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1、第五章 个性心理与旅客运输第一节 个性的基础知识第二节 旅客的个性第三节 客运服务人员的个性CONTENTS个性的基础知识01一、个性的基本特征个性具有稳定性。一个人的身上总会表现出各种各样的心理特征，一些经常出现的、较为稳定的心理特征就构成了人的个性；而一些偶然发生的、不太稳定的心理特征，不能称为个性。也正是由于个性具有稳定性的特点，我们才能区别不同的人，才能对一个人的心理和行为做出相应的判断和推测。（一）稳定性不同的遗传、生存及教育环境，使人形成了各自独特的心理特点。人在气质、性格、能力、兴趣、喜好、信念和意志等方面的表现千差万别，每个人都有属于自己的心理面貌。世界上不存在两个个性完全一致
2、的人，这就是个性的独特性。（二）独特性一、个性的基本特征个体在形成个性的过程中，时时处处都表现出对外界事物的特有动机、愿望、定势和亲和力，从而发展为各自的态度和内心环境，形成了一个人对人、对事的独特行为方式和个性倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等。（三）倾向性人的个性不仅具有特异性，而且还有共性。个性的共同性是指生活在同一社会群体中的人具有的共同的、典型的个性特征。例如，生活在同一个国家的人个性表现出共同的特征，如德国人办事严谨、法国人热情浪漫、美国人积极乐观、日本人勤勉有礼等。（四）共同性一、个性的基本特征个性是由气质、性格和能力等多种特征组成的有机整体，这些特征并非
3、独立存在，而是相互联系的。当一个人的个性结构在各方面和谐一致时，他的个性才是健康的；只有那些患个性分裂症的个体才会具有几种相互抵触的个性成分或特征。（五）整体性人的个性并非一成不变的，个性的稳定性并没有否定其可变性。现实生活是复杂的，人们之间的交往也是多变的，而个性特征作为人的生活历程的反映，必然随着社会环境的变迁而发生相应变化。另外，重大事件及环境的突变都可能改变一个人的个性。（六）可变性二、个性的构成1气质的含义气质是指人的心理活动的动力特征，这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾气”“禀性”“性情”等。气质主要由人的先天素质决定的，与人的生理
4、解剖特点相关，是自己无法选择的一种神经活动类型，能使一个人的全部活动都带有个人独特的心理活动色彩，表现出一个人生来就有的自然特征。一个人的气质具有较强的稳定性，不会因活动的内容、目的、动机而改变。（一）气质二、个性的构成（1）胆汁质胆汁质的人各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容易受到感动，情感一旦发生就会很强烈，久久不易得到平静；心境变化剧烈，具有明显的外倾性格，并且态度直率，不拐弯抹角，不善掩饰。胆汁质气质类型的人有一定攻击性，典型代表人物是三国演义中的张飞。此类人的优点是有毅力，大多热情果敢、精力旺盛、积极进取、
5、有独创性；其缺点是性情暴躁、易怒、易激动，缺乏自制力。二、个性的构成（2）多血质多血质的人各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；有高度的灵活性，对新生事物接受得快，思维、语言迅速而敏捷，智商较高。典型代表人物是红楼梦中的王熙凤。这类人的优点是在行为方面活泼好动，机敏，不甘寂寞，好交际，善于适应环境，待人热情，喜爱参加各种活动。不良表现为常常有始无终，办事欠考虑，缺乏耐力，兴趣容易转移，不会长久迷恋一件事；有时好大喜功，行动浮躁和浅薄；有时爱耍小聪明
6、，自以为是，对企业或他人不忠诚。二、个性的构成（3）黏液质黏液质的人各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，反应速度慢，情绪稳定，心境平和，不易激动，很少发脾气。具有内倾性，平凡、坚定、顽强，讲求实效，典型代表人物是西游记中的唐僧和沙和尚。这类人的优点是在行为方面自制力强，态度稳重，胸怀宽广，不计小事，能委曲求全，坚持自身原则，在处理问题时不易做出让步。不良表现为萎靡、迟钝、怠惰等，对急剧的变化适应不良，缺乏灵活性；思想刻板守旧，对新事物接受较慢。二、个
7、性的构成（4）抑郁质抑郁质又称忧郁质，这种类型的人各种心理活动和外部动作迟缓而又柔弱。其特征为性情脆弱，情感发生缓慢而持久，易于疲劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性；具有伤感、沮丧、犹豫、深沉、悲观等不良品质。典型代表人物是红楼梦中的林黛玉。这类人的优点是在习惯的、熟悉的工作环境中或在和谐、友爱的群体里较容易相处，特别能胜任被委托的一些重要工作，能认真负责地完成所承担的工作。不良表现为工作中不善于与人打交道，疑心较重，对工作业绩好坏敏感，且情绪变化易受环境的影响。二、个性的构成1性格的含义 性格是指一个人在态度和行为方面比较
8、稳定的个性心理特征。这些特征使人与人彼此相区别，形成人如其面，各不相同的结果。性格往往通过外在行为表现出来。例如，从一个人的笑声中，可推断出其性格是开朗，还是拘谨。性格还能反映出一个人的动机和态度。例如，一个小气的人与一个勤俭的人，在行为方式上可能很相近，但动机和态度却迥然不同。（二）性格二、个性的构成2性格的类型（1）心理倾向类型按个人心理倾向于外部世界还是主观世界作为划分的依据，人的性格可分为外向型和内向型。性格类型重视世界表现特征情绪特征倾向特征行为特征神经活动气质类型外向型 外在世界性情开朗、活泼，好活动，喜交往，爱讲笑话，乐观，无忧无虑，往往提出些纠缠不清的问题急躁，不能严格控制自己
9、的情绪和情感一般能得到别人的信任有时有侵犯性行为高级神经活动强型多血质和胆汁质内向型 主观世界常沉浸于自我欣赏和幻想之中，抑制外部世界的影响，在同他人和外界接触中缺乏自信，而且孤僻和害羞一般能审慎地接受一些决定，能控制自己的情绪喜欢有条理，有时悲观，很重视伦理道德，情感稳定，有信心很少表现出侵犯性行为高级神经活动弱型黏液质和抑郁质二、个性的构成（2）心理机能类型 按在性格中理智、意志和情绪所占优势来划分，可将人的性格分为理智型、意志型和情绪型。理智型这种性格的人用理智的尺度来衡量一切，表现为冷静、沉稳、谨慎、律己、现实等。意志型这种性格的人有明确的目标，表现出行为主动、上进心强、有独立性等心理
10、特征。情绪型这种性格的人情绪体验深刻，行动举止易受情绪支配，表现为多愁善感、富于幻想，其感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力。二、个性的构成（3）社会文化类型性格类型表现特征代表人物经济型 把经济价值提高到一切价值之上，总是以经济观点看待一切事物，以实际功利来评价事物的价值，对人物的评价只看他的能力和资历。实业家理论型 以追求真理为目的，认知成为精神活动的主要活动，感情退到次要地位，总是冷静和客观地观察事物，关心理论，力求把握事物的本质理论家和哲学家审美型 不大关心实际生活，而以美为人生的最高意义，常用美的角度来评价事物的价值，他们以自我完善和自我欣赏为目的艺术家社会型 重视爱，以爱他人为人生的最高
11、价值。有献身精神，有志于增进社会和他人的福利。社会型的最高和最普通形式是母爱慈善卫生和教育工作者权力型 重视权力，并努力去获取权力，有强烈的支配和命令他人的欲望，凡是他的所作所为总是由自己决定政界领导宗教型 笃信宗教，生活在信仰中，总感到神的拯救和恩惠。他们富有同情心，以慈善为怀，以爱人和爱物为目的神学家二、个性的构成1能力的含义 能力是指能够顺利完成一定活动所必需的直接影响活动效果的本领，包括完成一定活动的具体方式及顺利完成一定活动所必需的个性心理特征。例如，从事服务工作需具备的能力不但包括一些常识、基本外语，还包括一些急救、化妆等技术，此外，语言、行为等还要具有亲和力、感染力等。（三）能力
12、二、个性的构成关于能力，需要注意以下两点：（三）能力能力总是和具体的活动联系在一起，只有通过活动才能了解和发现人的能力。能力的大小只能通过完成活动的情况来进行比较，而完成某项活动必须以一定的能力为基础。要顺利地完成某项活动，只具备某一种能力是不行的，需要各种能力的结合。二、个性的构成2能力的类型（1）按能力的倾向性划分 按能力的倾向性不同，可将其分为一般能力和特殊能力。一般能力即多数活动所需要的能力。例如，观察力、记忆力、思维力、想象力和注意力等。这些基本能力在人们的智力结构中各有一定的作用，并且相互联系，相互渗透。如果其中一种能力偏低，往往会影响到其他能力的发挥，甚至影响人的整个智力水平。特
13、殊能力顺利完成某些特殊活动所必须具备的能力。例如，鉴赏力、定向力、创造力、逻辑判断能力和组织领导能力等。特殊能力的有机结合称为专业才能。特殊能力是人们顺利地从事特殊职业或专业活动必不可少的才能。二、个性的构成2能力的类型（2）按能力的功能划分 按能力的功能不同，可将其划分为认知能力、活动能力和创造能力。认知能力人们认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观察力、注意力、思维力和记忆力。活动能力人们完成某种活动的能力，包括组织能力、适应能力、操作能力等。创造能力人们从事专门活动时所具备的独创能力，如文学家的创作能力、画家的绘画能力、音乐家的演奏能力等。旅客的个性02一、旅客的气质差异（一）胆
14、汁质旅客的特征胆汁质旅客最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。他们在行为上表现得很明显，在与人交流中，这类旅客一般语速较快，会伴有肢体语言，情绪外露，没有耐心，很急躁；碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来。例如，遇到列车晚点时间较长的情况时，这类旅客会表现得比较激动，容易与服务人员发生争吵，甚至出现拦堵检票通道等过激行为。在为这类旅客服务时，一定要注意自己的服务态度和情绪控制。服务人员一个不经意的举动，很可能就会触到该类旅客的冲动点，激怒对方，从而引发不必要的矛盾。一旦这类旅客有不逊的语言或冲动的行为，服务人员应尽量避其锋芒。一、旅客的气质差异（二）多血质旅客的特征多血质旅客通常
15、是活泼好动的，他们善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。此外，他们的情绪一般明显外露，高兴或不高兴，满意或不满意都表现得很明显，服务人员可以根据旅客情绪调整服务策略。多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物。一、旅客的气质差异（三）黏液质旅客的特征黏液质的旅客情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语。他们动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易
16、固执己见。在遇到意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。正因如此，服务人员往往弄不清楚这类旅客到底在想什么或需要什么。因此，在为该类旅客服务时，服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌过度打扰，在服务中应注意细节。一、旅客的气质差异（四）抑郁质旅客的特征抑郁质的旅客情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性。他们敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢，对事物的反应较强，情绪体验深刻，但很少外露。他们心里有事情一般不向外人讲，表现为羞涩、忸怩、孤僻、不合群。他们很少到热闹的场所去，遇到列车晚点等特殊情况时，情绪会大受影响，感到沮丧并闷闷不乐。服务人员在为他们提供服务时，要
17、能够注意到他们的情绪变化，但也不要过度关注他们，表现得随意一点，以免造成旅客的不自在；服务中要表现出对他们的尊重，以免引起他们的误会或猜忌。二、旅客的性格差异要在短短数小时之内将旅客的脾气、秉性、爱好和需求了解清楚，绝不是一件容易的事。因此，服务人员要尽可能多地了解不同国家和地区的人文特点、风俗习惯，这样可以将旅客的性格按地域进行简单划分，再根据对旅客行为举止、语言表情等的观察，来确定旅客的性格特征，从而提供差异化的个性服务。二、旅客的性格差异（一）急躁型旅客这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任何事情都以最快的速度来解决，
18、一旦感觉对方做事拖拉就会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言。但是这类旅客一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅解。服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要拖泥带水，切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会随之改变。二、旅客的性格差异（二）活泼型旅客这类旅客具有很强的外倾性特点，待人热情、情绪外露，喜欢与人交往，常给人以一种温和、亲切、开朗、健谈和好相处的感觉。服务人员在为这类旅客服务时，应主动表现出热情和礼貌，形成良好的第一印象。有了好的开始，接下来的服务就很容易被认可。在遇到需解决的问题时，要把握这类旅客喜
19、欢交流和情绪外露的特征，多与之沟通，观察其表情变化，问题会变得简单得多。二、旅客的性格差异（三）自大型旅客这类旅客的最大特点是认为自己是最了不起的人，认为自己做的事都是正确的，瞧不起别人，听不进建议。为这类旅客服务时，应注意一定要顺从，在正常范围内尽量满足他的要求，不要和他理论，以免引发出不必要的争论和冲突。（四）健忘型旅客这类旅客容易忘掉自己问过的事情，可能会反复地询问相同的问题，很容易让人感到无语和不耐烦。服务人员在为这类旅客服务时，一定要展现出专业素养，认真、耐心地倾听、解答，有时甚至是主动提醒。二、旅客的性格差异（五）沉默型旅客这类旅客的最大特点是语言少、互动少，服务人员往往不确定自己
20、表达的意思对方是否明白。在为这类旅客服务时，应特别注意旅客的反馈，以免因为沟通原因造成服务工作的失误。（六）冷静型旅客这类旅客注意力集中，情绪稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感。服务人员在为他们服务时，应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。二、旅客的性格差异（七）随意型旅客这类旅客最大的特点是无所谓，没有特别的要求。他们在餐食、座位等方面比较随意，容易满足，比较容易接受服务人员的推荐。但这类旅客没有太强的纪律性，不受约束，很容易无视各种规章制度的存在。三、旅客的能力差异（一）健忘旅客健忘旅客大多年龄较大，但生活基本可以自理，只是记忆力减退，可能会反复询问一些问题，显得
21、啰唆；此外，由于时代的关系，他们可能没有掌握普通话，只说方言，在语言方面存在一些障碍。服务人员在为这类旅客服务时，要多给予一些理解和包容；尽量找能使用方言的服务人员与其沟通；实在有沟通障碍时，也可以寻求其他旅客的帮助或请旅客写下需求。三、旅客的能力差异（二）病患旅客病患旅客身体不适，且心情大多都很沉重，服务人员要妥善安排，给予方便、照顾。例如，在车上能有方便坐、卧的地方；陪护人员能够在病人身边、随时照顾病人；车站、列车做好应急处理防范措施；到站后能够协助旅客迅速出站等。（三）残疾旅客残疾人行动不便，服务人员应在进出站、上下车时牵引扶持，在饮食方面多方照顾。客运服务人员的个性03一、客运服务人员
22、的个性要求（一）客运服务人员气质的要求1感受性适中感受性是指个体对外界刺激达到多大程度时才能引起反应。在服务过程中，服务人员要与形形色色的旅客打交道，应对各种各样的情况，如果服务人员的感受性太高，稍有刺激就会引起心理反应，势必会造成精神分散、情绪不稳定，影响服务表现，甚至影响工作正常进行。当然，如果感受性过低，对周围事物视而不见、听而不闻，就会怠慢旅客，令旅客不满，导致矛盾产生。因此，服务人员需要有适当的感受性，这样才能既保证工作顺利进行，又不会冷落旅客。一、客运服务人员的个性要求（一）客运服务人员气质的要求2灵敏性适中灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。灵敏性主要是神经系统灵活性的
23、表现，服务人员如果灵敏性过强，则工作过程中容易受外界刺激的影响，如旅客稍有不逊就与之对抗，稍有意外声响就吓得扔掉手中的东西等，就不利于工作的开展。如果服务人员的灵敏性过低，旅客容易觉得服务人员效率低、不耐烦或自己被忽视；反之，灵敏性过高，又会使旅客觉得服务人员不够稳重，毛毛躁躁。所以，服务人员应有适当的灵敏性，才能保持热情有序的工作状态，最大限度地让更多的旅客满意。一、客运服务人员的个性要求（一）客运服务人员气质的要求3耐受性较高耐受性是指个体遇到各种刺激和压力时的心理承受力。在服务工作中，有的服务人员长时间工作仍能保持注意力的高度集中；而有的服务人员工作时间稍长就会感到力不从心和烦躁不安。显
24、然，前者的耐受性较高，后者的耐受性较低。服务工作是一种有序化的工作，常年的工作内容都相同，如问询处服务人员每天需要不断地重复回答同样的问题；广播员每天重复广播车次信息等，这样容易产生厌烦情绪和心理压力。而且，不同旅客的素质、修养、文化层次不同，需求也各有差异，服务人员要有较高的耐受性才能保持良好的精神状态，将服务工作做好。一、客运服务人员的个性要求（一）客运服务人员气质的要求4情绪兴奋性较高情绪兴奋性是指个体能够控制自己的情绪保持兴奋的程度。服务工作需要与各类旅客进行交流和沟通，如果服务人员的情绪兴奋性较低，则进入工作状态较慢，不能迅速发现和充分理解旅客的服务需求，对工作中的问题也无法快速反应
25、，并妥善处理。服务人员具有较高的情绪兴奋性，才能让不同的旅客感受到饱满的工作热情，感到被认可、被重视进而产生满意、愉悦的服务体验。一、客运服务人员的个性要求（一）客运服务人员气质的要求5可塑性较强在服务工作中的可塑性可理解为服务人员根据服务环境中的各种情况及其变化而改变自己的适应性行为的程度。可塑性高的人容易顺应环境，行动果断；可塑性低的人在环境变化时，情绪上易出现波动，行动缓慢，态度犹豫。因此服务没有固定的模式可以照搬照套，要做到优质服务，让不同的旅客感到满意，便要求服务人员具有较高的可塑性，善于思考、总结，灵活应变，有针对性地开展工作。一、客运服务人员的个性要求1自信 自信就是自己相信自己
26、，深信自己有能力去完成各种任务。服务人员的自信主要表现在对工作的积极性和主动性上，一个自信的服务人员不仅会具有较高的工作热情，而且也会产生战胜困难的巨大勇气。2诚实 服务人员诚实的性格应该体现在两个方面，一是对人讲真话，忠诚老实，不弄虚作假，不阳奉阴违；二是要诚实地对待自己，如实面对自己的优缺点，恰当地评价自己。（二）客运服务人员的性格要求一、客运服务人员的个性要求3谦虚 谦虚是公认的一种美德，是一种良好的个人品质。服务人员是否具有谦虚的品质，对工作的开展有着重要的影响。4宽容 宽容是指能够容忍，有气量，不过分计较和追究，能够谅解他人。服务人员的宽容应该做到：（二）客运服务人员的性格要求能够以
27、大局为重，不计较个人得失，在非原则问题上能够忍让。团结和自己意见不同，甚至意见相反的人，保持良好的人际关系。不嫉贤妒能，在工作中对待那些比自己有才干的人应该取人之长，补己之短，绝不能心胸狭窄。一、客运服务人员的个性要求5幽默 幽默是一个人智慧、机敏、学识、风趣的综合表现，是一种积极乐观的人生态度。幽默具有强大的感染力，能够创造出轻松、愉快的环境氛围，能够成为人际交往的润滑剂。因此，服务人员应该具备这种个性品质，给旅客带来愉悦的体验。6自制力 自制是一个人自觉地调节和控制自己行动的品质，自制力强的人能够理智地对待周围发生的事件，有意识地控制自己的思想感情，约束自己的行为。（二）客运服务人员的性格
28、要求一、客运服务人员的个性要求7责任心 服务人员的行为总是对旅客产生直接或间接的影响，因而服务人员的行为必须对旅客负责，必须充满爱心和责任感。责任心使服务人员能主动、积极地尽职尽责，当他们完满地尽到自己的责任时，就会产生满意、愉快的情感；反之，会深感不安和内疚。（二）客运服务人员的性格要求一、客运服务人员的个性要求1敏锐的观察力和准确的判断力 由于旅客的职业、身份不同，服务需求不同，服务人员应该具有敏锐的观察力，在与旅客短暂的交往中，通过旅客的着装、表情、言谈、举止等准确判断旅客的不同需求，从而在服务工作中能够有针对性地做好服务工作，使旅客满意。2出色的表现能力和表达能力 服务人员与旅客的交往
29、是短暂的，不可能指望“日久见人心”。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表现能力，把自己对旅客的关心、体贴通过自己的语言、行动、表情等完整、准确、恰当地表现出来。服务人员的表达能力强，会产生吸引旅客、打动旅客、说服旅客、给旅客以好感的特殊作用。（三）服务人员的能力要求一、客运服务人员的个性要求3较强的感染力 服务人员要想在服务的初始阶段就在旅客的心中留下较好的第一印象，就必须在情绪上、精神上时刻保持乐观精神，给旅客营造一个轻松、愉快的氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。4较强的组织能力 组织能力是指服务人员有计划、有步骤地安排服务工作，从而使旅客满意的一种实际工作能力。例如
30、，在车厢服务中，掌握工作程序和应对旅客可能出现的一些问题，这本身就是组织能力的具体体现。（三）服务人员的能力要求一、客运服务人员的个性要求5分析、解决问题的能力分析、解决问题的能力是指服务人员在碰到的各种意想不到的状况时，合理应对并提出解决办法的一种综合能力。（三）服务人员的能力要求二、客运服务人员良好个性的培养（一）加强文化修养作为一名未来的服务人员，除了要学好各门文化课和专业知识，还要多读书。只有多学习、多读书，才会让我们有宁静的心境、淡泊的心态、开阔的胸怀。多读书、勤读书、读好书，才能做到“博学之、审问之、慎思之、明辨之、笃行之”，从而奠定自己文化修养的基础。1向书本学习我们处在集体的环
31、境中，身边不乏一些在个人道德品质、思想境界、为人处世及知识积累等方面突出的优秀楷模。向他们学习对于提高自身的文化修养很有借鉴意义。2向身边人学习二、客运服务人员良好个性的培养（二）加强心理素质服务人员首先要热爱事业，具有为事业拼搏的精神，心甘情愿地在自己的服务岗位上勤恳奉献。这种对工作的热爱情感，会淡化工作中的压力和不愉快，形成良好的情绪状态。此外，服务人员需要在工作中不断地调节不良情绪，培养良好的情感，才能形成良好的状态。1培养健康的情绪情感服务人员要从主观上相信自己是优秀的，可以胜任服务工作，可以解决工作中的各种问题；从客观上积极面对已发生的突发状况，认真分析事态发展，尽全力使结果超越预期
32、。服务人员要培养自己的自信心，常进行一些积极的自我暗示，遇到难缠的旅客或棘手的事件时，一定要相信自己的专业素养，相信自己能够解决好。2培养自信乐观的心态二、客运服务人员良好个性的培养（二）加强心理素质意志是一个人自觉地确定目标，并根据目标来支配调节自己的行动，克服各种困难，从而实现预定目标的心理过程。在服务工作中，只做好一次服务并不难，但要做好每一次服务，时时处处为旅客排忧解难，没有坚强的意志品质是很难实现的。服务人员坚强的意志主要表现为较强的自觉性、果断性、自制性及坚持性。3培养坚强的意志二、客运服务人员良好个性的培养（三）加强职业道德修养1遵守职业道德准则热爱社会主义祖国，热爱人民，立志为
33、繁荣祖国的运输事业、促进经济发展和人民生活水平提高作贡献。对国家财产和人民生命负责，切实保证运输的安全可靠。热情为乘客服务，急乘客所急，帮乘客所需；热爱劳动，不怕吃苦，为乘客提供干净、舒适的旅行环境。廉洁奉公，遵纪守法，不利用手中之权谋私，不索贿受贿，不索要用户托运的东西。认真学习科学文化知识和专业知识，对技术精益求精，不断提高为人民服务的思想觉悟和为人民服务的本领。培养集体主义精神，搞好分工协作，团结友爱，互相帮助。欢迎广大群众监督，虚心接受群众的批评，不断提高服务的质量。二、客运服务人员良好个性的培养（三）加强职业道德修养2培养服务意识服务意识是指企业全体员工在与和企业利益相关的人或企业的
34、交往中，所表现的提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即服务人员发自内心地主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务人员培养服务意识，应注意：服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分，只有对服务产生深刻的认识和高度的认可，才能产生强烈的、主动的服务意识。只有具有强烈的主人翁意识，具有热爱集体、无私奉献的精神，才会产生强烈、主动的服务意识。二、客运服务人员良好个性的培养1积极参加社会实践服务工作需要与旅客沟通、交流，因此，多参加一些社会实践活动，可以接触各种个性特征的人，锻炼观察能力、表达能力等，有助于形成自信、谦虚、幽默等个性品质。此外，社会实践活动中不乏一些优秀的前辈、行业的精英，从他们身上可以学习一些知识和经验，不断丰富自己的见识，逐渐在工作中游刃有余。2正视自己的个性缺陷客观上来讲，人无完人，生活中我们要善于剖析自己、认清自己的优缺点，对于别人的意见或建议，要虚心接受，认真思考，有则改之，无则加勉。（四）在实践中不断磨炼Thanks.谢谢！