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1、提提纲纲一、一、关于我们关于我们（一）XX 物业简介（二）企业理念（三）公司优势（四）专业的顾问服务机构顾问团二、顾问项目概二、顾问项目概 况况三、项目顾问服务目标三、项目顾问服务目标（一）服务原则（二）具体目标四、顾问服务的方式四、顾问服务的方式五、项目顾问组简介五、项目顾问组简介（一）组织机构图（二）职责描述六、顾问服务的内容及服务质量保证措施六、顾问服务的内容及服务质量保证措施（一）项目顾问基本范围（二）项目顾问具体内容（三）顾问服务质量保证措施七、顾问服务工作进度表七、顾问服务工作进度表八、项目顾问服务费八、项目顾问服务费第一部分第一部分项目物业管理理念项目物业管理理念第一章第一章项目
2、调研项目调研为使管理服务工作更加贴近XXX 高尚住宅小区中的“宅”与“人”，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：【XXX 位于江宁开 发区佛 城路以南,将军南路 以东,牛首河以北,占地面积 约 79.7 亩。江宁开发区按照高起点、高标准的开发战略，以建设XX 新区、高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以百家湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是百家湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心；二是金融、科技、社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地 6000 亩，可容纳 5 万名师生的高教科研中心。随着诸多的 大专院校及高 科技企 业在江 宁开发区 的落成,
3、一个全 新的以科 技文化 为主的 江宁开发 区正在 崛起,为本地块 居住小 区的成 功开发带 来无限 商机。紧邻地块 南侧的 牛首河 的沿岸将 形成优 美的滨河绿带。佛城 路、将军南 路交叉口 的大转 盘将是 一个非常 大规模 的中心“绿岛”,这一 系列景观绿化工 程的完 成将使 整个居住 地块周 边环境 得以很大 的提升。销售 对象主要 为来江 宁创业的企业家,投资家,和高 薪白领。】如何把 XXX 高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求,XXX 高尚住宅小区给我们带来了诸多课题：从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集
4、中、入住率高、入住快，管理压力较大。XXX 高尚住宅小区业主主要为来江宁创业的企业家、投资家、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。“XXX 文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续？社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？社区活动的开展应充分尊重江宁地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者、IT 产业人士和投资家人士的需求。XXX 高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物
5、业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理服务费的收缴率，对此如何应对？第二章第二章管理服务理念及管理思路管理服务理念及管理思路按设计说明，XXX 高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：XXX 住宅小区 是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。
6、开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“XXX 文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现 传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是二是 通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升
7、管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二二、营建、营建“事业至真，生活至爱“事业至真，生活至爱”的文化服务理念的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、
8、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把XXX 高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近
9、自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的XX 物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上管理体制上 实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机
10、制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。第三章第三章探求、创造“探求、创造“XXXXXX 文化区文化区”物业管理新模式”物业管理新模式XXXXX 置业有限 公司开发的“XXX 小区”，是专为有识之士和XX 市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，XXX 高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心“精品服务，全心全意满足顾客需求”全意满足顾客需求”为目标开展。住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“XXX 文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入
11、阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“XXX 文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾低管理成本之间的矛盾。我们确立 XXX 的物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品提供“精品服务”的优质产品 倡导“以客户为中心”的流程管理思想倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链建立以流程为基石的客户需求价值链 倡导科学管理和专业服务，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行
12、为规范管理服务行为 致力于与业主建立平等的现代契约关系，致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意推广“天天让您满意”的服务理念”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对XXX 高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于共用设施、设备的
13、持续改进和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章第四章拟采取的管理服务措施拟采取的管理服务措施结合 XXX 高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、导入一、导入 ISO9001ISO9001 质量管理体系质量管理体系XX 物业已于国内较早通过ISO9001 质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行 ISO9001 质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化
14、轨道。在XXX 物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001 质量管理体系是我们开展工作的基础。XX 物业于九七年建立了ISO9001 质量管理体系，并顺利通过英国BSI的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000 年 12 月颁布了 2000 版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年 12 月份成功获得ISO9001：2000 质量管理体系的转版认证。在XXX 物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO90
15、01，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二二、结合自身优势，提升服务质量、结合自身优势，提升服务质量XX物业在深圳发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000 年成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、深圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。我们认为对于企业而言，XXX 物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XX物业的管理模式以及在深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提
16、供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。三、建立素质优良的员工队伍三、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XX 物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“XX 物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，
17、规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟XX 物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的员工培训机制四、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员
18、工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化、建立“数码社区”，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立XX 物业 XXX 管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过InternetInternet 国际互联网、政府主管部门的网络系统、深圳总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有
19、利于信息的多层面传递；政府主管部门、深圳总部可通过电话网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT 业的发展，XXX 网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。六、倡导“公开式”六、倡导“公开式”的服务理念的服务理念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在XXX我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要
20、求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋
21、装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XXX 的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34 家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚
22、扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台客户服务中心八、构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XXX 的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责
23、分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心 24 小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。九、管理体系的全面整合和提升九、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。XX 物业自 1999 年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方
24、式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在 XXX 物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。十、致力于共用设施、设备的循环改进十、致力于共用设施、设备的
25、循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将XXX 共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护改良性维护（改造）（改造）。在 XXX共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进
26、和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。十一、规范管理，促进社区服务社会化十一、规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理
27、不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。XXX 所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面另一方面 将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。十二、实现垃圾分类回收十二、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃
28、圾箱前的第一次分类；2生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。第二部分第二部分项目管理方式项目管理方式第一章第一章管理模式管理模式结合 XXX 文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一“为业主节约
29、每一分，让业主满意多一分”分”的管理理念，依托XX 物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001 品质管理体系,根据 XXXXX 置业有限公司对XXX 的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及XXX 所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。组织考核，确定业绩组织考核，确定业绩成本指标不达标成本指标不达标质量成本均达标质量成本均达标服务质量不达标服务质量不达标奖金否决奖金否决给予奖励给予奖励奖金否决奖金否决运运行行按两项指标进行预算并逐项分解至按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位部门、岗位制定全年成本指标和服务质量指标制定全年成本指标和服务质量指标按
30、管理方案制定全年工作计划按管理方案制定全年工作计划二、二、XXXXXX管理处组织架构管理处组织架构管理处经理经理助理物业主管保安、消防主管保洁、园艺主管行政、财务主管收设物保消保绿客社银备业安防洁化户区员维管员员员员助文护理理化员员员 XXX XXX管理处组织架构描述：管理处组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.XXX 管理处各岗位所需人力资源配置实行XX 物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3.XXX 管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.
31、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。7.客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。三、创建三、创建 XXXXXX 有效的服务价值链有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在XXX全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升XX 物业人
32、的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示XX 物业人风采的团队。日常管理服务价值供应基本要素服务价值链内部满意度机制员工档案互动服务链与业主与辖区办社区文化满意度调查有效激励自我评价业余活动合理化建议与居委会企业文化导入与周边单位政府主管部门培训四、四、XXXXXX 管理处外部沟通导向图管理处外部沟通导向图公安公安消防消防交通交通物价物价工商工商住宅局住宅局民政民政税务税务居委会居委会市政市政开开 发发 商商专专 业业 公公 司司施施 工工 单单 位位XXXXXX 管理处管理处供供货货商商设设 计计 单单 位位社会服务机构社会服务机构供电供电供水供水供气供气有线电视
33、有线电视电信电信园林园林环卫环卫人防人防其他其他外部沟通导向图说明：外部沟通导向图说明：1.在 XXX 业主委员会成立之前，XXXXX 置业有限公司通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。2.若由 XX 物业管理，我们将设立XXX 管理处，全面负责小区物业管理工作。4.在 XXX 居住区交付使用且入住率达到50以上时,召开产权人代表大会,选举成立 XXX 业主委员会,由小区的产权人及使用人共同参与管理。业委会根据法律赋予的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指导；5.管理处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章第二章各类人员的
34、素质要求、选用办法和人员编制情况各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况提要：提要：1 1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；2 2、树立“管理者就是培训者”的观念；、树立“管理者就是培训者”的观念；一、管理人员素质要求一、管理人员素质要求岗位设置岗位设置岗位要求岗位要求配置人数配置人数1 人管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。管理处经理助理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力
35、，具内审员资格。同时兼任行政主管和会所主管。物业主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉 ISO9001 质量管理体系。行政、财务主管 大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉 ISO9001 质量管理体系。客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉 ISO9001 质量管理体系。物业管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉 ISO9001 质量管理体系。收银员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。1 人1 人1 人1 人1 人素素质质描
36、描述：述：职务职务性别性别年龄年龄要求要求文化程文化程度要求度要求工作技能及工作经验要求工作技能及工作经验要求配配 置置人人 数数9 人(岗位岗位)要求要求保安员男性 20-26 岁高中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；车管员男性高中C.身高 1.75-1.82 米，体重 65 公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。6 人消防值班员男性 35 岁以下高中B.相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验。大专三年以上保安管理工作经验3 人1 人保安班长男性 30 岁以下保洁班长不限 男性：40 岁以下保洁员不限女性：35 岁以下高中A.男性身高 1.65
37、米以上，女性 1.55 米以上；1人初中B.五官端正，动作麻利C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。8 人维修班长男性 40 岁以下大专以上B.具有一年以上物业管理经验及三年以上的 1 人工作经验B.具有中级以上的相关技能等级资格维修技工男性 35 岁以下中级A.身高 1.65M 以上;B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验园艺师男性 35 岁以下中级专业工作经验三年以上1 人3 人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收银员须具有 XX 市户口或 XX 市户口担保人；C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证
38、)，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德；E.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。二、管理服务人员配备二、管理服务人员配备在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。注重员工的可塑性和可持续发展性。根据 XXX 的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往小区物业管理的经验，拟在 XXX 管理处前期介入期配备4 人，其中管理人员1 人，销售中心配备服务人员 3 人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进行调整
39、；在小区管理进入正常期时，配备各类管理服务人员38 人（含保安、保洁和园艺等）。三、管理人员的选用办法三、管理人员的选用办法XXX 管理处各岗位所需人力资源配置实行XX 物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XX 物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在 XXX 物业管理实施过程中，我们力求在深圳市挑选
40、一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“XX 物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟XX 物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。第三章第三章资源配置情况资源配置情况提要提要:1 1、物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测算和配置；、物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测算和配置；2 2、XXXXXX 前期开办费人民币总计前期开办费人民币总计4242 万元。万元。为确保对 XXX 实施物业管理的高起点
41、和高水平,我们按照科学性和实用性的原则进行论证,并结合实地调研,制订出 XXX 管理处详细的物资装备计划(详见附表)。一、一、管理用房的配置面积和要求管理用房的配置面积和要求1 1管理用房管理用房根据招标书中提供部分数据，经测算管理用房为220M2，对管理用房拟安排如下:序序号号1357经理办公 室行政财务 部客户服务 中心会议室部部门门面面积积(M(M)10205202 2位位 置置序序号号246部部门门面面积积(M(M)2 2位位 置置经理助理 办公室综合事务 部仓库102015备备 注注管理用房 拟安 排 100 平方米员工生活用房面积共计员工生活用房面积共计112112 平方米平方米（
42、1）员工食堂 30M2（2）员工宿舍82M2经理、副经理按8M2/人的标准配备,计 16M2其他管理人员按4M2/人的标准配备，计16M2作业人员按 2.5M2/人计,共 50M2生活用房共需112 平方米,我们将与发展商协商解决。二、物资装备计划二、物资装备计划:附表附表 1 1：XXXXXX 管理处行政办公用品管理处行政办公用品名称办公桌椅会议桌椅打印机复印机电脑设备数 量单价（均价）8 套1 套1 台1 台3 套500.002500.001500.0010000.004000.004000.003000.001000.001000.00300.001000.00300.004000.00
43、1000.00800.00100.004000.001000.002500005000.00300.004000.00100.0060.00300.00合计4000.002500.001500.0010000.0012000.008000.003000.001000.001000.00900.002000.0022800.004000.001000.00800.003800.004000.001000.005000.005000.003000.004000.00500.00300.00600.00社区文化活动用社区文化活动用社区文化与宿舍用备注社区文化活动用包安装整体制作空调机（分体式、柜式）
44、2 套传真机保险柜照相机电话档案、资料柜员工服装各类标识牌各类办公用品饮水机棉大衣音响VCD电视机入住、办公资料寝具厨具雨衣手电筒茶几1 台1 台1 台3 部2 套38X2套1 批1 批1 台38 件1 套1 部2 部1 批10 套1 套5 件5 把2 套电风扇衣柜小计3 台3 套200.00400.00300.001200.00103200.00附表附表 2 2：XXXXXX 管理处维修工具及清洁工具管理处维修工具及清洁工具名称75 型室内疏通机8KVA 型电焊机冲击钻砂轮切割机手电钻台钳梯子万用表摇表潜水泵2 寸套丝机测试仪表吸尘吸水器高/低压冲水机清洁及浇花用胶管机动喷雾器电工工具电流表
45、木工工具高空作业工具常用材料备件吸尘机手推垃圾清运车手推式剪草机绿篱修剪机数 量1 台1 台1 个1 台1 个1 台1 把2 台1 台1 台1 台2 套2 台1 台单价2000.001500.00合计2000.001500.002000.002000.00600.00800.001000.00400.00350.002200.003000.002000.0010000.005000.001200.002500.002000.00600.001000.001500.005000.001500.001500.005000.003000.00备注2000.002000.00600.00800.001
46、000.00200.00350.002200.003000.001000.005000.005000.00600 米2.001 台4 套2 块1 套1 套1 批1 台3 台1 部1 部2500.00500.00300.001000.001500.005000.001500.00500.005000.003000.00清洁工具绿化工具铁架床与木床小计4 套2 套10 套800.00800.00200.00（均价）3200.001600.001000.0065950.00附表附表 3 3：XXXXXX 管理处治安、交通、消防装备管理处治安、交通、消防装备名称无线对讲系统消防工具自行车云梯数 量6
47、台1 套4 辆1 架1 套5 棍10 副单价1500.00300.00300.002500.003000.00100.00200.00180.00合计9000.00300.001200.002500.003000.00500.002000.001800.00备注训练器材警棍防毒面具钢盔、消防斧头、专用10 套扳手、消防靴等物品搬运便民服务车不可预见装备费小计2 辆500.005000.001000.005000.0037300.00总计：总计：206450 RMB206450 RMB第三部分第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章第一章销售对象的定
48、位销售对象的定位一、销售对象定位一、销售对象定位XXX 坐落于 XX 市新崛起的高科技产业开发区江宁开发区，其紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带,佛城路、将军南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升，正是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为在XX 创业成功的企业家群体和高薪白领阶层.这一群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务、个性化服务、精品服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐
49、。二、物业管理服务定位：、物业管理服务定位：秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在XXX 营建安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合XX 本地之文化背景及江宁区之特定区域，要想成功达到上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在XXX 的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：倡导“天天让您满意”的服务文化、倡
50、导“天天让您满意”的服务文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。第二章第二章配合销售的措施配合销售的措施八年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合XXX 的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：一、签定物业管理委托合同一、签定物业管理委托合同规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中标，建议在派出前期管理人员进驻现场前，XXXXX 置业有限公司应在