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1、客服部基本规章制度客服部基本规章制度 1 1 、 目的为规范客服部工作，养成良好的职业素养，为客户供应更好的服务 2. 适用范围适用于*公司 3. 工作流程3.1 行为准则及服务规范 3.1.1 工作守则 3.1.1.1 对客户热忱周到礼貌，急客户所急，在不违反公司的原则下，满意客户所需； 3.1.1.2 完成上级指派的工作，按时按质完成； 3.1.1.3 团结协作、同心协力，工作上不相互推诿； 3.1.1.4 遵守公司的各项规章制度，主动参与团体活动； 3.1.1.5 建立并保持良好的工作作风和看法，做到今日事今日毕，无特别缘由不延时完成工作，作好相关记录，不能完成工作刚好汇报上级赐予指导，
2、误拖延； 3.1.1.6 严格按各项操作规章制度办事； 3.1.1.7 本部门工作人员应了解、熟识园区供应给客户的各项物业相关服务； 3.1.1.8 定期做好各项巡察及各项工作记录； 3.1.1.9 上班不迟到、不早退，有事事先请示； 3.1.1.10 发生突发事务，应刚好汇报上级领导，不隐瞒。3.1.2 服务规范 3.1.2.1 电话铃响三声前前台工作人员必需接起客户电话,标准用语：您好，*服务中心； 3.1.2.2 前台来电、来访均作好相关记录，并刚好答复客户； 3.1.2.3 前台工作人员热忱、耐性、微笑地接待客户询问，并做好答疑； 3.1.2.4 处理投诉时应耐性向客户说明相关状况；
3、3.1.2.5 遇客户投诉，严格根据业主投诉及回访工作流程执行。3.2 客服部前台管理制度 3.2.1 微笑、热忱、耐性地接待客户的来电、来访，并做好相关记录； 3.2.2 受理客户报事报修，应通知相关部门刚好跟进。对于未完成事项刚好跟进， 确保服务质量；3.2.3 接待并受理一般性投诉，并在业主投诉记录表中做好相应记录。转告所属区域的客服助理，请其跟进后续工作，直至此项投诉完结； 3.2.4 严格按工作流程办理客户卡的增办/补办工作； 3.2.5 接受客户预约各项有偿服务，依据服务内容及收费标准填写相应单据，并通知相关部门进行服务。跟进服务状况，当天回访客户，确保服务质量； 3.2.6 装修
4、手续的办理，包括装修资料的填写、装修前进场交验、装修保证金退还申请； 3.2.7 遇突发事务时，坚守岗位，并负责引导、疏散客户；需刚好通知中控室及客服助理到现场拍照、查看及处理，并做好客户的说明工作； 3.2.8 晚班前台工作人员需对当日的修理单进行汇总，并上传至部门群共享； 3.2.9 每日未尽事宜，需持续跟进或交接相关同事跟进，确保部门工作持续性。3.3 投诉回访管理制度 3.3.1 前台接到来电投诉，应马上处理，并于处理完成后 48 小时内回访客户完成状况； 3.3.2 前台来访投诉：由客服助理（遇客服助理休假，由支援人接替）面谈了解投诉状况，刚好做好记录并上报；在投诉期间始终与客户加强
5、沟通直至投诉事务完结； 3.3.3 客户函件或邮件投诉，须要与客户进行沟通，依据沟通结果草拟书面函件或邮件回复，回复函件须由项目经理、法务人员审批，书面函件须盖章后，方可转交客户签收；详细流程参见业主投诉及回访工作流程； 3.3.4 客服主管负责投诉记录检查，若未刚好跟进及回复客户，需提示相关客服助理马上跟进。3.4 装修管理制度3.4.1 由客服助理定期对园区装修户进行日常巡察，对施工平安隐患、单元内违章施工、噪音施工、施工人员身份加强巡查，发觉异样状况报相关部门跟进处理，装修巡察状况定期上报项目经理。3.4.2 装修违章处理制度 3.4.2.1 服务中心严禁一切违章搭建行为； 3.4.2.
6、2 一旦发觉违章行为，刚好制止，下发违规装修整改通知函。在规定时间内拒不整改的，应反馈给相关政府部门； 3.4.2.3 重大违章行为应刚好上报项目经理； 3.4.2.4 因违章装修致使公共区域或其他客户单元出现的损失，应由责任方担当。3.4.3 装修验收制度：3.4.3.1 各单元装修前须进行进场交验，验收项目包含：强弱电系统、给排水、门窗、土建、单元内防水等。如客户单元为二次装修，可依据实际状况，不进行装前验收，其他办理手续则严格按装饰装修管理方法规定执行； 3.4.3.2 装修竣工验收需经服务中心客服部、工程部验收后方能办理装修保证金退款手续，竣工验收不对单元装修质量进行验收，验收应就单元
7、装修存在之检修隐患、违章状况、改动状况等进行现场确认。验收状况应做好相应记录，并由客户及装修施工单位签字确认。3.4.4 装修施工管理制度 3.4.4.1 依据相关法规，每日 12：00 至 14：00、18:00 至次日 8：00、法定节假日及周六、日严禁噪音施工。如在法定节假日及周六、日进行噪音施工，应马上制止； 3.4.4.2 全部装修单元均需服务中心审核，未审核单元禁止开工。3.5 培训管理制度 3.5.1 客服主管每月组织全体员工参与培训； 3.5.2 主讲人员负责编写培训资料，并将培训材料派发至受训人，受训人参与培训 需在培训签到表中签到； 3.5.3 主讲人员按培训材料中的内容对受训人进行讲解； 3.5.4 培训完成需将培训材料、培训内容及签到表，统一存档； 3.5.5 员工如因特别缘由无法按时参与培训的，须经客服主管批准。