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1、总总台台操操作作流流程程客客人人疾疾病病集团档案编码：YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08X X前前X XX X厅厅酒酒店店部部客人疾病客人疾病步骤规范（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子（1）确认房号（2）确认疾病的轻重（3）安抚客人语言Goodmorning/afternoon/evening.Ihelp you“您好，总机。”注意要点?声音甜美?使用假音?语调必须抑扬顿挫?保持冷静?不要建议客人吃任何药品1、接听来电2、与客人交谈?“您好，您的房号是 xx,对吗”/“Yourroom number is xx，Is right”
2、?“您现在很严重吗/Are you serious”?“您不要担心，我马上通知 AM，让她来帮助您/Dont worry，I will ask AM tohelp youimmediately。”?“您好，这里是总机，XX 房间的客人生病了，情况很严重，请立即去看一下。”“您好，XX 经理，这里是总机，XX 房间客人生病严重，AM 让您过去。”3、通知 AM（1）告知 AM 房号（2）告知客人的大致情况（1）AM 告知总机病人情况很严重（2）立即通知 MOD，客房部经理，总经理（3）听从 AM 安排（1）把整个过程记录在交接本上（2）注明时间?用内部手机联系AM总机不可以自作主张拨打 1204、通知其他相关人员5、记录在交接本上记录时字迹清晰、准确