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1、 营销部部销售管管理制度度及 主要工工作流程程文件审批页页文件名：营营销管理理制度及及主要工工作流程程版本修订页数修订内容修订日期批 准审 核拟 制职位：签名：日期：职位： 签名： 日期： 职位：签名：日期： 第一部分 部门组组织机构构图3营销部销售售组组织织结构图图3第二部分 销售组组职责及及质量目目标4一、销售组组职责4二、销售组组质量目目标4第三部分 销售组组各岗位位职责5一、销售助助理岗位位说明5二、销售代代表岗位位说明8第四部分 销售部部管理办办法10一、行为规规范11二、礼貌用用语17三、接听电电话19四、考勤制制度20五、例会20六、销售合合同管理理制度21七、客户归归属及佣佣金
2、分配配原则24八、销售基基金的管管理25九、销售代代表奖惩惩制度25十、认购及及销控管管理条例例28十一、售中中、售后后服务金金分配办办法(起草草草案)29 第一部分 部门组组织机构构图 营营销部销销售组组组织结构构图营销部经理销售助理置业顾问 第二部分分 销售售组职责责及质量量目标一、销售组组职责1承担公公司各个个项目销销售任务务的完成成。2负责销销售管理理制度及及业务流流程的拟拟定、执执行及调调整完善善。3负责销销售前、销销售中、销销售后的的销售服服务工作作。4负责销销售现场场及销售售人员的的日常管管理。5负责销销售数据据和信息息的统计计、整理理并反馈馈相关部部门。6负责客客户各种种意见的
3、接接收并与相关关部门进进行衔接接与回馈馈。7与策划划部密切切配合作作好各项项营销推推广的执执行。8负责提提出员工工岗位专专业技能能培训的的计划及及人员招招聘要求求。 9承担担公司对对外窗口口形象的的树立和和维护的的责任。二、销售组组质量目目标（一）988%完成成月度回回款计划划。说明：销售售组提出月月度销售售回款目目标，月月终通过过与财务务的对帐帐核实完完成情况况。（二）1000%合合同签定定无误率率。说明：合同同各款项项无误，程程序有序序。（三）988%销售售服务质质量满意意率。说明：销售售代表的的日常行行为规范范、客户户沟通、服服务达到到顾客满满意。（四）1000%销售房房源无误误率。说明
4、：不会会出现一一房多卖卖、重卖卖现象。（五）1000%客客户意见见反馈及及时率。说明：客户户对产品品、配套套等方面面提出意意见后，销销售组准确将将情况反反馈给相相关部门门并监督督处理的的及时性性。第三部分 销售组各岗位位职责一、销售助助理岗位位说明基 本本情 况况岗位名称销售组助理理岗位编号所在公司成都众智创创展地产产咨询机机构所在部门营销部直接上级岗位名称营销部经理理直接下级岗位名称置业顾问岗位编制1人/项目目下属人数3-5人岗位职责概概述负责销售组组各项日日常工作作及销售售部各项项指标的的统计及及销售顾顾问的监监督.主要工作职职责和内内容主要工作结结果衡量量标准1、负责部部门的资资料管理理
5、（详细细内容见见销售售部的资资料管理理）；负责销售组组内部帐帐目的管管理；负责每日销销售情况况的统计计，准确确掌握公公司房源源信息；负责每日工工作日志志的汇总总，并将将销售情情况报与与公司领领导。l 领导满意度度l 员工满意度度l 报表的准确确度2、 在楼楼盘正式式开盘前前，为销销售作好好充分准准备，如如：小区区总平及及周边道道路资料料；小区区的公用用配套包包括学校校、医院院、菜市市、交通通等情况况；小区区的装修修标准及及弱电系系统的配配套情况况；标准准购房合合同、补补充协议议、商品品房使用用说明书书、商品品房质量量保证书书、物业业管理前前期协议议、按揭揭合同等等；l 相关部门满满意度l 员工
6、满意度度l 领导满意度度3、负责客客户的资资料登记记、联系系、追踪踪、看房房，签约约直至售售后服务务等的一一条龙服服务；随随时收集集相应的的信息，向向公司提提供有益益的信息息，以利利于公司司开拓新新业务。负负责推广广公司形形象，传传递公司司信息。按照服务标标准指引引，完成成对客户户的服务务，保持持高水准准服务质质量；每月月有销售售业绩，且且主动去去找新客客户，提提高销售售额。积积极进行行销售工工作，按按时完成成销售指指标。l 领导满意度度l 相关部门满满意度l 员工满意度度4、 负责责对销售售代表进进行的市市调结果果进行收收集和整整理；收收集、整整理报刊刊上有关关国家经经济政策策、房地地产法律
7、律法规、房房地产相相关信息息等资料料；负责责销售空空白合同同及补充充协议、售售楼书等等常用销销售资料料的查验验，如发发现资料料缺失应应及时加加印；每每月负责责安排销销售代表表的值班班和轮休休及着装装情况，如如未遇特特殊情况况可兼顾顾销售代代表的生生日；负负责督促促销售代代表严格格遵守本本规章制制度，提提高仪态态、仪表表、服务务质量，服服务意识识；监管管和改善善售楼处处、销售售办公室室的环境境卫生、物物品摆放放，发现现问题及及时与相相关部门门衔接，并并负责解解决掌握握部门工工作人员员的思想想动态，调调动其工工作的积积极性，使使部门成成为积极极、向上上、团结结的整体体，并完完成公司司下达的的各项任
8、任务；l 员工满意度度5、 对客客户及销销售代表表提出的的问题进进行分部部门汇总总，同时时告之相相关部门门，并督督促其在在当日内内给予回回复，以以便在次次日早会会上能给给销售代代表统一一答案；负责督促销销售代表表严格遵遵守本规规章制度度，提高高仪态、仪仪表、服服务质量量，服务务意识；l 领导满意度度l 员工满意度度l 客户满意度度主要 工工作 权限业务类销售人员考考核权 培训训考核建建议权 项项目前期期中期后后期的建建议权财务类销售月度，年年度管理理及项目目预算权权人事类主 要 工 作 关 系沟通方式单位/部门门岗位形式与内容容沟通结果（提供、形形成的文文件、材材料和信信息）频率营销经理书面/
9、口头头典型业务事事件的报报告随时督导业务下属口头/会议议会议纪要/通知/工作计计划随时协调各个部门书面/口头头/会议议各种专用通通知随时外联单位书面/口头头各种专用通通知随时任 职 资 格格最低学历大学专科以以上学历历相关资格证证书专业知识及及业务了了解范围围房地产相关关知识 计算算机相关关知识 工作经验一年房地产产销售经经验业务技能熟悉房地产产相关知知识，熟熟悉电脑脑操作 ，熟知知项目的的市场调调研. 能力素质具有良好的的语言表表达能力力与人际际沟通能能力，具具有亲和和力，较较强的学学习能力力。其他要求敬业、严谨谨、细心心、踏实实，具有有强烈的的工作责责任心和和忠诚度度 职业 发发 展可晋升
10、岗位位营销部经理理岗位及公司其它岗位可接任岗位位与营销部相相关工作作（除技技术性工工作）入职培训公司愿景和和发展目目标 房地产产销售经经理培训训 行行政制度度解决存在的问题并安排销售组当天的各项具体工作。检查销售代表的工作（二）一般般一天的的工作流流程早会中核对前一日销售日报表 汇总当日工作日志。整理部门资料分类整理相关报刊资料 销销售情况况的准确确、及时时把握是是公司决决策的首首要前提提，而销销售情况况来源于于每一天天每一套套房屋的的信息反反馈，因因此，销销售情况况的录入入必须当当天完成成，且准准确无误误，否则则，每一一个数据据、每一一个文字字有误由由经理发现现则对销销售助理理处以550元罚
11、罚金，如如产生不不良后果果对相应应责任者者将以各各自罚金金比例的的经济处处罚。二、销售代代表岗位位说明基本情况岗位名称销售组置业业顾问岗位编号所在公司成都众智创创展地产产咨询机机构所在部门营销部直接上级 岗位名称销售组助理理、主管管直接下级 岗位名称岗位编制3-5人下属人数岗位职责概概述充分展现优优秀企业业的窗口口形象，实实现销售售任务。主要工作职职责和内内容主要工作结结果衡量量标准1、 积极进行销销售工作作，按时时完成销销售指标标；负责部门的的资料管管理（详详细内容容见销销售部的的资料管管理）；负责每日认认真填写写客户档档案；负责每日销销售情况况的统计计，准确确掌握公公司房源源信息；负责每日
12、工工作日志志的汇总总，并将将销售情情况报与与公司领领导。l 领导满意度度*l 员工满意度度l 报表的准确确度2、负责客客户的资资料登记记、联系系、追踪踪、看房房，签约约直至售售后服务务等的一一条龙服服务；随随时收集集相应的的信息，向向公司提提供有益益的信息息，以利利于公司司开拓新新业务。负负责推广广公司形形象，传传递公司司信息。按照服务标标准指引引，完成成对客户户的服务务，保持持高水准准服务质质量；每月月有销售售业绩，且且主动去去找新客客户，提提高销售售额。积积极进行行销售工工作，按按时完成成销售指指标。l 领导满意度度l 相关部门满满意度l 员工满意度度3、在销售售助理的直直接领导导下开展展
13、各项工工作；熟练掌握业业务知识识；有疑问及时时向助理理或经理理反映；培养市场意意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向；服从公司的的工作调调配与安安排，并并完成其其他相关关业务工工作；协助客户组组和市场场组完成成相关工工作。l 相关部门满满意度l 客户满意度度l 员工满意度度主要 工工作 权限业务类负责客户的的资料登登记、联联系、追追踪、看看房，签签约直至至售后服服务等。财务类准确填写购购房总价价款、单单价。人事类主 要 工 作 关 系沟通方式单位/部门门岗位形式与内容容沟通结果（提供、形形成的文文件、材材料和信信息）频率汇报营销经理书面/口头头报告根据要求销售组助理理书面/口头
14、头典型业务事事件的报报告随时督导协调客户书面/口头头/会议议各种专用通通知随时外联单位书面/口头头各种专用通通知随时任职资格 最低学历大学专科以以上学历历，营销销和策划划专业 优先。相关资格证证书专业知识及及业务了了解范围围房地产相关关知识 计算算机相关关知识工作经验一年以上工工作经验验，有潜潜力的除除外。业务技能熟悉房地产产相关知知识，熟熟悉电脑脑操作。能力素质具有良好的的语言表表达能力力与人际际沟通能能力，具具有亲和和力，较较强的学学习能力力。其他要求敬业、严谨谨、细心心、踏实实，具有有强烈的的工作责责任心和和忠诚度度，很强强的执行行力 职业 发 展可晋升岗位位营销部销售售助理,主管及及公
15、司其它它岗位可接任岗位位销售助理入职培训公司愿景和和发展目目标 房地产产销售基基础培训训 行行政制度度 第四四部分 销售部部管理办办法销售部是公公司前沿沿窗口，体体现着公公司的形形象，也也担负着着实现公公司各项项目利润润的重任任，需要要从销售售经理到到销售助助理、到到销售代代表各个个环节的的人员精精诚团结结，尽心心尽责地地努力工工作。1首先要要有团队队精神和和互相协协作的意意识，销销售任务务的圆满满完成不不是单靠靠某一个个人的力力量，而而是集体体智慧的的结晶。2在销售售过程中中要勤于于思考，善善于发现现问题、提提出问题题，应树树立“前车之之鉴，后后士之师师”的观点点，只有有相互交交流才能能共同
16、进进步。3要在客客户资源源最大化化利用上上下功夫夫，如何何抓住新新客户，如如何维护护现有客客户的忠忠诚及增增加现有有客户的的价值，如如何拾回回已失去去的客户户。4对待利利益争执执要胸怀怀宽广，宽宽容大度度。5追求完完美的服服务，细细微处见见真情。6工作中中要耐心心细致，尤尤其在定定房到签签合同以以及办按按揭过程程中更要要仔细。7严格遵遵守公司司及部门门的规章章制度，特特别是要要明确自自己的职职责范围围，不得得超越，不不得擅自自答应客客户的要要求。一、行为规规范（一）言行行举止在工作场合合要保持持严谨、高高雅、得得体的言言行举止止，仪态态仪表。1接待客客户的一一般流程程：看见见客户将将进门做做接
17、待前前的准备备（站立立，微笑笑，文件件夹侧放放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户登记表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2在客户户未到来来前，服服务台的的销售代代表应严严格按照照先前定定好的候候客顺序序准备接接待客户户，客户户进门时时不允许许有观望望，应立立即上前前按接待待流程进进行接待待，不允允许在接接待客户户的过程程中发生生争抢情情形。3本着“客户第第一，客客户是上上帝”的客户户理念，本本着“团结合合作”的集体体精神，任任何一位位客户都都是公司司的客户户，都是是每一位位工作人人员的客客户，任任何人不不得以不不是自己己的客户户为由拒拒绝、怠怠慢客户户
18、，也不不得以自自己的客客户尚未未接待完完毕而不不管不问问。4工作人人员间要要提倡团团结、协协作精神神，严禁禁挑拨离离间、拉拉帮结派派，甲地地销售代代表给乙乙地销售售代表介介绍客户户等情况况发生，严严禁欺负负新来的的销售代代表，争争抢新销销售代表表的客户户。5在接待待两批以以上客户户时要尽尽量全面面兼顾，若若不能，应应以来客客的先后后顺序，或或客户的的特殊情情况予以以先后接接待，并并向其他他客户讲讲明缘由由，求得得理解。如如请他们们看看报报纸，倒倒些水，坐坐一坐，多多致歉，告告之还有有若干分分钟就完完毕，等等等，切切忌给客客户留下下受到怠怠慢、轻轻视、甚甚至公司司以貌取取人的感感觉。6销售代代表
19、如果果在客户户进门时时或客户户提问时时正在接接听电话话，应马马上站立立起向客客户点头头致意，并并用手语语向客户户示意：请稍等等，请那那边坐。既既不可怠怠慢电话话咨询的的客户，也也不可怠怠慢面前前的客户户。7对待客客户彬彬彬有礼，与与客户狭狭路相遇遇请客户户先行，主主动为客客户开关关门，打打断客户户与他人人的谈话话前先致致歉。8见到客客户无论论在何种种场合应应微笑点点头致意意。9接客户户时眼光光应真诚诚、亲切切，满含含笑意，不不应四处处游离，显显得心不不在焉，客客户说到到精当之之处时应应用眼光光给以回回应。10工作作人员应应站姿挺挺立，坐坐姿端正正，走姿姿轻盈，举举手投足足要用甚甚至是挑挑剔的标
20、标准来要要求自己己，随时时想到客客户正用用放大镜镜观察我我们。11在服服务台的的站、坐坐，接听听电话都都要面向向大厅，在服务务台的站站立尤其其注意不不要斜靠靠服务台台。12工作作人员不不得在大大厅内聚聚众闲聊聊，尤其其在客户户将会或或正在场场时。13销售售代表接接到客户户的质疑疑时（到到场或电电话），应应善言作作答，无无法立即即回答的的应立即即填写客客户投诉诉登记表表， 一式两两份，一一份交该该销售代代表,一一份交销售助理理处登记记备案。如果该该客户的的销售代代表不在在，接待待的销售售代表也也要认真真作好此此项工作作，并及及时转告告该销售代代表。14销售售代表接接到客户户提出的的意见或或建议时
21、时，应立立即填写写客户户意见及及建议登登记表，一一式一份，交交销售助助理处登登记备案案。15客户户（甚至至同行）的的刁难，工工作人员员要把握握分寸，本本着礼貌貌、谦虚虚、不卑卑不亢的的原则妥妥善处之之，用礼礼貌、谦谦虚的态态度使之之感到受受到了尊尊重，用用不卑不不亢的态态度去赢赢得他对对你的尊尊重，切切忌与之之发生正正面冲突突。16房屋屋不得重复复销售，销销售代表表在确定定房源时时应认真真仔细。17为保保证客户户和工作作人员的的安全，出出入施工工场地一一定要佩佩戴安全全帽。18对客客户提出出的优惠惠要求（时时间或金金额）销销售代表表只能正正面告之之公司没没有优惠惠政策，即即使客户户告之有有这样
22、或或那样的的铁的关关系也要要如此，措措辞应肯肯定、坚坚决，但但也应不不失礼貌貌，多肯肯定和感感谢客户户对公司司和自己己的支持持，严禁禁有暗示示客户通通过某种种渠道可可能获得得优惠，或或告诉客客户自己己无权优优惠（即即是暗示示客户有有优惠）的的情形发发生。19工作作人员之之间的称称谓符合合公司的的礼仪制制度，在在客户面面前称呼呼销售代代表一律律为*先生/小姐，或或直呼其其名，不不得直呼呼小名或或绰号。20售楼楼成功时时不得在在客户在在场时喜喜形于色色，而应应真诚地地恭喜客客户购到到称心如如意的房房屋。在在工作场场合看到到非工作作人员应应礼貌询询问“请问找找哪一位位”或“需要我我帮忙吗吗”，如此此
23、既可使使来我公公司办事事者得到到帮助，体体现良好好素质，也也可使居居心叵测测者心惊惊胆战。21在工工作场合合必须着着统一的的职业装装、鞋子子、袜子子、口红红，佩带带工作牌牌。22个人人卫生及及衣物的的准备（清清洁、熨熨烫、缝缝补、统统一）应应在前一一日准备备好。23职业业装的穿穿戴按照照服装表表执行，穿穿戴错误误者由助理决定定立即整整改或在在会议室室上班；如临时时变动须须提前一一天经助助理同意意，由前前一日的的值班销销售代表表通知各各销售代代表。24严禁禁在工作作场合用用餐，吃吃零食，翻翻阅与工工作无关关的报刊刊杂志。25在工工作场合合的交谈谈声音（包包括电话话）不宜宜过大，应应保持在在双方能
24、能听见的的音量为为宜，各各销售代代表应对对此相互互提醒。26请工工作人员员接听电电话应通通过话筒筒告之“请请*先先生/小小姐接听听电话”或走到到跟前对对客户说说“对对不起，这这边有*先生生/小姐姐的电话话”，万万万不可大大声呼叫叫或随便便地“*，接电电话”。27正在在与客人人交谈需需短暂离离开，应应先向客客户致歉歉，在征征得客人人同意后后“真真对不起起，请您您稍候，我我马上就就来”再离去去，返回回时“对不不起，让让您久等等了”；如果果离开的的时间较较长，应应告诉客客户“真是是对不起起，我可可能耽误误的时间间会较长长，如果果您不介介意的话话，我请请*先先生/小小姐来为为您继续续介绍，他他同样地地
25、会为您您服好务务”，然后后将客户户的需求求交待给给其他的的工作人人员，之之后再离离开，严严禁对客客户不管管不问。28销售售部由于工作作的特殊殊性没有有午休时时间，但但如果确确实过度度疲倦需需休息，在在征得助助理的同同意后可可在适当当地点休休息，注注意大厅厅要有人人值班，休休息处无无客户进进出。29午餐餐分批进进行，相相互谦让让，离开开大厅时时彼此打打个招呼呼，保证证大厅有有工作人人员值班班；大厅要要始终保保持有一一位候客客的销售售代表，最最后去接接待客户户的销售售代表要要报告助助理。30三餐餐后使用用口香糖糖，接待待客户时时不能继继续嚼口口香糖。31严禁禁议论客客户，不不能对来来访客人人的来意
26、意妄加判判断，即即使发现现对方是是同业人人员也不不得态度度生硬，应应采取礼礼貌态度度，表现现得既礼礼貌、坦坦率又机机敏。32不得得对同行行公司进进行诽谤谤、诋毁毁，应采采取客观观、大度度的态度度。33接待待客户和和接听电电话时必必须使用用普通话话。34销售售大厅的的咨询电电话不能能用于打打私话；有重要要私话可可以到销销售办公公室打，但但时间不不得过长长，看到到客户、公公司领导导到来应应立刻停停止。35遇到到找领导导的客人人要妥善善接待，安安排休息息、送上上水、报报纸，在在了解来来客姓名名、来意意后与领领导联系系，不要要轻易将将领导的的电话、手手机，特特别是手手机告诉诉客人。36遇到到上级部部门
27、来访访要立刻刻请示领领导，同同时妥善善接待，不不要轻易易回答提提问；在在接到其其他非销销售咨询询，但涉涉及到公公司利益益的电话话时，应应立即通通知相关关部门，以以便公司司即时做做好应对对措施。37公司司尊重和和保护客客户的隐隐私权，严严禁将客客户购房房的情况况（包括括是否购购房）告告诉他人人，更不不允许怀怀着个人人的目的的将客户户档案告告诉他人人。38工作作人员不不得为客客户推荐荐装修队队伍，即即使是客客户主动动要求。39工作作人员要要有保密密意识，涉涉及公司司的经营营机密、管管理机密密不得对对外透露露，违者者予以除除名并承承担相应应的责任任。40办公公场所是是每一个个工作人人员的生生存场所所
28、，其一一草一木木都应受受到我们们的爱护护，绝不不允许有有“扫帚倒倒了没人人扶”的情形形发生。任任何人在在看到此此类情况况能解决决的都有有责任和和义务马马上解决决，不能能解决的的要报告告助理：如如东西掉掉了，资资料未摆摆放整齐齐，资料料不够了了，水桶桶里有杂杂物，地地面、天天花、墙墙壁脏了了，模型型脏了、斜斜了，安安全帽不不干净，桌桌椅未归归位，新新纸杯不不够，废废纸杯未未收拾，灯灯不亮了了，电话话出问题题，窗帘帘脏了，沙沙发坏了了，等等等。41对待待模型应应象爱护护自己眼眼睛一样样，看到到客人拨拨弄模型型，应善善言相劝劝，不得得听之任任之，也也不得态态度粗暴暴。42看到到领导到到来要起起立、让
29、让座、倒倒水。43销售售代表无无权对合合同内容容作出更更改、增增加或减减少的决决定，无无权对付付款时间间做违背背公司规规定的介介绍或暗暗示，凡凡未经助助理一级级以上同同意而擅擅做决定定者自负负一切后后果。 444销售部的报刊刊资料主主要供客客户阅读读，工作作人员在在读后（每每天122：000133：300为阅读读时间）要要及时地地整齐地地放回报报架。45纸杯杯是专供供公司领领导、来来访客人人使用，工工作人员员不得使使用，工工作人员员也不得得将自己己的饮水水杯带到到大厅使使用。（二）接待待流程接待致辞区域介绍（主体沙盘）带看项目沙盘企业愿景整体规划住宅功能设计与定位规划设计景观设计产品定位周边住
30、宅现状及发展规划政府行政规划区域住宅物业现状及销售项目及周边配套户型模型户型需求面积需求价格需求置业类型置业预算客户接受度参观样板间参观样板区商业整体介绍洽谈区休息区登记客户资料客户基本资料意向范围付款方式意见与建议客户答疑物业推荐（一对一推荐或二选一对比）有预售证时无预售证时逼定追踪客户进入预定程序预定及合同咨询财务部交预定金或首期房款财务部签字确认网上填制预定房号单及客户资料逼定追踪客户进入排号或预定程序排号或预定咨询财务部交排号或预定费填制排号单及客户资料客户签字确认打印预定协议书或填写合同资料、客户签字确认销售组通知认购客户认购通知签署正式合同二、礼貌用用语（一）接听听电话：“您好，
31、”；电话话结束语语：“随时恭恭侯您的的光临”，“谢谢”，“再见”，等。（二）见到到客户步步入销售售大厅时时：“先生/小姐，早早上/下下午/节节日好”，“欢迎参参观！”，“您好，请请问看房房吗？”“您好好，这边边请”，“您请坐坐，先请请看一下下售房资资料”，“您请喝喝水”，等。（三）与客客户交谈谈时应常常用：您您、请、对对不起、谢谢谢等。（四）当客客户赞扬扬我方房房屋时：“确实如如此，您您真有眼眼光”， “您真有有眼光，这这个户型型是我们们/最大大的优点点就是您您讲的”，“谢谢，我我们将努努力把工工作做得得更好”等。（五）当客客户赞扬扬我们的的工作做做得好时时：“您过奖奖了，这这是我应应该做的的
32、”，“您过奖奖了，还还请您多多给我们们提意见见，多帮帮助我们们才好”， “非常感感谢您的的鼓励”，“谢谢，您您的肯定定更让我我们更加加感到一一种责任任，如果果不把工工作做好好，对不不起您的的这份信信任”，等。（六）当客客户就我我方房屋屋等某些些地方提提出质疑疑时：“您的担担心我们们能理解解，实际际情况是是”，“不知道道我讲清清楚了没没有，如如果有不不明白的的地方欢欢迎您随随时提出出来”，“您清楚楚了吗，欢欢迎您对对我们的的工作随随时监督督、批评评、指正正”，“我们的的愿望是是一致的的，都希希望尽力力把小区区塑造得得尽善尽尽美，欢欢迎您随随时提出出宝贵的的意见、建建议”，“对于您您的建议议和要求
33、求，在不不违反有有关规范范的前提提下，我我们都将将尽量地地考虑和和安排”，“待我们们公司商商议后，我我们将及及时给予予您答复复，好吗吗？”。（七）当客客户提出出自己不不熟悉的的问题时时：“对不起起，这个个问题我我不太清清楚，请请您稍侯侯，待我我咨询助理或部后再再给您答答复，好好吗”，“对不起起，部（工工程部）对对这个问问题最有有解释权权”，“对不起起，请稍稍等一下下”，“对不起起，这个个问题我我也不是是太清楚楚，我带带您到工工程部（或或物管部部）问一一下专业业人员，好好吗？”，“您真得得很细心心，我还还是第一一次遇到到这个问问题，非非常感谢谢您能替替我们想想到，请请允许我我向上级级请示后后再答
34、复复您，好好吗”，等。（八）当客客户提出出不合情情理的要要求或对对某项规规定不愿愿履行时时：“对不起起，为了了小区共共同的利利益，也也是为了了维护您您的利益益，请您您能理解解支持我我们”，“请您放放心，您您提的这这个问题题我会向向上级汇汇报的”，等。（九）客户户提出优优惠时：“对不起起，公司司没有这这方面的的先例，请请您理解解，好吗吗”，“对不起起，公司司都是定定价销售售，也希希望得到到您的支支持，非非常感谢谢”，“对不起起，不是是我有没没有这个个权利,而是定定价销售售是我们们的制度度，请您您支持我我的工作作，我也也会用最最好的服服务来回回报您，好好吗”，“先生，如如果您一一定希望望得到折折扣
35、，是是否也希希望我们们在工程程质量上上给您同同样的折折扣呢，肯肯定不是是，那何何不如让让我们用用最好的的工程质质量、一一流的售售后服务务、最漂漂亮的社社区环境境来让您您得到最最大的实实惠呢”，“我不得得不很抱抱歉地告告诉您不不行”，“对不起起，公司司采用定定价销售售制对每每一位客客户都是是公平的的，这样样您也会会住得放放心，您您不用担担心有人人花比您您少的钱钱却和您您住同样样的位置置，是不不是”，等。（十）当客客户提出出某项问问题，而而公司也也暂无明明确规定定时：“对不起起，公司司正就这这个问题题广泛收收集客户户意见，以以便公司司做出更更符合大大多数客客户意愿愿的决定定”，等。（十一）当当客户
36、提提出要看看房时：“请稍等等，为了了您的安安全，我我给您（您您们）拿拿安全帽帽”，等。（十二）当当需要主主动要求求客户看看现场时时：“请您到到工地实实地看一一下吧，以以便有更更直接的的感受”，“眼见为为实，咱咱们一块块到工地地去看看看，好吗吗？”。（十三）当当请客户户留下联联系电话话或传呼呼时：“请您留留方便我我们能即即使联系系您的电电话，以以便我们们能将最最新的信信息向您您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话，好吗，谢谢”，等。（十四）当当客户确确定签协协议时：（自己己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋” “恭喜您，您真是一位
37、关心儿女的慈祥长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福”。（为儿女，为亲朋好友购房时）“您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐坐”。（十五）请请客户填填客户户登记表表时：“为了更更好地对对您跟踪踪服务，请请您配合合我们尽尽量详细细填写这这个表格格，这张张表格内内容我们们绝对保保密，不不对外宣宣传，不不过如果果您不愿愿透露之之处也可可以不填填”，等。（十六）当当客户准准备离开开售楼处处时：“您慢走走”，“您走好好”，“随时恭恭侯您再再次光临临”，等。三、接听电
38、电话（一）使用用电话不不得使用用免提。（二）每一一位工作作人员都都有义务务接听咨咨询电话话，不得得以正在在接待客客户为由由任由电电话铃长长响不接接，在接接听电话话前应向向正被接接待的客客户致歉歉，并取取得他的的同意。（三）销售售代表都都有义务务认真接接听咨询询电话，但但不能主主动给客客户留自自己的姓姓名，不不得暗示示客户来来找自己己，否则则，该客客户将不不由此销销售代表表接待，所所签的单单不归属属此销售售代表。（四）接听听咨询电电话使用用普通话话，在话话机响过过两声后后“您您好，”，结束束电话前前“欢欢迎您的的光临”或“我我们期待待着您的的光临”或“再再一次地地祝您周周末（节节日）愉愉快”等。
39、（五）逢周周末、节节日、假假日、客客户生日日向客户户说相应应的祝福福。（六）回答答咨询电电话的要要点在于于邀请客客户到现现场参观观，不必必在咨询询电话中中过多讲讲解，语语言亲切切，讲礼礼貌、有有耐心，更更多地体体现是在在为客户户着想，如如“购购房这么么大一件件事，先先生/小小姐为什什么不亲亲自来看看一看呢呢，我们们这里有有”，“购房是是一件大大事，先先生/小小姐，您您看，今今天天气气如此好好，何不不带上家家人到我我们这里里来亲自自来看一一看呢”。（七）不能能随便将将公司领领导的电电话、手手机号，尤尤其是手手机号给给客人。接接到找领领导的电电话应礼礼貌、谨谨慎，先先询问“这这位先生生/小姐姐，可
40、以以告诉我我您的姓姓名、工工作单位位，找*有什什么事吗吗，我可可以为您您转告”，如果果客人执执意要领领导的电电话、手手机，可可以这样样回答“很很对不起起这位先先生/小小姐，我我也不知知道*的电话话、手机机，不过过，他几几乎每天天都会来来我们售售楼处，您您可以留留下您的的联系电电话，我我见到他他（她）就就请他马马上与您您联系，好好吗”,然后后及时与与领导联联系,切记不不可放在在一边就就忘了。（八）接到到找其他他销售代代表的电电话“好的的，请您您稍候”，如果果该销售售代表不不能立刻刻过来“这这位先生生/小姐姐，*暂时不不在，他他（今天天休息，带带客户上上工地去去了，用用餐去了了），有有什么事事我可
41、以以帮忙或或转告吗吗（您呆呆会儿挂挂来，行行吗）”，切记记一定要要转告该该销售代代表。（九）接到到打错的的电话也也要礼貌貌地告知知对方打打错后再再挂机。（十）接听听电话必必须做电电话记录录，内容容包括：客户姓姓名、联联系电话话、意向向、信息息渠道及及来电时时间等。四、考勤制制度（一）工作作时间（不不同季节节的工作作时间根根据实际际情况调调整） 9:0012:00、112：000113：000（午午餐）、113：000118：000。（二）休息息日安排排销售部为每每周六个个工作日日，销售售助理可根根据值班班表及销销售情况况安排人人员轮流流休息。遇遇展会或或推广促促销活动动情况可可停止安安排休息息
42、。每周周休息排排班表应应在每周周日下午午17:000前确确定。周周六,日日原则上上不安排排休息。（三）考勤勤内容按公司相关关制度考考勤五、例会（一）早会会1时间：每天99：055，会议议时间视视当天的的内容可可长可短短。2主持人人：经理理或助理理。3内容（1）检查查各销售售代表是是否进入入工作状状态（文文件夹、工工作牌、衣衣服、鞋鞋、袜、个个人卫生生、化妆妆）。如如有违规规，责令令会后立立即整改改，并处处以相应应处罚。（2）核对对前日的的销售情情况。（3）宣读读公司下下发的文文件、通通知。（4）就前前一日的的工作作日志做做问题的的解答。（5）总结结前一日日的存在在的问题题。（6）销售售代表发发
43、表意见见、建议议。（7）安排排当天或或近期的的工作（包包括当日日值班者者）。4注意事事项（1）早会会是一天天工作开开始的标标志，各各工作人人员应从从此进入入工作状状态，不不得在会会后用早早餐、化化妆等。（2）早会会是一天天工作人人员相对对集中的的机会，很很多重要要事情将将在此宣宣布，各各工作人人员应携携笔、笔笔记本专专心参会会，并做做记录。如如在早会会中宣布布，工作作人员未未执行，追追究未执执行者的的责任。（二）周例例会1每周一一由营销销经理召召开，如如工作需需要再邀邀请其他他部门人人员。2总结本本周热销销的户型型、面积积以及客客户来源源、区域域等情况况。3统计上上周销售售情况。；4提出本本周
44、需解解决的问问题。（三）月例例会1每月末末的300日由营营销经理理召开。 2当月营营销工作作的全面面总结分分析，以以便有针针对性地地明确下下月的总总体营销销策略，制制定营销销计划和和细化方方案。（3）涉及及上级对对自己有有严重的的不公平平处置时时，可越越级汇报报。六、销售合合同管理理制度（一）购房房合同签签署及管管理办法法为规范公司司合同签签署及文文档管理理，做好好部门协协同工作作，特制制定本办办法：1领用购购房合同同（以下下简称“合同”）销售人员根根据需要要可一次次性从办办公室领领取空白白合同（已已盖章）5份，并登记合同编号。由销售助理保管空白合同，并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。2签署过过程（1）购房房合同由由销售部部人员（法法人代表表委托授授权）负负责签署署，合同同正本一一式3份至5份，销销售部应将公公司留存存的原件件全部交交公司相关关人员保保管。（2）收取取定金：置业顾顾问一律律不准接接触定金金,销售售部所有定定金交于于财务驻驻销售部部人员统统一管理理。（3）合同同面积一一律上级级签字为为准。（4）合同同金额一一律上级级签字为为标准。以以低于标标准的