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1、 客服部经理岗位职责 职务名称 客服部经理 所属部门 营销中心 所处位置 直接上级 营销总监 直接下级 客服部助理 岗位职责 1、负责客户服务标准、业务标准和流程的制定,规范客户服务行为。2、负责制定并完成销售目标及回款计划。3、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。4、负责客户咨询、投诉等监督检查工作,发现问题及时处理。5、负责客户突发事件的处理。6、负责大客户关系的重点维护和管理。7、负责客户回访制度的建立,并监督实施。8、负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。9、负责客户合同签订授权业务代表与初步审核.10、负责客服部的团队建设,内部培训及监督考核。11、配合市场部进行新品推
2、广，市场调研等各项工作。2、定期向上级反馈可行性工作方法,及工作流程等改进建议.13、定期向上级述职,按时完成各项报表(周报,月销售报表,月度总结表,及其他统计分析报表)。14、及时完成上级领导交办的其他任务。岗位责任:1、负责新老客户的信息汇总、分析工作.2、负责客户的管理、监督工作。3、负责制定、执行、监督销售目标与回款计划。4、负责客诉问题的及时处理。5、负责客户的订单跟进。岗位权限：1、客户信用审核权利 2、合同初步审核权利。3、客服部制度、流程制定、修订、完善的权利。4、促销物料选取参与权。5、客服部人员聘用、考核、培训、管理权利。任职要求:1、认同企业文化，忠诚度高。、了解不同类型
3、的客户及本行业的发展状况。3、具有客户服务管理工作经验。4、具备沟通能力、协调能力、创新能力.客服部流程 一、客户开发流程 营销总监 客服经理 销售经理 市场经理 客服助理 针对客户的咨询（1）首先要了解客户意图,是想做代理商，还是想自己购买。如果是客户自己想购买喝,就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域,转给相关客服人员。(2)判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域.如是空白区域，告诉客户可以代理,但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息.具体流程:介绍我们的产品让对方确认意向产品介绍我们的招商条件 客户若无异议进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及
4、经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策)后期跟踪回访落实订货。如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍,推荐适合的产品给对方，介绍介绍招商条件 介绍产品 竞品、资金实力、渠道分布、规模等 企业经营情报价 寄样 代理商 分销商 转给负责代理商报价 是否符合代理条客户咨询 代理渠道 代理区域 产品系列 代理 自购 介绍给当地或者就近的经销商 不符合 符合 保持良好关系 客户确认产品系列
5、确定客户招商等级 订货 定期回访 我们的代理条件,若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策并跟进后期跟踪事宜,落实订货.若渠道跟意向产品有重合,请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。二、已成交客户维护及订单流程 1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址,联系人,联系方式等)）。按公司要求将客户细分分类,并在软件中详细勾核.2、定期电话拜访客户(详见客服回访要求):了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。挖掘
6、客户新需求,进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。接受客户提出的意见,汇报给上级,并跟踪处理.3、订单的接收与处理 客服部接收订单后交商务助理,由商务助理确认仓库是否有库存,并联络物流部安排运输事项。商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。营销中心财务确认收款.营销总监审核。商务助理制单,安排发货事项.物流发货后及时提供单号给商务助理。商务助理将单号转告给客服部,由客服部通知客户,并跟踪客户收货.订单完成后,有需要开票的客户，需按照公司规定提交开票申请。三、样品申请流程 1、客服部对于意向客户可根据情况,填写样品申请单申请样品。2、营销总监审批通
7、过后，由商务部开具出仓单给物流部、财务部 3、物流部办理样品出库,发送给客户。4、财务部存档。四、合同签订流程 详见合同管理制度 五、特殊政策申请流程 1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策,填写特殊政策申请递交营销总监审批 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档.客服部建立完善的客户档案（客户的所有信息及时更新）,并及时录入系统 定期拜访客户，了解客户需求及反馈的问题及时处理,并将回访记录及时录入系统 接收新订单 销售助理同仓库、物流部确认数量及运输。客服部跟客户再次确认并督促客户汇款 营销中心财务确认收款 营销总监审核 客服助理制单 物流安排发货，并提供单号 客服部跟踪发货并将运输单号
8、告知客户 OK OK 商务部助理同仓库及物流部确认.商务部 接单 客服部 督 促 客 户 付款 确认收款 二 级 审核 商务部助理 制单.安排出货 安排运输 初级审核 市场部 营销总监 财务部 仓库 物流部 确认出货 数量 确认物流 运输 客服部 营销总监 商务部 物流部 财务部 客户 存档 1、申请 2、审批 ok 3、开单 4、出库 客服部 营销总监 商务部 财务部 1、申请 2、审批 ok 存档 六、部门联络函流程 1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门,并抄送给直接上级、总经理。2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门,并抄送给直接上级、总经理。3、直接领导给予处理意见，回传至发
9、函部门、收函部门及抄送行政部.4、行政部进行电子存档及纸质存档。七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格,当日将批号、编号实地调查确认。2、客户投诉后的三个工作日内,所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告,处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案.3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定,并提交总经理做最终审定意见.、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见.、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内,向相关部门通报。6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期(分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。*有限公司 201年 12 月日 窜货区域责任人 被窜省区于当地消化收购货物，销售总监及总经理出具窜货处罚意见 客服人员根据营销总监及总经理审批意见监督执行到位 客服建立全国窜货台帐，处理结果由行政部通报全国 实地取证立案 客服中心核实、确认 营销总监审定并要求 客户 投诉 直接上级 总经理 发函部门 收函部门 发函 回函 抄送 确认 360 云盘部门联络函电子存档 行政部纸质存档