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1、 贸易城客服部管理规章制度_物业经理人 贸易城客服部治理规章制度 第一章、客户效劳部部门职能： （一）解答和处理售前、售中和售后效劳问题，是XX贸易城售后效劳工作的详细指导和监视部门； （二）同公司解决由于用户效劳而引起的突发性公众大事； （三）促销品的派发； （四）统一开发票； （五）内部播送。 （六）办理睬员及相关手续。 其次章、客户效劳部部门职责： （一）仔细处理各类顾客投诉大事，并做好原始记录。对VIP客户要做特急解决，始终要到达客户满足为止。 （二）准时精确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。 （三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。 （四）协调处理顾客与商户、商
2、户与XX贸易城之间的商品效劳纠纷问题。 （五）负责内部播送系统，列出播音规划，播送员要用双语，语言流畅、美丽。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。 （六）完成上级领导交办的临时工作。 第三章、客户效劳部各岗位职责： 一、客户效劳部部长岗位职责： 1、全面负责公司售后效劳的治理工作，包括相关售后效劳标准确实定、实施标准、政策制定和修改，以及效劳资源的统一规划和配置； 2、准时精确解答顾客提出的问题； 3、负责对公司售后效劳政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后效劳中的纠纷； 4、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后效劳中反应的数据和信息，分别转送公司
3、相关部门； 5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等； 6、协调处理顾客与商户、商户与XX贸易城之间的商品效劳纠纷问题； 7、负责内部播送系统，列出播音规划； 8、指导和催促前台接待人员做好对顾客的效劳工作； 9、负责处理重大投诉； 10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 二、前台礼仪接待岗位职责： 1、在客户效劳部部长的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度； 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理； 3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑； 4、为商户、消费者人员供应迎送、引领效劳； 5、负责帮助保安部对XX贸
4、易城出入人员的掌握，合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序； 6、负责热忱、急躁的解答处理客户的询问； 7、负责XX贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修； 8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生； 9、进展楼层督导工作； 10、每日仔细填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；给来宾供应效劳要主动、热忱、急躁、周到，11、答复来宾问题要得体、明确；供应中俄双语效劳； 12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 三、播送员岗位职责： 1、负责XX贸易城播送站的运行，各档播送节目的录制、播放； 2、负责对XX贸易城播送各档、各栏目播出内容的审查； 3、负责播送器材的维护工作； 4
5、、播音要用中俄双语播音，语言流畅、美丽； 5、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作； 6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 四、售后效劳岗位职责： 1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷； 2、对投诉进展统计、分析，并向主管上级供应分析报告； 3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监视、指导； 4、建立售后效劳信息治理系统（客户效劳档案、质量跟踪及反应）； 5、帮助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜； 6、帮助公司开展和实施各类促销活动； 7、负责办理睬员及对会员效劳； 8、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、存放等工作； 9、负责顾客电话预商定货，团体购
6、物的接待； 10、监视卖场各部门员工的顾客效劳状况； 11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 第四章、客户效劳部工作流程： （一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息； （二）客户效劳部受理，填写客户信息登记表； （三）重大投诉报主管上级处理； （四）通知责任部门，责任部门做好记录； （五）责任部门安排人员，组织处理投诉； （六）责任部门将处理结果反应给客户效劳部； （七）客户效劳中心进展跟踪回访，并做好记录； （八）填写客户效劳处理表，编号、存档； （九）每月整理、总结、统计报主管上级； （十）季度和年度总结，报主管上级和公司； （十一）向主管上级和公司提出改良措施。