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1、售后服务管理管控办法总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计规章制度中“现金 收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：1 .有费服务5）一凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服 务费用者属予此类。2 .合同协
2、议服务一凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与 客户所订立商品保养合同协议书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3 .免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间 内，免向客户收取服务费用者属于此类。4 .一般行政工作（D）一凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零 件管理管控、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类 一般行政工作。（七）有关服务作业所应用的表单（表14.6. 1）规定如下：表 14. 6. 1编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历 史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫
3、修的相关公司正式正式生效 方法或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术相关人员日报表由技术相关人员每口填报工作类别及耗 用时数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总 时数送服务部查核。（八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修相关公司正式正式生 效方法或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、公司正式正式生效方法、相 关公司正式正式生效方法、商品型号等，登记于叫修登记簿”二，并在该客户 资料袋内，将该商品型
4、号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 （九）技术相 关人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务 凭证上本相关项H联系相关公司正式正式生效方法，携回交于业务员于“叫修登 记簿”上注销，并将服务凭证归档。（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术相关人员当场向户收费，将款 交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票, 以便另行前往收费。（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由 技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上 签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“
5、修 护卡”以凭施工修护。（十二）每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用 时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上 注明还商品口期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术 员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服 务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以 协助。（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术企业 员工作日报表”送请服务主任核阅存查。（十六）服务.主任应逐日
6、依据技术相关人员日报表，将当天所属相关人员服务 的类别及所耗时间，填“服务主任日报表:（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。（十八）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证” 后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时 间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。（二十）保养合同协议期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通 知书寄与客户，并派员前往争取续约。（二十一）维护与保养作业审批流程图附后。（从略）客户意见调查（二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务相
7、关人员“顾客第一”的 观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评费料 作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以 重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以 凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 查正式正式生效。（二十五）对翥术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等 四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核 阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部 自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或相关公司正式正式生效方法通知该 客户。（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常 与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。（二十八）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主 任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。