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1、 汉庭连锁酒店运营部 汉庭酒店连锁 汉庭酒店连锁 200805前台考试手册前台考试手册目 录第一章 前台服务员岗位职责描述 第二章 业务流程 TASK1：电话接听和转接TASK2：陪同参观客房TASK3：问讯服务 TASK4：处理投诉TASK5：宾客赔偿处理 TASK6：行李寄存 Task7：接受散客预订Task8：接受中介预订TASK91：散客入住（传统登记单）TASK92：散客入住（新版登记押金单）Task19：信用卡预授权 Task20：房费代付TASK211：入住开门宾客到前台要求开门 TASK212：入住开门宾客在楼层要求开门TASK22：补办房卡 TASK23：办理续住 TASK2
2、4：催帐 TASK25：杂项消费转房账服务 TASK26：离店结帐 TASK27：换房服务TASK28：叫醒服TASK29：宾客损坏或遗失酒店物品的处理 TASK30：贵重物品保管箱的使用 TASK31：保管箱中途开箱 TASK32：交还保管箱TASK34：班结帐流程 TASK35：冲调帐授权和审批 第三章 前台制度 【制度 1：前台每日封包规范】 【制度 2：房费加收制度】 【制度 3：前台帐目责任制度】 【制度 4：前台结帐规范】 【制度 5：前台夜审规范】 【制度 6：前台发票、单据管理制度】 【制度 7：前台员工规章制度】【制度 8：境外人员接待制度】 【制度 9：宾客遗留物品处理制度
3、】 【制度 10：总台工作餐轮岗制度】 【制度 11：贵重物品寄存制度】 【制度 12：前台保密制度】 【制度 13：总台夜班卫生制度】 【制度 14：营业款管理制度】【制度 15：冲调帐控制制度】前台手册考试大纲 0805 第一章第一章 前台服务员岗位职责描述前台服务员岗位职责描述 【岗位描述】 前台接待员 【任职要求】 高中、中专以上学历； 五观端正，身体健康； 诚实守信； 待人热情友好，乐于助人； 有良好的自控能力； 【直属上级】 值班经理 【岗位职责】 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，主动提供热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚、殷勤待客，严格执行酒店各项服
4、务标准，树立好汉庭优良的品牌形象。 【工作内容】 1) 在当班进入门店和下班离开门店期间，始终对保持殷勤有礼，热情友好，主动和认真地对待顾客的任何诉求； 2) 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 3) 工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止； 4) 按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确，完整，按规范归档； 5) 按规范管理备用金和营业款，确保无误； 6) 做好传真的收发、预订确认工作。 7) 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、中介、协议）的预订服务。 8) 做好预订客人的联系确认工作，努力减少 NO SHOW； 9) 为客人办理入住登
5、记手续，确保入住接待服务环节的高效、规范，以达到宾客满意和后续手续的完整准确； 10) 发放、收回房卡钥匙。 11) 随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息，积极有效地推销客房产品、并向宾客提供服务。 12) 负责办理客房的换房手续。 13) 负责办理客人离店结帐手续。 14) 负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店； 15) 为住店客人提供补办房卡和开门等服务。 16) 负责为客人办理会员卡，介绍汉庭会信息，在权限范围内，按规范为会员提供挂失、补办、充值等服务； 17) 负责酒店电话接听、转接服务，在 22：007：0022：007：00 做好外线电话过滤服务； 1
6、8) 负责访客查询并办理会客登记手续的工作。 19) 协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施，并为住店客人提供其他各项商务服务。 20) 为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。 21) 正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询，准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 前台手册考试大纲 0805 22) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 23) 按规定程序为客人提供留言服务。 24) 为住店宾客提供叫醒服务。 25) 负责酒店小商品的销售工作。 26) 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 27) 管理借用物品，并按规范的程序，提供宾
7、客借用物品服务； 28) 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理的工作。 29) 按规范核对房态和房帐，发现差异及时更正； 30) 夜班负责协助值班经理按相关流程和制度开展夜审，细致审核当日客帐，打印相关报表和填写夜审日志。 31) 严格执行交接班制度。 32) 管理业务执行文件，随时了解和掌握公司最新的指令和政策； 33) 积极参加门店和公司组织的各类培训。 34) 按规定开展催帐工作，12：30 打印当日催帐报表。 35) 负责客房门卡的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 36) 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 37) 负责接受门店服务设施的报修工作，并及时报告工程维修员。 38) 按
8、标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。 39) 按前台 6T 分担，协助店长，在分管范围内，开展管理工作； 40) 完成上级指派的其他工作。 【当班工作程序】 1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2) 早班 8:00、晚班 20:00 到岗； 3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚； 4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数； 5) 对照“总台交接班核对表” ，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等； 6) 对照“小商品交接表”清点小商品； 7) 仔
9、细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜，须向上班同事了解清楚； 8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据； 9) 检查今日到店夹中的 RC 单、宾客变更单，是否按房号排列整齐； 10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名； 11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦拭总台台面，整理工作台面物品，保持环境整洁； 12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10 颗； 13) 补充房卡套，信用卡 POS 单，检查信用卡 POS 机，将 RC 单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放； 14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变
10、更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放； 15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好； 16) 做好各类优惠券、早餐券的准备工作，按标准摆放； 前台手册考试大纲 0805 17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人； a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或 VD 房； b) 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印 RC 单中； c) 提前打印的 RC 单，按字母顺序放入今日抵达快
11、捞夹； 18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位上前的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情； 19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务； a) 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； b) 随时按规范程序做好客房预订； c) 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续； d) 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人； e) 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS； f) 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品和行李寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务； g) 按要求，
12、随时准确地转接电话到客人房间； h) 按规范程序为客人提供换房和续房服务； 20) 12:30 打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题； 21) 每日 13:00 和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的 OC 房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态； 22) 每日 18:00 打电话询问未到预订客人情况，处理 NO SHOW，做好记录，并向值班经理汇报； 23) 晚班服务员接班后在 21：00，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房最后一次电话催帐； 24) 夜班 22:00 大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的
13、规定留出少许现金（1000 元以下） ，供找零用； 25) 夜班 24:005:00 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立服务； 26) 夜班 23：00 开始进行夜审工作，审核全天已结帐目； 27) 夜班凌晨 01:00 左右进行在店客的客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和 PMS 入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核； 28) 检查结帐提示是否准确； 29) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 为一天的开始； 30) 夜班凌晨 02:00 开始电脑夜审，房费过帐和打印报表审核工作； 31) 夜班检查外宾“临时
14、住宿登记单”电脑输入工作情况。 32) 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。 i. 中宾 RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订； ii. 外宾 RC 单按房号排列、制作封面装订； 33) 夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内； 34) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班； 前台手册考试大纲 0805 35) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作； （23:006:00 对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记） ； 36) 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作； 37) 每班结束前认真填写交接班核对表； 38) 每班结束前检查、处
15、理未完成的工作； 39) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对 RC 单电脑输入情况； 40) 每班查阅预订文件夹（快捞夹） ，检查预订到客情况； 41) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品； 42) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字； 43) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 前台手册考试大纲 0805 第二章第二章 业务流程业务流程 TASK1：电话接听和转接 TASK1：电话接听和转接 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDAR
16、D 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 接听电话接听电话 ? 左手接听电话 ? 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 2. 电话问候电话问候 3. 聆听和记录聆听和记录 ? 前台标准接听用语： “您好！汉庭！” ? 耐心聆听客人提问和需求 ? 及时记录有关信息 ? 及时回答客人的询问 语言清晰， 避免使用方言或酒店专业用语。 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名， 并用姓氏称呼客人。 4. 转接电话转接电话 ? 确认来电者报出的房号/分机号“ (8203 房间/分机)， 请稍等”或者: ? 查询和核对住店客人姓名和房号 ? 在晚间10时至次日7时前
17、,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 ? 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听， 前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。 5. 无人应答处理无人应答处理 ? 告诉来电者电话暂时无人接听 ? “先生/小姐，M 先生、小姐房间无人应答， 您需要留言吗？”? 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 6. 道别致谢道别致谢 ? 礼貌道别 “先生/小姐，再见” ? “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话 表单表单 FILLING 关键控制关键控制 KPI 前台手册考试大纲
18、0805 TASK2：陪同参观客房：陪同参观客房 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 准备工作准备工作 ? 查询相关 VC 房 ? 领用总卡 ? 设置临时房态， 将被参观房间告知同事 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 未经店长同意不得擅自拍照。 2. 陪同参观陪同参观 ? 注意行为规范 ? 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐 3. 询问客人入住意向询问客人入住意向 ? 语言亲切，态度诚恳 ? 记录信息或办理入住/预订手续 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑 4. 道别感谢道别感谢
19、? 礼貌道别: “M 先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 5. 整理房间整理房间 ? 前台及时通知客房检查 ? 客房发现问题及时通知前台更改房态 表单表单 FILLING 关键控制关键控制 KPI 前台手册考试大纲 0805 TASK3：问讯服务：问讯服务 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 问候与招呼问候与招呼 ? 主动向前问候客人 ? 电话问讯礼貌热情 2. 询问客人要求询问客人要求 ? 仔细聆听客人的要求或问题 ? 口齿清楚，语速适中，表情自然? 做到首问式服务 对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒
20、店员工， 在接到客人询问时， 必须直接解决或请求前台解决。 3. 提供问讯服务提供问讯服务 ? 接受相关信息问讯 ? 介绍酒店内服务项目和时间 ? 为客人指引道路 ? 保证 15 分钟内回复客人 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。 对客人提出的任何问题必须答复. 对比较复杂的问题， 可以给客人一个回复的时间，并及时回复。 4. 向客人道别向客人道别 ? 语言亲切自然 “M 先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M 先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见 5. 问候与招呼问候与招呼 ? 主动向前问候客人 ? 电话问讯礼貌热情 表单表单 FILLING 关键控制关键
21、控制 KPI 前台手册考试大纲 0805 TASK4：处理投诉：处理投诉 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 问候与招呼问候与招呼 ? 主动上前问候客人 ? 关注宾客，表情自然 尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉。 保持冷静， 避免消极态度， 不要与宾客争论。 2. 聆听与记录聆听与记录 ? 精力集中, 热情从容 ? 不要轻易打断客人讲话 ? 专心聆听,作好记录 关注问题关键和宾客诉求， 表示对客人的尊重和同情。 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 尽可能用姓氏称呼宾客。 3. 寻求处理方法寻
22、求处理方法 ? 诚恳地道歉 ? 提供解决方法，征求客人意见 ? 要有明确的时间承诺 ? 在权限范围内及时处理 ? 报告上级主管 可给客人两个方案选择更为有效。 留有充裕的时间以便完成补救工作， 不要低估解决问题所需要的时间。 一般由值班经理处理。 4. 关注处理结果关注处理结果 ? 跟踪处理过程,必要时及时回访 ? 与宾客联络沟通， 确保宾客对处理结果的满意. 受理客人投诉的员工， 必须全程负责投诉处理过程与结果 询问客人处理意见， 感谢客人对酒店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务 5. 记录与统计记录与统计 ? 对投诉进行统计汇总 ? 将过程和结果记录在 宾客信息反馈系统（Gifts） 中
23、 ? 输入 Gifts 系统向公司上传 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例 所有投诉必须记录和上报 6. 工作改进工作改进 ? 分析投诉原因 ? 作出整改方案 ? 对员工进行培训 表单表单 FILLING 关键控制关键控制 KPI 前台手册考试大纲 0805 TASK5：宾客赔偿处理：宾客赔偿处理 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 事件调查事件调查 ? 掌握物品损坏的确切证据 ? 分析损坏可能的原因 ? 保留被损坏的物品 ? 及时与前台联系 客房主管或值班经理到现场， 查看物品损坏的情况， 并分析是否客人
24、的原因 为了能够掌握损坏的确切证据， 必须保留被损坏的物品 2. 查阅价格查阅价格 ? 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据 客房物品价目单在 服务指南 中 租借物品必须在借物单说明 3. 赔偿处理赔偿处理 ? 核实客人的房间和姓名 ? 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 ? 礼貌地向客人提出索赔要求 ? 达成一致的赔偿处理结果 ? 开据杂项收入转帐单 ? 客人签字,输入 PMS 系统 ? 感谢客人的理解和配合 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人 对恶意事件提交店长或店助处理 对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在 5 分钟内解决 在处理过程中,不要影响其他客人和前台
25、接待工作. 4. 善后处理善后处理 ? 相关部门作好报损处理 ? 及时添补相应物品 向相关部门提供此赔偿相应的 杂项收入转帐单复印件 表单表单 FILLING 关键控制关键控制 KPI 前台手册考试大纲 0805 TASK6：行李寄存：行李寄存 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 向客人讲明物品存放须知 ? 存放物品要求 ? 超过存放的时间怎么办。 行李卡背面的说明， 提示客人阅读； 对离店客人可提供2天的免费寄存，对离店客人第 3 天起,每天 2 元计算.合计最高金额不超过 100 元 2. 查验客人要存放
26、的物品 ? 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 如有明显破损，在行李卡上下联上分别注明； 3. 填写行李卡 ? 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。 正确填写行李寄存牌,上联详细填写， 请客人留下联系电话 （手机） ，并签名；下联只写客人姓氏和行李件数 4. 在物品存放登记本上进行登记 ? 当地公安无特殊要求，只需要登记卡号和房号，及接待员签名；宾客领取后注明已取；无须宾客签名； 根据公安要求还可能需要填写：存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名并让客人签字确认。具体根据当地公安要求和格式制作和执行； 5. 与客人进行存放物品交接 ?
27、确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 根据行李卡清点行李件数; 6. 将填写好的行李卡上联置于存放物品上 ? 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。 ? 再进行一次认真检查：上联上要客人签名，联系方式，行李件数，日期时间，房号，接待员签名； 7. 将填写好的行李卡下联交给客人 ? 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 ? “请您保管好，在取物品时使用” 行李卡下联在发放时不必客人签字，但需要将寄存的行李名称，数量及寄存时间填写清楚 8. 妥善保管客人存放的物品 ? 如是在住客人，须在 PMS 结帐提示中注明“行李寄存” ? 将已办好手续的存放物品
28、送至酒店指定的物品存放处。 ? 摆放整齐、进行记录。同档行李须用绳串在一起； 存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。 存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。 更改行李寄存件数时须重新填写行李寄存牌。 9. 寄存物品的领取 ? 请宾客出示行李卡下联，并请宾客签上姓名，前台核对该签名与行李卡上联签名是否一致，收回行李卡下联，再将行李交还宾客； ? 宾客领取后在行李寄存本上注明“已取” ，住店客人须删除结帐提示； 合订行李卡上下联,并保存 根据当地公安要求，可能须宾客签名； 表单表单 FILLING 行李卡填写无漏项,字迹清晰，须有职员和宾客签名挂牌系在客人寄存行李上,提取联交 客人客人
29、行李提取后,提取联须同挂牌用钉书针装订在一起，留存三个月； 物品存放登记本须逐栏填写，接待员签字； 关键控制关键控制 KPI 值班经理每日至少检查行李房一次；查卫生、寄存手续； 行李房房卡是总台交接班项目； 已提取的行李，行李卡二联须装订在一起，由值班经理考核和保管，随时接受检查； 前台手册考试大纲 0805 Task7：接受散客预订：接受散客预订 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 迅速相应，热情欢迎和问候 ? 三声接听电话或 5 步问候宾客，微笑，问候； ? “您好！汉庭前台。请问有什么可以帮您？” 2.
30、 倾听并了解顾客需求 ? 了解宾客基本需要后，迅速检索 PMS； ? 例：“请问.预订几号的房间？需要几间？.住几天呢？” 3. 询问宾客是否是会员，是否曾经住过本酒店 ? 推荐产品之前，先了解一下宾客的基本情况；适当向非会员宾客介绍一下会员政策； 4. 主动推销 ? 按销售话术将汉庭的房间和价格介绍给宾客，针对宾客需要为宾客推荐一套解决方案，而不能给宾客以强迫的感觉； 5. 热情和耐心的与宾客交流 ? 询问宾客意见，确定预订数量和标准；接待过程中耐心向宾客解答宾客提出的问题,提出建议； 6. 记录和询问详细信息 ? 详细询问预订人姓名，住店人姓名，联系电话（手机） ，预计抵达时间等； 7.
31、保留时间 ? 向宾客确认酒店预订保留时间是晚上 18：00； 各酒店根据出租率预测情况，临时可适当放宽 8. 向宾客复述预订信息（重要） ? 先生/女士，我向您复述一下您的预订，您订的是*月*日，*房*间，保留到*点，价格是*元，住店宾客姓名是*，联系电话是*您看是否记全 9. 进一步征询，表达感谢和道别 （重要）? “请问先生/小姐，还有什么可以帮您？”? “谢谢您的预订，祝您愉快，再见！” 10. 挂机 ? 听到宾客挂断电话，或默听 5 秒钟对方无应答，再轻轻挂机； 11. 迅速补全预订单 ? 逐栏填写，字迹工整，无漏项，签全名； 12. 迅速录入 PMS ? 将预订单信息迅速录入，全面无
32、遗漏（包括联系电话） ，留房；注意客源类别必须录入准确，选择相应的会员号或协议号； 5 分钟内录入 PMS， 若是当日预订，及时做好排房工作 13. 预订单存档 ? 当日预订立即归入“当日抵达预订文件夹” ，未来预订单放入值班经理联系夹中，经检查后由值班经理按日期放入相应日期预订快捞夹； 表单表单 FILLING 未来预订单核对 PMS相应日期预订快捞夹； 当日预订单当日抵达预订文件夹； 关键控制关键控制 KPI 每月值班经理电话暗查，填写考评表； 前台手册考试大纲 0805 Task8：接受中介预订：接受中介预订 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDA
33、RD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 接收中介传真 ? 店经理按出租率情况确定中介预订接受量； ? 前台了解当日预订政策， 查询当日中介留房和房态 ? 或要求担保预订； 2. 回复确认 ? 在传真件上签上自己的名字， 并注明 “确认” ， 或 “不确认” ，回传； 3. 录入 PMS ? 将预订信息录入 PMS，注意选择准确的中介名称客源类型和佣金政策； 4. 中介传真件存档 ? 将传真件原件立即归入 “当日抵达预订文件夹” ，未来预订则放入值班经理联系文件夹中， 经检查后由值班经理按日期放入相应日期预订快捞夹内； 表单表单 FILLING 未来预订单值班经理联系文件夹核对 PMS相应日
34、期预订快捞夹； 当日预订单“当日抵达预订文件夹” 关键控制关键控制 KPI 销售经理定期拜访，汇总反馈意见 前台手册考试大纲 0805 TASK91：散客入住：散客入住（传统登记单） 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 询问宾客有无预订， 是否是会员 ? A 询问是否有预订；B 询问是否是会员，若不是则适时向宾客介绍会员政策； 2. 介绍产品， 推荐方案 ? 向宾客介绍汉庭的产品，根据宾客需要为宾客推荐一套排房方案； 如无烟房未售完， 要问宾客是否需要无烟房 3. 3排房，锁房 ? 将准备 C/I 的房号做电
35、脑操作，调整房态为入住； 4. 为宾客登记证件 ? 有效证件为：身份证、护照、回乡证、台胞证、士官证等； “可以登记一下您的证件吗？谢谢！ ” 5. 公安扫描 ? 宾客的证件进行公安扫描； 6. 代宾客登记 ? 帮助宾客填写 RC 单，逐栏填写无漏项，注意三清三核对； 完成公安传输软件接口的酒店可改扫描登记， 无公安传输软件接口的酒店为提高C/I速度， 填写宾客姓名，房号，房价，其余工作接待完毕后根据公安系统补全。外宾须将证件号码， 签证信息填清楚； 7. 请宾客核对签名 ? 双手将住宿登记单倒转，正面朝宾客，用食指指示房价，房号，签名位置，然后双手将圆珠笔递给宾客； 开始用姓名+尊称称呼宾客
36、“*先生/小姐，这是您的房号，这里是价格，请您确认在这里签名，谢谢！ ” 8. 收取押金 ? “请问*先生/小姐，刷卡还是付现金？” 。 ? A预收单连号填写，有加盖财务章；现金押金为住宿天数房价+100，向上取整； ； ? 两次验钞，押金单客户联交宾客； “ * 先生， 请 您预付 *元谢谢！ ” 宾客配合,必须致谢 ? B信用卡在 POS 做授权，并请宾客签名； “*先生， 麻烦您出示一下信用卡，谢谢！ ” 9. 确认付款方式 A付现金，填写预付金单 B如宾客选择信用卡 C. 代付 ? C.二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人在“同意转帐单”上签名； 见 TASK 10
37、. 制作房卡， 填写房卡套 ? 房卡套上要写清宾客姓氏、房号、抵离日期，将房卡放入套内； 若含早或购买早餐的则将次日的早餐券放入房卡套内； 11. 检查归还物品 ? 将宾客身份证，信用卡与房卡一起双手交还给宾客； 12. 指示和道别（重要） ? 道别前征询： “请问还有什么需要帮您？” ? 有祝福的道别语； 例 “您的房间在*楼，电梯在，祝您晚安。 ” 13. RC 单补全 ? 将 RC 单信息根据公安系统补全， 逐栏填写无漏项， 接待员签全名； 14. PMS 补全 ? 将 PMS 中的宾客信息补全，包括宾客的特殊需求和信息； 注意帮宾客选择适当的电话级别； 正常押金默认为国内长话； 15.
38、 通知 ? 重要宾客入住，通知值班经理和客房主管； 表单表单 FILLING 中宾 RC 单留存联放入“当日住宿登记单”夹内，夜班 23：00 逐单核对后，按房号装订，制作封面；外宾 RC 单留存联放入“当日住宿登记单”夹内，夜班 23：00 逐单核对后，按房号装订，制作封面；RC 单客帐联放入客帐袋内；预付金单整理好，放入收银抽屉；客帐联放入相应房号的帐袋内； 关键控制关键控制 KPI 值班经理现场督导，保证高峰时间的人手；住宿登记时间为 3 分钟（前台销售和提供咨询的时间除外）按情景对话标准培训和考核服务用语 前台手册考试大纲 0805 TASK92：散客入住：散客入住（新版登记押金单）
39、程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 询问宾客有无预订，是否是会员 ? A 询问是否有预订；B 询问是否是会员，若不是则适时向宾客介绍会员政策； 2. 介绍产品，推荐方案 ? 向宾客介绍汉庭的产品，根据宾客需要为宾客推荐一套排房方案； 如无烟房未售完，要问宾客是否需要无烟房 3. 取得客人证件 ? 有效证件为：身份证、护照、回乡证、台胞证、士官证等； “可以登记一下您的证件吗？谢谢！ ” 4. 收取押金 ? “请问*先生/小姐，刷卡还是付现金？” 。 开始用姓名尊称呼宾客 ? A预收单连号填写，有加盖财务章；现
40、金押金为住宿天数房价+100，向上取整； ? 两次验钞，押金单宾客联交宾客； “*先生，请您预付*元谢谢！ ” 要求宾客配合,必须致谢 ? B信用卡在 POS 做授权，并请宾客签名； “*先生，麻烦您出示一下信用卡， 谢谢！ ” 见 TASK：16 5. 确认付款方式 A付现金，填写预付金单 B 如宾客选择信用卡 C. 代付 ? C二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人在“同意转帐单”上签名； 见 TASK：17 6. PMS 登记 ? 将准备入住的房号做 PMS 登记； 7. 打印新版“登记押金单” ? 将宾客姓名录入 PMS， （开通扫描仪的酒店可用扫描仪将宾客信息扫描入
41、 PMS 中） 按回车，调用客史，存盘后，则可打印新版登记押金单； 8. 请宾客核对签名 ? 双手将“登记押金单”倒转，正面朝宾客，用食指指示房价，房号，签名位置，然后双手将圆珠笔递给宾客； “*先生/小姐，这是您的房号，这里是价格，请您确认在这里签名，谢谢！ ”9. 制作房卡，填写房卡套 ? 房卡套上要写清宾客姓氏、房号、抵离日期，将房卡放入套内； 若含早或购买早餐的，则将次日的早餐券放入房卡套内； 10. 检查归还物品 ? 将宾客身份证，信用卡与房卡一起双手交还给宾客； 11. 指 示 和 道 别（重要） ? 道别前征询： “请问还有什么需要帮您？” ? 有祝福的道别语； 例 “您的房间在
42、*楼，电梯在，祝您晚安。 ” 12. 通知 ? 重要宾客入住，通知值班经理和客房主管； 表单表单 FILLING 中宾 RC 单留存联放入“当日住宿登记单”夹内，夜班 23：00 逐单核对后，按房号装订，制作封面；外宾 RC 单留存联放入“当日住宿登记单”夹内，夜班 23：00 逐单核对后，按房号装订，制作封面；RC 单客帐联放入客帐袋内； 预付金单整理好，放入收银抽屉；客帐联放入相应房号的帐袋内； 关键控制关键控制 KPI 值班经理现场督导，保证高峰时间的人手； 住宿登记时间为 3 分钟（前台销售和提供咨询的时间除外） 按情景对话标准培训和考核服务用语 前台手册考试大纲 0805 Task1
43、9：信用卡预授权：信用卡预授权 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 接卡 ? 双手接取信用卡 “先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！ ” 2. 核对信用卡 ? 分辨真伪、内外卡、有效期等；核对宾客有效证件和信用卡及宾客像貌 3. 确认预授金额 ? 标准房价入住天数+200；跟宾客说明预授金额并征得同意 4. 卡机上完成预授并检查 ? 点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；核对卡号、输入金额，有密码的请宾客输入密码；点击确认，完成操作；拿到 POS 单，再次检查。 5. 签名确认 ? 拿着 POS 单与宾客确认，请
44、宾客在签名处签名。 6. 归还致谢 ? 核对宾客签名和信用卡背书笔迹后将客户联、信用卡一起双手递还宾客，致谢。 7. PMS 录入 ? 将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入 8. 存档 ? 将POS单与RC单一起装订放入该房间客帐保存 9. 预授权完成 ? 请宾客出示刷预授权的卡；拿着卡在 POS 机上按预授权完成，卡再刷一遍；输入宾客实际消费金额，输入预授权的号码，请宾客再一次输入密码，打出的预授权完成单，请宾客签字； ? 请宾客出示刷预授权的卡；拿着卡在 POS 机上按预授权取消，输入预授权号码，打出预授权取消单，请宾客确认； 10. 取消预授权 ? 如宾客要取消预授权，
45、则把宾客的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心；酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给宾客答复；可请宾客留下联系号码， 确认取消后马上给宾客答复； 表单表单 FILLING 预授单客户联交宾客，剩余 POS 单联放入客帐（钱封包） ； 1.POS 单为三联单的，预授权完成单给宾客签字后，持卡人联给宾客，银行联入钱封包，商户联与宾客结帐单放一起； 2.POS 单为二联单的，预授权完成单给宾客签字后，持卡人联给宾客，商户联与宾客结帐单放一起，当班结束时打印对帐单封入封包； 关键控制关键控制 KPI 禁止大额套现；预授完成，及时将卡奉还；未用预授权结帐的应及时取消预授并当
46、宾客面将预授权单销毁； 前台手册考试大纲 0805 Task20：房费代付：房费代付 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 确定代付人是否是住店宾客 ? 检查宾客是否办理的住宿登记手续；如代付宾客不住在酒店里，则须留下宾客的联系方式；如非本店宾客为住店宾客使用信用卡预授权代付，还需要在“同意转帐单”上抄录宾客的身份证号码； 2. 查询宾客的信用额度 ? 宾客交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目； 3. 请代付人签署“同意转帐单” ? 询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代
47、付项目则选择“其他”并在栏内注明； 4. 补缴押金或信用卡预授权 ? 代付人须有足够的押金或信用卡授权；如代付人不支付所有费用，被支付的宾客仍须预付一定的押金以做电话等杂项费用的担保；一般 100 元； 1. 单据存档 ? 白联：客帐联；红联：报表联； 2. PMS 操作 ? PMS 做备注； 表单表单 FILLING 同意转帐单转帐代付人签名白联：被支付人客帐袋；红联：附在夜审报表上 关键控制关键控制 KPI 夜审检查每笔转帐代付帐业务 PMS 录入是否准确； 前台手册考试大纲 0805 TASK211：入住开门：入住开门宾客到前台要求开门 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STAN
48、DARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 询问 ? 礼貌询问宾客姓名和房间号码； 2. 验证 ? 与宾客证件的审核。 “先生/小姐/女士，麻烦可以核对一下您的证件吗？”核对证件上的宾客姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿宾客中查询，如属宾客报错房号，提醒宾客正确的房号并得到确认。 3. 填写“开门单” ? 给身份相符的宾客开具“开门单” ，在“是否需要核对证件”写“否” 。若未带证件，未何时身份的宾客勾“是” 。双手递给宾客； ? 前台在为宾客服务完后，第一时间通知客房服务员在该宾客客房门口等候宾客的到来，并告知客房服务员是否需要“验证”宾客身份。宾
49、客到楼层后， 客房服务员向客人收回 “开门单”并未宾客按照“开门单”上的要求提供服务； 4. 通知客房 ? 若是晚上，客房没有服务员时，由值班经理或保安为宾客开门， 5. 补验证 ? 因未带证件等原因，前台未验证的宾客身份，须由客房服务员陪同宾客进房后验证身份； 6. 道别 ? 验证后，客房服务员要向宾客礼貌致歉：先生、女士，给您添麻烦了。按汉庭标准道别：“还有什么可以帮您？祝您愉快，再见！” 7. 回复 ? 客房服务员完成开门服务后，在开门通知单上签名，将“开门单”交回前台； 8. “开门单” 的存档 ? “开门单”放入指定文件夹内，夜班值班经理整理归档案 表单表单 FILLING 开门单开
50、门执行人开好门后，在开门单执行人处签名后，再归还总台留存； 值班经理每日将“开门单”整理入“历史开门单”文件夹，保存三个月； 关键控制关键控制 KPI 特殊宾客由值班经理、保安一起陪同房间验证 前台手册考试大纲 0805 TASK212：入住开门：入住开门宾客在楼层要求开门 程序 STEPS 程序 STEPS 标准 STANDARD 标准 STANDARD 提示 TIPS 提示 TIPS 1. 与客人核实身份 ? 当宾客在楼层要求客房服务员开门时：客房服务员应礼貌的与客人说“先生/小姐/女士，麻烦可以核对一下您的证件吗？”核对证件上的照片和宾客姓名，然后礼貌的请宾客稍后，并与总台联系； 2.