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1、营销部销销售管理理制度及及 主要要工作流流程文件审批批页文件名：营销管管理制度度及主要要工作流流程版本修订页数数修订内容容修订日期期批 准准审 核核拟 制制职位：签名：日期：职位： 签名： 日期： 职位：签名：日期：第一部分分部门组组织机构构图3营销部销销售组组组织结构构图3第二部分分销售组组职责及及质量目目标4一、销售售组职责责4二、销售售组质量量目标44第三部分分销售组组各岗位位职责55一、销售售助理岗岗位说明明5二、销售售代表岗岗位说明明8第四部分分销售部部管理办办法100一、行为为规范111二、礼貌貌用语117三、接听听电话119四、考勤勤制度220五、例会会20六、销售售合同管管理制
2、度度21七、客户户归属及及佣金分分配原则则24八、销售售基金的的管理225九、销售售代表奖奖惩制度度25十、认购购及销控控管理条条例288十一、售售中、售售后服务务金分配配办法(起草草草案)29第一部分分 部门门组织机机构图营销部销销售组组组织结构构图营销部经理销售助理置业顾问第二部分分 销售售组职责责及质量量目标一、销售售组职责1承担担公司各各个项目目销售任任务的完完成。2负责责销售管管理制度度及业务务流程的的拟定、执行及及调整完完善。3负责责销售前前、销售售中、销销售后的的销售服服务工作作。4负责责销售现现场及销销售人员员的日常常管理。5负责责销售数数据和信信息的统统计、整整理并反反馈相关
3、关部门。6负责责客户各各种意见见的接收收并与相关关部门进进行衔接接与回馈馈。7与策策划部密密切配合合作好各各项营销销推广的的执行。8负责责提出员员工岗位位专业技技能培训训的计划划及人员员招聘要要求。9承担担公司对对外窗口口形象的的树立和和维护的的责任。二、销售售组质量目目标（一）998%完完成月度度回款计计划。说明：销销售组提出月月度销售售回款目目标，月月终通过过与财务务的对帐帐核实完完成情况况。（二）1100%合同签签定无误误率。说明：合合同各款款项无误误，程序序有序。（三）998%销销售服务务质量满满意率。说明：销销售代表表的日常常行为规规范、客客户沟通通、服务务达到顾顾客满意意。（四）1
4、100%销售房房源无误误率。说明：不不会出现现一房多多卖、重重卖现象象。（五）1100%客户意意见反馈馈及时率率。说明：客客户对产产品、配配套等方方面提出出意见后后，销售售组准确将将情况反反馈给相相关部门门并监督督处理的的及时性性。第三部分分 销售售组各岗位位职责一、销售售助理岗位位说明基 本情况岗位名称称销售组助助理岗位编号号所在公司司成都众智智创展地地产咨询询机构所在部门门营销部直接上级级岗位名称称营销部经经理直接下级级岗位名称称置业顾问问岗位编制制1人/项项目下属人数数3-5人人岗位职责责概述负责销售售组各项项日常工作作及销售售部各项项指标的的统计及及销售顾顾问的监监督.主要工作作职责和
5、和内容主要工作作结果衡衡量标准准1、负责责部门的的资料管管理（详详细内容容见销销售部的的资料管管理）；负责销售售组内部部帐目的的管理；负责每日日销售情情况的统统计，准准确掌握握公司房房源信息息；负责每日日工作日日志的汇汇总，并并将销售售情况报报与公司司领导。l 领导满意意度l 员工满意意度l 报表的准准确度2、 在在楼盘正正式开盘盘前，为为销售作作好充分分准备，如：小小区总平平及周边边道路资资料；小小区的公公用配套套包括学学校、医医院、菜菜市、交交通等情情况；小小区的装装修标准准及弱电电系统的的配套情情况；标标准购房房合同、补充协协议、商商品房使使用说明明书、商商品房质质量保证证书、物物业管理
6、理前期协协议、按按揭合同同等；l 相关部门门满意度度l 员工满意意度l 领导满意意度3、负责责客户的的资料登登记、联联系、追追踪、看看房，签签约直至至售后服服务等的的一条龙龙服务；随时收收集相应应的信息息，向公公司提供供有益的的信息，以利于于公司开开拓新业业务。负负责推广广公司形形象，传传递公司司信息。按照服务务标准指指引，完完成对客客户的服服务，保保持高水水准服务务质量；每月有有销售业业绩，且且主动去去找新客客户，提提高销售售额。积积极进行行销售工工作，按按时完成成销售指指标。l 领导满意意度l 相关部门门满意度度l 员工满意意度4、负责责对销售售代表进进行的市市调结果果进行收收集和整整理；
7、收收集、整整理报刊刊上有关关国家经经济政策策、房地地产法律律法规、房地产产相关信信息等资资料；负负责销售售空白合合同及补补充协议议、售楼楼书等常常用销售售资料的的查验，如发现现资料缺缺失应及及时加印印；每月月负责安安排销售售代表的的值班和和轮休及及着装情情况，如如未遇特特殊情况况可兼顾顾销售代代表的生生日；负负责督促促销售代代表严格格遵守本本规章制制度，提提高仪态态、仪表表、服务务质量，服务意意识；监监管和改改善售楼楼处、销销售办公公室的环环境卫生生、物品品摆放，发现问问题及时时与相关关部门衔衔接，并并负责解解决掌握握部门工工作人员员的思想想动态，调动其其工作的的积极性性，使部部门成为为积极、
8、向上、团结的的整体，并完成成公司下下达的各各项任务务；l 员工满意意度5、 对对客户及及销售代代表提出出的问题题进行分分部门汇汇总，同同时告之之相关部部门，并并督促其其在当日日内给予予回复，以便在在次日早早会上能能给销售售代表统统一答案案；负责督促促销售代代表严格格遵守本本规章制制度，提提高仪态态、仪表表、服务务质量，服务意意识；l 领导满意意度l 员工满意意度l 客户满意意度主要 工作 权限限业务类销售人员员考核权权 培培训考核核建议权权 项目前前期中期期后期的的建议权权财务类销售月度度，年度度管理及及项目预预算权人事类主要工作 关系沟通方式式单位/部部门岗位位形式与内内容沟通结果果（提供、
9、形成的的文件、材料和和信息）频率营销经理理书面/口口头典型业务务事件的的报告随时督导业务下属属口头/会会议会议纪要要/通知知/工作作计划随时协调各个部门门书面/口口头/会会议各种专用用通知随时外联单位位书面/口口头各种专用用通知随时任职 资资格最低学历历大学专科科以上学学历相关资格格证书专业知识识及业务务了解范范围房地产相相关知识识 计计算机相相关知识识 工作经验验一年房地地产销售售经验业务技能能熟悉房地地产相关关知识，熟悉电电脑操作作 ，熟熟知项目目的市场场调研.能力素质质具有良好好的语言言表达能能力与人人际沟通通能力，具有亲亲和力，较强的的学习能能力。其他要求求敬业、严严谨、细细心、踏踏实
10、，具具有强烈烈的工作作责任心心和忠诚诚度职业 发发展可晋升岗岗位营销部经经理岗位位及公司其它岗位可接任岗岗位与营销部部相关工工作（除除技术性性工作）入职培训训公司愿景景和发展展目标 房地地产销售售经理培培训 行政制制度解决存在的问题并安排销售组当天的各项具体工作。检查销售代表的工作（二）一一般一天天的工作作流程早会中核对前一日销售日报表汇总当日工作日志。整理部门资料分类整理相关报刊资料销售情况况的准确确、及时时把握是是公司决决策的首首要前提提，而销销售情况况来源于于每一天天每一套套房屋的的信息反反馈，因因此，销销售情况况的录入入必须当当天完成成，且准准确无误误，否则则，每一一个数据据、每一一个
11、文字字有误由由经理发现现则对销销售助理理处以550元罚罚金，如如产生不不良后果果对相应应责任者者将以各各自罚金金比例的的经济处处罚。二、销售售代表岗岗位说明明基本情况岗位名称称销售组置置业顾问问岗位编号号所在公司司成都众智智创展地地产咨询询机构所在部门门营销部直接上级级岗位名称称销售组助助理、主主管直接下级级岗位名称称岗位编制制3-5人人下属人数数岗位职责责概述充分展现现优秀企企业的窗窗口形象象，实现现销售任任务。主要工作作职责和和内容主要工作作结果衡衡量标准准1、 积极进行行销售工工作，按按时完成成销售指指标；负责部门门的资料料管理（详细内内容见销售部部的资料料管理）；负责每日日认真填填写客
12、户户档案；负责每日日销售情情况的统统计，准准确掌握握公司房房源信息息；负责每日日工作日日志的汇汇总，并并将销售售情况报报与公司司领导。l 领导满意意度*l 员工满意意度l 报表的准准确度2、负责责客户的的资料登登记、联联系、追追踪、看看房，签签约直至至售后服服务等的的一条龙龙服务；随时收收集相应应的信息息，向公公司提供供有益的的信息，以利于于公司开开拓新业业务。负负责推广广公司形形象，传传递公司司信息。按照服务务标准指指引，完完成对客客户的服服务，保保持高水水准服务务质量；每月有有销售业业绩，且且主动去去找新客客户，提提高销售售额。积积极进行行销售工工作，按按时完成成销售指指标。l 领导满意意
13、度l 相关部门门满意度度l 员工满意意度3、在销销售助理理的直接接领导下下开展各各项工作作；熟练掌握握业务知知识；有疑问及及时向助助理或经经理反映映；培养市场场意识，及时反反映竞争争对手及及同类项项目的发发展动向向；服从公司司的工作作调配与与安排，并完成成其他相相关业务务工作；协助客户户组和市市场组完完成相关关工作。l 相关部门门满意度度l 客户满意意度l 员工满意意度主要 工作 权限限业务类负责客户户的资料料登记、联系、追踪、看房，签约直直至售后后服务等等。财务类准确填写写购房总总价款、单价。人事类主要 工作 关系沟通方式式单位/部部门岗位位形式与内内容沟通结果果（提供、形成的的文件、材料和
14、和信息）频率汇报营销经理理书面/口口头报告根据要求求销售组助助理书面/口口头典型业务务事件的的报告随时督导协调客户书面/口口头/会会议各种专用用通知随时外联单位位书面/口口头各种专用用通知随时任职资格最低学历历大学专科科以上学学历，营营销和策策划专业业优先。相关资格格证书专业知识识及业务务了解范范围房地产相相关知识识 计计算机相相关知识识工作经验验一年以上上工作经经验，有有潜力的的除外。业务技能能熟悉房地地产相关关知识，熟悉电电脑操作作。能力素质质具有良好好的语言言表达能能力与人人际沟通通能力，具有亲亲和力，较强的的学习能能力。其他要求求敬业、严严谨、细细心、踏踏实，具具有强烈烈的工作作责任心
15、心和忠诚诚度，很很强的执执行力职业 发发展可晋升岗岗位营销部销销售助理理,主管管及公司其它它岗位可接任岗岗位销售助理理入职培训训公司愿景景和发展展目标 房地地产销售售基础培培训 行政制制度第四部分分 销售售部管理办办法销售部是是公司前前沿窗口口，体现现着公司司的形象象，也担担负着实实现公司司各项目目利润的的重任，需要从从销售经经理到销销售助理理、到销销售代表表各个环环节的人人员精诚诚团结，尽心尽尽责地努努力工作作。1首先先要有团团队精神神和互相相协作的的意识，销售任任务的圆圆满完成成不是单单靠某一一个人的的力量，而是集集体智慧慧的结晶晶。2在销销售过程程中要勤勤于思考考，善于于发现问问题、提提
16、出问题题，应树树立“前车之之鉴，后后士之师师”的观点点，只有有相互交交流才能能共同进进步。3要在在客户资资源最大大化利用用上下功功夫，如如何抓住住新客户户，如何何维护现现有客户户的忠诚诚及增加加现有客客户的价价值，如如何拾回回已失去去的客户户。4对待待利益争争执要胸胸怀宽广广，宽容容大度。5追求求完美的的服务，细微处处见真情情。6工作作中要耐耐心细致致，尤其其在定房房到签合合同以及及办按揭揭过程中中更要仔仔细。7严格格遵守公公司及部部门的规规章制度度，特别别是要明明确自己己的职责责范围，不得超超越，不不得擅自自答应客客户的要要求。一、行为为规范（一）言言行举止止在工作场场合要保保持严谨谨、高雅
17、雅、得体体的言行行举止，仪态仪仪表。1接待待客户的的一般流流程：看看见客户户将进门门做接待待前的准准备（站站立，微微笑，文文件夹侧侧放胸前前）为客户户开门请进进问好好介绍绍（根据据客户反反应一一一介绍）客户户离开前前请客户户填客客户登记记表送客客户至大大门为客户户开门欢迎迎下次光光临。2在客客户未到到来前，服务台台的销售售代表应应严格按按照先前前定好的的候客顺顺序准备备接待客客户，客客户进门门时不允允许有观观望，应应立即上上前按接接待流程程进行接接待，不不允许在在接待客客户的过过程中发发生争抢抢情形。3本着着“客户第第一，客客户是上上帝”的客户户理念，本着“团结合合作”的集体体精神，任何一一位
18、客户户都是公公司的客客户，都都是每一一位工作作人员的的客户，任何人人不得以以不是自自己的客客户为由由拒绝、怠慢客客户，也也不得以以自己的的客户尚尚未接待待完毕而而不管不不问。4工作作人员间间要提倡倡团结、协作精精神，严严禁挑拨拨离间、拉帮结结派，甲甲地销售售代表给给乙地销销售代表表介绍客客户等情情况发生生，严禁禁欺负新新来的销销售代表表，争抢抢新销售售代表的的客户。5在接接待两批批以上客客户时要要尽量全全面兼顾顾，若不不能，应应以来客客的先后后顺序，或客户户的特殊殊情况予予以先后后接待，并向其其他客户户讲明缘缘由，求求得理解解。如请请他们看看看报纸纸，倒些些水，坐坐一坐，多致歉歉，告之之还有若
19、若干分钟钟就完毕毕，等等等，切忌忌给客户户留下受受到怠慢慢、轻视视、甚至至公司以以貌取人人的感觉觉。6销售售代表如如果在客客户进门门时或客客户提问问时正在在接听电电话，应应马上站站立起向向客户点点头致意意，并用用手语向向客户示示意：请请稍等，请那边边坐。既既不可怠怠慢电话话咨询的的客户，也不可可怠慢面面前的客客户。7对待待客户彬彬彬有礼礼，与客客户狭路路相遇请请客户先先行，主主动为客客户开关关门，打打断客户户与他人人的谈话话前先致致歉。8见到到客户无无论在何何种场合合应微笑笑点头致致意。9接客客户时眼眼光应真真诚、亲亲切，满满含笑意意，不应应四处游游离，显显得心不不在焉，客户说说到精当当之处时
20、时应用眼眼光给以以回应。10工工作人员员应站姿姿挺立，坐姿端端正，走走姿轻盈盈，举手手投足要要用甚至至是挑剔剔的标准准来要求求自己，随时想想到客户户正用放放大镜观观察我们们。11在在服务台台的站、坐，接接听电话话都要面面向大厅厅，在服务务台的站站立尤其其注意不不要斜靠靠服务台台。12工工作人员员不得在在大厅内内聚众闲闲聊，尤尤其在客客户将会会或正在在场时。13销销售代表表接到客客户的质质疑时（到场或或电话），应善善言作答答，无法法立即回回答的应应立即填填写客客户投诉诉登记表表， 一式两两份，一一份交该该销售代代表,一一份交销售助理理处登记记备案。如果该该客户的的销售代代表不在在，接待待的销售售
21、代表也也要认真真作好此此项工作作，并及及时转告告该销售代代表。14销销售代表表接到客客户提出出的意见见或建议议时，应应立即填填写客客户意见见及建议议登记表，一式式一份，交交销售助助理处登登记备案案。15客客户（甚甚至同行行）的刁刁难，工工作人员员要把握握分寸，本着礼礼貌、谦谦虚、不不卑不亢亢的原则则妥善处处之，用用礼貌、谦虚的的态度使使之感到到受到了了尊重，用不卑卑不亢的的态度去去赢得他他对你的的尊重，切忌与与之发生生正面冲冲突。16房房屋不得得重复销售售，销售售代表在在确定房房源时应应认真仔仔细。17为为保证客客户和工工作人员员的安全全，出入入施工场场地一定定要佩戴戴安全帽帽。18对对客户提
22、提出的优优惠要求求（时间间或金额额）销售售代表只只能正面面告之公公司没有有优惠政政策，即即使客户户告之有有这样或或那样的的铁的关关系也要要如此，措辞应应肯定、坚决，但也应应不失礼礼貌，多多肯定和和感谢客客户对公公司和自自己的支支持，严严禁有暗暗示客户户通过某某种渠道道可能获获得优惠惠，或告告诉客户户自己无无权优惠惠（即是是暗示客客户有优优惠）的的情形发发生。19工工作人员员之间的的称谓符符合公司司的礼仪仪制度，在客户户面前称称呼销售售代表一一律为*先生生/小姐姐，或直直呼其名名，不得得直呼小小名或绰绰号。20售售楼成功功时不得得在客户户在场时时喜形于于色，而而应真诚诚地恭喜喜客户购购到称心心如
23、意的的房屋。在工作作场合看看到非工工作人员员应礼貌貌询问“请问找找哪一位位”或“需要我我帮忙吗吗”，如此此既可使使来我公公司办事事者得到到帮助，体现良良好素质质，也可可使居心心叵测者者心惊胆胆战。21在在工作场场合必须须着统一一的职业业装、鞋鞋子、袜袜子、口口红，佩佩带工作作牌。22个个人卫生生及衣物物的准备备（清洁洁、熨烫烫、缝补补、统一一）应在在前一日日准备好好。23职职业装的的穿戴按按照服装装表执行行，穿戴戴错误者者由助理决定定立即整整改或在在会议室室上班；如临时时变动须须提前一一天经助助理同意意，由前前一日的的值班销销售代表表通知各各销售代代表。24严严禁在工工作场合合用餐，吃零食食，
24、翻阅阅与工作作无关的的报刊杂杂志。25在在工作场场合的交交谈声音音（包括括电话）不宜过过大，应应保持在在双方能能听见的的音量为为宜，各各销售代代表应对对此相互互提醒。26请请工作人人员接听听电话应应通过话话筒告之之“请*先生/小姐接接听电话话”或走到到跟前对对客户说说“对不起起，这边边有*先生/小姐的的电话”，万万万不可大大声呼叫叫或随便便地“*，接电电话”。27正正在与客客人交谈谈需短暂暂离开，应先向向客户致致歉，在在征得客客人同意意后“真对对不起，请您稍稍候，我我马上就就来”再离去去，返回回时“对不不起，让让您久等等了”；如果果离开的的时间较较长，应应告诉客客户“真是是对不起起，我可可能耽
25、误误的时间间会较长长，如果果您不介介意的话话，我请请*先先生/小小姐来为为您继续续介绍，他同样样地会为为您服好好务”，然后后将客户户的需求求交待给给其他的的工作人人员，之之后再离离开，严严禁对客客户不管管不问。28销销售部由于工作作的特殊殊性没有有午休时时间，但但如果确确实过度度疲倦需需休息，在征得得助理的同同意后可可在适当当地点休休息，注注意大厅厅要有人人值班，休息处处无客户户进出。29午午餐分批批进行，相互谦谦让，离离开大厅厅时彼此此打个招招呼，保保证大厅厅有工作作人员值值班；大厅要要始终保保持有一一位候客客的销售售代表，最后去去接待客客户的销销售代表表要报告告助理。30三三餐后使使用口香
26、香糖，接接待客户户时不能能继续嚼嚼口香糖糖。31严严禁议论论客户，不能对对来访客客人的来来意妄加加判断，即使发发现对方方是同业业人员也也不得态态度生硬硬，应采采取礼貌貌态度，表现得得既礼貌貌、坦率率又机敏敏。32不不得对同同行公司司进行诽诽谤、诋诋毁，应应采取客客观、大大度的态态度。33接接待客户户和接听听电话时时必须使使用普通通话。34销销售大厅厅的咨询询电话不不能用于于打私话话；有重要要私话可可以到销销售办公公室打，但时间间不得过过长，看看到客户户、公司司领导到到来应立立刻停止止。35遇遇到找领领导的客客人要妥妥善接待待，安排排休息、送上水水、报纸纸，在了了解来客客姓名、来意后后与领导导联
27、系，不要轻轻易将领领导的电电话、手手机，特特别是手手机告诉诉客人。36遇遇到上级级部门来来访要立立刻请示示领导，同时妥妥善接待待，不要要轻易回回答提问问；在接接到其他他非销售售咨询，但涉及及到公司司利益的的电话时时，应立立即通知知相关部部门，以以便公司司即时做做好应对对措施。37公公司尊重重和保护护客户的的隐私权权，严禁禁将客户户购房的的情况（包括是是否购房房）告诉诉他人，更不允允许怀着着个人的的目的将将客户档档案告诉诉他人。38工工作人员员不得为为客户推推荐装修修队伍，即使是是客户主主动要求求。39工工作人员员要有保保密意识识，涉及及公司的的经营机机密、管管理机密密不得对对外透露露，违者者予
28、以除除名并承承担相应应的责任任。40办办公场所所是每一一个工作作人员的的生存场场所，其其一草一一木都应应受到我我们的爱爱护，绝绝不允许许有“扫帚倒倒了没人人扶”的情形形发生。任何人人在看到到此类情情况能解解决的都都有责任任和义务务马上解解决，不不能解决决的要报报告助理理：如东东西掉了了，资料料未摆放放整齐，资料不不够了，水桶里里有杂物物，地面面、天花花、墙壁壁脏了，模型脏脏了、斜斜了，安安全帽不不干净，桌椅未未归位，新纸杯杯不够，废纸杯杯未收拾拾，灯不不亮了，电话出出问题，窗帘脏脏了，沙沙发坏了了，等等等。41对对待模型型应象爱爱护自己己眼睛一一样，看看到客人人拨弄模模型，应应善言相相劝，不不
29、得听之之任之，也不得得态度粗粗暴。42看看到领导导到来要要起立、让座、倒水。43销销售代表表无权对对合同内内容作出出更改、增加或或减少的的决定，无权对对付款时时间做违违背公司司规定的的介绍或或暗示，凡未经经助理一级级以上同同意而擅擅做决定定者自负负一切后后果。44销销售部的报刊刊资料主主要供客客户阅读读，工作作人员在在读后（每天112：00013：30为为阅读时时间）要要及时地地整齐地地放回报报架。45纸纸杯是专专供公司司领导、来访客客人使用用，工作作人员不不得使用用，工作作人员也也不得将将自己的的饮水杯杯带到大大厅使用用。（二）接接待流程程接待致辞区域介绍（主体沙盘）带看项目沙盘企业愿景整体
30、规划住宅功能设计与定位规划设计景观设计产品定位周边住宅现状及发展规划政府行政规划区域住宅物业现状及销售项目及周边配套户型模型户型需求面积需求价格需求置业类型置业预算客户接受度参观样板间参观样板区商业整体介绍洽谈区休息区登记客户资料客户基本资料意向范围付款方式意见与建议客户答疑物业推荐（一对一推荐或二选一对比）有预售证时无预售证时逼定追踪客户进入预定程序预定及合同咨询财务部交预定金或首期房款财务部签字确认网上填制预定房号单及客户资料逼定追踪客户进入排号或预定程序排号或预定咨询财务部交排号或预定费填制排号单及客户资料客户签字确认打印预定协议书或填写合同资料、客户签字确认销售组通知认购客户认购通知签
31、署正式合同二、礼貌貌用语（一）接接听电话话：“您好，”；电话话结束语语：“随时恭恭侯您的的光临”，“谢谢”，“再见”，等。（二）见见到客户户步入销销售大厅厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好好”，“欢迎参参观！”，“您好，请问看看房吗？”“您好好，这边边请”，“您请坐坐，先请请看一下下售房资资料”，“您请喝喝水”，等。（三）与与客户交交谈时应应常用：您、请请、对不不起、谢谢谢等。（四）当当客户赞赞扬我方方房屋时时：“确实如如此，您您真有眼眼光”， “您真有有眼光，这个户户型是我我们/最最大的优优点就是是您讲的的”，“谢谢，我们将将努力把把工作做做得更好好”等。（五）当当客户赞赞扬我们们的工作
32、作做得好好时：“您过奖奖了，这这是我应应该做的的”，“您过奖奖了，还还请您多多给我们们提意见见，多帮帮助我们们才好”， “非常感感谢您的的鼓励”，“谢谢，您的肯肯定更让让我们更更加感到到一种责责任，如如果不把把工作做做好，对对不起您您的这份份信任”，等。（六）当当客户就就我方房房屋等某某些地方方提出质质疑时：“您的担担心我们们能理解解，实际际情况是是”，“不知道道我讲清清楚了没没有，如如果有不不明白的的地方欢欢迎您随随时提出出来”，“您清楚楚了吗，欢迎您您对我们们的工作作随时监监督、批批评、指指正”，“我们的的愿望是是一致的的，都希希望尽力力把小区区塑造得得尽善尽尽美，欢欢迎您随随时提出出宝贵
33、的的意见、建议”，“对于您您的建议议和要求求，在不不违反有有关规范范的前提提下，我我们都将将尽量地地考虑和和安排”，“待我们们公司商商议后，我们将将及时给给予您答答复，好好吗？”。（七）当当客户提提出自己己不熟悉悉的问题题时：“对不起起，这个个问题我我不太清清楚，请请您稍侯侯，待我我咨询助理或部后再再给您答答复，好好吗”，“对不起起，部（工工程部）对这个个问题最最有解释释权”，“对不起起，请稍稍等一下下”，“对不起起，这个个问题我我也不是是太清楚楚，我带带您到工工程部（或物管管部）问问一下专专业人员员，好吗吗？”，“您真得得很细心心，我还还是第一一次遇到到这个问问题，非非常感谢谢您能替替我们想
34、想到，请请允许我我向上级级请示后后再答复复您，好好吗”，等。（八）当当客户提提出不合合情理的的要求或或对某项项规定不不愿履行行时：“对不起起，为了了小区共共同的利利益，也也是为了了维护您您的利益益，请您您能理解解支持我我们”，“请您放放心，您您提的这这个问题题我会向向上级汇汇报的”，等。（九）客客户提出出优惠时时：“对不起起，公司司没有这这方面的的先例，请您理理解，好好吗”，“对不起起，公司司都是定定价销售售，也希希望得到到您的支支持，非非常感谢谢”，“对不起起，不是是我有没没有这个个权利,而是定定价销售售是我们们的制度度，请您您支持我我的工作作，我也也会用最最好的服服务来回回报您，好吗”，“
35、先生，如果您您一定希希望得到到折扣，是否也也希望我我们在工工程质量量上给您您同样的的折扣呢呢，肯定定不是，那何不不如让我我们用最最好的工工程质量量、一流流的售后后服务、最漂亮亮的社区区环境来来让您得得到最大大的实惠惠呢”，“我不得得不很抱抱歉地告告诉您不不行”，“对不起起，公司司采用定定价销售售制对每每一位客客户都是是公平的的，这样样您也会会住得放放心，您您不用担担心有人人花比您您少的钱钱却和您您住同样样的位置置，是不不是”，等。（十）当当客户提提出某项项问题，而公司司也暂无无明确规规定时：“对不起起，公司司正就这这个问题题广泛收收集客户户意见，以便公公司做出出更符合合大多数数客户意意愿的决决
36、定”，等。（十一）当客户户提出要要看房时时：“请稍等等，为了了您的安安全，我我给您（您们）拿安全全帽”，等。（十二）当需要要主动要要求客户户看现场场时：“请您到到工地实实地看一一下吧，以便有有更直接接的感受受”，“眼见为为实，咱咱们一块块到工地地去看看看，好吗吗？”。（十三）当请客客户留下下联系电电话或传传呼时：“请您留留方便我我们能即即使联系系您的电电话，以以便我们们能将最最新的信信息向您您通报，好吗，谢谢”，“为了我我们更好好地为您您服务，请您留留一个电电话，好好吗，谢谢谢”，等。（十四）当客户户确定签签协议时时：（自自己用时时）“恭喜您您”，“恭喜您您，有了了自己的的新家”，“恭喜您您，
37、购到到了这样样好一套套房屋”“恭喜您您，您真真是一位位关心儿儿女的慈慈祥长辈辈”。（为为儿女购购房时）“恭喜您您，您的的选择将将给他们们带来最最终的满满意和幸幸福”。（为为儿女，为亲朋朋好友购购房时）“您的选选择，是是我们的的荣幸”。“感谢您您的选择择，我们们将把工工作做得得更好，让您最最终一定定满意和和放心”。“欢迎您您随时到到工地给给我们提提出批评评、指正正”。 “有空就就来坐坐坐”。（十五）请客户户填客客户登记记表时时：“为了更更好地对对您跟踪踪服务，请您配配合我们们尽量详详细填写写这个表表格，这这张表格格内容我我们绝对对保密，不对外外宣传，不过如如果您不不愿透露露之处也也可以不不填”，
38、等。（十六）当客户户准备离离开售楼楼处时：“您慢走走”，“您走好好”，“随时恭恭侯您再再次光临临”，等。三、接听听电话（一）使使用电话话不得使使用免提提。（二）每每一位工工作人员员都有义义务接听听咨询电电话，不不得以正正在接待待客户为为由任由由电话铃铃长响不不接，在在接听电电话前应应向正被被接待的的客户致致歉，并并取得他他的同意意。（三）销销售代表表都有义义务认真真接听咨咨询电话话，但不不能主动动给客户户留自己己的姓名名，不得得暗示客客户来找找自己，否则，该客户户将不由由此销售售代表接接待，所所签的单单不归属属此销售售代表。（四）接接听咨询询电话使使用普通通话，在在话机响响过两声声后“您好好，
39、”，结束束电话前前“欢迎您您的光临临”或“我们期期待着您您的光临临”或“再一次次地祝您您周末（节日）愉快”等。（五）逢逢周末、节日、假日、客户生生日向客客户说相相应的祝祝福。（六）回回答咨询询电话的的要点在在于邀请请客户到到现场参参观，不不必在咨咨询电话话中过多多讲解，语言亲亲切，讲讲礼貌、有耐心心，更多多地体现现是在为为客户着着想，如如“购房这这么大一一件事，先生/小姐为为什么不不亲自来来看一看看呢，我我们这里里有”，“购房是是一件大大事，先先生/小小姐，您您看，今今天天气气如此好好，何不不带上家家人到我我们这里里来亲自自来看一一看呢”。（七）不不能随便便将公司司领导的的电话、手机号号，尤其
40、其是手机机号给客客人。接接到找领领导的电电话应礼礼貌、谨谨慎，先先询问“这这位先生生/小姐姐，可以以告诉我我您的姓姓名、工工作单位位，找*有什什么事吗吗，我可可以为您您转告”，如果果客人执执意要领领导的电电话、手手机，可可以这样样回答“很很对不起起这位先先生/小小姐，我我也不知知道*的电话话、手机机，不过过，他几几乎每天天都会来来我们售售楼处，您可以以留下您您的联系系电话，我见到到他（她她）就请请他马上上与您联联系，好好吗”,然后后及时与与领导联联系,切记不不可放在在一边就就忘了。（八）接接到找其其他销售售代表的的电话“好好的，请请您稍候候”，如果果该销售售代表不不能立刻刻过来“这这位先生生/
41、小姐姐，*暂时不不在，他他（今天天休息，带客户户上工地地去了，用餐去去了），有什么么事我可可以帮忙忙或转告告吗（您您呆会儿儿挂来，行吗）”，切记记一定要要转告该该销售代代表。（九）接接到打错错的电话话也要礼礼貌地告告知对方方打错后后再挂机机。（十）接接听电话话必须做做电话记记录，内内容包括括：客户户姓名、联系电电话、意意向、信信息渠道道及来电电时间等等。四、考勤勤制度（一）工工作时间间（不同同季节的的工作时时间根据据实际情情况调整整）9:000122:000、122：000133：000（午餐餐）、113：000118：000。（二）休休息日安安排销售部为为每周六六个工作作日，销销售助理理可根
42、据据值班表表及销售售情况安安排人员员轮流休休息。遇遇展会或或推广促促销活动动情况可可停止安安排休息息。每周周休息排排班表应应在每周周日下午午17:000前确确定。周周六,日日原则上上不安排排休息。（三）考考勤内容容按公司相相关制度度考勤五、例会会（一）早早会1时间间：每天天9：005，会会议时间间视当天天的内容容可长可可短。2主持持人：经经理或助助理。3内容容（1）检检查各销销售代表表是否进进入工作作状态（文件夹夹、工作作牌、衣衣服、鞋鞋、袜、个人卫卫生、化化妆）。如有违违规，责责令会后后立即整整改，并并处以相相应处罚罚。（2）核核对前日日的销售售情况。（3）宣宣读公司司下发的的文件、通知。（
43、4）就就前一日日的工工作日志志做问问题的解解答。（5）总总结前一一日的存存在的问问题。（6）销销售代表表发表意意见、建建议。（7）安安排当天天或近期期的工作作（包括括当日值值班者）。4注意意事项（1）早早会是一一天工作作开始的的标志，各工作作人员应应从此进进入工作作状态，不得在在会后用用早餐、化妆等等。（2）早早会是一一天工作作人员相相对集中中的机会会，很多多重要事事情将在在此宣布布，各工工作人员员应携笔笔、笔记记本专心心参会，并做记记录。如如在早会会中宣布布，工作作人员未未执行，追究未未执行者者的责任任。（二）周周例会1每周周一由营营销经理理召开，如工作作需要再再邀请其其他部门门人员。2总结
44、结本周热热销的户户型、面面积以及及客户来来源、区区域等情情况。3统计计上周销销售情况况。；4提出出本周需需解决的的问题。（三）月月例会1每月月末的330日由由营销经经理召开开。2当月月营销工工作的全全面总结结分析，以便有有针对性性地明确确下月的的总体营营销策略略，制定定营销计计划和细细化方案案。（3）涉涉及上级级对自己己有严重重的不公公平处置置时，可可越级汇汇报。六、销售售合同管管理制度度（一）购购房合同同签署及及管理办办法为规范公公司合同同签署及及文档管管理，做做好部门门协同工工作，特特制定本本办法：1领用用购房合合同（以以下简称称“合同”）销售人员员根据需需要可一一次性从从办公室室领取空空白合同同（已盖盖章）55份，并并登记合合同编号号。由销销售助理理保管空空白合同同，并对对领用者者进行登登记。因因误填等等原因作作废的空空白合同同须交回回办公室室销毁。2签署署过程（1）购购房合同同由销售售部人