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1、客服部规章制度3篇第1篇企业集团客服部管理规章制度第2篇某贸易城客服部管理规章制度第3篇物业中心客服部规章制度【第1篇】企业集团客服部管理规章制度某企业集团客服部管理规章制度一、客服部的重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购 买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素养等综合服务水平。客服 是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客 户满足度，建立客户忠诚。二、客服部的岗位职责（一）部门主管1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组 织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司 产品的市场份额、地位、品牌建设
2、和品牌保持以及利润负责。2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进 行任务分解，并常常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难, 确保营内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应仔细记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发觉将严厉 处理。8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内 的状况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情 的状况下,自行任意下浮价格;否则,担当由此产生的一切后果。9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题，应准时上报主管 同业主联系，如未准时上报给公司造成损失，公司将视情节的严峻性追 究当事人责任。会议制
3、度管理规定1、会议类别晨会（每天上午8958:30）（可依据各服务中心状况自行调整时间）月分析例会（每月最终一周的周六上午10:00）专题会议（会议日期视项目而定）培训会议（时间另定以通知时间为准）会议支配、组织晨会每天执行,如有特别缘由由主管自由支配；主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出争论解决；由人员汇报当日工作方案、支配，主管支配当日工作内容、目标 及要求。月分析例会根据以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提前一天通知；主要由各主管对上周、上月工作状况的汇报及总结，以及需其他 部门协调解决的问题，找出解决问题的方法；由市场拓展部对工作进行讲
4、评，并给出指示，确认责任到人，限期 完成；听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。专题会议、培训会议专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议 议题、开会时间、地点、需带资料及留意事项；会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。2、会议纪律(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特别缘由不能到会或 按时到会，应在前一天向市场拓展部请假；会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震惊；与会人员不得中途离席或会客,如有特别状况有客户或重要电话, 须征得主持人同意方可离开会场；与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序；(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，
5、不准吸烟，不准大声 喧哗；与会人员应仔细听取会议内容，做好记录。3、违规处理会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。会议期间严峻扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结 果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。对于不能解决的问题，应准时以书面的形式上报上级部门,如不上 报所引起的不良后果，将追究主管责任。报表制度管理规定1、报表种类周报表有:周工作报表；月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结 报告、任务完成单。2、填写规定各客服部应严格根据统一下发的正式表格规范的填写各类报表;(2)各客
6、服部应确保所填数据的真实性、精确性；(3)表格中自己应规范、清楚、没有错别字及打印清晰。3、递交递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部；【第3篇】某贸易城客服部管理规章制度贸易城客服部管理规章制度第一章、客户服务部部门职能：(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题，是贸易城售后服务工 作的详细指导和监督部门;（二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众大事；（三）促销品的派发；（四）统一开发票；（五）内部广播。（六）办理睬员及相关手续。其次章、客户服务部部门职责：（一）仔细处理各类顾客投诉大事，并做好原始记录。对vip客户要做 特急解决,始终要达到客户满足为止。（二）准时精确解答顾客
7、提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。（三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣扬资料等。（四）协调处理顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问 题。（五）负责内部广播系统,列出播音方案，广播员要用双语，语言流畅、 美丽。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣扬 播音工作。（六）完成上级领导交办的临时工作。第三章、客户服务部各岗位职责：一、客户服务部部长岗位职责：1、全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确 定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置；2、准时精确解答顾客提出的问题；3、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定
8、和 调解售后服务中的纠纷；4、负责收集用户和客户看法，整理和分析产品售后服务中反馈的数 据和信息，分别转送公司相关部门；5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣扬资料等；6、协调处理顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问 题；7、负责内部广播系统，列出播音方案；8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作；9、负责处理重大投诉；10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。二、前台礼仪接待岗位职责：1、在客户服务部部长的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制 度；2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持
9、正确 站姿，真诚微笑；4、为商户、消费者人员供应迎送、引领服务；5、负责帮助保安部对*贸易城出入人员的掌握，合理支配大厅内的 滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；6、负责热忱、急躁的解答处理客户的询问；7、负责*贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生；9、进行楼层督导工作；10、每日仔细填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗;给来宾供应 服务要主动、热忱、急躁、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;供 应中俄双语服务；12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。三、广播员岗位职责：1、负责*贸易城广播站的运行，各档广播节目的录制、播放；2、负责对*贸
10、易城广播各档、各栏目播出内容的审查；3、负责广播器材的维护工作；4、播音要用中俄双语播音，语言流畅、美丽；5、播放的稿件,要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣扬播音工 作；6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。四、售后服务岗位职责：1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级供应分析报告；3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导；4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）;5、帮助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；6、帮助公司开展和实施各类促销活动；7、负责办理睬员及对会员服务；8、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、
11、寄存等工作;9、负责顾客电话预商定货，团体购物的接待；10、监督卖场各部门员工的顾客服务状况；11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。第四章、客户服务部工作流程：（一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息；（二）客户服务部受理，填写客户信息登记表；（三）重大投诉报主管上级处理；（四）通知责任部门，责任部门做好记录；（五）责任部门支配人员，组织处理投诉；（六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部；（七）客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录；（八）填写客户服务处理表，编号、存档；（九）每月整理、总结、统计报主管上级；（十）季度和年度总结,报主管上级和公司；（十一）向主
12、管上级和公司提出改进措施。销各项方案的完成。3、准时把握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和进展趋势 的分析及目标消费群需求分析和猜测。4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在 市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表 扬、批判或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。6、负责对下属员工的培训和业务指导，乐观提高下属思想和业务素 养，强调职业道德和团队合作精神。7、定期向直属领导汇报工作状况，日常工作中消失的非正常问题准 时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并 随时指导下属部门
13、的工作。8、做好与其他部门的协调管理。（二）销售客服1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中,销售人员必需与潜在客户建立良好 的关系。2、接洽客户的询问，告知客户相关购买留意事项使有意向的客户顺 当完成交易。3、熟识把握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。4、精确 、简洁、高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问 题，自己无法解决的准时求助同事或领导。5、设身处地的考虑顾客询问时的需求，对客户的询问第一时间做出反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心进展 一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。6、通过部门全部员工的共同努力,以最大的可能，最快的速度建立并 进展忠实稳定的客户
14、群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传 递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我 们的沟通都是愉悦而有价值的。8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业，高效， 负责任，值得信任的公司形象。9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导，由客服主管 确认并备案记录。10、准时完成产品的出库工作，为系统的准时性、精确 性尽到 自己应尽的义务职责。11、准时正确的做好备注工作,避开发错货的状况。12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心,严防因个人小 的疏忽给公司及集体造成大的损害及损失。13、加强
15、与其他部门岗位的沟通沟通。（三）售后服务1、在客服主管的直接领导下，组织制定营销方案和详细的战略目标、 战术措施。2、接待客户要热忱大方、乐观主动的关心客户解决问题，仔细解答 客户提出的疑问，做到用服务制造感动、制造效益。3、对客户在销售和使用过程中消失的问题、须办理的手续，关心或 联系有关部门妥当解决。4、准时把握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群 需求分析和猜测。5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良 好的形象和获得抱负的经济效益。6、协作公司的经营运作策略和措施，提高战斗力，如制定网络营销适 用的话术对话术进行修改。7、准时向客服主管汇报日常工作中所
16、消失的各种问题。8、做好与其他部门的协调管理。9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。10、做到当日工作当日完成。三、日常管理制度1、遵守国家的法律、法规，严格执行公司制定的各项规章制度。2、上班时间应保持座位、服装洁净、干净。3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者，查明 状况属实根据相关规定赐予惩罚。4、遵守公司劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，不缺席矿工。4、如有故需请假，需根据公司的请事、病假制度执行，由部门主管或 经理批准后方可，否则按矿工处理。5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00下午1点30分。6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投
17、诉，损坏 公司形象者依据状况由部门主管赐予惩罚。四、附则1、以上内容由集团客服部负责解释2、以上内容自发布之日起生效【第2篇】物业中心客服部规章制度物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类业主钥匙公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，支配专职人员管理钥匙；非工作需要任何人不得以私人名义借出。借出时必需严格办理登记手续。标识将钥匙分类:先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房 按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或 设施设备房名称。客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门
18、和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。3、钥匙发放客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领 钥匙,并分类登记；公用门窗、设施设备房钥匙设施设备房钥匙由工程部保管。公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人 不得私配钥匙。因工作需要时，应在房屋钥匙管理记录表上登记。住户档案管理规定1、内容包括业主自用身份证复印件入伙通知书前期物业管理服务协议业主状况登记表业主临时公约装修管理协议消防平安责任书物业验收交接记录表通过服务中心成交的承租客户物业租赁代理协议及托付书承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)租赁合同前期费用结算清单其他应存资料2、业主档案的建立(1)
19、预备适量的尺寸的档案袋；将写有，栋号、楼层号、房号，的标签贴纸贴在档案袋封面上；将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后挨次排列在档 案盒内。3、档案使用各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅；(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不行复印 或借出，不行传播其内容；档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写文 件借阅登记表由借阅人签字。4、档案变更档案变更时(包括内容和数量)，客服主任应准时修改档案资料清 单。5、档案保存(1)客服主任负责档案资料的归档保存：(2)档案资料
20、须分类放置；(3)档案存放处应保持相宜的环境，确保档案内、信息的完整与平安;(4)档案资料的保管期限见档案保存期限规定。6、档案销毁超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写过期文件处理登记表报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;(1)销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。办公环境管理规定1、按时上班，不迟到、早退，如有特别状况可提前一天向服务中心递 交请假条。2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持洁净、干净。3、每天早上8:00上班之前必需打扫好办公区卫生。4、保持办公区办公设施及地面保持干净,办公物品摆放有序、整齐, 桌面不得堆放非办公物品。5、办公用品
21、及座椅用后应准时归位。6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。7、在工作时间不准谈天、吃东西、靠工作以外的书籍。8、不在办公区内化妆。9、在工作时间内不得接待亲戚伴侣。10、不经主管批准不得随便上网，在工作时间上网不准谈天儿、玩 嬉戏,做工作以外的事情。11、工作时间不得随便外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便 于联系。12、办公电话不打私话,如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。接待来访客户管理规定1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行 入座。2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、 楼盘平面图、单价等）应预备齐全，销讲工具必
22、需保持干净,不得有污渍、 卷曲现象，以随时应对客户的询问。3、接待完毕后，必需以站立姿态微笑着将客户送至服务中心门外， 并准时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后谈论、 辱骂、取笑客户，一经发觉，违者罚款10元并通报批判一次，严峻者视 情节轻重，赐予严厉处理。4、接待人员必需于接待完毕以后10分钟之内，仔细做好来访客 户登记表。5、接待人员必需仔细跟进自己的客户，准时将客户反映的状况反馈 给客服主管，因跟进不足或未准时反馈造成的影响，由接待人员自行担 当自我检讨。6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发觉，主管人员有权中 止其接待，令其待岗培训。7、依据客户的要求,算出房间价格，并告知客户其他收费状况及服务