客人热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别检查核对电脑
35、和单据退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内；90 讨论：离店结账容易发生的错误结账忘记离店；现金收付出错；代付帐出错；信用卡操作出错；现金找错人；退错房；忘记关闭电话；佣金显示在账单上；未收回客人的物品；未通知服务员查房；钟点房离店不通知到客房领班；一线督导和现场培训；晨训每日一题；模拟演练；总经理掌握前台差错报告；差错率统计；91 前台业务92 前台的服务项目换房问清换房的原因尽量满足客人要求 通知查验要更换的房间 客人签字认可更改电脑资料更换房卡和钥匙注意点：1、尽量满足要求；2、能通过其他方法解决的，要避免换房，但需注意客人感受；3、换房尽量陪同客人到房间。93 讨论：换房过程
36、中容易发生的错误换房不查房；换房不问原因；忘记客人预约换房；换房单不进客史和帐夹；没有收回原房钥匙；没有调整帐夹；没有留意借用物品、叫醒和留言；没有调整PAY BY和PAY FOR94【案例丢失的凭证案例丢失的凭证】住客宋先生结账时对账目中的洗衣费项产生异议，要求查看有其签名的单据。但是宋先生的房间账务袋却是空的。经过小张进入PMS查找，发现宋先生曾换过房间，果然在原有账务袋中找到了宋先生的客帐明细。虽然宋先生在查看记录以后确认了此消费项目，但认为前台耽搁了他的退房时间，需要酒店方作出解释从此案例中可以看出，换房流程中的缺失极易导致后期前台操作的问题，并容易导致宾客投诉的产生前台换房流程需严格
37、按照顺序操作，不得简化手续应严格对酒店夜审进行规范，杜绝错误的发生定期对换房操作进行部门培训，避免类似事件的发生95 前台业务96 前台服务项目开门服务前台验证客房开门，验证补办门卡客人带证件，检查准确客人证件未带房内验证，检查准确97 案例分析：开门服务王先生拿着钥匙到前台，说他住的205房门打不开，前台服务员随即将卡插入读卡器内为客人重新制作了钥匙；问：前台服务员的操作规范吗？为什么？98 讨论：宾客卡不能开门的7种原因客人开错门；客人房门被反锁；客人门卡过了有效期；客人因为欠帐，门卡被禁止；客人门卡损坏；客人房间电子门锁时钟需要调整；客人房间电子门锁需要维修；99 100 值班经理的作用
38、讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？前厅经理；客户关系经理；酒店质检员；酒店总值班；30%50%10%10%20%30%30%20%101 值班经理与前台管理开业初期：1.领队限期培养前台团队；2.督导前台一线督导；开业正常化：1.教练还事于民、站高一线；2.守门员补位；3.替补最需要的时候出现；102 前台是值班经理的后备库值班经理往往从前台中产生；店长要重视培养提拔好苗子；要让前台有机会接触到客房和销售工作；要让前台参与管理，锻炼其责任心；103 104 前台管理分担典型方案前台管理分担前台管理分担责任制度，是任制度，是为了鼓励了鼓励员工参与管理，工参与管理，培养前台培养前台员工管理意
39、工管理意识的管理制度。的管理制度。由店由店长对前台前台员工分配管理工分配管理责任范任范围，并予以授，并予以授权。定期交。定期交换职责。参考方案参考方案员工工A:门卡管理卡管理员员工工B:设备管理管理员员工工C:物物资管理管理员员工工D:安全管理安全管理员员工工E:租物管理租物管理员105 106 店长对前台的关注大量时间在前台；重视阅读报表；牢牢控制后台程序；控制审批程序，重视每一次冲帐，检查原因，总结案例；审批每一个特殊房价、减免项目；理顺客房和前台的关系；发现服务流程的缺陷；和员工交心，培养人才；107 总经理每日检查的项目应收帐款；预订；宾客来源；宾客名单；非正常房价名单；冲调帐的原因；
40、免半日租和全日租；维修房的时间和原因；内部用房的审批；未付保证金的客人原因和审批；离店未结帐的宾客名单；前台交接班记录；夜班纪律；108 PMSPMS授权制度授权制度总台员工PMS操作权限，由总部设定；值班经理以上人员有PMS授权权利，任何特殊操作PMS刷卡授权成功后即代表该授权人认可此操作。工号牌限本人使用，不的借用或使用他人的工号牌，特殊情况是可使用PMS系统中“角色传递”功能，临时将自己的权限复制给他人。109 前台和值班经理绩效考核2010年q1全系统实施；工作绩效和销售业绩二部分；网络填报考核数据，全系统排名；店长需要做的工作：1.正确录入员工班次；2.日常观察记录员工表现；3.每月
41、2次对员工的工作表现打分；4.针对绩效结果，每月至少和员工做一次绩效面谈；5.公布绩效成绩；新110 前台和值班经理在线学习和业务考试2010年q3实施；员工用PMS电脑学习前台手册和执行文件的题库；店长每季度一次，从题库中出卷考试；新111 112 其他没有讲到的催催帐流程；流程；转账流程；流程；留言、寄存等礼留言、寄存等礼宾服服务标准；准；钥匙管理制度；匙管理制度；前台前台备用金制度；用金制度；班班结账管理；管理；交班制度；交班制度；现金金营业款投放；款投放；卫生制度；生制度；表表单存档存档规范；范；113 店长要做的一些事谈心l定期，公开，轮流和总台员工、值班经理个人谈心；每周至少2人；
42、l谈心做记录，每次要回顾上次，要关心和了解员工绩效，作为谈心的内容；l关心员工的职业发展和生活；做好员工餐，记住员工生日经常看望夜班员工l每月1次，适当的小食品；定期活动审核要多提问；不定期查监控；有时候和员工一起做夜审；有时候调整安保和值班经理班次；114 店长要避免的一些事一天到晚板着脸；老好人，没脾气；和个别员工关系特别好；（特别是异性员工）压力太大，感觉快不行了；不敢动真格；个人言行不能做表率；115 对新店长的提示店长是销售和服务的教练,应该亲自培训，警惕传帮带的带教培训;随着队伍成熟度的提高，不断增加授权；毫不犹豫清除病毒病毒（对客不善）和蛀虫蛀虫（对公不善）；深入一线，亲历亲为，不耻下问，专研业务；116 谢谢！