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1、护士文明礼貌用语The final revision was on November 23,2020护护理理人人员员文文明明用用语语及及行行为为规规范范一、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好!请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢!不用谢!请问您哪儿不舒服请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗请依次排队等候!请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见
2、。二、常用文明用语及行为规范举例：（一）通用部分所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院 XX 科，请问您找谁”当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚
3、恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责解决，请您到楼科找同志，他会给您解决的。”当本院职工或外来人
4、员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗”“请问您找谁”领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”（二）注射注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服请问今天好点儿了吗”?您好，请把病历、注射单和药品给我好吗请问您叫什么名字，以前用过这种药吗过不过敏家里人有没有过敏的现在给你做 XX 过敏试验，需要等 20 分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20 分钟后，我来看结果。如
5、有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。”现在给您打 XX 针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗针打完后，应嘱咐病人：“请按压 3 到 5 分钟，不要揉。”您是第一次用青霉素，请在这里等 30 分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!”（三）输液您好，请把病历、输液单和药品给我好吗您做过 XX 过敏试验吗当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”注射时说：“请
6、伸出您的手，我为您选择注射部位。”当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗”液体输上后应对病人说：“您今天输的是 XX 药，起 XX 作用，应注意 XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有 XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝您早日康复!（四）治疗您好，请把病历和治疗单给我好吗现在给您做 XX 治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。（五）换药现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时
7、会有一点疼，请坚持一下好吗伤口恢复得较好，请您 X 天后再来换药好吗您走好。（六）手术您好，请把手术通知单给我。您叫什么名字马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗您的手术做完了，谢谢合作。给您取个病理标本，X 天后到门诊三楼病理科取报告单。X 天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。”对病人家属应经常
8、告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”术后到病房访视时：“我是手术室 XX，您现在感觉怎么样”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。（七）透析您好，我叫 XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗透析做完了，现在给您做加压包扎。20 分钟后您可以松一下，如不出血，30 分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在 X 日 X 时，您走好。（八）门诊导医，服务台门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序
9、，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包!”“请保管好你的钱物，谨防小偷!”遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!谢谢您的合作!”遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请上 X 楼 XX 科找 XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到 XX 科就诊。”病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和
10、建议。”根据您的症状请您挂 X 科 XX 医生的号。遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。病人就诊完毕，应说：“您走好”。（九）住院病区1.通用部分您好，请坐，我是主班护士 XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。”“请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房 X 号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法
11、），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。”责任护士自我介绍时应说：“我叫 XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是 XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）”?您好，现在为您做 XX 治疗，请配合一下好吗您好，请问您叫什么名字现在要给您输液，大约需要 X 小时，是否去一下卫生间对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗这是您的药，请服下好吗要注意多喝水。您好，现在要给您的孩子
12、打个 XX 预防针（洗个澡），请您放心!小朋友，你叫什么名字阿姨给你打个针，勇敢点好吗您好，您的孩子叫 XXX 吗现在给他输液（打 XX 针），请协助一下好吗您好，明天上（下）午 X 时给您做手术（XX 检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。现在为您清洁皮肤（做 XXX 药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。您好，我是护士 XXX，今天
13、晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样晚上如有什么事，请按呼叫器联系。?观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服服药（或手术）后怎么样您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”?病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。?进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样”“今天好点了吗”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应
14、说：“您还有什么需要吗”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。?病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。您好，明天早晨 7：30 以前请您留取第一次尿（便），放在厕所门口的标本篮内。为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗”冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！”当发现病人未
15、经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在 X 病室X 床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说：“您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天 X 时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。当病人出院时，交代注意事项应说：
16、“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意 XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗”“需要我为您送一下行李吗”。病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。”病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。您走好，祝您早日康复。对不起，病房需要安
17、静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗对不起，请您将 XX 放进卫生箱里，谢谢合作!对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作!病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。2 产房胎儿监护病人接待：?您好，请问是做胎儿监护吗请先换产房专用拖鞋，然后跟我到这边来。（行动不便孕妇，帮其拿出拖鞋并换上）。边扶病人进监测室，边宣教：做胎儿监护大概需要 20 分钟左右，胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、胎动，宫腔内压力以及宫缩的情况，这样就可以了解你的胎儿是否缺氧，胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。请先躺在床上（帮其解开上衣，绑好传导装置），如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下，就把这个蓝色的钮按一
18、下（递给其胎动传导器）。有什么不清楚吗好，我们现在开始了。如果您感觉到什么不舒服，请给我说一声。好，做完了。请将检查的结果拿到 XXXX，将它交给给您做产检的医生。请慢走，别忘了换鞋。住院待产的病人接待?你好!XX 吗请先换产房专用拖鞋，跟我往这边走（帮其拿出拖鞋并换上）。不要紧张，我们帮您检查一下，看看一切是否正常，来，请躺在这张床上。好，检查完了。您可以先回病房休息，不要离开病区，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按铃找我们，我们会马上来看您。如果有什么其它情况，我们会隔一段时间来给您检查一次。好，跟我来，这是你的房间，您住在 XX 床，这是传呼器的按钮，有事随时按铃。请您好好休息。住院临
19、产病人的接待您好，我是助产士 XX。我将负责您在产房的护理过程以及接生工作。您现在宫颈口开大了有 X指了，可以进产房观察了，不要怕，等这阵宫缩过后，我们扶您进产房。您好，我是助产士 XXX，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。（来到产房门口）请先换拖鞋!慢点儿，躺在床上。朝左边侧卧位，这样会让毛毛舒服一些，疼的时候深呼吸，深呼吸，深呼吸，对!就这样。有什么需要或不舒服就告诉我，我会尽量满足您的要求，不要紧张或害怕，我会一直守在您身边。不疼的时候，我们聊会儿天，我将告诉您分娩的进展、您会遇到的情况以及可能会有的感觉，还会教您如何给您的宝宝喂奶。恭喜您生了一个男孩（女孩）。您还需要留在分娩室观察
20、一会，如有什么不适请及时告诉我。我现在送您回病房休息。3 护理工作流程入院：一声亲切的欢迎词，第一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫 XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”中午：早班与责护到病房交班，主动介绍：“您好，今天中午我值班.。”下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进行简单交流。中班：提前 30 分钟进科室交接班，与责护到病房进行床边交班，主动介绍：“您好，今天晚上我值班.。”治疗护理：做任何治疗护
21、理必须与病人讲一句话。三、护士长护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是 XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”您好，我是护士长 XXX，我们一定会认真听取和改进的。四服务行为（一）护理人员行为规范1、热爱专业，
22、尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理心理护理和整体护理。2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。二）行为细则1 仪表仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝
23、下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。?头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。?工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。?面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。?注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。?不穿工作服外出上街。2 举止就坐端正大方，站立仪态高雅，行走
24、稳健轻盈。尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问候，微笑服务，爱心相助。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3 言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语言清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4 医风作风正派，言于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。恪尽职守，团结协作，精益求精。一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。（三）服务制度1 人性化尊称制度要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女
25、士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。2 人性化服务制度与病人交谈是，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3 首接负责制度当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见定时限内尽快解决。