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1、客户服务实务模块一 客户服务意识1.掌握服务和客户服务的概念2.掌握服务的特点3.掌握客户服务意识的概念与作用4.了解新型互联网客服工具5.了解呼叫中心的分类知识目标知识目标1.掌握树立良好客户服务意识的具 体措施2.熟悉微博客服技巧能力目标能力目标客户服务意识客户服务意识1.1.掌握服务的概念掌握服务的概念2.2.掌握服务的特点掌握服务的特点知识目标知识目标1.学会应用服务的基本理念学会应用服务的基本理念2.能根据服务的特点开展工作能根据服务的特点开展工作能力目标能力目标服务的概念及特点目录1服务及服务革命2客户与客户服务3新型互联网服务工具4呼叫中心的兴起目录一一服务的概念二二服务的特点一
2、、服务的概念服务的概念 当今社会经济模式发生了巨大当今社会经济模式发生了巨大转变，人们过去以生产为主，现在转变，人们过去以生产为主，现在更重视提供及时、高效的服务，许更重视提供及时、高效的服务，许多跨国公司都以服务水平来衡量运多跨国公司都以服务水平来衡量运营效率。营效率。（见资源：动画：邮寄快件KF010101D；理财咨询KF010103D）一、服务的概念服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可
3、可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。能无关联。菲利普菲利普科特勒科特勒 （见资源：动画：服务KF010103D）二、服务的特点服务的特点无无形形性性01不可不可分离分离性性02易易逝逝性性03异异质质性性04 1.服务的无形性服务的无形性(Intangibility)服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但等于拥
4、有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。（见资源：动画：服务的特点1无形性KF010109D）二、服务的特点服务的特点 2.2.生产和消费的不可分离性生产和消费的不可分离性(Inseparability)(Inseparability)大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。费。（见资源：动画：服务的特点2不可分离性KF010110D）二、服务的特点服务的特点 3.3.服务的易逝性服务
5、的易逝性(Perishability)(Perishability)服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有回的特性。比如一个有100100个座位的航班，如果在某天个座位的航班，如果在某天只有只有8080个乘客，它不可能将剩余的个乘客，它不可能将剩余的2020个座位储存起来个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人货，无法重新咨询或者转让给他人。（见资源：动画：服务的特点3易逝性KF010111D）二、服务的特性服务的特性 4.4.服务的
6、异质性服务的异质性(Heterogeneity)(Heterogeneity)服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没有两种完全一致的服务。有两种完全一致的服务。（见资源：动画：服务的特点4异质性KF010112D）二、服务的特点服务的特点课程小结 一、服务的概念一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，
7、并基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。能无关联。二、服务的特点二、服务的特点 无形性、不可分离性、无形性、不可分离性、易逝性、异质性易逝性、异质性 请阅读资源案例请阅读资源案例“完善客户服务理念完善客户服务理念 戴尔大力挽回流失客戴尔大力挽回流失客户户KF010108AKF010108A”，并，并举例说明服务的特性。举例说明服务的特性。课后作业1.1.3.1 服务革命概述服务革命概述 目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较目前，对服务革命的认识和
8、描述还普遍停留于比较具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否认的是，服务革命时代的到来！认的是，服务革命时代的到来！一、服务及服务革命服务及服务革命视频见资源：互联网大数据时代的客服变革1.1.3.2 服务革命的表现形式服务革命的表现形式（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。（2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。一、服务及服务革命服务及服务革命一、服务及
9、服务革命动动脑：想想看，还有哪几家著名制造业企业的服务化转型做得比较成功？学习内容一一客户服务的内涵客户服务的内涵二二客户服务的表现形式客户服务的表现形式 1.1.掌握客户服务的内涵掌握客户服务的内涵知识目标知识目标1.1.能够根据客户服务内涵制订工作目能够根据客户服务内涵制订工作目标标能力目标能力目标 2.2.掌握客户服务的不同表现形式掌握客户服务的不同表现形式2.2.能够根据工作岗位特点开展优质客能够根据工作岗位特点开展优质客户服务工作户服务工作学习目标 资源：动画：资源：动画：理财咨询理财咨询 KF010103D 一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 作业分享：作业分享：结合亲身经历，比
10、较结合亲身经历，比较“洋快餐洋快餐”与中式快餐的区与中式快餐的区别：别：1.1.分别列举分别列举2-32-3家家“洋快餐洋快餐”与中式快餐的名称；与中式快餐的名称；2.2.分别列举去分别列举去“洋快餐洋快餐”和中式快餐从事的活动。和中式快餐从事的活动。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 作业总结：作业总结：1.1.餐厅比较餐厅比较 2.2.原因分析原因分析一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵超越期望超越期望 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。超越客户期望的活动过程。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵满足客户需要满足客户需要
11、客户服务是一种员工能力，它通过员客户服务是一种员工能力，它通过员工为客户销售商品和提供服务时所具备的工为客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。来。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 总的来说，客户服务是致力于使客户满总的来说，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的意并继续购买公司产品或服务的一切活动的 统称，涉及企业各个岗位的工作。统称，涉及企业各个岗位的工作。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 资源资源 动画动画：客户服务的表现形式客户服务的表现形式二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式二
12、、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式高质04工厂型020201冰冷型01友好型0303 第一种类型：冰冷型的客户服务第一种类型：冰冷型的客户服务 服务流程上的表现为：服务流程上的表现为：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便；缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便；员工个人表现为：员工个人表现为：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第二种类型：工厂型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为：及时、有效、规范；及时、有效、规范；员工个人表现为：员工个人表现为：麻木的、毫无兴趣的、
13、冷淡的。麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第三种类型：友好型的客户服务第三种类型：友好型的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为：缓慢、心不在焉、无序、混乱；缓慢、心不在焉、无序、混乱；员工个人表现为：员工个人表现为：友好、可亲、对客户请求关心、得体。友好、可亲、对客户请求关心、得体。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第四种类型：高质的客户服务第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为：及时、有效、规范；及时、有效、规范；员工个人表现为：员工个人表现为：友好、可亲、关心、得体。友好、可亲、关心、得体。二、二、客户服务
14、客户服务的表现形式的表现形式课程小结一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。需要，并超越客户期望的活动过程。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第一种类型：冰冷型的客户服务第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务第四种类型：高质的客户服务 请阅读案例：请阅读案例：“4G4G时时代的服务畅想代的服务畅想”，谈谈为，谈谈为什么说什么说“服务是企业最有服务是企业最有效的战
15、略营销武器效的战略营销武器”？课后作业1.1.掌握客户服务意识的概念掌握客户服务意识的概念2.2.了解如何树立良好的客户服务意识了解如何树立良好的客户服务意识知识目标知识目标 掌握树立良好客户服务意识具体措施掌握树立良好客户服务意识具体措施能力目标能力目标客户服务意识客户服务意识目录一一客户服务意识的概念二二树立良好的客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。反映人们对服务活动理性认知。客户服务意识表现在全心全意地在客户的立场，客户服务意识表现在全心全意地在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助解决问题等。真
16、心实意地为客户提供帮助解决问题等。（资源：动画：客服意识（资源：动画：客服意识机场事件机场事件KF010216D）一、一、客户服务客户服务意识的概念意识的概念二二、树立良好的客户服务意识、树立良好的客户服务意识以客以客户需需求求为导向向01一切一切为了了客客户02 资源：动画：资源：动画：客服意识客服意识投诉事投诉事件件 KF010217D 1.1.以客户需求为导向以客户需求为导向 一般来说，客户的需求包括五大方面：一般来说，客户的需求包括五大方面：便利的需便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、对对舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同
17、的需求舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同的需求。把握好这五个方面的需求，也就抓住了客户服务把握好这五个方面的需求，也就抓住了客户服务工作的重心，从而形成以客户需求为导向的服务意识工作的重心，从而形成以客户需求为导向的服务意识和工作方式。和工作方式。二二、树立良好的客户服务意识、树立良好的客户服务意识 2.2.一切为了客户一切为了客户 （1 1）客户至上）客户至上 （2 2）客户永远是对的）客户永远是对的 （3 3）一切为了客户）一切为了客户 二二、树立良好的客户服务意识、树立良好的客户服务意识课程小结一、一、客户服务客户服务意识的概念意识的概念 客户服务意识就是人们从事服务活客户服务意识就
18、是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。性认知。二、树立良好的客户服务意识二、树立良好的客户服务意识 1.1.以客户需求为导向以客户需求为导向 2.2.一切为了客户一切为了客户 请阅读资源案例请阅读资源案例“王永庆王永庆送送米米”，谈，谈谈如何树立良好的客户谈如何树立良好的客户服务意识？服务意识？课后作业1.掌握客户的概念掌握客户的概念2.掌握客户的分类掌握客户的分类知识目标知识目标1.能牢记客户的具体涵义并应用能牢记客户的具体涵义并应用2.熟悉客户分类的具体应用办法熟悉客户分类的具体应用办法能力目标能力目标客户的概念及分类客户的概念及分类目
19、录一一客户的概念客户的概念二客户的分类 从广义上讲，从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能在工作领域任何依赖你的人都可能是你的是你的“客户客户”（资源：资源：动画动画：广义客户：广义客户F010201D）；从狭义上讲，从狭义上讲，“客户客户”是指那些直接从你的工作是指那些直接从你的工作中获益的人或组织中获益的人或组织（资源：资源：动画动画：狭义客户：狭义客户KF010202D）。企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又每时每刻都在和客户打交道。每时每刻都在和客户打交道。一、一、客户客户的概念的概念二二、客户客户的分类的分类按照客户所处的位置按照客
20、户所处时间状态按照客户的表现类型 内部客户和外部客户内部客户和外部客户二二、客户客户的分类的分类1.1.按照客户所处的位置按照客户所处的位置 过去客户过去客户 现在客户现在客户 潜在客户潜在客户二二、客户客户的分类的分类2.2.按照客户所处时间状态按照客户所处时间状态 傲慢型傲慢型客户客户 疑惑疑惑型客户型客户 气愤型气愤型客户客户二二、客户客户的分类的分类3.3.按照客户的表现类型按照客户的表现类型课程小结 一、客户的概念一、客户的概念 从广义上讲，在工作领域任何依赖从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的你的人都可能是你的“客户客户”；从狭义；从狭义上讲，上讲，“客户客户”是指那些
21、直接从你的工是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。作中获益的人或组织。二、客户的分类二、客户的分类内部客户和外部客户；内部客户和外部客户；过去客户过去客户、现在客户现在客户、潜在客户潜在客户；傲慢傲慢型客户、型客户、疑惑疑惑型客户、型客户、气愤气愤型客户型客户。请观看资源请观看资源动画动画“客户的感性思维客户的感性思维KF010208DKF010208D”，并举例说，并举例说明什么是客户。明什么是客户。课后作业1.了解微博客服的内涵了解微博客服的内涵2.掌握微信客服的内涵掌握微信客服的内涵知识目标知识目标1.掌握微博客服技巧掌握微博客服技巧2.掌握微信客服应用方法掌握微信客服应用方法能力目标
22、能力目标微博微信客服的应用微博微信客服的应用目录一一微博客服二二微信客服 新型互联网服务工具：新型互联网服务工具：开放开放的网络环境使买卖双方在任何可的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运而生，并随着动，电子商务应运而生，并随着互联网应用技术的推陈出新而不互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。在它的影响下新名断发展壮大。在它的影响下新名词、新概念横空出世，借助互联词、新概念横空出世，借助互联网，客户服务工具不断推陈出新。网，客户服务工具不断推陈出新。微博微信客服的应用微博微信客服的应用一、微博客服一、微博客服 1.微博客服的内容微
23、博客服的内容 微博是一个很有效的客服通道。客服人员通过微博是一个很有效的客服通道。客服人员通过微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大规模的在网上传播，快速解决用户的问题，已被证明规模的在网上传播，快速解决用户的问题，已被证明能够较为有效的提高客户的满意度。能够较为有效的提高客户的满意度。2.2.微博客服的作用微博客服的作用让企业的用户变得更加立体让企业的用户变
24、得更加立体使客服工作变得更加从容使客服工作变得更加从容让客服销售成效变得可跟踪让客服销售成效变得可跟踪一、微博客服一、微博客服一、微博客服一、微博客服微博客服应用：微博客服应用：投诉处理流程投诉处理流程 3.3.微博客服的优势微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这
25、有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。一、微博客服一、微博客服 4.4.微博客服技巧微博客服技巧（1）认真对待客户的每一个抱怨、投诉认真对待客户的每一个抱怨、投诉（2）负责维护微博的工作人员要对投诉进行负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理分级处理一、微博客服一、微博客服二、微信客服二、微信客服 1.1.微信客服的特点微信客服的特点 微信注重的是一对一交互，微信一对一的互动交微信注重的是一对一交互，微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信是商家维系用户关系、流方式具有良好的互动性。微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重
26、点渠道。提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。二、微信客服二、微信客服 2.2.用好微信公众平台做客服用好微信公众平台做客服订阅号服务号微信公共平台客户服务二、微信客服二、微信客服课程小结 一、微博客服一、微博客服 1.1.微博客服的内容微博客服的内容 2.2.微博客服的作用微博客服的作用 3.3.微博客服的优势微博客服的优势 4.4.微博客服技巧微博客服技巧 二、微信客服二、微信客服 1.1.微信客服的特点微信客服的特点 2.2.用好微信公众平台做客服用好微信公众平台做客服 请结合自己的亲身请结合自己的亲身体验，谈谈微信客服有体验，谈谈微信客服有哪些优势？哪些优势？课后作业1.3.1.1 微博
27、客服的作用微博客服的作用三、三、新型互联网服务工具新型互联网服务工具1.3.1.2微博客服的优势微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。三、三、新型互联网服务工具新型互联网服务
28、工具1.3.1.3 微博客服技巧微博客服技巧三、新型互联网服务工具三、新型互联网服务工具1认真对待客户的每一个抱怨、投诉认真对待客户的每一个抱怨、投诉2负责维护微博的工作人员要对投诉进行负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理。分级处理。三、新型互联网服务工具三、新型互联网服务工具1.3.3 E-mail客服客服1.3.3.1 Email的客服的特点的客服的特点三、三、新型互联网服务工具新型互联网服务工具首先，与电话相比，Email不能“弃呼”其次，需要对客服邮件进行系统管理 第三，Email客服绩效难以考评1.3.3.2提升提升Email客服的效果客服的效果（1）最简单而有效的步骤是设置邮
29、件自动回复）最简单而有效的步骤是设置邮件自动回复（2）专人分发和回复邮件模板的建立）专人分发和回复邮件模板的建立（3）发布公开在网页的）发布公开在网页的FAQ，作为，作为Email客服的有效客服的有效补充补充三、三、新型互联网服务工具新型互联网服务工具1.掌握呼叫中心的概念掌握呼叫中心的概念2.了解呼叫中心的分类了解呼叫中心的分类知识目标知识目标能根据呼叫中心分类开展客服工作能根据呼叫中心分类开展客服工作能力目标能力目标呼叫中心及其分类呼叫中心及其分类目录一呼叫中心的概念呼叫中心的概念二呼叫中心的分类呼叫中心的分类一、呼叫中心的概念一、呼叫中心的概念 呼叫中心呼叫中心(Call Center)
30、，是指综合利用先进的，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心是一种基于呼叫中心是一种基于CTI技术、充技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。量、高效率、全方位的服务。（资源
31、：动画：呼叫中心行业应用KF010403D）一、呼叫中心的概念一、呼叫中心的概念 1.按呼叫类型分类按呼叫类型分类二、二、呼叫中心的分类呼叫中心的分类呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心 2.2.按规模分类按规模分类大型大型呼叫呼叫中心中心中型中型呼叫呼叫中心中心小型小型呼叫呼叫中心中心二、二、呼叫中心的分类呼叫中心的分类 3.3.按功能分类按功能分类（1）电话呼叫中心（2）WEB呼叫中心（3）IP呼叫中心（4）多媒体呼叫中心（5）视频呼叫中心（6）统一消息处理中心二、二、呼叫中心的分类呼叫中心的分类 4.4.按使用性质分类按使用性质分类 （1 1）自建自用型呼叫中心）自建自用
32、型呼叫中心 （2 2）外包服务型呼叫中心）外包服务型呼叫中心 （3 3）ASP(ASP(应用服务提供商应用服务提供商)型呼叫中心型呼叫中心二、二、呼叫中心的分类呼叫中心的分类 5.5.按分布地点分类按分布地点分类单址址呼叫呼叫中心中心多址多址呼叫呼叫中心中心二、二、呼叫中心的分类呼叫中心的分类课程小结 一、呼叫中心的概念一、呼叫中心的概念 呼叫中心呼叫中心(Call Center)，是指综合，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。沟通、服务和生产指挥的系统。二、
33、呼叫中心的分类二、呼叫中心的分类 请观看资源视频请观看资源视频“：呼叫中心介绍呼叫中心介绍KF010402SKF010402S”并根据当地的产业特点，并根据当地的产业特点，列举当地哪些企业有呼叫列举当地哪些企业有呼叫中心。中心。课后作业谢谢大家！客户服务实务第二章 客户服务基本技能目录第一节第一节心理解压及心态保持第二节第二节电话客服沟通技巧第三节第三节网络客服沟通技巧【引导案例引导案例】何以解压？唯有发泄？何以解压？唯有发泄？12306客服中心设置发泄墙供职工减压客服中心设置发泄墙供职工减压第一节 心理解压及心态保持压力与工作压力的定义所谓压力，一般包含三个方面的含义：第一种是指那些使人感到
34、紧张的事件或环境刺激，比如上级领导要来检查工作这件事情给下属带来的紧张第二种，压力是一种个体主观上感觉道德内部心理状态第三种，压力也可能是人体对需要或者可能对他造成伤害的事物的一种生理反应，也就是说，当人感到压力的时候，他可能会脸红、心跳加快、手心出汗等等。工作压力的症状生理表现：心率加快，血压增高；肾上腺激素分泌增加；肠胃失调，比如溃疡；身体疲劳；心脏疾病；头疼；睡眠不好，等等。心理表现：下面这些心理表现是一些因为工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁；疲劳感、生气、憎恶；情绪过敏和反应过敏；感情压抑；交流的效果降低；退缩和犹豫；孤独感和疏远感；厌烦和工作不满情绪；精神疲劳；注
35、意力分散；缺乏自发性和创造力；自信心不足。行为表现：拖延工作时间；为了逃避，饮食过度，导致肥胖；由于胆怯，吃得少，可能伴随着抑郁；没胃口，瘦得快；冒险行为增加，包括不顾后果的驾车和赌博；与家庭和朋友关系恶化；侵犯同事或朋友，破坏公共财物客户服务人员工作压力来源来自工作环境的压力（1）工作条件导致客户服务人员产生工作压力的工作条件包括：超载工作、不安全物理条件和倒班工作。（2）职业角色职业角色是指个人处于某一个职位时，他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的期望。（3）人际关系工作中的人际关系对于工作满意程度很重要，广泛的社会网，包括同事、领导、家庭和朋友的支持可以有效地缓解工作压力。客户服务
36、人员工作压力来源（4）职业发展因为对行业的生疏导致的对个人职业前景的确认，以及客户服务部门相对扁平的管理模式，也是客户服务人员产生职业发展压力的重要因素。（5）组织结构公司不健全的组织结构也可能给客户服务人员带来工作压力。客户服务人员工作压力来源来自服务对象的压力（1）顾客期望值的提升（2）不合理的顾客需求（3）客户的服务需求波动客户服务人员工作压力来源来自自身的压力（1）服务技能不足（2）服务失误导致的投诉（3）超负荷工作（4）来自家庭的压力从企业角度出发进行适当的压力管理改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节加强过程管理，减轻服
37、务人员工作压力加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力文本见资源：参观x x银行的客户中心文本见资源：呼叫中心员工现成情绪失控的危害及处置技巧客户服务人员自身压力缓解压力控制：在面对工业压力的时候，客户服务人员应该先寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源一般来自个体、物质、社会三个角度。生理放松：根据心理学研究，我们可以尝试进行生理放松的训练认知重建：心理学的研究表明，很多不合理的强烈的自我失败意识是导致痛苦和压力不断增加的罪魁祸首。为了消除这种因假想带来的不必要的痛苦，我们应该用积极的自我支持的、合理的思考模式进行认知重建。时间管理：有效的时间管理能够使我们提高我们个人工作效率，改掉
38、无效的工作习惯，更好地缓解压力。行为控制：设计并执行一个积极的个人健康计划也是也是进行压力缓解的重要举措。文本见资源：如何进行系统性的员工情绪管理见资源：丰佳国际的压力管理文本培养积极心态培养积极心态的四条建议：建立乐观心态适当心理宣泄有效情绪管理维持心态平衡视频见资源：一杯水的重量培养积极心态动动手，做游戏：动动手，做游戏：学生们将自己认为有效的压力缓解的方法写到纸条上；然后将纸条折起来相互交换，拿到其他同学的纸条后，打开阅读上面的缓解压力的方法然后表演出来，让其余同学猜这是哪一种方法 猜到后，同学们讨论这种方法是否有效地缓解压力，在什么情况下使用最有效。第二节 电话客服沟通技巧第二节 电话
39、客服沟通技巧沟通（communication）：原意为达到共同，沟通也就是使沟通对方的经验、思想、符号等达到共同。全面的讲，沟通是同周围环境进行信息交换的一个多元化的过程。（1）传递和获得信息（2）改善人际关系动画见资源：沟通原理动画听事实和情感倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。（1）听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求客服代表必须有良好的听力。（2）听情感与听事实相比，
40、更重要的是听情感。客服代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。倾听小贴士（1）确保了解谈话意思 要确保你已经准确理解谈话的内容。当遇到听不明白的问题时一定要提出来。不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。（2）显示出倾听 通过一些方式向对方显示你在认真倾听。电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。倾听小贴士（3）建立与对方的关系 与对方建立友善的关系。在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。让对方知道你站在他的立场上来思考问题。称
41、呼对方的名字。强调你们将来会采取的对他有利的行动。把对方当作共同解决问题的一个成员。倾听小贴士（4）诊断式倾听 把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。当错误发生后，切记不要去争论、辩护。勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。寻找问题解决途径，而不是障碍。要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。倾听小贴士（5）其他倾听技巧 尽量把讲话减至最低程度。呼叫中心座席员讲话时，便不能倾听客户良言可惜许多人都忽略了这点。建立协调关系。试着了解你的客户，试着以他的
42、观点看事情。这是提高倾听技巧的重要方法之一。表现兴趣的态度。不时重复关键信息并适当发问是积极沟通的关键。试着将注意力集中到客户谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事和统计资料，以及确定客户谈话的本质。抑制争论念头。打断他的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成交流影响。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会交谈之用。不要主观臆断。倾听小贴士 做记录。做记录不但有助于倾听，而且有集中话题及取悦客户的优点。（6）除上述要点外，还有一些特别的口头线索此措辞类似于“顺便说说”，表面看来并不重要，不过隐藏着对方很重要的论点。谈话的艺术是听和被听的艺术。谈话的艺术是听和被听的艺术。赫兹
43、里特赫兹里特提升倾听能力小贴士（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应倾听需要避免的注意事项不要假装听。非必要时不要打断别人的谈话。不要带着偏见听人讲话。不要匆忙作结论。不要让自己陷入争论。提问不要太多。对带有情绪的话不要过分敏感。不要用沉默代替听。提问技巧 提问的目的（1）仅善于听是不够的（2）提问的目的 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能
44、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。提问的方式（1）开放式问题：开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。（2）封闭式问题：封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。（3）选择性的提问：将选择题口述出来就是选择性提问，给客户几个答案供其选择，通过选择得知客户意见、建议的所在。（4）推测性的提问：这种提问方法不建议使用，一连串的推测，使客户觉得你太有自信，会产生一定的压力和不舒服的感觉。但是这样的问话是不能避免，用的恰到好处可以体现你对业务或公司的信心。（5）引导性的提问：引导性提问的作用在于使客户能够尽早的进入沟通状态，对于思想不够灵活的客
45、户使用动画：想抽烟的教士动画：想抽烟的教士动画：餐厅点餐动画：餐厅点餐复述技巧复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。复述事实：复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。复述事实的好处：分清责任提醒作用体现职业化素质复述技巧复述情感：复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时
46、也非常复杂。非语言沟通技巧 非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。视频：如何理解肢体语言非语言沟通技巧正面和正面和负负面的肢体面的肢体语语言言正面的正面的 负负面的面的 快速的眼神接触(3秒一5秒)睁大眼看微笑直视客户诚恳郑重地点头意图明确的手势 自然的站姿积极地倾听静听客户说话手掌摊开的手势职业化的着装整洁有序的工作环境打哈欠皱眉或面带嘲讽左顾右盼而不是关注客户处理事务极不耐心客户说话时身体扭向一侧拘谨自我保护的手势 手臂交叉看客户的目光茫然不时打断客户说话用手指指客户或
47、窃窃私语衣着随便，不够整洁杂乱无章的工作环境非语言沟通技巧视频：肢体语言塑造你自己视频：社交场合中的肢体语言不同类型客户的服务技巧男性客户的服务技巧男性客户的消费有他们的特点，让我们先来分析一下男性客户在购物时的消费心理表现：果断，在购买商品范围上，多数是“硬性商品”、大宗商品；男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。男性客户自尊心较强，特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。怕麻烦，一般男性客户都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。追求货真价实，只要购买产品的质量、性能和价格和预期效果一样，就会达到一
48、定的满意度。不同类型客户的服务技巧女性客户的服务技巧据统计，由妇女做主或受妇女影响的购买行为大致占总购买量的80%以上，女性客户的消费特征一般表现如下：追求时尚重实用议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番购物精打细算购买目标模糊渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感不同类型客户的服务技巧针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略：摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的选择要求，尽可能多给她们时间考虑。由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧促局面，以吸引其做出购买决
49、定。不要欺骗女性客户。女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，客户服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。女性喜欢自圆其说，可以帮她们找接口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。不同类型客户的服务技巧沉默客户的服务技巧：（1）诱导法对沉默型客户，可以采取诱导法。对性格内向型的，可以利用不断发问的技巧，迫使对方的不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固性客户，可以不停地劝诱对方，而不用管对方的态度。例如：你觉得呢？像这样的机会真的不多，你说是吧？（
50、2）沉默对沉默对待这类客户，不妨采用以沉默对沉默的方式。对方沉默，你也要沉默，这样一来，对方不得不开口说，一旦开口，你就前进一步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。不同类型客户的服务技巧（3）捕捉对方的真实意图成功的与这类客户进行交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图，知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是根本保证。（4）循循善诱，让对方打开心扉对于不爱说话的客户要循循善诱。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心的赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快的与你交谈。不同类型客户的服务技巧这类客户的一般心理表现为：为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。寻求