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1、医院效劳理念主讲：张娟主讲：张娟第一页，共二十四页。客客户户期期望望质质量量感感知知价值价值感知感知客户满客户满意度意度客客户户忠忠诚诚客客户户抱抱怨怨效劳满意度模型第二页，共二十四页。客 户 满 意 度 标 准 标准一：提供超出顾客期望的效劳 标准二：优质效劳的标准-三度标准三：效劳好坏的标准标准四：热 情 服 务第三页，共二十四页。提供超出顾客期望的效劳标标准准一一顾客的满意度=实际效用/购置预期第四页，共二十四页。优质效劳的标准优质效劳的标准-三度三度态度速度尺度 要记住：要记住：我们是令客户满意的因素！我们是令客户满意的因素！标标准准二二第五页，共二十四页。效劳好坏的标准效劳好坏的标准
2、m当信息发出后，迅速得到满足为效劳一般当信息发出后，迅速得到满足为效劳一般m当信息发出后，没有回应为效劳糟糕当信息发出后，没有回应为效劳糟糕m当信息还没有发出，已经为客户提供了效劳为效劳好当信息还没有发出，已经为客户提供了效劳为效劳好标标准准三三第六页，共二十四页。热热 情情 服服 务务1)1)遇见患者时用关心、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待遇见患者时用关心、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3)3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)4)预计患者的需要并帮助解决问题预计
3、患者的需要并帮助解决问题标标准准四四第七页，共二十四页。移情伯爵观念“移情伯爵移情伯爵”的含义，把情给客人，的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。种氛围。第八页，共二十四页。顾客的隐性需求既潜在需求是什么？顾客的隐性需求既潜在需求是什么？隐性需求的观念潜在需求 第九页，共二十四页。医院双因素医院双因素m m 1别人有你也有硬件m 2别人能做到的你也能做到的软件。m m 1你有的别人没有硬件m 2你能做到别人做不到的因素改善必要因素也称为共性因素：改善必要因素也称为共性因素：创造魅力因素创造魅力因素 也称个性因素和特色因素：也称个性因素和
4、特色因素：第十页，共二十四页。心理效劳的必要因素与魅力因素 心理效劳的必要因素：是心理效劳的必要因素：是“一视同仁一视同仁 对所有的客人都要热情友好。对所有的客人都要热情友好。心理效劳的魅力因素：是心理效劳的魅力因素：是“特别照顾特别照顾 针对个人突出个人的效劳。针对个人突出个人的效劳。第十一页，共二十四页。是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 效劳的宗旨。效劳的宗旨。顾客导向观念 以顾客为中心的效劳导向第十二页，共二十四页。人的物化管理的观念 m 万能钥匙：m重复患者的要求m表达愿意为患者去做m告诉你不能办的原因m找出一个替代的方法第十三页，共
5、二十四页。100-199 100-1 00+110+1=100 效劳圈与关键点控制 团队精神团队精神 100-10的观念的观念第十四页，共二十四页。病人总是对的理念病人总是对的理念1、是口号、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间、病人有意见，我们还有提升的空间3、投诉不争辩、投诉不争辩4、把对让给病人是对的、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切、医院的利益、品牌、形象高于一切第十五页，共二十四页。标准化，标准化，程序化向标准化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转个性化，魅力化，超长化转变的观念变的观念第十六页，共二十四页。价值效劳观念价值效劳观念快乐就医效劳观念快乐
6、就医效劳观念绿色效劳观念绿色效劳观念网络效劳理念网络效劳理念柔性效劳理念柔性效劳理念品牌效劳理念品牌效劳理念效劳观念效劳观念第十七页，共二十四页。补补 救救 性性 服服 务务 *如果不做补救性效劳会出现如果不做补救性效劳会出现 *口碑效应、口碑效应、*活广告效应、活广告效应、*滚雪球效应；滚雪球效应；第十八页，共二十四页。补救性效劳措施补救性效劳措施 1 1让客人得到替代的满足和补偿：让客人得到替代的满足和补偿：2 2引导客人往好处想，取得客人的谅解即合理化解释。引导客人往好处想，取得客人的谅解即合理化解释。3 3 让客人出了气再走。让客人出了气再走。第十九页，共二十四页。CS经营活动流程经营
7、活动流程全体医护对患者满意理念的共识全体医护对患者满意理念的共识确立患者满意的理念确立患者满意的理念建立患者满意经营的组织建立患者满意经营的组织商品、效劳改善方案的提出与实施商品、效劳改善方案的提出与实施实施患者满意度调查实施患者满意度调查分析患者满意度调查分析患者满意度调查商品、效劳改善方案结果的检讨商品、效劳改善方案结果的检讨提高患者满意度提高患者满意度第二十页，共二十四页。医院更好的形象和口碑医院更好的形象和口碑更愿意接受更愿意接受抱怨效劳失误抱怨效劳失误更高的更高的患者满意度患者满意度更低的本钱更低的本钱更好的满意结果更好的满意结果更熟悉患者的需要更熟悉患者的需要及满足需要的方式及满足
8、需要的方式更多的更多的补救失误的时机补救失误的时机更高的更高的员工满意度员工满意度更高的生产率更高的生产率更佳的效劳质量更佳的效劳质量满满意意镜镜第二十一页，共二十四页。差距模型是由美国效劳营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析效劳质量，模型如下图：客户满客户满意度控意度控制制差距模型差距七：服务差距差距七：服务差距顾客服务消费后的顾客服务消费后的经验及调整后的期望经验及调整后的期望服务标准的设计服务标准的设计顾客的需求与期望顾客的需求与期望差距一：认知差距差距一：认知差距服务者对顾客需求服务者对顾客需求 的感知与确认的感知与确认差距二：标准差距差距二：标准差距差距三：执行差距
9、差距三：执行差距服务标准的贯彻执行服务标准的贯彻执行差距五：概念差距差距五：概念差距顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的感知差距四：内部沟通差距差距四：内部沟通差距 广告与促销广告与促销差距六：理解差距差距六：理解差距顾客对营销沟通的理解顾客对营销沟通的理解第二十二页，共二十四页。mEND.THANK YOU!第二十三页，共二十四页。内容总结医院效劳理念。3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案。顾客的隐性需求既潜在需求是什么。隐性需求的观念潜在需求。改善必要因素也称为共性因素：。创造魅力因素 也称个性因素和特色因素：。心理效劳的必要因素与魅力因素。是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们。顾客导向观念 以顾客为中心的效劳导向。找出一个替代的方法。4、把对让给病人是对的。5、医院的利益、品牌、形象高于一切第二十四页，共二十四页。