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1、服务质量标准执行细节（西餐正餐服务）序序号号A A2应在三声铃响之内接听。3员工接听要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的 XX，并在交谈中至少一次使用客人XX 的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系或房间。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求。10 员工要向客人致谢。B B领位领位服务服务11 要在客人抵达餐厅后 15 秒内招呼客人。12 要亲切、友善地问候客人，面带微笑。13 迎送员要询问客人的 XX，并在服务过程中使用尊称。14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15 迎送员要请客人跟随他
2、/她到餐桌旁。16 迎送员要在客人抵达后1 分钟内安排客人就座。17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19 迎送员要为客人打开餐巾。20 迎送员要向客人呈上餐牌。21 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。C C22 要询问客人是否需要餐前饮料。23 侍者要在客人就座 5 分钟内即上前问候客人并开始点菜。24 在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。25 侍者要首先请女士点菜。26 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。27 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。服务标准服务标准餐位预订餐位预订检查结果检查结果N/N/Y Y
3、N NA A1每周营业 7 天，每天供应早、午、晚三餐。28 点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。29 侍者要向客人致谢。30 要在客人点菜后 2 分钟内即请客人点酒水。31 服务员对各类酒水要熟悉了解。32 要在客人下单后 3 分钟内上酒水。33 要自动提供 2 种面包/面包卷和牛油。34 侍者要根据客人的点菜更换餐具。35 要在点菜后 10 分钟内上头盘。要在撤走头盘后 15 分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后 2036 分钟内上菜。37 要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。38 如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。39 如果餐碟较烫，侍者要提醒客
4、人。40 上菜时要尽量避免干扰客人。上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜41 名。42 要完全按菜单上菜。43 要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。44 调料要盛在合适的器皿里。45 要在客人用完餐后 3 分钟内清走所有碟子。46 侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。47 侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。48 侍者要主动请客人点甜品。49 甜品要在客人下单后 10 分钟内端上来。50 侍者要主动请客人点咖啡。51侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。52 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5 分钟内端
5、上来。53 侍者要主动为客人倒咖啡。54 上咖啡时要一并提供热/冻奶。55 上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。56 侍者要主动为客人添加咖啡。客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟灰缸内不得超过 2 个烟57 头。58 在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。59 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D D酒水服务葡萄酒酒水服务葡萄酒60 侍者要将未 XX 的酒瓶呈给客人过目。61 侍者要当着客人的面打开酒瓶。62 侍者要倒出一点酒请主人尝试。63 侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。64 侍者要首先为女士倒酒。65 侍者要倒酒至 1/2 酒杯，白葡萄酒 2/
6、3 酒杯。66 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。67 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。68 侍者要在客人喝掉 1/3 的酒时即为客人添酒。69 如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。70 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。71 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。72 侍者要在客人用完饮料后2 分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。E E产品推销产品推销73 侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。74 侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。75 点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。76 客人喝完第一瓶酒后，侍者要主
7、动询问客人是否需要添一瓶。77 如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。78 侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。F F结帐结帐要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，79 可在权限内妥善处理。80 在 1 分钟内即呈上帐单。81 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。82 帐单要清晰、正确地列出各项费用。83 侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。84 侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。85 如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
8、86 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。G G88 员工要穿着干净、平整的制服。89 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。90 所有员工都要规 X 佩带名牌。91 员工要保持仪容整洁。92 员工要与客人保持适度眼神交流。员工表现员工表现87 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。93 员工要保持微笑，态度要亲切友好。94 员工要熟练、流利运用工作日常英语。95 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，96 实施针对性服务。H H97 餐牌要干净、外观精美98 餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品
9、等)。99 餐牌上要至少有两款素食菜谱。100 上菜时食品摆放美观、搭配合理。101 食品与餐牌上的描述要相符。102 食品要新鲜、可口。103 上菜时，食品温度要合适。104 食品的外观和色泽要美观。105 食品分量要适中。106 食品要按客人要求烹制。I I107 餐厅里每 X 餐台的摆设要一致。108 台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。109 要根据需要摆放合适的餐具。110 餐具要干净、擦亮、款式相配。111 如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。112 瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。113 玻璃杯要干净、无破损，款式相配。114 冰桶要干净、擦拭亮净。115 牛油要方便取
10、用，要新鲜。116 牛油碟要装足量牛油。117 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。118 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。119 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。120 如果有方糖，要提供糖夹。J J餐厅环境餐厅环境121 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。122 所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。123 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。124 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。125 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。餐台餐台餐牌和食品餐牌和食品126 所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。127 备餐台要保持清洁。128 餐桌要稳固。129 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。130 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。131 餐厅里要避免噪音干扰。综合综合评语评语得得分分