《酒店培训--前厅部服务意识培训ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店培训--前厅部服务意识培训ppt课件.ppt（173页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、玛斯兰德国际酒店礼貌礼节培训玛斯兰德国际酒店礼貌礼节培训-苏育发总经理苏育发总经理苏育发总经理苏育发总经理 第一章l 酒店员工仪容仪表标准酒店员工仪容仪表标准一、整体要求整体要求l自然、得体、大方，符合工作需要及安全规则、充满活力，干净清爽。二、发式二、发式l发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。l男员工：男员工：前不留大鬓角，侧不过耳，后不触及衣领。l女员工：女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎（盘）起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。三、耳朵三、耳朵l清洁干净，不允许戴耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针。四、面容四、面容l面带微笑，神采奕奕，保持清洁，无眼垢、不戴
2、深（有）色眼镜。l男员工：不留胡须，鼻毛不长出鼻孔。l女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。五、口腔五、口腔l牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，不吸烟。l（牙齿黑色，看上去很脏，有青菜残渣，口臭等。）六、手六、手l经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头，女员工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不抢眼为宜以不抢眼为宜），禁止戴其他饰物，厨部人员禁止戴手饰。l（员工使用的东西应尽量是朴素的，如员工使用的东西应尽量是朴素的，如果比客人的高贵，应放在不显眼的位置果比客人的高贵，应放在不显眼的位置。）七、鞋七、鞋l穿酒店配发的鞋子或黑
3、色皮鞋，保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。l客房服务员穿绒面黑鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。l当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。八、袜子八、袜子l男员工：男员工：袜子无破损，颜色以深颜色为宜，保持清洁无异味。l女员工：女员工：只可穿无花纹的肉色丝袜、袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。九、服装九、服装l穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣好衣扣（领口和袖口）、裤扣，保持制服整洁、干净，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）将员工章佩戴于制服的左胸处。（不能歪斜）l注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣注意：不得将衣袖、裤管卷起，
4、衬衣下摆扎进裤内或裙内。下摆扎进裤内或裙内。十、身体十、身体l勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。第二章第二章礼节礼貌礼节礼貌 l培训主题：培训主题：酒店礼貌礼节 培训目的培训目的 l让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性，并通过学习酒店行业的节的重要性，并通过学习酒店行业的十种常用礼节，使学员能够掌握何时十种常用礼节，使学员能够掌握何时应使用何种礼节？应使用何种礼节？l行礼的过程中应注意些什么问题？行礼的过程中应注意些什么问题？l提高学员的礼貌修养，促使学员养成提高学员的礼貌修养，促使学员养成自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。自觉学礼、知礼、行礼的良好
5、习惯。培培 训训 内内 容容 l在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之邦”的美誉，富有文明礼貌的优良传统。古代的诸多传统美德至今仍有许多备受人们推崇。l如：如：l“已所不欲、勿施已所不欲、勿施 予人予人”l“仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信”l“温、良、恭、谦、让温、良、恭、谦、让”l这些都是大家都非常熟悉的，在我国流传了千百年的，指导人们道德行为的座右铭。我国第一部关于礼的专著是周礼，这说明早在我国周朝时期就已经形成了一套完整的礼仪制度。一、关于礼的概念：一、关于礼的概念：l知礼才能行礼知礼才能行礼1 1、什么是礼？、什么是礼？l礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活
6、中处理人际l关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。l礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。l礼渗透于人们的生活中，体现着人们的道德观念，指导着人们的行动2 2、什么是礼貌？、什么是礼貌？l礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。l它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度 3 3、什么是礼节？、什么是礼节？l礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰 问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。l在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道l一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。4 4、什么是礼仪？、什么是礼仪？l礼仪是在较隆重的场合下，为了表示尊重和敬意而举行的
7、一种仪式。l 如：开幕仪式、奠基仪式、欢迎仪式、剪彩仪式等 5 5、礼、礼貌、礼节、礼、礼、礼貌、礼节、礼 仪的仪的 联系与区别联系与区别、联系：、联系：l、礼包含礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。l、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。、区别区别：l、礼貌是礼的行为规范。l、礼节是礼的惯用形式。l、礼仪是礼的较隆重的仪式。二、酒店业常用礼节：二、酒店业常用礼节：（一）酒店常用的十种礼节：（一）酒店常用的十种礼节：l称呼礼：称呼礼：常用称呼：常用称呼：l男：男：先生（男士）老板、大哥、同志、大伯l女：女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会
8、名流）l注意：注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位小姐l 称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐”l 对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太 职称称呼：职称称呼：l医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总、称呼礼的要求：、称呼礼的要求：l、面对客人必需要使用称呼，不可说“喂！喂！”l、要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼 l试比较：试比较：（不同的称呼可以给人不同的心理感受）l喂、王刚、小王、先生、王先生、王经理、王老板、王总问候礼：问候礼：初次见面的问候 你好、欢迎光临不同时段的问候 早上好、晚上好、午安、晚安节日性的问候 新年好、圣诞节快乐
9、针对不同类型客人的问候（旅客、商务客）特殊性问候（生病客人、生日客人）l 做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含“人情味”的亲切问候，去给客人营造一种“如归”的感觉。这就是酒店推行“亲情式”服务的有效手段。3 3、应答礼、应答礼l是酒店服务人员在与客人沟通过程中应具备的一些礼节。l姿态端正、距离适度 不得坐、躺、靠、过近、过远l态度大方、谦恭有礼 不得扭扭捏捏、粗俗无礼l音量适中、清晰可辨 不得过大、过小l用词准确、言简意赅 不要哆里哆嗦、废话连篇4 4、迎送礼、迎送礼l是迎送宾客时的礼节，它真接体现我们对客人欢迎和尊重的程度，更体现了酒店的服务水平 l、欢迎：、微笑 、问候语 、鞠躬
10、l、送别：、微笑 、告别语 、鞠躬 、手势 5 5、操作礼、操作礼l操作礼涉及的内容非常广泛，包括：仪容仪表、礼貌礼节、服务程序、工作纪律等。它贯穿于我们工作的始终，只要我们在工作岗位上就要随时注意操作礼。例：例：l说话要轻、走路要轻、关门要轻l斟酒的顺序、上菜的顺序l进入客房要先敲门6 6、接吻礼、接吻礼l接吻礼在西方酒店业中比较常见，在此只做一般了解。7 7、握手礼、握手礼l1）时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。l2）上身前倾，目光交流，面带微笑，互致问候。l3）注意出手的顺序（长辈、上级、女士、先出手）l4）冬天要先脱手套行礼，室内要先脱帽再行礼。l5）轻摇晃，握手要注
11、意力度适度，不可过轻或过重。l6）一般以右手相握，不可双手交叉或两人同时握手。8 8、鞠躬礼、鞠躬礼l鞠躬礼是我国的一种传统礼节，直到现在都被广泛的运用，在重大活动、红白喜事、涉外活动中尤为重要。l立正站稳，双手垂在膝上，上体前倾30 l等受礼者回礼后，恢复立正姿势。l鞠躬礼为东方礼节，欧美人士较少用。9 9、致意礼、致意礼l日常生活中使用频率最高的礼节，即点头致意、微笑、打召呼，如果是冬天戴帽，应以右手脱帽再行礼。1010、举手注目礼、举手注目礼 l 在星级酒店里当遇到重大活动、VIP或见到酒店高层领导时保安员都要行举手注目礼。（二）其（二）其 他他 礼礼 节节介绍礼介绍礼lA 为客人作介绍
12、的礼节把年轻的介绍给年长的；把地位高的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。l B 被介绍的礼仪l如果自己正坐着，应立即站起来；l被介绍双方点头致意；l双方握手，同时寒喧几句。l拱手礼拱手礼l双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉 l拱手礼不受距离限制，只要在视力线范围内都可行此礼。l拱手礼是我国良好的传统礼节。l合十礼合十礼l信仰佛教的人士以合十表示敬礼。l对方以双手合十回礼。l行合十礼后不再行握手礼。l举手礼举手礼l把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；l女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。l助臂礼助臂礼l下台阶或过往光滑地面时，应对老者、幼儿以助
13、臂。l助臂一般轻扶肘部。l以左手轻扶客人右臂。l递送帐单礼递送帐单礼l上身前倾；l帐单文字正对着客人。l如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。接递名片礼接递名片礼l双手接受或呈送名片；l同事念出名片上对方的头衔及姓名；l对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。l如果未带名片，要向对方表示歉意。入座交谈礼入座交谈礼l从椅子左边入座；l女士用手抓住裙边慢慢落坐。l双手放在桌上或膝盖上。l双脚并拢，稍微内缩。l谈话时，把身体不时转向左右两边的客人；l交谈结束，应慢慢站起来，然后从左侧出来。出入房间礼出入房间礼l不论门是关着或是开着，进入时都要先毃门，得到允许后再入内。l敲
14、门时，每隔5秒钟敲两下，同时报自己的身份。l出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。送花礼送花礼l不可给客人送全部是白色的鲜花；l祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜娟花或黄菊。l一般情况下可送康乃馨或剑兰。乘车礼乘车礼l后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。l中座绕至车后，应从左边车门上车；l下车时，司机旁座先下车，然后为后坐开车门。三、礼貌服务用语三、礼貌服务用语 l礼貌服务用语是酒店员工礼貌修养的最直接的体现，所以做为一名优秀的酒店员工，不仅仅要学会使用各种服务礼节，而且必须要学会使用礼貌服务用语。基本礼貌用语基本礼貌用语 称称呼呼语语：l先生 l小姐 l太太 l教授
15、l老师 l校长 欢迎语：欢迎语：l欢迎光临、欢迎入住本酒店/欢迎来这里用餐 问问候候语语：l您 好 l早上好 l下午好 l晚上好 祝祝贺贺语语：l 祝您 l节日愉快 l新年快乐l生日快乐l旅途愉快 l玩得开心 告告别别语语：l再见 l晚安 l明天见 l祝您一路平安 l欢迎您再此光临道歉语：道歉语：l对不起l很抱歉、这是我们工作的疏忽l 道谢语：道谢语：l谢谢 l感谢您的夸奖 l谢谢您的建议 l多谢您的合作应答语：应答语：l是的 l好的 l我明白了 l马上就来 征询语征询语：l请问我可以帮忙吗？l可以整理房间吗？l可以开始点菜吗？指路语：指路语：l请这边走 l请从这里乘电梯 l请往左边拐 基基本
16、本礼礼貌貌用用语语1 10 0个个字字l您好l请l谢谢l对不起l再见基本礼貌用语基本礼貌用语1010个词个词 l您l您好l请l谢谢l对不起l请原谅l没关系l别客气l再见l不要紧 提倡提倡“六声六声”杜绝杜绝“四语四语”、“六声六声”l 宾客进店有欢迎声 l 遇到宾客有称呼声l 宾客询问有答应声 l 受人帮助有致谢声 l 照顾不周有致谦声 l 宾客离店有送客声、“四语四语”l目中无人的蔑视语蔑视语 斗气斗气语语l自以为是的否定语否定语 烦躁烦躁语语 提问提问1 1：l关于礼的概念有哪些？什么是礼？提问提问2 2：什么是礼貌？什么是礼节？什么是礼仪？提问提问3 3：l常见的称呼有哪些？提问提问4
17、4：l在日常服务过程中你是如何问候客人的？提问提问5 5：l在与客人交谈的过程中应注意些什么问题？提问提问6 6：l在迎送客人的过程中如何体现礼节？提问提问7 7：l日常工作中的操作礼包括什么内容？提问提问8 8：l在握手时应注意哪些问题？提问提问9 9：l试举例基本礼貌用语 提问提问1010：l礼貌用语十个字是哪些？第三章第三章酒店员工行为举止细则酒店员工行为举止细则 l1、要面带微笑，提倡微笑服务，给客人以亲切感，不得面孔冷漠 表情呆板，给客人不受欢迎的感 觉。l2、与客人谈话时应聚精会神，注 意倾听，给人以受尊重之感觉。l3、站立时姿势要端正，不得身歪 体斜，倚墙靠桌，手扶椅背或双 脚交
18、叉站立。l4、在正式场合或服务岗位上站立 时，不要下意识的做小动作，如：摆弄衣服、头发、咬手指、玩火 机，整理个人衣物、吹口哨、哼 歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修 指甲、抹口红、照镜子等。l5、大堂门童、保安人员、服务员 在岗时应保持正确的站立姿势；如无客人出入可稍放松，当有客 人来时应立即恢复正规姿势。l6、就坐时不可当客人或上级的面 摇腿翘二郎腿、半躺半坐或趴在 工作台上。l7、酒店内走路时不得奔跑、跳 跃，不三五成群勾肩搭臂。员工应走员工通道。l8、与宾客、上级相遇时应点头示 意打招呼，尽量靠边行走，不走 中间。乘电梯时应让客人或上级 先上（或出），不得抢先而行。l9、遇有急事或手提重物需
19、要超过 走在前面的客人时，应先致歉，在征得客人同意后方可超前行走。l10、服务人员在工作时应保持室内 安静，说话要轻，不在宾客面 前大声喧哗、吵闹，走路要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。l11、尊重宾客对客房的使用权，因工作需要 进入客房时应先养成敲门的习惯。待房 内客人应声后才能启门进入。客人放在 房内的物品、书籍、文件等不得随便使 用移动，翻阅、打扫房间时避免发生大 的声响。l12、楼层服务员在楼层电梯口处遇 见客人欲上（下）楼时，应主 动上前问好、并替客人按电梯。等客人进入电梯。电梯门关闭后 才能离去。l13、服务客人是第一需要，当客人 向你的岗位走来时，无论你正 在干什么
20、，都应暂时停下，来招 呼客人。l14、宾客交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。l15、对容貌奇特、穿奇装异服的宾 客或外宾不得围观指手画脚、交头接耳；听到宾客使用的方 言可笑时不能模仿讥笑；对身体 有缺陷或病态的客人一贯热情关 心、周到服务，不能有任何嫌弃 的表示。l16、客人要求做的事，必须尽力去 做，并尽快把结果告诉客人；切不可把客人当皮球踢来踢 去，应主动替客人与有关部门联 系，以满足客人的要求，切不可 事不关己，高高挂起。l17、员工下班后不可穿背心、短 裤、拖鞋出现在酒店主楼范围 内；员工若下班后有事回酒店 ，必须做到衣冠整齐。l18、严禁员工在酒店内流动吸烟，更不允许
21、在墙角、电梯、楼梯 下和花盆等地乱扔烟头。第四章第四章 酒店员工素质要求酒店员工素质要求 人的素质的基本方面包括：人的素质的基本方面包括：l思想素质、思想素质、l业务素质、业务素质、l心理素质心理素质 表现在工作中，具体化为：表现在工作中，具体化为：l丰富的酒店服务知识 l随机应变的服务能力 l热情周到的服务态度 一、丰富的酒店从业知识一、丰富的酒店从业知识l酒店服务知识是酒店员工为了更好 地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和，只有在了解了 丰富的知识的基础上，才能顺利地 回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用：了解丰富服务知识有以下作用：l可以很大程度减少酒店员工在提供服务
22、中的不稳定性。l使员工在服务中更有针对性，减少差错率。l娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。l（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）l增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。l（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）l增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。l（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）l既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：丰富的文化知识丰富的文化知识 l包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学
23、知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况l服务项目及分布、特色服务。l服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。l酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。l酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。l酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。l酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。l酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及
24、酒店的店旗、店徽、店歌。酒店员工的岗位职责、相关制度、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。规定。l本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。l本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。l本岗位的工作程序，工作规定、奖 罚措施、财务、安全，及国家行政 机关相对应行业的管理规定，如法 律、财税、餐饮卫生、消防等。本 岗位工作任务所涉及的酒店相关硬 件措施、设备、工具的操作使用。l“三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。l掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。二、
25、二、随机应变的酒店从业能力随机应变的酒店从业能力牢牢吸引顾客的交际那能力牢牢吸引顾客的交际那能力l酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。l酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。l第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱
26、、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。驾驶自如的语言能力驾驶自如的语言能力l语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。l逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。l句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。l语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。l生意语言：恰当地运用手势、动作l表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。l掌握至少一门外语，精通国、粤语。深刻的记忆能力深刻的记忆能力l使客人所需要的服务能够得
27、到及时、准确的提供l A 资讯：经验积累 “活字典”指南针，及时提供信息l B 实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。l使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。l（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）l使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。l使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。）l使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。介绍服务设施。敏锐的观察能力敏锐的观察能力酒店为顾客提供的服务有三
28、种：酒店为顾客提供的服务有三种：lA 顾客讲得非常明确的服务要求。（只要服务技能娴熟，容易办到。）lB 例行性的服务（应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。）lC 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。l第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力 l酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：l迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。l用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商
29、量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。l员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。l尽快采取各种方法使矛盾迅速平 息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的 范围，在其他客人面前树立酒店坦 诚、大度、友好的服务形象。l例：一个洁癖法国女士报修电源开关，但不愿让电工穿鞋进入房间，客房 部经理用干净的旧床单铺在地毯上 操作。主动热情的营销能力主动热情的营销能力酒酒 店店 意意 识识 第五章第五章一、宾
30、客意识一、宾客意识l1、何谓客人？进门都是客人l凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。2、客人的分类、客人的分类消费性客人：消费性客人：l住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的客人。l食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。l其他客人：在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所及其他场所进行消费的客人。非消遣性的客人：非消遣性的客人：l访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。l参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。l其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。3 3、如何看待这两类客人？、如何看待这两类客人？l无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，
31、对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。l*印象好 4-5人讲l*印象差 10-20人讲l*对消费性和非消费性的客人都应该一视同仁，以礼相待 4 4、正确认识两个观点：、正确认识两个观点：l酒店对待人有两句话提得最多，就是“客人就是上帝”和“顾客永远是对的”。这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句话言简意赅的对顾客在酒店的地位作了生动的概括。只有将这两句话所体现的精神真正渗透到酒店员工的服务工作中，酒店的服务工作才会让顾客满意。l“客人就是上帝。客人就是上帝
32、。”（其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位。）l酒店行业是应客人需求而产生的。l酒店的产生为酒店员工提供了就业机会与生活环境。l酒店通过客人的消费而得到维持运作的资金及利润。l酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬。l所以客人是酒店员工的衣食父母，l没有客人就没有酒店的存在，l没有客人就没有酒店员工，l客人就是上帝。“客人永远是对的。客人永远是对的。”（斯坦特拉名言）l 在欧洲，许多商店的店规写道：l客人永远是对的。l如果客人错了，请参阅第一条。宾客的地位在服务行业可见一斑。l“金无足赤，人无完人。”客人是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客永远是对的”，就是在处理与客人矛盾时
33、，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去开考虑问题。我们不应该当面去指责客人，不给客人难堪并巧妙维护其自尊，同时也维护了酒店的形象，巩固了客人与酒店的关系。当然“客人永远是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重“越轨”的，则另当别论。二、服务意识二、服务意识一点式服务一点式服务l任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的态度，直接或联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工作范围而推诿。生活就是服务生活就是服务（斯坦特拉名言）l在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为“人民公仆”，他们
34、在为人民服务；乘坐公共汽车，司机为我们驾车服务；到银行储蓄，银行的职员为我们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务等。正所谓“人人为我，我为人人。”“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的生活。”100-10l对客服务中，给客人留下的印象：l好0 正面影响 l不好不坏=0 没有印象l差0 负面影响 l酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的,即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工边线恶劣都回是酒店形象受到严重损失。服务是综合性的，假设服务中有100个环节，99个环节都做得很好，一个环节出错，就会影响整个服务过程，因此100-10。（俗话说“一颗
35、老鼠屎，坏了一锅粥。”）l因此，酒店员工应努力提高自己的服务水平、服务技能和服务态度，不因自己服务上的过失，断送其他员工辛辛苦苦所取得的成果。同时，酒店员工不要新怀侥幸，以为在单独面对顾客或无他人在场的情况下所犯的错误无人知道。其实，酒店通过顾客的反映或对工作进行检查，任何不当的行为都会被发现。1=100l这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象；表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此，酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热
36、情周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店坚固的形象大厦。顾客的满意顾客的满意=各个服务员表现的乘积各个服务员表现的乘积l在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。l这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位
37、上按照各自的服务要求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。三、服务质量意识三、服务质量意识l1、服务质量酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。l（优质服务=规范服务+超常服务）2、服务质量的内容、服务质量的内容：l 建筑设计、装修l 硬件 设施设备l服 （有限）配套项目l务l质 软件 员工素质l量 （有潜力）服务技能l 工作态度、方式3 3、服务质量的特性、服务质量的特性功能性功能性 l酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客基本上不用出酒店就能使自己的大部分需求得到满足。如配套设施的齐
38、备。快捷性快捷性 l服务能按照顾客的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成，而不需顾客为服务要求的执行付出不必要的精力代价，使顾客住在酒店感到省时、省心又省力。如结帐的速度，上菜的速度等。舒适性舒适性 l顾客进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定顾客对酒店服务 是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工再表现出色，也难是顾客对酒店服务留下优质的印象。如酒店的建筑设计、大堂的气氛、咖啡厅的情调；客房的安静卫生，床的软硬，空调电梯等设备状态良好，食品的色、香、味等。安全性安全性l酒店应该采取相应的措施保证顾客的隐私权，人身不受到伤害，人
39、格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，从而使顾客时时体验到安全感。文明性文明性l酒店服务应讲究服务礼仪、礼貌、服务技巧，做到仪表大方、热情周到，使用服务敬语，微笑服务。经济性经济性l酒店应注意到顾客对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量。另一方面，要确保酒店所制定的个项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相适合，合乎消费者心理预期。只有这样，顾客才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象，为酒店的长期繁荣打下坚实的基础。4 4、服务质量的重要意义、服务质量的重要意义l1）服务质量决定酒店的信誉。l2）服务质量决定酒店的效益。l3）服务质量决定酒店的生存。l4）服务质量决定酒店的发展。l所以，服务质量是决定酒店生死存亡的生命线。