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1、第三章 旅客旅行心理活动与服务旅客旅行心理活动概述旅客旅行的共性心理与服务旅客旅行的个性心理与服务旅客群体心理与服务掌握旅客心理的方法与服务水平的提高有人走遍世界，是为了寻找一个人，有人走偏世界，却是为了忘记一个人！一、研究旅客旅行心理活动的目的 2根据旅客的需求运输部门采根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施取相应的服务措施 1旅行中心里想些什么旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面都反映了旅客对运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提供使其满意的服务根据旅客的需求采取相席的服务措施，会便服务更有针对性，从服务措施上，旅客运翰服务部门叫从两个方面入手：是从硬
2、件设备人手；二足从软件管理人手第一节第一节 旅客旅行心理活动概述旅客旅行心理活动概述第一节第一节 旅客旅行心理活动概述旅客旅行心理活动概述二、影响旅客旅行心理活动的因素环境因素情景因素个人因素运输工具及服务因素TitleABCD第一节第一节 旅客旅行心理活动概述旅客旅行心理活动概述二、旅客旅行的动机表现1.因公需要的乘客旅行1.因公需要的乘客旅行第二节第二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务第二节第二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务一、旅客旅行总体方面需要的表现（一）安全需要（二）顺畅需要（三）快捷需要（四）方便需要（七）安静需要（六）舒适需要（五）经济需要第二节第
3、二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务 任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。（1）动机产生）动机产生当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。（2）工具选择）工具选择 1购票前的心理，反映旅行信息的了解方面。2购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。（3）购票）购票第二节第二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务二、旅客旅行各阶段心理需要的表现二、旅客旅行各阶段心理需要的表现第二节第二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务 考虑从住地到达车站所需要的时间以及对市内交通工具的选择。（四）去车站
4、（四）去车站1能否顺利进入车站（五）进入车站及上车（五）进入车站及上车2能否顺利托运完行李3找到适宜的候车地点4希望得到较好的服务5如何消遣等待时间6希望能有序按时进站7希望便利寄存物品8便捷的车次变更和退票二、旅客旅行各阶段心理需要的表现第二节第二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务（六）车上旅行（六）车上旅行1在硬座车厢内2在卧车内车厢3在餐车用餐4在沿途大站内（七）到站下车及出站（七）到站下车及出站 旅客到达目的地车站后，考虑到托运物品的提取、城市交通工具的选择、饮食、旅馆等方面。（八）继续乘车旅行（八）继续乘车旅行第二节第二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务三
5、、旅客旅行心理需要的规律性(一一)需要的档次性需要的档次性(二二)需要的强度性需要的强度性 (三三)需要的主次性需要的主次性 1需要水平定得太高，旅行条件不允许，需要不能得到实现。2旅行条件能够满足需要水平的实现，这样旅客旅行的行为能够进行下去。旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。在旅客旅行的过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。第二节第二节 旅客旅行共性心理与服务旅客旅行共性心理与服务四、满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施1 1加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。2做好与其他交通运输工具的协调配合。3加
6、强旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。21加强客运服务人员职业培训与管理，提高客运人员的管理水平。2改进铁路车站的设计，增加购物、饮食、饮水、泣漱、厕所、娱乐、休息等服务设施。3采用先进的技术设备。31加强对列车工作人员的技能培训，提供满意的服务。2改进列车的饮食供比，提供物美价廉的食品和饮料。3从旅客列车车体的设计和运用方面考虑，提高车体的座位的舒适性(一)延伸性服务(二)车站服务(三)列车服务第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务一、根据旅客气质划分D GroupTextTextTextText(四四)忧郁型旅客忧郁型旅客B Group(二二)活泼
7、型旅客活泼型旅客A Group(一一)急躁型旅急躁型旅客客C Group(三三)稳重型旅客稳重型旅客第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务二、根据旅客职业划分(一)工人（二）农民（三）军人（四）干部（五）学生（六）自由职业者（7）除上述职业以外的旅客物品少、缺乏旅游知识，少提出要求、少费用1.经济条件优越，旅行常识比较丰富的自由职业者2.从事长途商业贩运的自由职业者3.去外埠做工的自由职业者第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务三、根据旅行目的划分（一）公出（一）公出（二）旅游（二）旅游（三）访亲探友（三）访亲探友（四）治病就医（四）治病就医（五）通
8、勤通学（五）通勤通学（六）旅行结婚（六）旅行结婚（七）其他（疗养、体育活动、奔丧等）1.长途旅游乘客2 短途旅游乘客1 重病患者2 病情不严重者3行动不便的残疾人第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务五、根据旅客自身条件划分（一）不同年龄旅客（二）不同性别旅客1.老年顾客2.中年旅客3.青年旅客1.男性旅客2.女性旅客（三）不同体质旅客（四）不同籍贯旅客正常健康型体质较差者1.当地旅客2.外地旅客第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务六、根据旅行中的旅行实际情况划分（一）没有买到车票，却又想乘车的旅客（二）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客（三）
9、超负荷列车中的乘客（四）携带“三品”进站上车的旅客（五）丢失物品的旅客（六）无票乘车或携带物品超重的旅客（七）对旅行条件不满意、不如意的旅客第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务六、根据旅行中的旅行实际情况划分（八）遇到意外事件的旅客（九）临时患病额旅客（十）临时有急事的旅客（十一）在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客（十二）遇到天气发生突然变化的旅客（十三）在昼夜不同时间下的旅客第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务七、根据客心理特征和行为表现划分好奇心理好奇心理兴奋心理兴奋心理急切心理急切心理逆向心理逆向心理自卑心理自卑心理忧郁心理忧郁心理恐惧心理恐惧
10、心理掩饰心理掩饰心理将就心理将就心理取巧与侥幸心理取巧与侥幸心理其他其他第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务八、旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系第三节旅客旅行的个性心理与服务第三节旅客旅行的个性心理与服务八、旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系第四节第四节 旅客群体心理与服务旅客群体心理与服务一、旅客群体的特点（二）紧密小团体（二）紧密小团体（一）松散大群体（一）松散大群体旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为,人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。在旅客大群体中存在一些
11、相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。第四节第四节 旅客群体心理与服务旅客群体心理与服务二、对旅客群体心理的服务（二）用亲切、和蔼、礼貌的态（二）用亲切、和蔼、礼貌的态度为大团体服务度为大团体服务（一）加强对紧密小群体的管理（一）加强对紧密小群体的管理加强团队管理避免冲突严肃处理 由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发牛冲突时产生。第五节第五节 旅客群体心理与服务旅客群体心理与服务一、掌握旅客心理活动的基础(四四)要有迅速、果断的应变能力要有迅速、果断的应变能力(五五)要具备一定的科学知识要具备一定的科学知识(一一)要有明确的思想基
12、础要有明确的思想基础作为一名客运服作为一名客运服务人员内心真务人员内心真诚地希望为旅客诚地希望为旅客提供最好的服务，提供最好的服务，满足旅客旅行需满足旅客旅行需要。要。(二二)会有正确的分析和判断能力会有正确的分析和判断能力(三三)要细心、耐心，有耐力要细心、耐心，有耐力第五节第五节 旅客群体心理与服务旅客群体心理与服务二、掌握旅客心理活动的具体方法 1从旅客的外表、服饰、携带品可以识别旅客的职业、民族和旅行目的。第五节第五节 旅客群体心理与服务旅客群体心理与服务三、针对性服务方式的改进第五节第五节 旅客群体心理与服务旅客群体心理与服务(三三)掌握旅客心理，还掌握旅客心理，还必须注意从站、车的
13、实必须注意从站、车的实际出发际出发(四四)掌握旅客心理，跃掌握旅客心理，跃要注意重点，又要考虑要注意重点，又要考虑一般一般四、掌握旅客心理四、掌握旅客心理活动的具体方法活动的具体方法（一（一)掌握旅客旅行的掌握旅客旅行的主要心理主要心理(二二)掌握旅客旅行的掌握旅客旅行的具体心理具体心理第四章 客运服务人员的心理修养 作为一名客运服务人员府具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神的倡议者实践家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理适应旅客运掐服务工作的要求。目 录第一节：客运服务人员的工作动机与抱负水平第二节：客运服务人员的能力及其
14、培养第三节：客运服务人员的情绪与情感及其培养地地铁铁司机的心理健康令人担司机的心理健康令人担忧忧？第一节第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平客运服务人员的工作动机与抱负水平一、工作动机 1为自身和家庭的生存、发展和享，必须通过工作而获得收人。2为谋求稳定、轻松、舒适的工作环境而选择了客运职。3对客运工作具有浓厚的兴趣。4为了获得他人(上级、同事等)的表扬和尊重。5为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。（一）工作动机的类型（一）工作动机的类型（二）客运服务人员类型分析（二）客运服务人员类型分析 1事业型。2自尊型。3服从型。4逆反型。第一节第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平客
15、运服务人员的工作动机与抱负水平（二）、报复水平第一节第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平客运服务人员的工作动机与抱负水平1.正确认识人生的价值观2.正确对待得与失、成与败（1）受个人能力的限制（2）受环境因素的影响3.在职工中培养积极向上的士气4.建立奖励先进，鞭策后进的管理方式5.建立良好的客运人员与服务人员之间的关系1.抱负远大2.目光短浅（一）抱负水平的表现（一）抱负水平的表现（二）抱负水平的提高（二）抱负水平的提高一、能力分析第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养（一）关于能力能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反映人的能力总是与
16、人的活动联系起来，能力实际上市个体从事活动的能力。“才能”、“天才”（二）能力与知识、技能1.能力与知识、技能的区别知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。这两者表现了个人已达到的成就水平。能力预示着人在活动中可能到达的成就水平。2.能力与知识、技能的联系（1）能力是掌握知识和技能的前提（2）能力表现在掌握知识和技能的过程（3）能力是在知识、技能的基础上发展的一、能力分析第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养（三）能力的种类1.一般能力和特殊能力2.模仿能力和创造能力3.认识能力、实践活动能力和社会交往能力（四）
17、能力的形成1.素质2.知识和技能3.教育4.社会实践5.勤奋一、能力分析第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养（五）能力与兴趣1.兴趣以需要为基础，可分为直接兴趣和间接兴趣2.兴趣与认识和情感相联系3.兴趣具有社会制约性（六）能力的个别差异1.能力质的差异2.能力量的差异（七）性格与能力的关系1.性格的形成需要一定的能力为基础2.能力的发展水平受性格特征的影响3.优良性格特点往往能补偿某些方面能力的弱点二、客运服务人员具有的主要能力第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养（一）感知觉能力及其培养 1.培养感觉与知觉能力的重要意义（1）感知觉提供了内
18、外环境的信息（2）感知觉保证集体环境的信息平衡（3）感知觉是一切较高级、复杂心理的基础 2.感觉（1）关于感觉 它是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应（2）感觉的种类 包括内部感觉和外部感觉（3）感受性与练习 对刺激物的感觉能力叫感受性二、客运服务人员具有的主要能力第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养3.知觉（1）关于知觉 它是直接作用于器官，在头脑中产生的对事物整体的反映。（2）知觉的种类 物体知觉（空间知觉、时间知觉和运动知觉）社会知觉（人知觉、人际知觉和自我知觉）（3）知觉的特性 知觉的相对性 知觉的整体性 知觉的理解性于概括性 知觉的恒常性二、客
19、运服务人员具有的主要能力第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养（4）影响知觉的）影响知觉的 心理因素心理因素 知识经验知识经验 对知觉产生的影响有：影响着知觉内容、提高知觉的速度、影响知对知觉产生的影响有：影响着知觉内容、提高知觉的速度、影响知觉的准觉的准 确性确性 注意注意 经常有许多刺激物作用于机体，但人总是对其中的一小部分发生经常有许多刺激物作用于机体，但人总是对其中的一小部分发生反映，该部分有清晰的知觉映像，而对其他刺激物不予理会，这就是注意反映，该部分有清晰的知觉映像，而对其他刺激物不予理会，这就是注意在中的作用。在中的作用。定势定势 它是指对活动的特殊的心理
20、准备状态它是指对活动的特殊的心理准备状态 定势主要来自两类心理因素：定势主要来自两类心理因素：一是：来自于刚刚发生过的经验一是：来自于刚刚发生过的经验 二是：来自于需要、价值观、情绪和习惯等在较长时间内起作用二是：来自于需要、价值观、情绪和习惯等在较长时间内起作用的心理的心理 因素因素二、客运服务人员具有的主要能力第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养(二)注意与观察能力及其培养1.培养注意与观察能力的重要意义 2.注意 （1）关于注意 （注意是心理活动对一定对象的指向和集中）（2）注意的功能 （选择功能、维持功能、整合功能、调节功能）（3）注意的种类 （无意注意和有意
21、注意）（4）注意的特征 （注意的范围、注意的紧张度、注意的稳定性、注意的分配、注意的转移）（5）注意力的培养 努力锻炼提高注意力的稳定性 扩大注意力的范围 合理分配“注意”3.观察 （1）观察与观察能力 （2）观察能力的培养二、客运服务人员具有的主要能力第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养(三)记忆与理解能力及其培养1.培养记忆与理解能力的重要意义 2.记忆 （1）关于记忆 （记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现）（2）记忆的分类 形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆 情景记忆与语义记忆 无意记忆与有意记忆 瞬时记忆、短时记忆与长时
22、记忆 （3）记忆的表象（形象性与概括性）（4）记忆的分析过程编码（识记）编码（识记）Put into memory储存（保持）储存（保持）提取（回忆或再认）提取（回忆或再认）Hold in memoryRecover from memory二、客运服务人员具有的主要能力第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养(三)记忆与理解能力及其培养 （5）记忆能力的提高 明确识记目的，提高记忆的信心 利用记忆的最佳是时间 利用科学记忆方法（分析记忆法、特征记忆法、提纲记忆法）（6）注意培养良好的记忆品质（敏感性、持久性、精准性、准备性）3.理解 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、
23、知识去认识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。理解可分为：对语言的理解、对事物类属性的理解、对因果关系的理解、对逻辑关系的理解 （2）促进理解的条件 丰富有关感性材料 注意新旧知识的联系 创设问题环境，激发积极思维 二、客运服务人员具有的主要能力第二节第二节 客运服务人员的能力及培养客运服务人员的能力及培养(四)记忆与理解能力及其培养 （5）记忆能力的提高 明确识记目的，提高记忆的信心 利用记忆的最佳是时间 利用科学记忆方法（分析记忆法、特征记忆法、提纲记忆法）（6）注意培养良好的记忆品质（敏感性、持久性、精准性、准备性）3.理解 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。理解可分为：对语言的理解、对事物类属性的理解、对因果关系的理解、对逻辑关系的理解 （2）促进理解的条件 丰富有关感性材料 注意新旧知识的联系 创设问题环境，激发积极思维 Name of your presentationLOGO