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1、销售管理制度及主要工作流程 营销部销售管理制度及 主要工作流程 文件审批页 销售管理制度及主要工作流程 文件名：营销管理制度及主要工作流程 版本 修订页数 修订内容 修订日期 批 准 审 核 拟 制 职位：签名：日期：职位：签名：日期：职位：签名：日期：销售管理制度及主要工作流程 第一部分 部门组织机构图.3 营销部销售组组织结构图.3 第二部分 销售组职责及质量目标.4 一、销售组职责.4 二、销售组质量目标.4 第三部分 销售组各岗位职责.5 一、销售助理岗位说明.5 二、销售代表岗位说明.8 第四部分 销售部管理办法.10 一、行为规范.11 二、礼貌用语.17 三、接听电话.19 四、
2、考勤制度.20 五、例会.20 六、销售合同管理制度.21 七、客户归属及佣金分配原则.24 八、销售基金的管理.25 九、销售代表奖惩制度.25 十、认购及销控管理条例.28 十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案).29 第一部分 部门组织机构图 营销部销售组组织结构图 营销部经理 销售助理 置业顾问 销售管理制度及主要工作流程 第二部分 销售组职责及质量目标 一、销售组职责 1承担公司各个项目销售任务的完成。2负责销售管理制度及业务流程的拟定、执行及调整完善。3负责销售前、销售中、销售后的销售服务工作。4负责销售现场及销售人员的日常管理。5负责销售数据和信息的统计、整理并反馈相关部门。
3、6负责客户各种意见的接收并与相关部门进行衔接与回馈。7与策划部密切配合作好各项营销推广的执行。8负责提出员工岗位专业技能培训的计划及人员招聘要求。9承担公司对外窗口形象的树立和维护的责任。二、销售组质量目标（一）98%完成月度回款计划。说明：销售组提出月度销售回款目标，月终通过与财务的对帐核实完成情况。（二）100%合同签定无误率。说明：合同各款项无误，程序有序。（三）98%销售服务质量满意率。说明：销售代表的日常行为规范、客户沟通、服务达到顾客满意。（四）100%销售房源无误率。说明：不会出现一房多卖、重卖现象。（五）100%客户意见反馈及时率。说明：客户对产品、配套等方面提出意见后，销售组
4、准确将情况反馈给相关部门并监督处理的及时性。销售管理制度及主要工作流程 第三部分 销售组各岗位职责 一、销售助理岗位说明 基 本 情 况 岗位名称 销售组助理 岗位编号 所在公司 成都众智创展地产咨询机构 所在部门 营销部 直接上级 岗位名称 营销部经理 直接下级 岗位名称 置业顾问 岗位编制 1 人/项目 下属人数 3-5 人 岗位职责概述 负责销售组各项日常工作及销售部各项指标的统计及销售顾问的监督.主要工作职责和内容 主要工作结果衡量标准 1、负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资料管理）；负责销售组内部帐目的管理；负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息；负责每日工作日志的汇总，
5、并将销售情况报与公司领导。领导满意度 员工满意度 报表的准确度 2、在楼盘正式开盘前，为销售作好充分准备，如：小区总平及周边道路资料；小区的公用配套包括学校、医院、菜市、交通等情况；小区的装修标准及弱电系统的配套情况；标准购房合同、补充协议、商品房使用说明书、商品房质量保证书、物业管理前期协议、按揭合同等；相关部门满意度 员工满意度 领导满意度 销售管理制度及主要工作流程 3、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务；随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。负责推广公司形象，传递公司信息。按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质量
6、；每月有销售业绩，且主动去找新客户，提高销售额。积极进行销售工作，按时完成销售指标。领导满意度 相关部门满意度 员工满意度 4、负责对销售代表进行的市调结果进行收集和整理；收集、整理报刊上有关国家经济政策、房地产法律法规、房地产相关信息等资料；负责销售空白合同及补充协议、售楼书等常用销售资料的查验，如发现资料缺失应及时加印；每月负责安排销售代表的值班和轮休及着装情况，如未遇特殊情况可兼顾销售代表的生日；负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识；监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决掌握部门工作人员的思想动态，调动其
7、工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务；员工满意度 5、对客户及销售代表提出的问题进行分部门汇总，同时告之相关部门，并督促其在当日内给予回复，以便在次日早会上能给销售代表统一答案；负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识；领导满意度 员工满意度 客户满意度 主要 工作 权限 业务类 销售人员考核权 培训考核建议权 项目前期中期后期的建议权 财务类 销售月度，年度管理及项目预算权 销售管理制度及主要工作流程 人事类 主 要 工 作 关 系 沟通方式 单位/部门岗位 形式与内容 沟通结果（提供、形成的文件、材料和信息）频率 营销经理
8、书面/口头 典型业务事件的报告 随时 督导 业务下属 口头/会议 会议纪要/通知/工作计划 随时 协调 各个部门 书 面/口头/会议 各种专用通知 随时 外联单位 书面/口头 各种专用通知 随时 任 职 资 格 最低学历 大学专科以上学历 相关资格证书 专业知识及业务了解范围 房地产相关知识 计算机相关知识 工作经验 一年房地产销售经验 业务技能 熟悉房地产相关知识，熟悉电脑操作，熟知项目的市场调研.能力素质 具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较强的学习能力。其他要求 敬业、严谨、细心、踏实，具有强烈的工作责任心和忠诚度 职 业 发 展 可晋升岗位 营销部经理岗位及公司其它岗位
9、 可接任岗位 与营销部相关工作（除技术性工作）入职培训 公司愿景和发展目标 房地产销售经理培训 行政制度（二）一般一天的工作流程 早会中核对前一日销售日报表 分类整理相关报刊资料 整理部门资料 汇总当日工作日志。检查销售代表的工作 解决存在的问题并安排销售组当天的各项具体工作。销售管理制度及主要工作流程 销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理发现则对销售助理处以 50 元罚金，如产生不良后果对相应责任者将以各自罚金比例的经济处罚。二、销售代表岗位说明 基 本
10、情 况 岗位名称 销售组置业顾问 岗位编号 所在公司 成都众智创展地产咨询机构 所在部门 营销部 直接上级 岗位名称 销售组助理、主管 直接下级 岗位名称 岗位编制 3-5 人 下属人数 岗位职责概述 充分展现优秀企业的窗口形象，实现销售任务。主要工作职责和内容 主要工作结果衡量标准 1、积极进行销售工作，按时完成销售指标；负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资料管理）；负责每日认真填写客户档案；负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息；负责每日工作日志的汇总，并将销售情况报与公司领导。领导满意度*员工满意度 报表的准确度 2、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一
11、条龙服务；随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。负责推广公司形象，传递公司信息。按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质量；每月有销售业绩，且主动去找新客户，提高销售额。积极进行销售工作，按时完成销售指标。领导满意度 相关部门满意度 员工满意度 销售管理制度及主要工作流程 3、在销售助理的直接领导下开展各项工作；熟练掌握业务知识；有疑问及时向助理或经理反映；培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；服从公司的工作调配与安排，并完成其他相关业务工作；协助客户组和市场组完成相关工作。相关部门满意度 客户满意度 员工满意度 主要 工作 权限 业务类 负
12、责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等。财务类 准确填写购房总价款、单价。人事类 主 要 工 作 关 系 沟通方式 单位/部门岗位 形式与内容 沟通结果（提供、形成的文件、材料和信息）频率 汇报 营销经理 书面/口头 报告 根据要求 销售组助理 书面/口头 典型业务事件的报告 随时 督导 协调 客户 书面/口头/会议 各种专用通知 随时 外联单位 书面/口头 各种专用通知 随时 任 职 资 格 最低学历 大学专科以上学历，营销和策划专业 优先。相关资格证书 专 业 知 识及 业 务 了解范围 房地产相关知识 计算机相关知识 工作经验 一年以上工作经验，有潜力的除外。销售管理制度
13、及主要工作流程 业务技能 熟悉房地产相关知识，熟悉电脑操作。能力素质 具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较强的学习能力。其他要求 敬业、严谨、细心、踏实，具有强烈的工作责任心和忠诚度，很强的执行力 职 业 发 展 可 晋 升 岗位 营销部销售助理,主管及公司其它岗位 可 接 任 岗位 销售助理 入职培训 公司愿景和发展目标 房地产销售基础培训 行政制度 第四部分 销售部管理办法 销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从销售经理到销售助理、到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。1首先要有团队精神和互相协作的意识，销售任务的圆
14、满完成不是单靠某一个人的力量，而是集体智慧的结晶。2在销售过程中要勤于思考，善于发现问题、提出问题，应树立“前车之鉴，后士之师”的观点，只有相互交流才能共同进步。3要在客户资源最大化利用上下功夫，如何抓住新客户，如何维护现有客户的忠诚及增加现有客户的价值，如何拾回已失去的客户。4对待利益争执要胸怀宽广，宽容大度。5追求完美的服务，细微处见真情。6工作中要耐心细致，尤其在定房到签合同以及办按揭过程中更要仔细。7严格遵守公司及部门的规章制度，特别是要明确自己的职责范围，不得超越，不得擅自答应客户的要求。销售管理制度及主要工作流程 一、行为规范（一）言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举
15、止，仪态仪表。1接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户登记表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2在客户未到来前，服务台的销售代表应严格按照先前定好的候客顺序准备接待客户，客户进门时不允许有观望，应立即上前按接待流程进行接待，不允许在接待客户的过程中发生争抢情形。3本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。4工作人员间要提
16、倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。5在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。6销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。7对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，
17、主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。8见到客户无论在何种场合应微笑点头致意。9接客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。销售管理制度及主要工作流程 10工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。11在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。12工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。13销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应立即填写客户投诉登记表，一式两份，一份交该销售代表,
18、一份交销售助理处登记备案。如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好此项工作，并及时转告该销售代表。14销售代表接到客户提出的意见或建议时，应立即填写客户意见及建议登记表，一式一份，交销售助理处登记备案。15客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。16房屋不得重复销售，销售代表在确定房源时应认真仔细。17为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽。18对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告
19、之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生。19 工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，或直呼其名，不得直呼小名或绰号。20 售楼成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。21在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、口红，佩带工
20、作牌。22个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好。23 职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者由助理决定立即整改或在会销售管理制度及主要工作流程 议室上班；如临时变动须提前一天经助理同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表。24严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。25在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。26请工作人员接听电话应通过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有*先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”。27正在与客人交谈需短暂离开，应
21、先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。28销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得助理的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。29午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班；大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告助理
22、。30三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。31严禁议论客户，不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。32不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。33接待客户和接听电话时必须使用普通话。34 销售大厅的咨询电话不能用于打私话；有重要私话可以到销售办公室打，但时间不得过长，看到客户、公司领导到来应立刻停止。35遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。36 遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答
23、提问；销售管理制度及主要工作流程 在接到其他非销售咨询，但涉及到公司利益的电话时，应立即通知相关部门，以便公司即时做好应对措施。37 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。38工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求。39 工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的责任。40 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有“扫帚倒了没人扶”的情形发生。任何人在看到此类情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告助理：如东西掉
24、了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。41对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。42看到领导到来要起立、让座、倒水。43销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经助理一级以上同意而擅做决定者自负一切后果。44销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后（每天 12：0013：30 为阅读时间）要及时地整齐地放回报架。45纸杯是专供公司领导、来
25、访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用。（二）接待流程 销售管理制度及主要工作流程 接待致辞 区域介绍（主体沙盘）带看项目沙盘 企业愿景 整体规划 住宅功能设计规划设计 景观设计 产品定位 周边住宅现状及发展规划 政府行政规划 区域住宅物业现状及销售 项 目及 周边 配套 户型模型 户型需求 面积需求 价格需求 置业类型 置业预算 客户接受度 参观样板间 参观样板区 商业整体介绍 销售管理制度及主要工作流程 洽谈区 休息区 登记客户资料 客户基本资料 意向范围 付款方式 意见与建议 客户答疑 物业推荐（一对一推荐或二选一对比）有预售证时 无预售证时 逼定 追踪客
26、户 进入预定程序 预定及合同咨询 财务部交预定金或首期房款 财务部签字确认 网上填制预定房号单及客户资料 逼定 追踪客户 进入排号或预定程序 排号或预定咨询 财务部交排号或预定费 填制排号单及客户资料 客户签字确认 销售管理制度及主要工作流程 二、礼貌用语（一）接听电话：“您好，”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。（二）见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观！”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。（三）与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。（四）当客户赞扬我方房屋时：“确实如
27、此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。（五）当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。（六）当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提
28、出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”。（七）当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，打印预定协议书或填写合同资料、客户签字确认 销售组通知认购 客户认购 通知签署正式合同 销售管理制度及主要工作流程 请您稍侯，待我咨询助理或部后再给您答复，好吗”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到
29、，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。（八）当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。（九）客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利,而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、
30、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”，等。（十）当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。（十一）当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。（十二）当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”。（十三）当请客户留下联系电话或传呼时：“请您
31、留方便我们能即使联系您的电话，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话，好吗，谢谢”，等。（十四）当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋”“恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和销售管理制度及主要工作流程 幸福”。（为儿女，为亲朋好友购房时）“您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。“有空就来坐坐”。（十五）请客户填客户登记表时：“为了
32、更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。（十六）当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。三、接听电话（一）使用电话不得使用免提。（二）每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。（三）销售代表都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表。（四）接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好，”
33、，结束电话前“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。（五）逢周末、节日、假日、客户生日向客户说相应的祝福。（六）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切，讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。（七）不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以
34、为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*的电话、手销售管理制度及主要工作流程 机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。（八）接到找其他销售代表的电话“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来“这位先生/小姐，*暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。（九）接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。（十）接听电话必须做电话记录，内容包括：
35、客户姓名、联系电话、意向、信息渠道及来电时间等。四、考勤制度（一）工作时间（不同季节的工作时间根据实际情况调整）9:0012:00、12：0013：00（午餐）、13：0018：00。（二）休息日安排 销售部为每周六个工作日，销售助理可根据值班表及销售情况安排人员轮流休息。遇展会或推广促销活动情况可停止安排休息。每周休息排班表应在每周日下午 17:00 前确定。周六,日原则上不安排休息。（三）考勤内容 按公司相关制度考勤 五、例会（一）早会 1时间：每天 9：05，会议时间视当天的内容可长可短。2主持人：经理或助理。3内容（1）检查各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人
36、卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。（2）核对前日的销售情况。销售管理制度及主要工作流程（3）宣读公司下发的文件、通知。（4）就前一日的工作日志做问题的解答。（5）总结前一日的存在的问题。（6）销售代表发表意见、建议。（7）安排当天或近期的工作（包括当日值班者）。4注意事项（1）早会是一天工作开始的标志，各工作人员应从此进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。（2）早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布，工作人员未执行，追究未执行者的责任。（二）周例会 1每周一由营销经理召开，如工作需要再邀请其
37、他部门人员。2总结本周热销的户型、面积以及客户来源、区域等情况。3统计上周销售情况。；4提出本周需解决的问题。（三）月例会 1每月末的 30 日由营销经理召开。2当月营销工作的全面总结分析，以便有针对性地明确下月的总体营销策略，制定营销计划和细化方案。（3）涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报。六、销售合同管理制度（一）购房合同签署及管理办法 为规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法：1领用购房合同（以下简称“合同”）销售人员根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章）5 份，并登记合同编号。由销售助理保管空白合同，并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同
38、须交回办公室销毁。2签署过程 销售管理制度及主要工作流程（1）购房合同由销售部人员（法人代表委托授权）负责签署，合同正本一式 3 份至 5 份，销售部应将公司留存的原件全部交公司相关人员保管。（2）收取定金：置业顾问一律不准接触定金,销售部所有定金交于财务驻销售部人员统一管理。（3）合同面积一律上级签字为准。（4）合同金额一律上级签字为标准。以低于标准的价格出售，须经相关公司领导签字同意。（5）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以公司签发的有关文件为标准。（6）以上标准应交公司存档，销售部备份。3合同更改 因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方
39、必须经经理同意），签定程序同上。作废合同处理办法同上。4合同内容审查 销售助理根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与营销经理核实。（二）售房合同填写规范 1由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由助理安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成。2字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修改，使用刀片处理后再填写。3合同内容的填写（1）合同包括：主合同和补充协议。严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同须附有经理以上一级领导签字认可的情况
40、说明，如经理不在可由助理代签，之后补签，如未补签且无法认定则视作不规范合同。（2）合同金额四舍五入保留到元，并保证分项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总价。（3）合同中须注明定金金额。销售管理制度及主要工作流程（4）大写金额处有数据前的“零”可用“/”代替，数据中的“零”不得简写。（5）填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。（6）合同上一定要留有客户的身份证号、通讯电话、通讯地址。4合同签写的程序（1）合同书由经办销售代表填写后需另外一位销售代表复核签字，然后再由销售助理复核签字，复核内容包括合同书是否各文本都签写了及其中的每一条、每一款，特殊合同是否
41、有相关领导签字认可，之后再交给客户去办理交款等以后的手续。复核销售代表需认真复核，助理复核时发现出错地方，一处罚款经办销售代表20 元，3 处以上罚款复核销售代表20 元，严重错误经理视情况处罚201000 元。（2）销售代表每日与客户签订好商品房合同后，交到销售助理复核，助理每日统计完毕统一送交营销经理。（三）认购协议书填写规范 1认购协议书内容的填写（1）严格执行规定的单价、预定截止期限，如有调整视作特殊认购协议书，单价的优惠由经理以上一级领导签字，预定截止日期的延长由经理以上一级领导签字。（2）填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去。（3）预定单上一定要留有客户的通讯电话、通讯地址。
42、（4）特别注意单价与付款方式的对应一致。2认购协议书签写的程序（1）认购协议书一式三份，客户一份、销售部两份，核查内容包括整个认购协议书及补充条款的每一条、每一款，特殊认购协议书是否有相关领导签字认可。（2）认购协议书须交纳公司规定以上的预定金。（四）销售合同及认购协议书的管理 此工作由销售助理承担，销售经理进行监督。1销售合同的管理 销售管理制度及主要工作流程（1）管理时间：从客户签合同开始到完成备案登记移交公司以前。（2）管理内容：分项目、分住宅和铺面；建立借阅签字制。（3）注意事项：应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人；除公司领导、销售经理、合同经办人员以外，其他人员查看合同
43、须经销售助理同意，借阅须签字。2认购协议书的管理：（1）管理时间：从客户签单开始须长期保存，该认购协议书无论是有效的、作废的、过期的都需长期保存，以备查。（2）管理内容：分项目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。（五）处罚办法 1对违反本办法，未给公司造成经济损失的，将予以经办人 20-500 元罚款，对其部门负责人处以人民币 100 元的罚款。2凡给公司造成经济损失的，将按有关法律法规追究有关责任人员的经济责任，予以行政处分直至辞退。七、客户归属及佣金分配原则 各销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由
44、项目经理。销售代表每日需做客户登记，原则上客户的归属属于第一位有记录的销售代表，但如出现以下情况则按特殊原则处理：（一）接听咨询电话主动留下自己的姓名，取消其对该客户服务的资格。（二）违反规章制度，按相关规定处理并取消资格。（三）为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户销售代表报酬”的矛盾暴露在客户面前，取消资格并罚款 100 元。（四）客户介绍朋友来购房，如客户直接带朋友前来，即使该客户的销售代表不在，也属原销售代表所有；如客户的朋友单独来购房，指明找某位销售代表，不管该销售代表在不在，则该客户属此时接待的销售代表；如遇接待的客户曾经到访过，应在次日早会上予以说明，如有其他销售代表留有到
45、访记录，则该客户属于原销售代表，如无人认领则属于新销售代表；但如销售代表故意隐瞒客户曾销售管理制度及主要工作流程 经到访的事实，即使是该客户已经签定了合同，仍属于原销售代表。（五）若一家人不同时间来访，且由不同的销售代表分别接待，在未成交前如得知，则该客户归属于第一个接待的置业顾问。（六）销售人员所登记的客户，如果在成交时使用的是其直系亲属的名字，均视为同一客户对待。（七）遇到团购所有参与人员平均分配。八、销售基金的管理（一）销售基金的来源 1罚金。（二）销售部基金的管理 1销售部罚金属销售部人员集体所有。3设立专门帐册，由销售助理管理，每月 5 日前向营销经理和全体销售人员通报。（三）销售部
46、基金的使用 1支付销售组人员月度、季度、年度的奖励和其他。2部门建设需要、公司不能支付的销售费用。3支付整个部门内员工奖励基金。4支付经部门全体员工 2/3 以上表决的任何费用。九、销售代表奖惩制度（一）一般过失 1对一个月内迟、早退或者脱岗者（1 小时以内/次），第一次罚款人民币20 元，第二次罚款人民币 50 元，第三次罚款人民币 100 元，第四次行政记过，第五次行政记大过直至辞退。旷工一天扣发当月收入的 5，一个月内旷工两天以上（含两天）扣发当月收入的 10，一个月内旷工三天以上（含三天）行政记大过直至辞退。对一个月内迟到涂改考勤表者，第一次罚款人民币 100 元，第二次行政记过，罚款
47、 200 元，第三次罚款 400 元，行政记大过直至辞退。销售管理制度及主要工作流程 2客户到来时未按接待流程进行接待，有观望、推脱等行为发生罚款 50元，累计发生五次者予以除名；如果在接待客户的过程中发生争抢情形，当事者每人罚款100 元以上，累计发生三次者予以除名。3以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，或以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以 200 元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。4甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，轻则罚款 300 元，重则予以除名。5见到客户未主动微笑点头致意，给客户以轻视影响者经理可视情况处以50
48、 元罚款。6在服务台的站、坐，接听电话未面向大厅者，或在服务台斜靠服务台，每次处以 20 元罚款，累计五次后每次处以 50 元罚款，累计十次后每次处以 100元罚款，以此类推。7在大厅内聚众闲聊，做与工作无关的事者，每人罚款 50 元。8销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应立即填写客户投诉登记表，一式两份，一份交销售助理处登记备案，一份交该负责的销售代表。如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好此项工作，并及时转告该销售代表，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以 100 元罚款。9遇到客户（甚至同行）的刁难，销售代表与之发生正面冲突者，视情
49、节的轻重处以 100 元的处罚，甚至除名。10房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，对责任人处以 500 元罚款并承担相应的责任。11 客户或销售代表出入施工场地未佩戴安全帽者，处罚该销售代表 20 元。12 严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以 100 元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。13在客户面前直呼销售代表小名或绰号者，罚款 20 元。14在工作场合未着统一的职业装、鞋子、袜子、口红，佩带工作牌者，罚款 20 元并立即整改。15个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）未在前一日准备好销售
50、管理制度及主要工作流程 者，罚款 20 元并须立即整改。16严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款20 元。17午餐时间发生大厅无人值班现象，对当天上班的销售代表每人罚款 20元；大厅要始终保持有一位候客的销售代表，否则处以50 元罚款。18在客户面前嚼口香糖或口气不雅者罚款20 元。19对来访客人的来意妄加判断，发现对方是同业人员态度生硬，如有此方面的投诉，处以 200 元罚款。20议论客户者，罚款 50 元。21公话私打者，一次罚款 50 元，累计五次以上者予以除名。22将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，或怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，