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1、第九章 客户服务压力管理学习目标学习目标了解客户服务工作中存在的工作压力；了解客户服务工作中存在的工作压力；了解压力的症状，并清楚压力产生的原因；了解压力的症状，并清楚压力产生的原因；知道如何缓解工作压力；知道如何缓解工作压力；具备有效应对压力的技巧。具备有效应对压力的技巧。职业压力应该怎样舒缓职业压力应该怎样舒缓张女士是一家家电销售企业的客户服务经理，近两年，她感觉外部竞争越来越激烈，客户服务方面工作越来越不好做，尽管工作量没有增加，但却感觉工作压力越来越大，一种说不清道不明的职业恐惧长时间地困扰着她，使她原本驾轻就熟的工作倍感沉重。经过谈话发现张女士的职业压力主要来自内心的恐惧：她担心自己
2、的老板和企业失去原有的竞争能力；担心企业失去奋斗了多年才占据的行业地位；担心自己失去理想的方向和动力。减压首先要真实地面对内心世界，你需要看一看你担心失去什么：工作？职位？领导的重视？发展的机会？家人的信任？稳定感？你还需要看一看你可能失去的对你意味着什么：是暂时还是长期的，是根本的还是局部的，是可以承受的还是无法承受的。引例引例目前有关职业压力的咨询量越来越多，特别是在职业经理人人群中，职业压力问题普遍存在；而在大部分企业中，舒缓职业压力的心理服务还是空白。一些在华跨国公司较早地开始关注职业压力与心理方面的问题。通用电气、IBM、思科、朗讯、可口可乐、三星等公司纷纷邀请培训师在企业广泛开展了
3、此类培训。国内企业中只有联想、中国建设银行、太平洋保险公司等少数企业刚刚开始在中高层实施相关培训。目前，能够为企业提供心理服务的机构只有屈指可数的几家。心理服务主要包括两个方面：心理培训和。心理培训包括职业压力、心理健康、沟通、激励等方面，形式有讲授、游戏等，也包括团体辅导等重要的心理专业技术。则是职业压力与心理问题的整体解决方案，包括职业压力与心理的调查分析、组织管理建议、宣传教育、心理培训和心理咨询等四级服务模式。而对于张女士而言，公司没有开展相关的职业压力应对活动，职业压力需要进行自我调解、舒缓。引例说明引例说明1、职业压力是现代人必须面对的一、职业压力是现代人必须面对的一个问题；个问题
4、；2、客服人员要找到正确地应对压力、客服人员要找到正确地应对压力的方法。的方法。91 压力与压力的产生压力与压力的产生9.1.1压力压力 个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张状态。压力由压力因素和压力反应组成。状态。压力由压力因素和压力反应组成。压力有正面压力和负面压力之分。压力有正面压力和负面压力之分。9.1.2 客户服务中的压力客户服务中的压力 9.2 诊断压力诊断压力9.2.1 压力的症状压力的症状1）孤独感 2）不安：3）精力不集中或记忆力丧失 4）不接电话 5）疲倦和失眠 6）流泪和情绪不稳7）不耐烦和易怒 8）坐卧不安 9）强迫性工作 1
5、0）强迫症11）食欲不振 12）害怕安静13）形象强迫症9.2.2工作压力对客户服务人员的影响工作压力对客户服务人员的影响1）失去工作热情2）情绪波动大3）身体受损4）影响人际关系9.2.3导致压力产生的因素导致压力产生的因素1）客户因素）客户因素（1）客户期望值的提升）客户期望值的提升（2）服务失误导致的投诉）服务失误导致的投诉（3）不合理的顾客需求）不合理的顾客需求2）市场因素）市场因素（1）同行业竞争加剧）同行业竞争加剧（2）服务需求波动）服务需求波动3）公司因素）公司因素（1）不合理的工作目标）不合理的工作目标（2）超负荷工作）超负荷工作（3）客服工作的特性）客服工作的特性（4）公司总
6、体的变化）公司总体的变化（5）工作的不安全感）工作的不安全感（6）权利受限）权利受限4）个人因素）个人因素（1）服务技能不足）服务技能不足（2）疲劳过度）疲劳过度5）环境因素）环境因素（1）人为因素）人为因素（2）客观环境）客观环境9.3预防压力的技巧9.3.1提升自身素养预防压力提升自身素养预防压力 1）养成健康的心态）养成健康的心态2）提升自我能力）提升自我能力3）培养分类安排工作的技巧）培养分类安排工作的技巧9.3.2工作过程中不人为制造压力工作过程中不人为制造压力1）制定切实可行的计划）制定切实可行的计划2）要争取形成工作规范）要争取形成工作规范3）工作过程中适时休息）工作过程中适时休
7、息4）工作休息时间偶尔幽默一下）工作休息时间偶尔幽默一下9.3.3合理安排自身生活预防压力合理安排自身生活预防压力 1）保证充足的睡眠）保证充足的睡眠2）平时生活中适当运动）平时生活中适当运动3）学会鼓励自己）学会鼓励自己4）丰富自己的日常生活）丰富自己的日常生活5）培养业余爱好）培养业余爱好9.4应对压力的技巧9.4.1应对压力的四种徒劳反应应对压力的四种徒劳反应 1）焦急）焦急2）气愤）气愤3）乱撞）乱撞4）失控）失控9.4.2应对压力的有效反应应对压力的有效反应 1）收集事实）收集事实2）承担责任）承担责任3）获得并保持身体健康）获得并保持身体健康4）制定计划，开始行动）制定计划，开始行
8、动5）保持对未来的展望）保持对未来的展望9.4.3应对压力的技巧应对压力的技巧 1）工作人员自身应对压力的技巧）工作人员自身应对压力的技巧（1）正确认知压力）正确认知压力（2）主动承受压力）主动承受压力（3）善于分解压力）善于分解压力（4）快乐排遣压力）快乐排遣压力2）企业进行压力管理的措施）企业进行压力管理的措施（1）改善工作环境）改善工作环境（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节节（3）向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成）向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式良好、健康的生活方式（4）有
9、实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做）有实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做报告报告（5）加强过程管理，减轻服务人员工作压力）加强过程管理，减轻服务人员工作压力 知识掌握知识掌握9.1客户服务工作中的压力来自于哪些方面？9.2压力出现时，人一般会出现些什么症状？对客户服务人员会产生哪些影响？9.3作为客户服务人员如何正确的面对压力？实践训练实践训练主题：调查与访问主题：调查与访问客服员工压力有哪些？应采取何种缓解对策客服员工压力有哪些？应采取何种缓解对策由学生自愿组成小组，每组68人，利用课余时间选择12个中小企业客户服务部门进行调查与访问；在调查访问之前，每组需要根据课程所学知识经过讨论制定调查访问的提纲：包括调查的主要问题与具体安排（具体围绕主题开展）。成果与检测：每组写出一份简要的调查访问报告；调查访问结束后，组织一次课堂交流与讨论；解析调查访问结果与教材所描述结论（客服员工压力来源、缓解对策）是否类似？并结合课程所学知识看是否能为调查企业提供一些对策建议？