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1、医院服务理念文化 我们如何改进服务 我经常思索一个问题，假如有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？ 当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切亲善的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、亲善与真诚。 当我是患者时，我希望医生是我最好的挚友，耐性倾听我的每一句话，我希望医务人员对待全部病人一视同仁，无论身份凹凸，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。 当我是患者时，我最须要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、沟通，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。 当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务看法
2、，更希望有过硬的医疗水平，能削减我的苦痛。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐性、关切和热心。 作为一名医生，要将心比心，换位思索，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，一心一意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。 您好，请坐、请慢走。一句句简洁的言语，却给患者带去了暖和和理解。作为我院始终将医德服务，放在医院管理的首位。确立了以病人满足为核心的患者满足、职工受益、医院发展 的医院三大目标，通过以人为本，和谐共生等相关措施，延长出了 权威 技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、一百零一姓放心 、感恩回馈 六 大核心文化。 院领导
3、高度重视患者权益及满足度。始终坚持以病人为中心，以平安、疗效、满足、效益为工作方针，以让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去为服务理念，以换位思索，真情倾注为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收， 换位思索，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛熬煎自己时，自然会争分夺秒，采纳最相宜的、负担得起的、最平安有
4、效的救治方法，缓解自己的苦痛，为自己疗伤、治病。人生病，大多心情不好，心情波动大，或忧虑或烦躁或愁闷。假如医生站在病人的角度思索问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点说明，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能治心。让每位患者治的放心，医的舒心， 形成一种发自内心的亲情服务文化，医患关系自然和谐。抱着希望求医来，满面笑容回家去自然成为医院常态。 以病人为中心 1、主动换位： 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换 位思索，用假如我是一名病人和假如我是病人家属的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以谛视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。 2、主动沟通 ：加强护患
5、之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和安慰。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。 3、敬重患者：护理人员要同等待人，敬重每一个患者的人格和权利。敬重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把敬重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于病人第一的服务宗旨，还要做到让病人家属满足，要敬重家属的意愿和需求。 4、特性服务：护理服务人员要从微小处来关切和贴近患者，精确地了解和供应每个服务对象希望得到的特性化服务，敬重病人的个体差异，满意不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次 5、延长服务：为病人传
6、播及普及医学保健学问，开展心理询问辅导、健康教化讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。 6、便捷服务：简化服务流程，供应各种便民服务措施，询问、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。提倡人人是窗口、人人是导医的全新服务理念 7、透亮服务：重视医疗服务过程中病人的参加权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者医的放心，治的舒心。 8、承诺服务： 公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。 9、温馨服务：通过不断的室内建设、改
7、良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。 10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动赐予帮助。对于家庭困难的患者，要赐予同样的敬重，和尽量的减免其费用。 服务项目 1 、首问负责制，与患者最先沟通信息的员工将作为首问责任人，为患者供应首问服务，解答或指引到相关部门。做到人人是窗口、人人是导医的全新服务理念。 2、接受社会监督，使病人放心。建立门诊和住院费用 查询制和病人对帐制。以建设医疗收费信得过单位为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。 3、年终无休，365 天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就医障碍，进一步解决了就医难的冲突，便
8、利在职职工及老年患者双休日就医。 4、对于老人、孕妇、儿童，供应特别全程服务，确保其医疗平安。 诚信宣言： 1、不敷衍病人，善待每一位患者。 2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。 3、不推诿病人，严格首诊负责制。 4、不违规操作，严格依法行医。 5、不收受红包、回扣，端正行医作风。 6、不运用伪劣药械，确保医疗平安。 7、不加重病人负担，合理检查用药收费。 服务理念： 创建温馨、便捷、优质人性化医疗服务品牌 坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上； 以让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去的服务理念，以换位思索的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。医疗
9、行为都应以满意患者的需求为动身点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满足为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。 服务文化理念：患者至上、质量取胜、追求卓越 服务文化意识：敬重患者、关切患者、便利患者 服务文化准则：规范服务、亲情服务、创新服务 人才理念： 以人为本 用其所长 以实现员工的全面发展为目标，敬重员工的劳动和首创精神， 也要顾及员工的利益需求。发挥员工的特长和调动其潜能。提倡和谐向上，团结奋进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，敬重员工的价值，承认员工的价值，体现员工的价值，用全部员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。 团队理念：
10、 同舟共济 合力多赢 医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。护理人员要有奉献精神，具有高度的怜悯心、爱心、耐性和责任心。全体员工要紧紧地凝合在一起，共同为了医院的发展努力，既让广阔患者享受到高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。 沟通理念： 心诚致意 开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和安慰。在护理服务过程中，要为病人供应温馨、细心、爱心、耐性的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以安慰。要充分调动病人的参加意识，让病人真正参与到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、复原健康。 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页