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1、2022医院服务理念和服务技巧1_医院服务理念是什么 医院服务理念和服务技巧1由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“医院服务理念是什么”。 医院服务理念和服务技巧 课程内容介绍 第一部分医院的服务理念 其次部分服务技巧 第三部分商务礼节 第一部分 服务理念 探讨（1）： 您感受过的什么好服务？做好服务的理由？ 做好服务的理由 1、服务可以创建更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成熟识力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣扬 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创建品牌 探讨（2）： 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中有哪些方
2、面常常让患者感觉不好？ 引起患者埋怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不简单排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2、像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样 4、每次都遗忘带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很焦急地想问个明白病因，可是医生却表现得冷眼旁观 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理 现代医院提倡的服务理念 1、“一切以病人为中心” 2、“没有病人就没有医院” 3、“来者都是客” 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口” 6、“没有最好，只有更好” 医院的顾客包括哪些呢？ 1、现实顾客和潜在顾客 2、外部顾客和内在顾客 其次部分 服务技巧 优质服
3、务案例 例（1）：快乐汤姆服务标准 餐厅的经营理念： 1：平安 （1）顾客平安 （2）餐厅帮助顾客维护人身、所带儿童、物品的平安 （3）为员工供应平安的工作环境 （4）保障餐厅投资者的财产平安 大厅服务 2.清洁 顾客用完餐后，30秒内，清理台面垃圾。 以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。 用餐后垃圾放入垃圾箱，达到1/2时，捣压。达到3/4时，拿出封口，提至垃圾处理站。 刚好清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不行让客人抬脚）。 刚好拖地去除地上所撒饮料或赃物，拖地时应竖起湿地显示牌。 刚好用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。留意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。须要时，运用喷壶玻璃水。 清洁由服务员执行
4、。在繁忙期，接待员在本职工作不忙的状况下，应帮助服务员清理台面垃圾。 每1个小时，大厅组长应支配人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾。 每半个小时检查一次洗手间，依据须要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。 以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手液、卷纸，如有须要，马上加满。喷洒空气清爽剂。 例（2）： 酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来致歉，另外，在其次天晚上发觉了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经验变得开心的因素是： 专人处理 致歉 出人意料免费红酒 私人服务 酒店的反应速度 建设性的看法
5、没有把责任推给系统 例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例共享 到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能遇到经理，门口买票和剪票的或许只会遇到一次，遇到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训特别重视。 1、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简洁动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等状况都不能扫。 2、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。 3、学包尿布：其次天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。
6、 4、学辨识方向：其次天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要特别明确。 5、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。 6、怎样送货：在地道中送货。 顾客让渡价值： 概念： 顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总成本： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 高品质顾客
7、服务包括互为一体的两个方面 1、程序面 服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的全部程序，供应了满意顾客须要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 2、个人面 这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的看法、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。 医院服务程序面改进的建议：、 1、实行差异化的服务： 满意病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满意病人需求的层次性：特性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床” 2、实行人性化的服务： 以敬重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”
8、、注射宜男女分开等。 微小服务：窗口降低高度、设“休闲区”、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间做简易厨房等。 2、实行人性化的服务： 优化视觉感受： 蓝色冷静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持心情稳定。 橙色消退抑郁 绿色激昂心情 紫色劝慰心情，帮助孕妇安定 黄色刺激食欲 棕色加快术后病人的复原 服务的个人面才是构成顾客满足度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你情愿去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大缘由。 更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务这才是顾客感受的关键。 所以我们在
9、做服务的时候，确保服务的程度面合适、便利，更重要的是保持一贯的人的服务。 关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。 关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地位患者和医院的顾客着想。 一些关键时刻是由系统创建的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。 优质服务个人面的七个标准领域 （一）仪表：患者对肯定的医务活动所作出的主动或者消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是i丰富我们对经验的看法的一种重要的感觉。 1、仪容、仪表的规范 2、服饰礼仪的TPO原则 3、男士的西装穿着 （二）看法：身体语言和语调。我们不能干
10、脆看到医务人员的看法，所以须要通过他们的身体语言和语调来推想。从这个意义上来说，看法是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。 1、承诺的实现 2、微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事务时、处理患者的埋怨时、坐诊时： 3、专业的眼神接触：正视、环视、虚视；挤眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。 4、规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情运用、加强沟通效果的手势补充。 5、和患者沟通的站姿、坐姿、手机设置状态等。 （三）关注：关注是指满意顾客独特的须要。这种关注和关切是敏感的。它认同患者的特性须要，从而以一种特别、独特的方式对
11、待每一个患者。 1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注意家长的感觉 2、和青少年患者的交谈方式：同等、敬重特性、保密、幽默 3、和老年患者的交谈方式：敬重、关切、启发回忆 （四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。 1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿司匹林等） 2、留意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等） 3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用 4、记住并称呼患者的名字 5、和患者交谈时的礼仪 5、要使别人简单和你合作，请用温柔而合作的语气以削减对方的怒气 1.用“我将要”以建立信任 2.用“您能吗？”以削减摩擦 3.用“你可以”以宛转
12、的方式说“不” 4.先说明理由以节约时间 要建立起信任，请用“我将要” “我尽可能向检验科询问你的事情” “我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时” “我将要在半个小时内到你的病房去。” 要削减摩擦，请用“你能吗？” 不要运用： “你必需” “你应当” “你为什么不” “你犯了一个错误。” “我须要” 应当运用： “你能吗？”“请你好吗？” 1.“你原来应当早点儿告知我。” “你能一发觉不正常的改变就告知我们。” 2.“为什么你没在发觉改变时告知我们。” “你能一发觉改变就告知我们吗？争取时间是很重要的。” 用“你可以”宛转地
13、说“不” 1.运用这一技巧可以节约时间,否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今日不行，好，什么时候行？ 2.在下列状况下说“你可以”。 你不能完全满意患者的要求，但你的确还有别的方法。 尽管你可能立即帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方供应服务。 1.“我对此一窍不通，这不是我份内的事，你得去药房查一查。” “你可以在药房查到。” 2.“汪主任不在。” “你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找，他今日应当在那边。” 要节约时间，请先讲明缘由 假如你先讲明你的方法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深化的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间” “为了尽快复原您的健康”
14、“为了能够检查得更细致” 用我（我们）来代替你 1.“你搞错了” “我觉得这里存在误会” 2.“你原来应当这样做的” “我们最好这样” 牢记：与病人、家属形成团队。让他知道他的合作是很重要的 6.交谈中应当运用正确的词汇： 比较： 你找谁？ 请问您找哪一位？ 有什么事？ 请问您有什么须要帮忙的吗？ 你找他有什么事？ 请问有什么可以转告的吗？ 知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清晰了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 我只能这样，我没方法。对不起，或许我真的帮不上您！ 这是医院的政策！依据多数人的状况，我们医院目前是这样规定的。 （五）指导：医务人员在患者面前的专家。所
15、以应当加强业务学问的学习，赐予患者和家属专业指导。 （六）服务的沟通技巧： 1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，经常是医生倾听不够。 探讨：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜爱说还是喜爱听？ 倾听留意事项： 一般不要打断对方 专注 不带成见 主动回应 加以分析 2、提问：开放式提问 可使对方透露隐藏的需求或愿望 要求对方进一步说明或描述的问题 您如何看/为什么/怎样（但与病人沟通时，不用为什么，因为病人原来就是带着为什么来医院的） 经常在起先时运用 封闭式提问： 只要求回答“是”“不是”，答案非常简短 用于澄清某个观点 过多运用
16、会使对方感到被“盘问” 3、反映：技术上，我们成内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明白我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。 陈述内容释义复述 陈述感觉反映复述 例：“您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？” 4、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去订正你可能有的错误印象。 也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清楚度。 例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗？” 5、缄默： 病人或家属提出看法后保持缄默，激励其供应更多的信息。（体顿） （七）有礼貌地解决问题： 埋怨，就是患者对医院的信任度及期盼度的象征。
17、因此，当患者对于他们信任而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满足或生气时，就会很简单将之表面化，也就成了直截了当的埋怨。 我们须要患者的良好口碑 患者的埋怨代表对我们的信任 患者是我们的衣食父母 患者的埋怨可以帮助我们发觉问题 患者埋怨给我们带来一次优质服务的机会 权威公司的数字统计 有了大问题但没有提出埋怨的客户，有再来惠顾的占9% 会提出埋怨，不管结果如何，情愿再度惠顾的占19% 提出埋怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出埋怨并快速获得圆满解决的客户，情愿再度惠顾的占82% 处理埋怨的理念 1、患者总是对的： 2、假如患者不对，请参看第一条。 处理埋怨的基本原则 1、快
18、速反应。 2、先处理心情，再处理事情。 3、“三换”原则。 处理埋怨的步骤： 第一步：了解患者埋怨的缘由 其次步：安抚患者埋怨的心情 第三步：解决患者埋怨的问题 处理埋怨的重要工具： 处理埋怨的方法和话术 闭口不言用关切的眼神凝视客户 细致倾听专心去推断客户的埋怨 运用3F技巧 合一架构法 范例：我明白您的意思了，同时我也向您致歉，真的特别不好意思。 我特别理解您的感受，同时我也认为那肯定是让人很不开心的。 第三部分 商务礼仪 1、握手礼 握手的主动权驾驭在四类人手中：主子、年长者、身份高的人、女士 握手总是应当得到响应的 正确的握手姿态：站起来，两脚并立 手拾到腰部，手掌垂直 身体略微前倾
19、面带微笑，眼睛温柔地凝视对方 轻松地握住对方的手上下抖动 握手应当站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手 依次：长幼之间，长辈先伸手；男女之间。女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，25秒即可 力度适中 2、介绍礼： （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时常常运用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士 把下级介绍给上级，把客人介绍给主子 把自己意愿的同时介绍给另一家医院的同行 把医院同事介绍给患者 3、名片礼仪： 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“感谢”、并仔细看一遍，好好保藏。
20、 对方人多时，应当从领导起依次交换，名片。 留意名片的摆放位置 假如双方同时递交名片，应当从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。 四、电话礼仪 电话铃响三声之内接听电话 “您好”之后请报公司名称 接听电话时应当保持笑容 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特殊留意数字、号码等的精确性 通话完毕让对方先挂电话 耐性接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 应熟知到达医院的任何一条交通路途 一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，肯定要先致歉 企业文化和服务理念 企业文化和服务理念我们公司有句话：顾客第一，产品领先。说的是，我们把领先的产品卖给顾客
21、，让顾客得到好处，享受到舒适的服务。所以，我们卖的是产品，销售的是服务。那么什么是服务呢. 如何提升品质和服务1 如何提升教学质量和课后服务学校是学问的殿堂，打造好学校的“品牌”关键在于教学质量，这就好比通往胜利的桥梁，而想要把这座桥扎稳，必需打好“服务”这个根基。现针对我校存在的. 医院文化建设和服务宗旨 医院（社区卫生服务中心）文化建设大全：院歌、院训、院景、服务理念（五） 兰州高校其次医院1.图案说明兰州高校其次医院院徽，由兰州高校其次医院、LANZHOU UNIVERSITY SECOND HOSPITA. 工行产品和服务 针对本工业园区企业专项贷款一、商用物业贷产品定位以房产价值或商
22、用物业的营运收益为贷款依据，还原物业蕴含的内在价值。在不变更物业性质和用途的前提下，供应您营运所须要的. 服务礼仪和服务规范 服务礼仪和服务规范随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不行缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页