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1、 每周一课培训（前台） HT（OP）THK0808 运营部 2008年5月4日5月10日【本周格言】：正确对待顾客的批评，无论对错与否，你一定点头称是，这样的话，他即使再大的火也发不出来了。 【本周基础培训】：汉庭标准的道别方式l 服务完毕，要首先征询宾客意见“请问还有什么需要帮忙吗？”l 有祝福的道别语。“祝您晚安，再见！”“祝您愉快，再见”“祝您一路平安，再见！”【本周实务培训】： 前台催帐操作讲解：前厅经理培训对象：前厅经理、前台接待员考核：店长前台的催帐操作1、打印催帐报表前台服务员每天最晚12:30打印催帐报表，14点、18点和21点各做一次，并记录催帐情况。2、电话催帐电话到房间有
2、礼貌地催帐；下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费并做好催帐记录；对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；随时向值班经理反映异常情况；客人在房间内不愿到前台来的，由值班经理上门收取 。注意：当天中午12：00后退房的非会员客人有没有加收半天房费；13：00后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费；14：00后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费；超过18:00，需加收全天房费。3、想办法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。4、查无人客房第一次电话催帐
3、后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在14：00会员结帐时间后查房。5、无人房间挂联系牌在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；做好挂牌记录。6、晚班跟进催帐20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。7、值班经理处理21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否是老客人,和当天的出租率等情况决定是否需要强行结帐；对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售。1