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1、公司客服部规章制度一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理整齐。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后刚好订正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得
2、有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、
3、手指指引点。11、病人讲话要聚精会神专心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、惊慌、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔软亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡运用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称第三者时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答不
4、用谢，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲请慢走祝您健康不得讲欢迎再来。9、任何时候，不准讲喂、不知道、不关我的事之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲对不起，我稍后回来，回来时要讲对不起，让您久等了。11、在病人面前不要指手划脚、窃窃私语、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：006：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：004：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：008：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员
5、工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作支配确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系支配不完休假的，可由院领导探讨另行解决。2、医院允许员工按实际须要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见员工手册)办理请假手续，如发生突发事务，员工不能到医院办理请假手续时，应刚好(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天刚好补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作
6、无关的事情;2、熟识医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本状况及班次，了解医院的发展动态;3、在各种营销活动推广前，事先熟识医院的各种营销推广、广告实惠活动等等;4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医生接受进一步的询问;5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)6、无条件协作各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否协作工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任刚好处理应对(例：病人常
7、常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，刚好反映并督促加以整改。8、客服部现已支配两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公允，严格要求自己。部门人员无条件听从客服部主任级组长支配，不得有异议。就诊患者的接待全程服务流程1、患者就诊2、导医3、分诊4、登记5、挂号6、计价收费7、引导患者到相关科室就诊本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页