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1、汉庭连锁酒店前台操作手册版本号：2012_V2.0 运营部（流程组）2012 年 2.0 版本手册适用于汉庭快捷酒店解释权归运营部所有前台操作手册2012 年 2.0 版目录前言 .9第一章岗位描述 .11一、工作关系 . 12二、岗位职责 . 13三、工作内容 . 14第二章预订服务 .19一、接受预订.19二、预订修改和取消.19三、预订检查和房量控制 .19四、排房 .19五、超额预订.19六、担保预订处理 .19一、接受预订 . 201、上门散客/电话预订. 20【案例 2-1-1】前台繁忙的时候 . 21【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房. 21【案例 2-1-3
2、】PMS 被占用或系统故障21【案例 2-1-4】宾客打电话给销售员订房间 . 212、网络预订和 4008 电话预订 . 22【案例 2-1-5】担保预订 . 233、中介（传真&ebooking）预订24【案例 2-1-6】佣金又不相符了 . 264、团体、长包预订 . 27二、预订修改和取消 . 28三、预订检查、确认、房量控制 . 29【案例 2-3-1】预订检查、确认、房量控制 . 31四、排房 . 31【案例 2-4-1】团队排房 . 32【案例 2-4-2】担保预订到店无房 . 32【案例 2-4-3】预订某种房型和有特殊要求但到店无房 . 32【案例 2-4-4】预订到店，没有
3、可用房 . 32五、超额预订 . 33【案例 2-5-1】超额预订 . 33六、担保预订处理 . 34第三章接待服务 .359一、散客入住.35二、团体入住.35三、同行代付处理 .35四、换房 .35五、续住 .35六、退房结账.35七、同城互荐.35一、散客入住 . 361、非会员/中介入住. 36【表单 3-1-1】临时住宿登记单 . 38【表单 3-1-2】预付金凭证 .38【案例 3-1-1】一张房卡引发的思考 . 40【案例 3-1-2】实名登记入住的重要性 . 402、会员入住（公司和个人） . 413、免费房 . 43【表单 3-1-3】免房券回收统计表 . 44【表单 3-1
4、-4】免房券发放统计表 . 444、自用房 . 465、免费升级 . 47【案例 3-1-3】回头客的不满 . 47二、团体入住 . 48【FOFM-004团体宾客须知】49三、同行代付处理 . 50四、换房 . 51【案例 3-4-1】丢失的凭证 . 51五、续住 . 52六、退房结账（散客&团队、会议）. 53【案例 3-6-1】恶意逃帐宾客 . 54【案例 3-6-2】完善的离店服务 . 54七、同城互荐 . 55八、门店前台“注册 E 会员推荐”56第四章账务处理 .56一、银行卡处理 .57二、入住 .57三、转账 .57四、部分结账.57五、提前结账.57六、冲调账 .57七、撤销
5、结账.57八、临时挂账.57九、应收账管理 .57十、催账 .57十一、夜审 .57一、银行卡处理（所有 POS 机都适用）58【案例 4-1-1】错刷的信用卡 . 61二、入账 . 61【表单 4-2-1】杂项单 . 62三、转账 . 63四、部分结账 . 64五、提前结账 . 65六、冲调账 . 66【案例 4-6-1】折扣券的冲调账 . 66七、撤销结账 . 67【案例 4-7-1】信用卡套现 . 67【案例 4-7-2】撤销结账 . 67八、临时挂账 . 68九、应收账管理 . 70十、催账 . 72【案例 4-10-1】老宾客没来退房 . 73十一、夜审 . 74【表单 4-11-1】临时住宿登记单封面. 75【表单 4-11-2】审核日志 .