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1、国家职业业技能标标准：客客房服务务员（220099年修订订） 杭州市职业技能鉴定中心 2011-02-12 1职业概况1.1 职业名称 客房服务员。1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4 职业环境室内，常温。1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。1.6 基本文化程度初中毕业。1.7 培训要求1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据
2、其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。1.7.2培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备 理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。中级（具备以下条件之一者）（1
3、）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）连续从事本职业工作7年以上。 （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、
4、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。183鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。184 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：2O，且不少于3名考评员。185 鉴定时间理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间：初级不少于30min，中级不
5、少于40min ，高级不少于50min 。 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。二、基本要求21职业道德211职业道德基本知识212职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）遵纪守法，诚实守信。（3）文明礼貌，优质服务。（4）团结合作，顾全大局。（5）安全操作，注重环保。22基础知识221客房产品知识（1）客房种类。（2）床的种类。（3）客房功能布局。（4）客房设备用品。222清洁剂和清洁器具知识（1）清洁剂。（2）清洁器具。223面层材料维护保养知识（1）地面面层材料维护保养。（2）墙面材质维护保养。224安全生产与环境保护知识（1）安全操作规程。（
6、2）防盗防火知识。（3）绿色饭店知识。225服务心理学与沟通技巧（1）服务心理学。（2）沟通技巧。226客房常用英语（1）常用词汇。（2）日常服务英语。（3）情景会话。227相关法律法规知识（1）中华人民共和国劳动合同法相关知识。（2）中华人民共和国消防法相关知识。（3）中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。（4）中华人民共和国治安管理处罚法相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法相关知识。（6旅馆业治安管理办法相关知识。三、工作要求本标准对初级、中级、高级客房服务员的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。1、初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房清扫整理（一）清扫客房前的准备1能了解
7、核实客房状态2能安排客房清扫顺序3能布置房务工作车4能备齐清洁剂和清洁器具1客房状态及清扫整理要求2房务工作车布置要求3清洁剂和清洁器具配备要求（二）客房日常清扫整理1能清扫走客房2能清扫住客房3能整理空房4能简单整理客房1客房清洁扫整理的基本方法2走客房清扫注意事项3住客房清扫注意事项二、客房杀毒消毒（一）消毒剂配制1能按百分比和份数比配制消毒剂2能配置常用消毒剂（液）3能保管消毒剂l常用消毒剂的名称和用途2消毒剂配制和使用注意事项（二）客房消毒1能对卧室进行消毒2能对卫生间进行消毒1客房消毒注意事项2卫生防疫常识（三）客用品消毒1能对杯具进行消毒2能对电话机进行消毒1杯具消毒注意事项2电话
8、机消毒要求三、客房对客服务（一）楼层迎宾服务l能进行宾客抵店前的准备工作2能提供宾客抵店时的迎接服务1迎接散客注意事项2迎接团队宾客注意事项 （二）住店日常服务l能提供茶水、饮料服务2能提供微型酒吧服务3能提供开夜床服务4能提供洗衣服务5能提供擦鞋服务6能提供租借物品服务l常用茶叶、饮料知识2微型酒吧物品配备3洗衣服务项目和注意事项（三）送客服务1能进行宾客离店前的准备工作2能提供散客和团队宾客送别服务3能检查走客房4能报告宾客遗留物品1走客房检查要求及注意事项2宾客遗留物品处理规定32中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房清扫整理（一）客房计划卫生1能安排客房计划卫生2能进行客房计划卫
9、生工作1计划卫生的意义2客房计划卫生的内容3计划卫生工作注意事项（二）楼层公共区域清洁保养1能清洁保养楼层走廊2能清洁保养工作间3能情节保养安全楼梯1楼层公共区域清洁保养项目2楼层公共区域清洁保养要求二、客房对客服务（一）代办服务1能提供宾客修理物品服务2能提供宾客递送转交物品服务1代办服务的项目2代办服务注意事项（二）针对性服务1能提供贵宾、商务客人等宾客针对性服务2能向相关部门提供宾客需求信息1针对性服务的内涵和要求2客史档案常识（三）会议布置与服务1能布置20人以内的小型会议室2能准备会议所需设备和用品3能提供饮品服务1会议礼仪常识2投影仪等会议设备使用常识（四）特殊情况处理1能处理“请
10、勿打扰”房2能处理贵宾报失事宜3能及时报警1“请勿打扰”房处理规范2受理宾客报失注意事项三、客用品管理（一）楼层库房管理1能保管楼层库房物品2能进行楼层库房物品盘点工作1楼层库房库存条件2物品盘点知识（二）客用品配备和领发1能配备客用品2能领发客用品1客用品配备标准2客用品领发注意事项3、高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房布置（一）贵宾房布置1能布置V1客房2能布置V2客房3能布置V3客房4.能布置V4客房1贵宾的分类2贵宾房布置要求(二)长包房布置1.能布置公寓长包房2.能布置办公长包房1公寓长包房布置要求2办公长包房布置要求(三)特色客房布置1.能布置新婚房、女性客房等特色客房2
11、能向宾客介绍特色客房1特色客房知识2产品介绍基本技巧二、客房对客服务（一）特殊宾客服务1能提供残障宾客服务2能提供伤病宾客服务3能提供醉酒宾客服务4能向相关部门提供特殊宾客服务1残障宾客服务注意事项2伤病宾客服务注意事项3醉酒宾客服务注意事项（二）疑难问题处理1能受理宾客投诉2能受理损坏物品事宜3能对突发事件采取有效措施1宾客投诉心理分析2处理宾客投诉的原则和技巧三、客房楼面管理（一）客房检查督导1能检查客房清洁保养质量2能进行现场督导1查房的程序和方法2督导方法和技巧（二）客用品管理1能对客用品进行定额管理2能对客用品进行日常管理1客用品的分类2客用品管理制度（三）员工培训1能制订初级、中级客房服务员培训计划2能编写培训方案3能进行初级、中级客房服务员专业理论和技能培训1培训计划的分类2培训方案编写规范3培训方法和技巧四、.比重表1、理论知识项目初级（）中级（）高级（）基本要求职业道德555基础知识202015相关知识客房清扫整理3025-客房杀菌消毒15-客房对客服务303030客房布置-20客用品管理-20-客房楼面管理-30合计1001001002 、技能操作项目初级（）中级（）高级（）技能要求客房清扫整理4040-客房杀菌消毒20-客房对客服务404030客房布置-30客用品管理-20-客房楼面管理-40合计100100100