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1、客户服务客户服务(4)电话受理客户咨询电话受理客户咨询一个反面案例一个反面案例1电话铃声响起。电话铃声响起。客服：客服：客户：您好。我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目客户：您好。我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。客服：客服：客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。有。客服：客服：客户：（
2、听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话）客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话）1.电话应答的礼仪电话应答的礼仪1.尽尽快接听快接听电话电话，使用，使用礼礼貌用貌用语语并并报报上上你你的名字：的名字：早上/中午/晚上好，*公司，我是*，请问有什么可以帮您？2.主主动询问动询问客客户户称称呼：呼：先生（小姐），请问您贵姓？3.礼礼貌貌称称呼客呼客户户并并正确正确应应答客答客户户的相的相关关问题问题：*先生（小姐），您好，关于4.如未正确如未正确领领会会客客户户意意图图需要主需要主动动确确认认：*先生（小姐），您好，您的意思是?2.电话交流的礼仪电话交流的礼仪客服客服与与客
3、客户存在存在两个两个看看问题的角度，的角度，为了了与与客客户建立建立相互信任相互信任的的关关系，客服人系，客服人员必必须与与客客户在同一在同一个个角度，那就是角度，那就是客客户角度角度。创造和造和谐的氛的氛围是是与与客客户电话交流的主要目的，交流的主要目的，也是也是优秀客服人秀客服人员的基本功。的基本功。案例案例2:请把以下对话补充完整请把以下对话补充完整客服：客服：1顾客：您好，我是顾客：您好，我是*，我希望你能帮助我。，我希望你能帮助我。客服：客服：2顾客：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法上网了。顾客：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法上网了。客服：客服：3顾客：那太好了，我的上网卡是包
4、月卡，还没有到期，不应该出现这种顾客：那太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况啊。情况啊。客服：客服：4顾客：啊，看来不只是我这样想，太好了。顾客：啊，看来不只是我这样想，太好了。客服：客服：5（询问顾客卡号）（询问顾客卡号）顾客：好的，顾客：好的，7890.客服：客服：6（询问首次登录时间）（询问首次登录时间）顾客：顾客：2月月14日。日。客服：客服：7（原因是网络服务器故障）（原因是网络服务器故障）顾客：没关系。顾客：没关系。请对比案例请对比案例1和案例和案例2，分析案例，分析案例2中的客服通过哪些方法中的客服通过哪些方法走进了客户的世界，与客户建立了和谐的关系。走进了
5、客户的世界，与客户建立了和谐的关系。方法1：方法2：方法3：案例案例3小丽是小丽是X公司的员工，她打电话给电话公司询公司的员工，她打电话给电话公司询问为什么问为什么X公司的电话账单比平时高出许多。公司的电话账单比平时高出许多。林经理是电话公司的客户代表，他说会审查账林经理是电话公司的客户代表，他说会审查账号，并在第二天上午号，并在第二天上午9点给小丽回电话。点给小丽回电话。以下是电话记录：以下是电话记录：林经理：早上好，李小姐。我是电话公司的小林。关林经理：早上好，李小姐。我是电话公司的小林。关于贵公司的电话账户，我有一些信息要告诉您，您看于贵公司的电话账户，我有一些信息要告诉您，您看现在谈合
6、适吗？现在谈合适吗？小丽：早上好，林经理。你真准时，我一直在等你的小丽：早上好，林经理。你真准时，我一直在等你的电话。你查到了什么？电话。你查到了什么？林经理：我这里有贵公司账单的复印件。您手边有账林经理：我这里有贵公司账单的复印件。您手边有账单吗？单吗？小丽：有，就在这里。你查到为什么这个月的账单这小丽：有，就在这里。你查到为什么这个月的账单这么高了吗？么高了吗？林经理：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行，林经理：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行，我们犯了一个错误，多算了一些我们不应该计算的接我们犯了一个错误，多算了一些我们不应该计算的接入费用。我真诚地位我们的错误道歉。为了弥补这
7、个入费用。我真诚地位我们的错误道歉。为了弥补这个错误，我们给贵公司减免错误，我们给贵公司减免468美元，这样您们这个月美元，这样您们这个月只需付只需付823美元。这样解决问题，您看可以吗？美元。这样解决问题，您看可以吗？小丽：可以。谢谢你帮我们查账，林经理。小丽：可以。谢谢你帮我们查账，林经理。林经理：不用谢。减免额将在您们下个月的账单上列林经理：不用谢。减免额将在您们下个月的账单上列出来。如果您还有别的问题，欢迎随时来电查询。我出来。如果您还有别的问题，欢迎随时来电查询。我的直线电话号码是的直线电话号码是55586633.要创造和谐氛围，要像林经理这样做到：要创造和谐氛围，要像林经理这样做到
8、：（1）（2）（3）（4）（5）（6）告诉对方你是谁，你所属的公司以及你打电话的原因。告诉对方你是谁，你所属的公司以及你打电话的原因。按你约定的时间打电话。按你约定的时间打电话。询问客户目前是不是有空。询问客户目前是不是有空。打电话之前将所有需要的信息放在手边。打电话之前将所有需要的信息放在手边。告诉客户你接下来将会为此做些什么。告诉客户你接下来将会为此做些什么。友好地询问是否需要其他的帮助。友好地询问是否需要其他的帮助。3.解决客服问题的思路解决客服问题的思路始终站在客户的角度考虑问题。始终站在客户的角度考虑问题。对客户出现的问题表示理解与同情。对客户出现的问题表示理解与同情。询问客户信息并
9、以最快的速度查明问题产生的原询问客户信息并以最快的速度查明问题产生的原因。因。告知客户原因并提供解决方法。告知客户原因并提供解决方法。若不能解决客户问题，需要及时提供替代解决方若不能解决客户问题，需要及时提供替代解决方案供其选择。案供其选择。训练：训练：请按照这个思路重新去为案例请按照这个思路重新去为案例1中的客户服务。中的客户服务。提示：提示：首先员工接听电话（使用电话应答的礼仪）。首先员工接听电话（使用电话应答的礼仪）。客户表明原因：客户表明原因：我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。1.客户订单号码是客户订单号码是1678502.延误原因：奥运火炬在深圳传递，有些路线延误原因：奥运火炬在深圳传递，有些路线封闭，造成送货延误。封闭，造成送货延误。3.解决办法：客户公司附近有一家分公司，但解决办法：客户公司附近有一家分公司，但是货物数量少。是货物数量少。4.针对这些情况，需要你找出替代性的解决方针对这些情况，需要你找出替代性的解决方案。案。本次课到此结束，谢谢大家！本次课到此结束，谢谢大家！