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1、营销人的自我营销营销人的自我营销我是营销人！我是营销人！其实，我什么也不懂，只会问几个问其实，我什么也不懂，只会问几个问题，并试图同你一起找到合适的答案。题，并试图同你一起找到合适的答案。人类社会的三种沟通形式：宗教、人类社会的三种沟通形式：宗教、营销和战争。营销和战争。美国总统也是营销人，县长就是一美国总统也是营销人，县长就是一位总经理，大学生只是劳动力商品。位总经理，大学生只是劳动力商品。营销人的营销人的9 9个类型：个类型：推销高手、公关强手、渠道能手推销高手、公关强手、渠道能手调研专才、传播人才、策划怪才调研专才、传播人才、策划怪才战略军师、培训导师、理论大师战略军师、培训导师、理论大
2、师 营销人的营销人的3 3大行业：大行业：消费品、工业品、服务业消费品、工业品、服务业营销的营销的4 4种分工：种分工：策划、销售、客服、管理策划、销售、客服、管理营销人的类型营销人的类型营销的研究与人性的弱点营销的研究与人性的弱点营销研究的是人的劣根性：营销研究的是人的劣根性：小气、贪婪、盲目、虚荣小气、贪婪、盲目、虚荣最好对付的最好对付的3 3种人：种人：贪官、奸商、刁民贪官、奸商、刁民一、营销是一、营销是“设套设套”和和“解套解套”营销是卖产品？营销是卖产品？营销是推销？营销是推销？营销是把自己卖出去？营销是把自己卖出去？营销是营销是“设套设套”和和“解套解套”营销是卖的艺术营销是卖的艺
3、术营销是满足他人的策略营销是满足他人的策略营销是提高营销是提高“性价比性价比”的智慧的智慧二、客户不是上帝，客户是客二、客户不是上帝，客户是客客户是客的三个要点：客户是客的三个要点：提供服务提供服务遵守规则遵守规则可以分类可以分类客户的客户的4 4个类型个类型忠诚客户忠诚客户在线客户在线客户潜在客户潜在客户放弃客户放弃客户客户的客户的5 5个层次个层次消费者（产品认同）消费者（产品认同）潜在顾客（品种认同）潜在顾客（品种认同）顾顾 客（性价认同）客（性价认同）客客 户（品牌认同）户（品牌认同）合作者（文化认同）合作者（文化认同）客户满意三定理客户满意三定理杠杆定理：杠杆定理：1 1 ：2424
4、扩散定理：扩散定理：1 1 ：1212成本定理：成本定理：1 1 ：6 6 三、盲从客户三、盲从客户会使企业钻进死胡同会使企业钻进死胡同市场是需要细分的，市场是需要细分的，就是有些专家说的就是有些专家说的“切割切割”。懂得懂得“舍舍”才能才能“得得”，“过过”了就了就“错错”。三维立面图市场分析法三维立面图市场分析法渠道渠道渠道渠道 A A A A渠道渠道渠道渠道 B B B B渠道渠道渠道渠道 C C C C产品产品产品产品 A A A A产品产品产品产品 B B B B产品产品产品产品 C C C C价格价格价格价格 C C C C价格价格价格价格 B B B B 价格价格价格价格 A A
5、 A A目标客户与细分市场目标客户与细分市场Lamchesters Law Lamchesters Law 市场占有率下限目标值：市场占有率下限目标值：262612%12%，即使，即使是第一位的企业，仍然是不安全的是第一位的企业，仍然是不安全的市场占有率相对安全值：市场占有率相对安全值：414167%67%市场占有率上限目标值：市场占有率上限目标值：737388%88%，市场，市场独占条件独占条件 兰契斯特法则兰契斯特法则cdabA A：驾驶员，领导者；驾驶员，领导者；B B：副驾驶，参与领导；副驾驶，参与领导；C C、D D：跟随者，在跑车上。跟随者，在跑车上。四、企划和服务队伍四、企划和服
6、务队伍将大于销售队伍将大于销售队伍陈安之是顶级推销员陈安之是顶级推销员但他根本不懂营销但他根本不懂营销产品经济时代产品经济时代商品经济时代商品经济时代服务经济时代服务经济时代体验经济时代体验经济时代关于关于4 4个经济时代个经济时代企划部（市场部）的企划部（市场部）的1010点职能点职能1.1.市场调研；市场调研；2.2.企业企业SWOTSWOT分析；分析；3.3.市场细分、目标市场、市场定位；市场细分、目标市场、市场定位；4.4.产品与企业的包装和品牌推广；产品与企业的包装和品牌推广；5.5.产品策略及产品价格策略；产品策略及产品价格策略；6.6.销售区域的划分、配置和管理规则；销售区域的划
7、分、配置和管理规则；7.7.建立并有效使用客户资料库和产品资料库；建立并有效使用客户资料库和产品资料库；8.8.营销系统人力资源规划；营销系统人力资源规划；9.9.对销售系统的支持和服务；对销售系统的支持和服务；10.10.营销工具提供。营销工具提供。促销促销 促销促销4 4要点：要点：人员推广、广告、公共关系、促销活动人员推广、广告、公共关系、促销活动 促销活动促销活动1616种：种：打打折折/送送赠赠品品/退退费费优优待待/凭凭证证优优惠惠/抽抽奖奖集集点点换换物物/联联合合促促销销/免免费费试试用用/有有奖奖竞竞赛赛促促销销游游戏戏/竞竞技技活活动动/公公关关赞赞助助/会会员员营销现场展
8、售营销现场展售/人员卖场推广人员卖场推广/通路激励通路激励营销与推销之比较营销与推销之比较 推推 销销 营营 销销 出出 发发 点点 工厂、产品工厂、产品 目标市场需求目标市场需求 手手 段段 多为单兵作战多为单兵作战 必须立体配合必须立体配合 工作重心工作重心 我、产品我、产品 企业、品牌企业、品牌 效效 果果 点、线、局部点、线、局部 面、整体面、整体五、拒绝金牌业务员五、拒绝金牌业务员人员推广的人员推广的4 4个基本条件个基本条件片区设计符合市场细分和企业资源条件；片区设计符合市场细分和企业资源条件；市场策划和客服支持有利于前线出击；市场策划和客服支持有利于前线出击；激励机制能调动营销人
9、员的积极性；激励机制能调动营销人员的积极性；企业培训使人员基础素质转化为业务素质。企业培训使人员基础素质转化为业务素质。工业品营销的工业品营销的7 7个主要特点个主要特点1.1.依靠个人推销的程度大；依靠个人推销的程度大；2.2.需方对供方的依赖较为明显；需方对供方的依赖较为明显；3.3.经销渠道短；经销渠道短；4.4.不太注重广告宣传；不太注重广告宣传；5.5.不太强调包装的美观；不太强调包装的美观；6.6.客户服务要求更高；客户服务要求更高；7.7.用户可能成为竞争者。用户可能成为竞争者。1 3 0 0 1 0 0 3 1 3 2 1 3 0 0 1 0 0 3 1 3 2 1 1次谈话次
10、谈话3030分钟分钟 主客关系三部曲：主客关系三部曲：微笑、微笑、1 1米线、正视米线、正视 3 3分钟内把要点突出出来分钟内把要点突出出来 1 1夜之间把谈好的变成书面的夜之间把谈好的变成书面的 3 3天内须反馈天内须反馈 2 2周内须重访周内须重访营销人的推销设计营销人的推销设计六、人力资源和财务管理干部六、人力资源和财务管理干部 将部分吸收进入营销系统将部分吸收进入营销系统营销系统的任务是营销系统的任务是教会经销商赚取品牌利润教会经销商赚取品牌利润七、提成制是营销管理者的懒惰七、提成制是营销管理者的懒惰哑吧可以做推销哑吧可以做推销业务员不是义和团员业务员不是义和团员也不是游击队员也不是游
11、击队员产品组合和产品卖点产品组合和产品卖点产产品品卖卖点点不不一一定定是特点是特点但须与众不同但须与众不同产品组合：产品组合：概念产品概念产品利润产品利润产品批量产品批量产品退出产品退出产品价格战短兵相接价格战短兵相接优惠部分是享受优惠部分是享受给价格一个说法给价格一个说法价格类型和价格政策价格类型和价格政策价格类型：价格类型：指导性价格指导性价格指令性价格指令性价格业绩考核业绩考核 考核的内容是全方位的：市场考核的内容是全方位的：市场信息收集、渠道建设、资金管理、信息收集、渠道建设、资金管理、价格控制、市场占有率、客户满意价格控制、市场占有率、客户满意度、策划力、执行力、团队合作意度、策划力
12、、执行力、团队合作意识、服从规则等。识、服从规则等。科学管理是使每一个管理环节科学管理是使每一个管理环节都数据化。都数据化。用数据考察部下的工作用数据考察部下的工作 刘（营销中心总经理）：我们刚做完营销人员培训刘（营销中心总经理）：我们刚做完营销人员培训刘（营销中心总经理）：我们刚做完营销人员培训刘（营销中心总经理）：我们刚做完营销人员培训 汪（汪中求）：多少个课时？汪（汪中求）：多少个课时？汪（汪中求）：多少个课时？汪（汪中求）：多少个课时？刘：刘：刘：刘：4 4 4 4天，每半天设计天，每半天设计天，每半天设计天，每半天设计2 2 2 2个课时，共个课时，共个课时，共个课时，共161616
13、16个课时。个课时。个课时。个课时。汪：有无请假和旷课？汪：有无请假和旷课？汪：有无请假和旷课？汪：有无请假和旷课？刘刘刘刘：应应应应到到到到人人人人数数数数每每每每课课课课时时时时均均均均为为为为40404040人人人人，事事事事假假假假共共共共31313131人人人人次次次次，包包包包括公出请假；旷课括公出请假；旷课括公出请假；旷课括公出请假；旷课11111111人次，其中有人次，其中有人次，其中有人次，其中有2 2 2 2人我另有安排。人我另有安排。人我另有安排。人我另有安排。汪：旷课集中在哪个课程？汪：旷课集中在哪个课程？汪：旷课集中在哪个课程？汪：旷课集中在哪个课程？刘：重点客户标准
14、评估认为反正会发资料的。刘：重点客户标准评估认为反正会发资料的。刘：重点客户标准评估认为反正会发资料的。刘：重点客户标准评估认为反正会发资料的。汪汪汪汪：培培培培训训训训结结结结束束束束后后后后，就就就就重重重重点点点点客客客客户户户户标标标标准准准准评评评评估估估估的的的的内容考查过几个人没有？内容考查过几个人没有？内容考查过几个人没有？内容考查过几个人没有？刘刘刘刘：就就就就重重重重点点点点客客客客户户户户标标标标准准准准评评评评估估估估的的的的内内内内容容容容考考考考查查查查过过过过3 3 3 3个个个个人人人人，还还还还是是是是有有有有1 1 1 1个个个个人人人人说说说说不不不不清清
15、清清楚楚楚楚，还还还还有有有有1 1 1 1个个个个人人人人回回回回答答答答不不不不准准准准确。确。确。确。汪：对讲师不满意的多少？汪：对讲师不满意的多少？汪：对讲师不满意的多少？汪：对讲师不满意的多少？刘刘刘刘：做做做做了了了了31313131份份份份问问问问卷卷卷卷调调调调查查查查，27272727份份份份认认认认为为为为“目目目目的的的的明明明明确确确确，内内内内容容容容清清清清晰晰晰晰，达达达达到到到到了了了了培培培培训训训训目目目目的的的的”，22222222份份份份认认认认为为为为讲讲讲讲师师师师讲讲讲讲解解解解清。清。清。清。汪：对讲师意见最大的因素是什么？汪：对讲师意见最大的因
16、素是什么？汪：对讲师意见最大的因素是什么？汪：对讲师意见最大的因素是什么？刘刘刘刘：13131313人人人人认认认认为为为为“授授授授课课课课方方方方式式式式过过过过于于于于传传传传统统统统”，还还还还有有有有9 9 9 9个人认为个人认为个人认为个人认为“有些讲师普通话不标准影响了效果有些讲师普通话不标准影响了效果有些讲师普通话不标准影响了效果有些讲师普通话不标准影响了效果”。汪：还有哪些意见？汪：还有哪些意见？汪：还有哪些意见？汪：还有哪些意见？刘：对讲师照本宣科有意见，音响效果不好。刘：对讲师照本宣科有意见，音响效果不好。刘：对讲师照本宣科有意见，音响效果不好。刘：对讲师照本宣科有意见，
17、音响效果不好。汪汪：共共有有1616位位讲讲师师讲讲课课吗吗，全全是是自自己己的的管理干部和工程师？管理干部和工程师？刘刘：1515位位，我我用用了了2 2个个课课时时。全全是是我我们们公公司的专职和兼职讲师。司的专职和兼职讲师。汪汪：营营销销中中心心现现在在有有多多少少位位专专职职讲讲师师，你们的培训部组建才你们的培训部组建才1616天吧？天吧？刘刘：是是，今今年年开开工工才才1818天天。我我们们已已经经有有3 3位专职讲师，还缺位专职讲师，还缺1 1位。位。汪汪：很很好好，我我谢谢谢谢你你们们！下下次次培培训训，如如果果需需要要可可以以安安排排我我1-21-2个个课课时时的的课课，题题目
18、目你你们们出，提前出，提前5 5天通知我，我好备课和做出幻灯。天通知我，我好备课和做出幻灯。八、营销的终极方向是八、营销的终极方向是走向服务人性化走向服务人性化客户巡访设计客户巡访设计1.客户分类客户分类2.拜访预约拜访预约3.老总致信老总致信4.言行规范言行规范5.问答手册问答手册6.人员训练人员训练7.意见收集意见收集8.及时反馈及时反馈客户巡访八步客户巡访八步服务的服务的4 4个基本原则个基本原则做人优先于做事做人优先于做事程序优先于程度程序优先于程度事前优先于事后事前优先于事后速度优先于力度速度优先于力度 九、中国企业九、中国企业只只“管管”不不“理理”的多的多 生产队长个别派工制生产
19、队长个别派工制 农耕时代特征农耕时代特征 车间主任车床定位制车间主任车床定位制 工业时代特征工业时代特征 网络系统交叉配合制网络系统交叉配合制 信息时代特征信息时代特征营销人员管理的三种制式营销人员管理的三种制式流程、制度和工具流程、制度和工具流程是教人做事的规则流程是教人做事的规则制度是如违背流程的处理制度是如违背流程的处理工具是指导做事的方法和辅助材料工具是指导做事的方法和辅助材料流程和工具引导员工入门流程和工具引导员工入门制度是企业的法律制度是企业的法律制定法律是为了不要法律制定法律是为了不要法律营销工具营销工具关于企业的：关于企业的：关于企业的：关于企业的：企企企企业业业业介介介介绍绍
20、绍绍的的的的3 3 3 3种种种种版版版版本本本本、企企企企业业业业有有有有关关关关荣荣荣荣誉誉誉誉和和和和证证证证书书书书、重重重重点点点点客客客客户户户户、有有有有影影影影响响响响力力力力的的的的工工工工程程程程范范范范例例例例、客客客客户户户户名名名名单单单单（含含含含通通通通讯讯讯讯录录录录）、营营营营业业业业执执执执照照照照、准准准准入入入入手手手手续续续续、公公公公司司司司专专专专家家家家团团团团或或或或人人人人才才才才团团团团队队队队介介介介绍绍绍绍资资资资料料料料、媒媒媒媒体体体体对对对对本本本本企企企企业业业业的的的的宣宣宣宣传传传传资资资资料料料料、合合合合同同同同书书书书
21、或或或或协协协协议议议议书书书书、公公公公司司司司通通通通讯讯讯讯录录录录（含含含含有有有有关关关关网网网网址址址址及及及及EmailEmailEmailEmail）、公司税号与帐号、小礼品或纪念品）、公司税号与帐号、小礼品或纪念品）、公司税号与帐号、小礼品或纪念品）、公司税号与帐号、小礼品或纪念品关于产品的：关于产品的：关于产品的：关于产品的：产品介绍（样本）、质量证明资料、行业推广材料、产品介绍（样本）、质量证明资料、行业推广材料、产品介绍（样本）、质量证明资料、行业推广材料、产品介绍（样本）、质量证明资料、行业推广材料、报价表或价格表、服务承诺、样品或小样、产品获报价表或价格表、服务承诺
22、、样品或小样、产品获报价表或价格表、服务承诺、样品或小样、产品获报价表或价格表、服务承诺、样品或小样、产品获奖或发明证书、大客户的信件（对产品或服务的肯奖或发明证书、大客户的信件（对产品或服务的肯奖或发明证书、大客户的信件（对产品或服务的肯奖或发明证书、大客户的信件（对产品或服务的肯定）、服务网点或连锁机构通讯录、产品广告样片定）、服务网点或连锁机构通讯录、产品广告样片定）、服务网点或连锁机构通讯录、产品广告样片定）、服务网点或连锁机构通讯录、产品广告样片（录像带或（录像带或（录像带或（录像带或VCDVCDVCDVCD）、代理或经销政策、招商说明书、）、代理或经销政策、招商说明书、）、代理或经
23、销政策、招商说明书、）、代理或经销政策、招商说明书、产品使用（操作、安装）演示盘产品使用（操作、安装）演示盘产品使用（操作、安装）演示盘产品使用（操作、安装）演示盘关于个人的：关于个人的：关于个人的：关于个人的：身份证、公司介绍信、委托授权书、工作证、驾驶身份证、公司介绍信、委托授权书、工作证、驾驶身份证、公司介绍信、委托授权书、工作证、驾驶身份证、公司介绍信、委托授权书、工作证、驾驶证、社会职务证件、手提电脑、个人专著或论文、证、社会职务证件、手提电脑、个人专著或论文、证、社会职务证件、手提电脑、个人专著或论文、证、社会职务证件、手提电脑、个人专著或论文、专家或特别中介人的推荐信、信纸和信封
24、、笔和记专家或特别中介人的推荐信、信纸和信封、笔和记专家或特别中介人的推荐信、信纸和信封、笔和记专家或特别中介人的推荐信、信纸和信封、笔和记事本事本事本事本协议书的协议书的1919份附件份附件产品授权书、产品授权书、产品授权书、产品授权书、2004 2004 2004 2004年度广告投放计划、年度广告投放计划、年度广告投放计划、年度广告投放计划、重点区域支持政策、重点区域支持政策、重点区域支持政策、重点区域支持政策、广告运作管理办法、广告运作管理办法、广告运作管理办法、广告运作管理办法、形象店支持及配置品管理办法、形象店支持及配置品管理办法、形象店支持及配置品管理办法、形象店支持及配置品管理
25、办法、宣传品管理办法、宣传品管理办法、宣传品管理办法、宣传品管理办法、促销运作管理办法、促销运作管理办法、促销运作管理办法、促销运作管理办法、退换货管理办法、退换货管理办法、退换货管理办法、退换货管理办法、客户投诉赔偿管理办法、客户投诉赔偿管理办法、客户投诉赔偿管理办法、客户投诉赔偿管理办法、公司人员与经销商合作中的相关要求、公司人员与经销商合作中的相关要求、公司人员与经销商合作中的相关要求、公司人员与经销商合作中的相关要求、渠道管理原则、渠道管理原则、渠道管理原则、渠道管理原则、经销商奖励规定、经销商奖励规定、经销商奖励规定、经销商奖励规定、发票管理、发票管理、发票管理、发票管理、发货流程、
26、发货流程、发货流程、发货流程、VI VI VI VI规范、规范、规范、规范、信用金管理、信用金管理、信用金管理、信用金管理、渠道价格设计、渠道价格设计、渠道价格设计、渠道价格设计、公司联系、公司联系、公司联系、公司联系、产品目录产品目录产品目录产品目录营销信息系统营销信息系统 营销胜利的基础越来越取决于信息，营销胜利的基础越来越取决于信息，而非销售力量。而非销售力量。科特勒科特勒 营营销销信信息息系系统统由由人人、设设备备和和程程序序组组成成，它它为为营营销销决决策策者者收收集集、挑挑选选、分分析析、评评估估和和分分配配需需要要的的、及及时时的的和和准准确确的的信信息息。信信息息收收集集工工作
27、作的的4 4个个方方面面：内内部部报报告告系系统统、营营销销情情报报系系统统、营销调研和营销决策支持系统。营销调研和营销决策支持系统。内内部部报报告告系系统统提提供供结结果果数数据据，包包括括：订订单单、销销售售额额、价价格格、存存货货水水平平、应应收收帐帐款、应付帐款等。款、应付帐款等。营营销销情情报报系系统统提提供供发发生生数数据据，主主要要是是营销环境发展的信息。营销环境发展的信息。营营销销调调研研是是系系统统设设计计、收收集集、分分析析和和提提出出数数据据资资料料，提提出出与与公公司司所所面面临临的的特特定定营销状况有关的调查研究结果。营销状况有关的调查研究结果。营营销销决决策策支支持
28、持系系统统通通过过软软件件、硬硬件件支支持持，协协调调数数据据收收集集、系系统统、工工具具和和技技术术，解解释释企企业业内内外外部部环环境境的的有有关关信信息息，并并把把它它转化为营销活动的基础。转化为营销活动的基础。数据库建设要点数据库建设要点 客户关系管理需要数据库支持，客户关系管理需要数据库支持，该数据库包括而不仅仅是客户档案，该数据库包括而不仅仅是客户档案，要尽可能地使之成为各业务部门的要尽可能地使之成为各业务部门的 总信息库。总信息库。“一一家家几几年年乃乃至至十十几几年年的的经经营营里里程程中中从从未未遇遇到到过过挫挫折折和和失失败败的的企企业业，要要么么它它是是一一个个上上帝帝格
29、格外外呵呵护护的的异异类类，要要么么它它根根本本是是一一个个自自欺欺欺欺人人的泡沫的泡沫”。大败局的作者吴晓波大败局的作者吴晓波 “微微软软离离破破产产永永远远只只有有十十八八个个月月的的距距离离。”微软前总裁盖茨微软前总裁盖茨危机处理方案危机处理方案危机处理方案危机处理方案 一个靠一个靠一个靠一个靠30303030万元起家的家族企业三株公司，销售万元起家的家族企业三株公司，销售万元起家的家族企业三株公司，销售万元起家的家族企业三株公司，销售额从额从额从额从1994199419941994年的年的年的年的1.251.251.251.25亿元猛增至亿元猛增至亿元猛增至亿元猛增至199619961
30、9961996年的年的年的年的80808080亿元，短亿元，短亿元，短亿元，短短三年就提高了短三年就提高了短三年就提高了短三年就提高了64646464倍。总裁吴炳新在倍。总裁吴炳新在倍。总裁吴炳新在倍。总裁吴炳新在1995199519951995年年年年10101010月月月月17171717日的新华社年会上宣读了争做中国第一纳税人日的新华社年会上宣读了争做中国第一纳税人日的新华社年会上宣读了争做中国第一纳税人日的新华社年会上宣读了争做中国第一纳税人的报告，报告预测：三株公司眼下的发展速度是的报告，报告预测：三株公司眼下的发展速度是的报告，报告预测：三株公司眼下的发展速度是的报告，报告预测：三
31、株公司眼下的发展速度是2000%2000%2000%2000%，到，到，到，到1997199719971997年的增长速度放到年的增长速度放到年的增长速度放到年的增长速度放到200%200%200%200%，1998199819981998年放到年放到年放到年放到100%100%100%100%，1999199919991999年放到年放到年放到年放到50%50%50%50%。这一世纪末，就可以完成。这一世纪末，就可以完成。这一世纪末，就可以完成。这一世纪末，就可以完成900-1000900-1000900-1000900-1000亿元，成为中国第一纳税人。三株还提出亿元，成为中国第一纳税人。
32、三株还提出亿元，成为中国第一纳税人。三株还提出亿元，成为中国第一纳税人。三株还提出要向化妆品、生物制药、医疗器械领域发展，甚至要向化妆品、生物制药、医疗器械领域发展，甚至要向化妆品、生物制药、医疗器械领域发展，甚至要向化妆品、生物制药、医疗器械领域发展，甚至说：说：说：说：“我们研制成功的一个饮料产品，就连现在世我们研制成功的一个饮料产品，就连现在世我们研制成功的一个饮料产品，就连现在世我们研制成功的一个饮料产品，就连现在世界上的名牌可口可乐也是没法与我们相比的，我们界上的名牌可口可乐也是没法与我们相比的，我们界上的名牌可口可乐也是没法与我们相比的，我们界上的名牌可口可乐也是没法与我们相比的，
33、我们准备马上申请专利，将来与可口可乐比高低，去占准备马上申请专利，将来与可口可乐比高低，去占准备马上申请专利，将来与可口可乐比高低，去占准备马上申请专利，将来与可口可乐比高低，去占领国际市场领国际市场领国际市场领国际市场”。1996 1996 1996 1996年年年年6 6 6 6月，三株处于鼎盛时期，湖南常德市寿县的退休船月，三株处于鼎盛时期，湖南常德市寿县的退休船月，三株处于鼎盛时期，湖南常德市寿县的退休船月，三株处于鼎盛时期，湖南常德市寿县的退休船工陈伯顺老汉花工陈伯顺老汉花工陈伯顺老汉花工陈伯顺老汉花400400400400多元买了多元买了多元买了多元买了10101010瓶三株口服液
34、，服用后引起高蛋瓶三株口服液，服用后引起高蛋瓶三株口服液，服用后引起高蛋瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，几个月后死亡。其子陈然之一纸诉状将三株告到了白过敏反应，几个月后死亡。其子陈然之一纸诉状将三株告到了白过敏反应，几个月后死亡。其子陈然之一纸诉状将三株告到了白过敏反应，几个月后死亡。其子陈然之一纸诉状将三株告到了常德中级人民法院，要求其赔偿经济和精神损失共常德中级人民法院，要求其赔偿经济和精神损失共常德中级人民法院，要求其赔偿经济和精神损失共常德中级人民法院，要求其赔偿经济和精神损失共300300300300万元。万元。万元。万元。1998199819981998年初，湖南常德中级人
35、民法院一审判决责成三株药业集团向年初，湖南常德中级人民法院一审判决责成三株药业集团向年初，湖南常德中级人民法院一审判决责成三株药业集团向年初，湖南常德中级人民法院一审判决责成三株药业集团向受害者家属赔偿受害者家属赔偿受害者家属赔偿受害者家属赔偿29.829.829.829.8万元，三株败诉。一审过后，几十家传媒对万元，三株败诉。一审过后，几十家传媒对万元，三株败诉。一审过后，几十家传媒对万元，三株败诉。一审过后，几十家传媒对事件进行了广泛报道，小道消息不胫而走，谣言四处纷飞。生产事件进行了广泛报道，小道消息不胫而走，谣言四处纷飞。生产事件进行了广泛报道，小道消息不胫而走，谣言四处纷飞。生产事件
36、进行了广泛报道，小道消息不胫而走，谣言四处纷飞。生产口服液的工厂全面停产，口服液的工厂全面停产，口服液的工厂全面停产，口服液的工厂全面停产，6000600060006000多名员工放假回家，口服液积压达多名员工放假回家，口服液积压达多名员工放假回家，口服液积压达多名员工放假回家，口服液积压达到到到到2400240024002400万瓶，市场价值约万瓶，市场价值约万瓶，市场价值约万瓶，市场价值约7 7 7 7亿元。吴炳新得知败诉的消息后曾大亿元。吴炳新得知败诉的消息后曾大亿元。吴炳新得知败诉的消息后曾大亿元。吴炳新得知败诉的消息后曾大病一场，医生曾下了病危通知书。三株曾不止一次地许下誓言，病一场
37、，医生曾下了病危通知书。三株曾不止一次地许下誓言，病一场，医生曾下了病危通知书。三株曾不止一次地许下誓言，病一场，医生曾下了病危通知书。三株曾不止一次地许下誓言，它要在它要在它要在它要在20202020世纪内将人类的寿命延长十年，可是，它自己的寿命却世纪内将人类的寿命延长十年，可是，它自己的寿命却世纪内将人类的寿命延长十年，可是，它自己的寿命却世纪内将人类的寿命延长十年，可是，它自己的寿命却是如此的短暂，前前后后不过六七年。这场始料不及的突发性事是如此的短暂，前前后后不过六七年。这场始料不及的突发性事是如此的短暂，前前后后不过六七年。这场始料不及的突发性事是如此的短暂，前前后后不过六七年。这场
38、始料不及的突发性事件造成的直接经济损失达件造成的直接经济损失达件造成的直接经济损失达件造成的直接经济损失达40404040亿元。亿元。亿元。亿元。1999199919991999年，湖南省高院做出终审年，湖南省高院做出终审年，湖南省高院做出终审年，湖南省高院做出终审判决，常德陈然之诉讼案三株公司胜诉。判决，常德陈然之诉讼案三株公司胜诉。判决，常德陈然之诉讼案三株公司胜诉。判决，常德陈然之诉讼案三株公司胜诉。十、处罚员工是管理的无奈十、处罚员工是管理的无奈 管理中事故责任的认定：管理者管理中事故责任的认定：管理者98%98%，员工，员工2%2%事后处罚不如事中控制，事中控事后处罚不如事中控制，事
39、中控制不如事前防范制不如事前防范 处罚员工是管理者的无奈，也是处罚员工是管理者的无奈，也是管理者的无能管理者的无能十一、经销商始终是厂家的学生十一、经销商始终是厂家的学生 经销商的优势：经销商的优势：交错的基础网络交错的基础网络快速反应的服务快速反应的服务本土化的团队本土化的团队十二、太太都不看一眼的广告十二、太太都不看一眼的广告不能发布不能发布先求注意，后求满意先求注意，后求满意集中诉求，最忌堆砌集中诉求，最忌堆砌“一支铅笔做公关一支铅笔做公关”PENCILSPENCILS：P P P P（PublicationsPublicationsPublicationsPublications，出版
40、）：向公众发表一种宣传文字；，出版）：向公众发表一种宣传文字；，出版）：向公众发表一种宣传文字；，出版）：向公众发表一种宣传文字；E E E E（EventEventEventEvent，事件）：企业有意识地制造某一事件，以达，事件）：企业有意识地制造某一事件，以达，事件）：企业有意识地制造某一事件，以达，事件）：企业有意识地制造某一事件，以达到企业预期的促销目的；到企业预期的促销目的；到企业预期的促销目的；到企业预期的促销目的；N N N N（NewsNewsNewsNews，新闻）：制造某种新闻，使其成为热门话题；，新闻）：制造某种新闻，使其成为热门话题；，新闻）：制造某种新闻，使其成为热
41、门话题；，新闻）：制造某种新闻，使其成为热门话题；C C C C（Community relationCommunity relationCommunity relationCommunity relation，社区关系）：加强联系，得到，社区关系）：加强联系，得到，社区关系）：加强联系，得到，社区关系）：加强联系，得到认可，如举办活动等；认可，如举办活动等；认可，如举办活动等；认可，如举办活动等；I I I I（Identity mediaIdentity mediaIdentity mediaIdentity media，认同的媒体）：借助某种媒介提高，认同的媒体）：借助某种媒介提高，认同
42、的媒体）：借助某种媒介提高，认同的媒体）：借助某种媒介提高企业知名度；企业知名度；企业知名度；企业知名度；L L L L（LobbyLobbyLobbyLobby，游说）：向有权制定政策的人游说；，游说）：向有权制定政策的人游说；，游说）：向有权制定政策的人游说；，游说）：向有权制定政策的人游说；S S S S（Social cause marketingSocial cause marketingSocial cause marketingSocial cause marketing，社会公益营销）：为树立，社会公益营销）：为树立，社会公益营销）：为树立，社会公益营销）：为树立企业形象，进行
43、公益性活动，有助于提高企业形象，着企业形象，进行公益性活动，有助于提高企业形象，着企业形象，进行公益性活动，有助于提高企业形象，着企业形象，进行公益性活动，有助于提高企业形象，着眼长期目标。眼长期目标。眼长期目标。眼长期目标。服务型企业营销的服务型企业营销的“7P”“7P”1.1.产品（产品（ProductProduct）2.2.价格（价格（PricePrice）3.3.渠道（渠道（PlacePlace）4.4.促销（促销（PromotionPromotion）5.5.人（人（peoplepeople）6.6.实体证明（实体证明（physical evidencephysical eviden
44、ce）7.7.过程（过程（processprocess）关键时刻（关键时刻（moments of truthmoments of truth）服务型企业特别讲求服务人员与顾服务型企业特别讲求服务人员与顾客相处阶段的即时效果，这种客相处阶段的即时效果，这种“临门一临门一脚脚”的状态被称之为的状态被称之为“关键时刻关键时刻”（moments of truthmoments of truth），也叫），也叫“真诚真诚瞬间瞬间”。服务人员在能够向客户展示其服务服务人员在能够向客户展示其服务质量的时间和地点出现失误，服务机构质量的时间和地点出现失误，服务机构将很难找到补救措施。将很难找到补救措施。十三、
45、老板可以不懂营销十三、老板可以不懂营销但绝对不能不懂财务但绝对不能不懂财务欺诈的欺诈的6 6大征兆大征兆 1.1.1.1.非常顺利，需方根本就不斤斤计较；非常顺利，需方根本就不斤斤计较；非常顺利，需方根本就不斤斤计较；非常顺利，需方根本就不斤斤计较；2.2.2.2.业务量很大，出我意料；业务量很大，出我意料；业务量很大，出我意料；业务量很大，出我意料；3.3.3.3.在在在在需需需需方方方方市市市市场场场场的的的的环环环环境境境境里里里里，买买买买方方方方特特特特别别别别热热热热情情情情，招招招招待待待待极极极极为为为为周周周周到到到到，甚甚甚甚至至至至把把把把你你你你在在在在当当当当地地地地
46、的的的的活活活活动动动动安安安安排排排排得得得得十十十十分分分分紧紧紧紧凑凑凑凑，几乎身不由已；几乎身不由已；几乎身不由已；几乎身不由已；4.4.4.4.利润很高，不合常规；利润很高，不合常规；利润很高，不合常规；利润很高，不合常规；5.5.5.5.业务未做先得了需方好处或太多的回报承诺；业务未做先得了需方好处或太多的回报承诺；业务未做先得了需方好处或太多的回报承诺；业务未做先得了需方好处或太多的回报承诺；6.6.6.6.对对对对方方方方谈谈谈谈判判判判者者者者之之之之外外外外的的的的人人人人和和和和普普普普通通通通员员员员工工工工对对对对他他他他们们们们的的的的企企企企业几乎一无所知。业几乎
47、一无所知。业几乎一无所知。业几乎一无所知。如何防拖欠款如何防拖欠款协议规范化协议规范化铺底改信用金铺底改信用金老板才有借款权老板才有借款权短期透支的授权短期透支的授权不向客户借款不向客户借款调货严于借款调货严于借款 十四、不足亿元的企业十四、不足亿元的企业完全可以做一个大个体户完全可以做一个大个体户总经理必须做的事总经理必须做的事每天必须做的每天必须做的1010件事：件事：1 1 1 1 总结自己一天的任务完成情况总结自己一天的任务完成情况总结自己一天的任务完成情况总结自己一天的任务完成情况2 2 2 2 考虑明天应该做的主要工作考虑明天应该做的主要工作考虑明天应该做的主要工作考虑明天应该做的
48、主要工作3 3 3 3 了解至少一个片区销售拓展情况或进行相应的指导了解至少一个片区销售拓展情况或进行相应的指导了解至少一个片区销售拓展情况或进行相应的指导了解至少一个片区销售拓展情况或进行相应的指导4 4 4 4 考虑一个公司的不足之处，并想出准备改善的方法考虑一个公司的不足之处，并想出准备改善的方法考虑一个公司的不足之处，并想出准备改善的方法考虑一个公司的不足之处，并想出准备改善的方法5 5 5 5 记住公司一名员工的名字和其特点记住公司一名员工的名字和其特点记住公司一名员工的名字和其特点记住公司一名员工的名字和其特点6 6 6 6 每天必须看的报表（产品进销存、银行存款等）每天必须看的报
49、表（产品进销存、银行存款等）每天必须看的报表（产品进销存、银行存款等）每天必须看的报表（产品进销存、银行存款等）7 7 7 7 考虑自己一天工作失误的地方考虑自己一天工作失误的地方考虑自己一天工作失误的地方考虑自己一天工作失误的地方8 8 8 8 自己一天工作完成的质量与效率是否还能提高自己一天工作完成的质量与效率是否还能提高自己一天工作完成的质量与效率是否还能提高自己一天工作完成的质量与效率是否还能提高9 9 9 9 应该批复的文件应该批复的文件应该批复的文件应该批复的文件10101010 看一张有用的报纸看一张有用的报纸看一张有用的报纸看一张有用的报纸每月必须做的每月必须做的1313件事：
50、件事：1.1.对各个片区的销售考核一次对各个片区的销售考核一次对各个片区的销售考核一次对各个片区的销售考核一次/自我考核一次自我考核一次自我考核一次自我考核一次2.2.拜会一个重要客户拜会一个重要客户拜会一个重要客户拜会一个重要客户/考核经销商一次考核经销商一次考核经销商一次考核经销商一次3.3.月财务报表月财务报表月财务报表月财务报表/月生产情况月生产情况月生产情况月生产情况/月总体销售情况月总体销售情况月总体销售情况月总体销售情况4.4.下月销售计划下月销售计划下月销售计划下月销售计划/下月销售政策下月销售政策下月销售政策下月销售政策/下月销售价格下月销售价格下月销售价格下月销售价格5.5