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1、关于医院服务理念和服务技巧第一张，PPT共五十八页，创作于2022年6月课程内容介绍课程内容介绍 第一部分医院的服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪第二张，PPT共五十八页，创作于2022年6月第一部分第一部分 服务理念服务理念讨论讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服务的您感受过的什么好服务？做好服务的理由？理由？第三张，PPT共五十八页，创作于2022年6月做好服务的理由：1 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2 2、服务可以形成熟悉力、服务可以形成熟悉力3 3、服务可以形成差异、服务可以形成差异4 4、服务可以加深印象、服务可以加深印象5
2、 5、服务可以增加宣传、服务可以增加宣传6 6、服务可以促进沟通、服务可以促进沟通7 7、服务可以创造品牌、服务可以创造品牌第四张，PPT共五十八页，创作于2022年6月讨论（讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？哪些方面经常让患者感觉不好？第五张，PPT共五十八页，创作于2022年6月引起患者抱怨的导火索：引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了然什么也不说离开了2 2、象一只
3、青蛙一样在大厅内跳来跳去、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3 3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样4 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心得漠不关心6 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理第六张，PPT共五十八页，创作于2022年6月现代医院提倡的服务理念现代医院提倡的服务理念1、“一切以病人为中心一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院没有病人就没有医院“3、“来者都是
4、客来者都是客”4、“服务无小事服务无小事”5、“人人是窗口人人是窗口”6、“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”第七张，PPT共五十八页，创作于2022年6月医院的顾客包括哪些呢？医院的顾客包括哪些呢？1 1、现实顾客和潜在顾客、现实顾客和潜在顾客2 2、外部顾客和内部顾客、外部顾客和内部顾客第八张，PPT共五十八页，创作于2022年6月第二部分第二部分 服务技巧服务技巧优质服务案例：优质服务案例：例（例（1）：开心汤姆服务标准）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：餐厅的经营理念：1：安全：安全（1 1）顾客安全）顾客安全）顾客安全）顾客安全（2 2）餐餐厅厅协
5、协助助顾顾客客维维护护人人身身、所所带带儿儿童童、物物品品的的安全安全（3）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境）为员工提供安全的工作环境（4 4）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全）保障餐厅投资者的财产安全第九张，PPT共五十八页，创作于2022年6月大厅服务2.清洁清洁l l同客用完餐后同客用完餐后同客用完餐后同客用完餐后3030秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。秒内，清理台面垃圾。l l以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消
6、毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。l l用用用用餐餐餐餐后后后后垃垃垃垃圾圾圾圾放放放放人人人人垃垃垃垃圾圾圾圾箱箱箱箱，达达达达到到到到1 12 2时时时时，捣捣捣捣压压压压。达达达达到到到到3 34 4时时时时，拿出封口，提至垃圾处理站。拿出封口，提至垃圾处理站。拿出封口，提至垃圾处理站。拿出封口，提至垃圾处理站。l l及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）第十张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l l
7、及时拖地去除地上所撒饮料或赃物拖地时应竖起湿地显示牌及时拖地去除地上所撒饮料或赃物拖地时应竖起湿地显示牌及时拖地去除地上所撒饮料或赃物拖地时应竖起湿地显示牌及时拖地去除地上所撒饮料或赃物拖地时应竖起湿地显示牌l l及及及及时时时时用用用用玻玻玻玻璃璃璃璃刮刮刮刮去去去去玻玻玻玻璃璃璃璃上上上上手手手手印印印印、赃赃赃赃物物物物。注注注注意意意意应应应应离离离离在在在在玻玻玻玻璃璃璃璃前前前前就餐顾客就餐顾客就餐顾客就餐顾客5 5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。l l清清清清洁洁洁洁由由由由服服服服务
8、务务务员员员员执执执执行行行行在在在在繁繁繁繁忙忙忙忙期期期期，接接接接待待待待员员员员在在在在本本本本职职职职工工工工作作作作不不不不忙忙忙忙情情情情况下，应帮助服务员清理台面垃圾况下，应帮助服务员清理台面垃圾况下，应帮助服务员清理台面垃圾况下，应帮助服务员清理台面垃圾第十一张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l l每每每每1 1个个个个小小小小时时时时,大大大大厅厅厅厅组组组组长长长长应应应应安安安安排排排排人人人人员员员员检检检检查查查查餐餐餐餐厅厅厅厅外外外外，捡捡捡捡起起起起或或或或清清清清扫扫扫扫餐餐餐餐厅厅厅厅区域的垃圾区域的垃圾区域的垃圾区域的垃圾.l l每每每每半半半半
9、小小小小时时时时检检检检查查查查一一一一次次次次洗洗洗洗手手手手间间间间根根根根据据据据需需需需要要要要清清清清洁洁洁洁镜镜镜镜子子子子、地地地地面面面面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。l l以以以以喷喷喷喷壶壶壶壶消消消消毒毒毒毒水水水水清清清清洁洁洁洁立立立立厕厕厕厕，检检检检查查查查洗洗洗洗手手手手波波波波、卷卷卷卷纸纸纸纸，如如如如有有有有需需需需要要要要立立立立即即即即加满。喷洒空气清新剂。加满。喷洒空气清新剂。加满。喷洒空气清新剂。加满。喷洒空气清新剂。第十二张，PPT共五十八页，创作于2022年6月例（例（
10、2）：）：酒店的预定服务酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。错拿了他房间的钥匙。30 30 秒后门铃响了，前台经秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚上发现了理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：次经历变得愉快的因素是：第十三张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l专人处理l道歉l出人意料免费红酒l私人服务l酒店的反映速度l建设性的态度l没有把责任推给系统第十四张，PP
11、T共五十八页，创作于2022年6月例（例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。1、学扫地：、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种培训时间整个上午，扫把分为三种一种是用一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来
12、掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。米等情况都不能扫。2、学照相：、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。一起，各种不同的品牌，每台都得学。第十五张，PPT共五十八页，创作于2022年6月3、学包尿布：、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。忙抱一下小孩
13、。4、学辨识方向：、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。5、学会怎样和孩子说话：、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。睛保持一个高度。6、怎样送货：、怎样送货：在地道中送货在地道中送货第十六张，PPT共五十八页，创作于2022年6月顾客让渡价值：顾客让渡价值：概念：顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值
14、(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本第十七张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l顾客总价值：顾客总价值：l产品价值l服务价值l人员价值l形象价值增加第十八张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l顾客总成本：l货币成本l时间成本l精神成本l体力成本降低第十九张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l高品质顾客服务包括互为一体的两个方面高品质顾客服务包括互为一体的两个方面l1、程序面、程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如服务的程序具有系统性。它涉及到服
15、务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。面的服务就称为顾客服务的程序面。2、个人面、个人面这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。一面称为顾客服务的个人面。第二十张，PPT共五十八页，创作于2022年6月医院服务程序面改进的建议：医院服务程序面改进的建议：1 1、
16、实行差异化的服务：、实行差异化的服务：l满足病人的便捷：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等开设绿色通道、全程导诊等l满足病人需求的层次性：满足病人需求的层次性：个性化服务、个性化服务、“低价病房低价病房”、“简易门诊简易门诊”、“家庭家庭病床病床”第二十一张，PPT共五十八页，创作于2022年6月2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l以尊重为原则：以尊重为原则：实行实行“一对一门诊一对一门诊”、设立、设立“哺乳哺乳区区”、注射室男女分开等。、注射室男女分开等。l细微服务：细微服务：窗口降低高度、设窗口降低高度、设“休闲区休闲区”：24小小时供
17、应开水、备有一次性水杯、书报、发放时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱爱心联系卡心联系卡”上面印有科主任、护士长和上面印有科主任、护士长和24小时小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。厨房等。第二十二张，PPT共五十八页，创作于2022年6月2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l优化视觉感受：优化视觉感受：蓝色蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。保持情绪稳定。橙色橙色消除抑郁消除抑郁绿色绿色振奋心情振奋心情紫色紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色黄
18、色刺激食欲刺激食欲棕色棕色加快术后病人的恢复加快术后病人的恢复第二十三张，PPT共五十八页，创作于2022年6月服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务这才是顾客这才是顾客感受的关键。感受的关键。所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方便，更重所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适
19、、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。要的是保持一贯的人的服务。第二十四张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。正面的结果。l关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院的顾客着想。身处地地为患者和医院的顾客着想。l一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。于与医务人员
20、的互动。第二十五张，PPT共五十八页，创作于2022年6月优质服务个人面的七个标准领域优质服务个人面的七个标准领域（一）仪表：（一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极患者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。要的感觉。1 1、仪容、仪表的规范、仪容、仪表的规范2 2、服饰礼仪的、服饰礼仪的TPOTPO原则原则3 3、男士的西装穿着、男士的西装穿着第二十六张，PPT共五十八页，创作于2022年6月（二）态度：（二）态度：身体语言和语调
21、。我们不能直接看到身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的语调传递了沟通中的“真实真实”信息。包括微笑、信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。眼神接触、姿态、手势等。1.1.承诺的实现承诺的实现2.2.微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时；处理患者的抱怨时、坐诊时；第二十七张
22、，PPT共五十八页，创作于2022年6月1.1.专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。数的多少；目光语言和身体语言相结合。2.2.规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。加强沟通效果的手势补充。3.3.和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。第二十八张，PPT共五十八页，创作于2022年6月(三）关注：三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。
23、它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。式对待每一个患者。1 1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉2 2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默3 3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、第二十九张，PPT共五十八页，创作于2022年6月（四）得体：（四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。言
24、的选择和运用。1 1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）悸、阿斯匹林、）2 2、注意某些场合的忌语（手术中的、注意某些场合的忌语（手术中的“断了断了”、“糟糟了了”、“线要扎牢线要扎牢”等）等）3 3、礼貌用语、礼貌用语“金十字金十字”、赞美的恰当运用、赞美的恰当运用4 4、记住并称呼患者的名字、记住并称呼患者的名字5 5、和患者交谈时的礼仪、和患者交谈时的礼仪第三十张，PPT共五十八页，创作于2022年6月5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以要想使别人容易与你合作，请用
25、温和而合作的语气以要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气减少对方的怒气减少对方的怒气减少对方的怒气1.1.1.1.用用用用“我将要我将要我将要我将要”以建立信任以建立信任以建立信任以建立信任2.2.2.2.用用用用“您能您能您能您能吗？吗？吗？吗？”以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦3.3.3.3.用用用用“你可以你可以你可以你可以”以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说“不不不不”4.4.4.4.先说明理由先说明理由先说明理由先说明理由以节省时间以节省时间以节省时间以节省时间第三十一张，PPT共五十八页，创作于2022年6月要建立起信任，请用要建
26、立起信任，请用“我将要我将要”l l“我尽可能向检验科询问你的事情。我尽可能向检验科询问你的事情。”l l“我我将将要要给给给给检检检检验验验验科科科科打打打打电电电电话话话话询询询询问问问问，我我我我将将将将在在在在12121212点点点点以以以以前前前前给给给给你回电话。你回电话。你回电话。你回电话。”l l“没没没没看看看看出出出出来来来来我我我我们们们们多多多多忙忙忙忙吗吗吗吗？你你你你那那那那个个个个问问问问题题题题至至至至少少少少得得得得花花花花上上上上半半半半个个个个小时。小时。小时。小时。”l l“我将要我将要我将要我将要在半小时内到你的病房去。在半小时内到你的病房去。在半小时
27、内到你的病房去。在半小时内到你的病房去。”第三十二张，PPT共五十八页，创作于2022年6月要减少摩擦，请用要减少摩擦，请用“你能你能吗？吗？”不要使用不要使用不要使用不要使用：“你必须你必须你必须你必须”“你应该你应该你应该你应该”“你你你你为为为为什什什什么么么么不不不不”“你你犯犯了了个个错错误误。”“我需要我需要我需要我需要”应该使用应该使用应该使用应该使用：“你能你能你能你能吗吗吗吗?”“?”“?”“?”“请你请你请你请你好吗好吗好吗好吗?”?”?”?”第三十三张，PPT共五十八页，创作于2022年6月1 1“你本来应该早点儿告诉我。你本来应该早点儿告诉我。你本来应该早点儿告诉我。你
28、本来应该早点儿告诉我。”l l“你能你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？一发现不正常的变化就告诉我们吗？一发现不正常的变化就告诉我们吗？一发现不正常的变化就告诉我们吗？”2 2 2 2“为什么你没在发现变化时告诉我们。为什么你没在发现变化时告诉我们。”l l“你你你你能能能能一一发发现现变变化化就就告告诉诉我我们们吗吗？争争取取时时间间是是很很重要的。重要的。”第三十四张，PPT共五十八页，创作于2022年6月用用“你可以你可以”婉转地说婉转地说“不不”1.1.使使使使用用用用这这这这一一一一技技技技巧巧巧巧可可可可以以以以节节节节省省省省时时时时间间间间，否否否否则则则则，你你你你还还还还得
29、得得得回回回回答答答答大大大大多多多多数数数数人人人人紧紧紧紧接接接接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？2.2.在下列情况下说在下列情况下说在下列情况下说在下列情况下说“你可以你可以你可以你可以”。l l你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。l l尽尽尽尽管管管管你你你你可可可可能能能能立立立立
30、刻刻刻刻帮帮帮帮不不不不上上上上忙忙忙忙，但但但但是是是是却却却却想想想想表表表表达达达达你你你你的的的的真真真真诚诚诚诚，乐乐乐乐于于于于为为为为对方提供服务。对方提供服务。对方提供服务。对方提供服务。第三十五张，PPT共五十八页，创作于2022年6月1.“1.“我我对对此此一一无无所所知知，这这不不是是我我份份内内的的事事，你得去药房查一查。你得去药房查一查。”l l“你可以你可以在药房查到。在药房查到。”2 2“汪主任不在。汪主任不在。”l l“你你可可以以到到住住院院部部的的内内科科大大楼楼一一楼楼的的儿儿科科去去找找一找一找,他今天应该在那边。他今天应该在那边。”第三十六张，PPT共
31、五十八页，创作于2022年6月要节约时间，请先讲明原因要节约时间，请先讲明原因l l如如如如果果果果你你你你先先先先讲讲讲讲明明明明你你你你的的的的办办办办法法法法会会会会给给给给患患患患者者者者带带带带来来来来多多多多大大大大好好好好处处处处，你你你你就就就就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：会赢得更深人的合作。请看下面的例子：会赢得更深人的合作。请看下面的例子：会赢得更深人的合作。请看下面的例子：l l“为了节约你的时间为了节约你的时间为了节约你的时间为了节约你的时间”l l“为了尽快恢复您的健康为了尽快恢复您的健康为了尽快恢复您的健康为了尽快恢复您的健康”l l“为了能够检查得更仔细为
32、了能够检查得更仔细为了能够检查得更仔细为了能够检查得更仔细”第三十七张，PPT共五十八页，创作于2022年6月用我（我们）来代替你用我（我们）来代替你1 1 1 1“你搞错了你搞错了你搞错了你搞错了”l l“我觉得我觉得这里存在误解这里存在误解”2 2 2 2你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。l l我们我们我们我们最好这样最好这样最好这样最好这样l l牢牢牢牢记记记记：与与与与形形形形成成成成病病病病人人人人、家家家家属属属属团团团团队队队队。让让让让他他他他知知知知道道道道他他他他的的的的合合合合作是很重要的作是很重要的作是很重要的作是很重要的第
33、三十八张，PPT共五十八页，创作于2022年6月6.交谈中应该使用正确的词汇：比较：l l你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您找哪一位？l l有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？l l你找他有什么事？你找他有什么事？你找他有什么事？你找他有什么事？l l请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？第三十九张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l l知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲
34、了。知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？有什么其他要求？l l我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不对不起，也许我真的帮不对不起，也许我真的帮不对不起，也许我真的帮不上您！上您！上您！上您！l l这是医院的政策！这是医院的政策！根据多数人的情况，我们医根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。院目前是这样规定的。第四十张，PPT共五十八页，创作于2022年6月（五）指导：医务
35、人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。（六）服务的沟通技巧：1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？第四十一张，PPT共五十八页，创作于2022年6月l l倾听注意事项：倾听注意事项：倾听注意事项：倾听注意事项：l l一般不要打断对方一般不要打断对方一般不要打断对方一般不要打断对方l l专注专注专注专注l l不带成见不带成见不带成见不带成见l l积极回应积极回应l l加以分析加以分析第四十二张，PPT共五十八页，创作于2
36、022年6月2、提问：开放式提问可使对方透露隐藏的需求或愿望可使对方透露隐藏的需求或愿望可使对方透露隐藏的需求或愿望可使对方透露隐藏的需求或愿望要求对方进一步解释或描述的问题要求对方进一步解释或描述的问题要求对方进一步解释或描述的问题要求对方进一步解释或描述的问题您如何看您如何看您如何看您如何看/为什么为什么为什么为什么/怎样怎样怎样怎样(但与病人交流时，不用为什么，因但与病人交流时，不用为什么，因但与病人交流时，不用为什么，因但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）为病人本来就是带着为什么来医院的）为病人本来就是带着为什么来医院的）为病人本来就是带着为什么来医院的）常
37、常在开始时使用常常在开始时使用常常在开始时使用常常在开始时使用第四十三张，PPT共五十八页，创作于2022年6月封闭式的提问：l l只要求回答只要求回答“是是”“”“不是不是”,答案十分简短答案十分简短l l用于澄清某个观点用于澄清某个观点l l过多使用过多使用,会使对方感到被会使对方感到被“盘问盘问”第四十四张，PPT共五十八页，创作于2022年6月3、反映：反映：技术上，我们称内容的复述为释义，而技术上，我们称内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了-我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了
38、其感我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义情方面的含义情方面的含义情方面的含义。l l陈述陈述陈述陈述-内容内容内容内容-释义释义释义释义-复述复述复述复述l l陈述陈述陈述陈述-感觉感觉-反映反映-复述复述复述复述l l例：例：例：例：“您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？”第四十五张，PPT共五十八页，创作于2022年6月4 4 4 4、重复：、重复：、重复：、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人复述对方
39、的话反映出你的理解，这对病人复述对方的话反映出你的理解，这对病人复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。l l也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。助于增加交谈的清晰度。l l例：可以用提问的方式重复：例：可以用提问的方式重复：例：可以用提问的方式重复：例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗您指的是这里痛吗？”第四十六张，PPT共五十八页，创作于2022年6月5 5、
40、沉默：、沉默：病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停顿）其提供更多的信息。（停顿）第四十七张，PPT共五十八页，创作于2022年6月(七）有礼貌地解决问题：七）有礼貌地解决问题：抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，当患者对于抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满或愤他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对
41、我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会第四十八张，PPT共五十八页，创作于2022年6月权威公司的数字统计：l有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9%l会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%l提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%l提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82%第四十九张，PPT共五十八页，创作于2022年6月处理抱怨的理念处理抱怨的理念1 1、患者总是对的；、患者总是对的；2 2、如果患者不对，请参看第一条。、如果患者不对，请参看第一条。处理抱怨的基本原则处理抱怨的基本
42、原则1 1、快速反应。、快速反应。2 2、先处理心情，再处理事情。、先处理心情，再处理事情。3 3、“三换三换”原则。原则。第五十张，PPT共五十八页，创作于2022年6月处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安抚患者不满的情绪第三步：解决患者抱怨的问题处理抱怨的重要工具：处理抱怨的重要工具：第五十一张，PPT共五十八页，创作于2022年6月处理抱怨的方法和话术处理抱怨的方法和话术闭口不言用关心的眼神注视客户仔细聆听用心去判断客户的抱怨使用 3F技巧合一架构法范例：我明白您的意思了，同时我向您道歉，真的不好意思。我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的
43、。第五十二张，PPT共五十八页，创作于2022年6月第三部分第三部分 商务礼仪商务礼仪1 1、握手礼、握手礼v握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士的人、女士v握手总是应该得到响应的握手总是应该得到响应的v正确的握手姿式：站起来，两脚并立正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动轻轻地握住对方的手上下抖动第五十三张，PPT共五十八页，创作于2022年6月v握手应该握手应该站立站立相
44、握相握v握手应先握手应先脱去手套脱去手套，用，用右手右手相握，相握，不交叉不交叉握手，一握手，一般般不隔着桌子不隔着桌子握手握手v顺序：长幼之间，顺序：长幼之间，长辈长辈先伸手；男女之间，先伸手；男女之间，女士女士先先伸手；上下级之间，伸手；上下级之间，上级上级先伸手。先伸手。v时间不宜过长，时间不宜过长，2525秒秒即可即可v力度适中力度适中第五十四张，PPT共五十八页，创作于2022年6月2 2、介绍礼：、介绍礼：（1 1）自我介绍）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2 2）介绍他人）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语介绍时经常使用祈使句和敬语v把
45、把晚辈晚辈介绍给介绍给长辈长辈,把把男士男士介绍给介绍给女士女士v把把下级下级介绍给介绍给上级上级,把把客人客人介绍给介绍给主人主人v把把自己医院的同事自己医院的同事介绍介绍给另给另v一家医院的同行一家医院的同行v把把医院同事医院同事介绍介绍给患者给患者第五十五张，PPT共五十八页，创作于2022年6月3 3、名片礼仪：、名片礼仪：v双手递接名片，递名片时应使名片的字双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声顺着对方；接名片时应说声“谢谢谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。并认真看一遍，好好收藏。v对方人多时，应该从领导起依次交换名对方人多时，应该从领导起依次交换名片。片。v注意名
46、片的摆放位置注意名片的摆放位置v如果双方同时递交名片，应该从对方的如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。稍下方递过去，以左手接过对方名片。第五十六张，PPT共五十八页，创作于2022年6月四、电话礼仪四、电话礼仪v电话铃响电话铃响三声之内接听电话之内接听电话v“您好您好”之后请报公司名称之后请报公司名称v 接听电话时应该保持笑容接听电话时应该保持笑容v 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性数字、号码等的准确性v 通话完毕让对方先挂电话通话完毕让对方先挂电话v 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻v 应熟知到达医院的任何一条交通路线应熟知到达医院的任何一条交通路线v一般早上一般早上7点以前点以前，晚上晚上10点点以后和以后和用餐、午休时间用餐、午休时间不宜打不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉第五十七张，PPT共五十八页，创作于2022年6月感谢大家观看第五十八张，PPT共五十八页，创作于2022年6月