《电子商务流程》PPT课件.ppt

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1、 第五章 电子商务流程目目 录录第一节 电子商务流程概述第二节 电子商务的基本流程第三节 电子商务的具体流程第四节 电子商务环境下的企业流程重组第一节第一节 电子商务流程概述电子商务流程概述n n一、流程一、流程n n1.定义：一系列相关的人类活动或操作，有意定义：一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。流程实质上就是工识地产生一种特定的结果。流程实质上就是工作的详细过程和工作的具体方法。作的详细过程和工作的具体方法。n n2.业务流程：是指为完成某一目标（或任务）业务流程：是指为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。而进行的一系列逻辑相关的活动的有序

2、的集合。n n(1)业务流程是人们的一种活动。业务流程是人们的一种活动。n n(2)业务流程这种活动与人们其他活动的根业务流程这种活动与人们其他活动的根本区别。本区别。n n一是它是为完成一定目标或任务的活动。一是它是为完成一定目标或任务的活动。一是它是为完成一定目标或任务的活动。一是它是为完成一定目标或任务的活动。n n二是这些活动之间有着内在联系，即二是这些活动之间有着内在联系，即二是这些活动之间有着内在联系，即二是这些活动之间有着内在联系，即“逻辑相逻辑相逻辑相逻辑相关关关关”。n n三是这些活动的安排是有序的，而不是杂乱无三是这些活动的安排是有序的，而不是杂乱无三是这些活动的安排是有序

3、的，而不是杂乱无三是这些活动的安排是有序的，而不是杂乱无章的章的章的章的.n n二、商务流程二、商务流程二、商务流程二、商务流程n n1.1.定义：商务流程是商务主体为了追求价值最大化所定义：商务流程是商务主体为了追求价值最大化所定义：商务流程是商务主体为了追求价值最大化所定义：商务流程是商务主体为了追求价值最大化所进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活动的有序集合。动的有序集合。动的有序集合。动的有序集合。n n(1)(1)商务流程是商务活动。商务

4、流程是商务活动。商务流程是商务活动。商务流程是商务活动。n n(2)(2)有序集合。有序集合。有序集合。有序集合。n n首先，这些商务活动是作为一个整体而存在的，每首先，这些商务活动是作为一个整体而存在的，每首先，这些商务活动是作为一个整体而存在的，每首先，这些商务活动是作为一个整体而存在的，每个活动都是整体的一个组成部分，是构成整体的一个活动都是整体的一个组成部分，是构成整体的一个活动都是整体的一个组成部分，是构成整体的一个活动都是整体的一个组成部分，是构成整体的一个要素。个要素。个要素。个要素。n n其次，这些商务活动是依据一定的规则在一定的空其次，这些商务活动是依据一定的规则在一定的空其

5、次，这些商务活动是依据一定的规则在一定的空其次，这些商务活动是依据一定的规则在一定的空间和时间里存在于整体之中的。间和时间里存在于整体之中的。间和时间里存在于整体之中的。间和时间里存在于整体之中的。n n(3)(3)价值最大化既是商务活动参与者的目标，也是推价值最大化既是商务活动参与者的目标，也是推价值最大化既是商务活动参与者的目标，也是推价值最大化既是商务活动参与者的目标，也是推动整个商务流程进行的动力。动整个商务流程进行的动力。动整个商务流程进行的动力。动整个商务流程进行的动力。n n 外延：流程外延：流程外延：流程外延：流程 业务流程业务流程业务流程业务流程 商务流程。商务流程。商务流程

6、。商务流程。n n2.2.分类（按照规模）：分类（按照规模）：分类（按照规模）：分类（按照规模）：n n(1)(1)宏观的商务流程。宏观的商务流程。宏观的商务流程。宏观的商务流程。n n适用于所有商务活动的通用的流程模式。例如，了适用于所有商务活动的通用的流程模式。例如，了适用于所有商务活动的通用的流程模式。例如，了适用于所有商务活动的通用的流程模式。例如，了解市场、买卖双方磋商、达成协议、进行交易等这解市场、买卖双方磋商、达成协议、进行交易等这解市场、买卖双方磋商、达成协议、进行交易等这解市场、买卖双方磋商、达成协议、进行交易等这些活动就是所有商务流程要经历的阶段。些活动就是所有商务流程要经

7、历的阶段。些活动就是所有商务流程要经历的阶段。些活动就是所有商务流程要经历的阶段。n n(2)(2)中观的商务流程。中观的商务流程。中观的商务流程。中观的商务流程。n n这是按行业或交易类型划分的商务流程。例如，在这是按行业或交易类型划分的商务流程。例如，在这是按行业或交易类型划分的商务流程。例如，在这是按行业或交易类型划分的商务流程。例如，在电子商务中，电子商务中，电子商务中，电子商务中，B2BB2B、B2CB2C等不同类别的电子商务，等不同类别的电子商务，等不同类别的电子商务，等不同类别的电子商务，都有自己的大体一致的商务流程。都有自己的大体一致的商务流程。都有自己的大体一致的商务流程。都

8、有自己的大体一致的商务流程。n n(3)(3)微观的商务流程。微观的商务流程。微观的商务流程。微观的商务流程。n n这是指企业甚至是某一交易环节的业务流程。这是指企业甚至是某一交易环节的业务流程。这是指企业甚至是某一交易环节的业务流程。这是指企业甚至是某一交易环节的业务流程。n n三、电子商务标准的制定三、电子商务标准的制定n n四、电子商务流程的定义四、电子商务流程的定义n n复习：商务流程的基本特征（共性）复习：商务流程的基本特征（共性）n n差别：差别：“电子电子”，具体讲就是以计算机技术、，具体讲就是以计算机技术、通信技术和网络技术为代表的现代信息技术。通信技术和网络技术为代表的现代信

9、息技术。n n种属关系定义：电子商务流程种属关系定义：电子商务流程（Electronic Commerce Process）就是使用计算机技术、通就是使用计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术的商务流程。信技术和网络技术等现代信息技术的商务流程。n n系统论定义：电子商务流程就是将商务活动通系统论定义：电子商务流程就是将商务活动通过计算机技术、通信技术和网络技术等现代信过计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术加以实现的一系列活动的集合。息技术加以实现的一系列活动的集合。第二节第二节 电子商务的基本流程电子商务的基本流程n n一、交易前的准备一、交易前的准备n n二、交易磋商二、交易

10、磋商n n三、签订合同和办理手续三、签订合同和办理手续n n四、履行合同和索赔四、履行合同和索赔第三节第三节 电子商务的具体流程电子商务的具体流程n n一、网络商品直销流程一、网络商品直销流程一、网络商品直销流程一、网络商品直销流程n n1.1.定义：网络商品直销定义：网络商品直销定义：网络商品直销定义：网络商品直销是指消费者和生产者，是指消费者和生产者，是指消费者和生产者，是指消费者和生产者，或者是需求方和供应方或者是需求方和供应方或者是需求方和供应方或者是需求方和供应方直接利用网络形式所开直接利用网络形式所开直接利用网络形式所开直接利用网络形式所开展的买卖活动。网络商展的买卖活动。网络商展

11、的买卖活动。网络商展的买卖活动。网络商品直销应属于品直销应属于品直销应属于品直销应属于B2CB2C电子电子电子电子商务范畴。这种在网上商务范畴。这种在网上商务范畴。这种在网上商务范畴。这种在网上的买卖交易最大的特点的买卖交易最大的特点的买卖交易最大的特点的买卖交易最大的特点是供需直接见面，环节是供需直接见面，环节是供需直接见面，环节是供需直接见面，环节少，速度快，费用低。少，速度快，费用低。少，速度快，费用低。少，速度快，费用低。2.网络商品直销过程网络商品直销过程(1)消费者通过因特网查看企业和商家的主页（消费者通过因特网查看企业和商家的主页（Homepage）；）；(2)消费者通过购物对话

12、框填写订单，内容包括商品品种、规格、数量、价消费者通过购物对话框填写订单，内容包括商品品种、规格、数量、价格及消费者姓名、地址等；格及消费者姓名、地址等；(3)消费者选择支付方式。比如：信用卡、借记卡、电子支票等；消费者选择支付方式。比如：信用卡、借记卡、电子支票等；(4)企业或商家的客户服务器接到订单后检查支付方服务器，确认付款额是企业或商家的客户服务器接到订单后检查支付方服务器，确认付款额是否被认可。否被认可。(5)企业或商家的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门。企业或商家的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门。(6)消费者的开户银行将支付款项传递到信用卡公司，并

13、由信用卡公司负责消费者的开户银行将支付款项传递到信用卡公司，并由信用卡公司负责发给消费者收费清单。发给消费者收费清单。n n二、基于第三方平台的二、基于第三方平台的B2B电子商务流程电子商务流程n n基于第三方平台的基于第三方平台的B2B电子商务交易通常依赖电子商务交易通常依赖一个大卖场，如阿里巴巴，买卖双方在该平台一个大卖场，如阿里巴巴，买卖双方在该平台上注册并得到认证中心认可后开展企业对企业上注册并得到认证中心认可后开展企业对企业的电子商务。的电子商务。n n三、三、C2C电子商务流程电子商务流程n n淘宝网淘宝网()属于属于C2C为主的电子商务拍卖模式。为主的电子商务拍卖模式。n n会员

14、制；会员制；n n第三方支付工具第三方支付工具支付宝；支付宝；n n即时交易沟通工具即时交易沟通工具“淘宝旺旺淘宝旺旺”；n n留言管理、站内信件、淘宝社区。留言管理、站内信件、淘宝社区。第四节第四节 电子商务环境下的企业流程重组电子商务环境下的企业流程重组n n一、企业业务流程一、企业业务流程一、企业业务流程一、企业业务流程n n二、企业流程重组的必然性二、企业流程重组的必然性二、企业流程重组的必然性二、企业流程重组的必然性n n1.1.企业流程重组的概念企业流程重组的概念企业流程重组的概念企业流程重组的概念n n业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的业务流程重组是以业务流程

15、为改造对象和中心，以关心客户的业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段最大限度地实现技术上的

16、功能集成和管理上的职能集管理手段最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集管理手段最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集管理手段最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型结构，建立全新的过程型组织结构，成，以打破传统的职能型结构，建立全新的过程型组织结构，成，以打破传统的职能型结构，建立全新的过程型组织结构，成，以打破传统的职能型结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。从而实现企业经营在成本、质量、服务和

17、速度等方面的改善。业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程。立面向顾客的业务流程。BPR 摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量 “对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争和变化 为特征的现代企业经营环境。”Hammer&Chamny“根本性”：突破

18、原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。“彻底性”：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。“戏剧性”：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。概概 念念 理理 解解n n2.企业流程重组的必然性企业流程重组的必然性n n(1)传统的企业流程模式的缺陷。（建立在分传统的企业流程模式的缺陷。（建立在分工理论基础上）工理论基础上）n n流程分工过细，导致企业的经营活动复杂，

19、流程分工过细，导致企业的经营活动复杂，对市场反映迟钝，企业流程运作成本高、效对市场反映迟钝，企业流程运作成本高、效率低。率低。n n分工导致企业的管理组织机构臃肿，效率低分工导致企业的管理组织机构臃肿，效率低下。下。n n分工导致企业员工技能单一。分工导致企业员工技能单一。n n(2)信息技术对传统业务流程的影响。信息技术对传统业务流程的影响。案例：案例：IBM信信贷公司贷公司推销员推销员办公室办公室要求信贷要求信贷信用审查信用审查信用部信用部确定利率确定利率信贷利率组信贷利率组拟订合同拟订合同合同组合同组寄送文件寄送文件推销员推销员7 7天过去了，天过去了，我的客户全跑我的客户全跑光了！光了

20、！4 4个个小时完成，处理的交易数目增加小时完成，处理的交易数目增加100100倍！小组小组1小组小组2小组小组3小组小组4n n三、电子商务与企业流程重组三、电子商务与企业流程重组n n1.组织结构重组组织结构重组n n2.业务链重组业务链重组n n3.资源重组资源重组案例案例案例案例 柯达电子（上海）有限公司柯达电子（上海）有限公司柯达电子（上海）有限公司柯达电子（上海）有限公司BPRBPR案例案例案例案例n n柯达电子（上海）有限公司是美国柯达公司（柯达电子（上海）有限公司是美国柯达公司（KodakKodak）在）在上海的全资子公司，上海的全资子公司，19961996年年3 3月建成投产

21、，现有员工月建成投产，现有员工400400多人。该公司主要负责柯达相机的生产，产品主要有多人。该公司主要负责柯达相机的生产，产品主要有APSAPS相机、相机、CBIOCBIO相机与一次性相机等，销售由柯达公司相机与一次性相机等，销售由柯达公司上海总部负责。该公司产品的生产流程如图所示：上海总部负责。该公司产品的生产流程如图所示：物 料 计 划 物 料 采 购 生 产 安 排 工 艺 过 程 成 本 控 制 品 质 管 理 出 货采购部经理生产部经理工程部经理品管部经理n n该公司原有的组织结构是面向职能的模式，如图：该公司原有的组织结构是面向职能的模式，如图：执行经理 人事经理 财务经理 发展

22、经理 生产经理 线长 线长 工程经理 总经理 技术员 工程师 品管经理 物料经理 工程师 技术员 计划员 仓库管理员n n该公司该公司19971997年年3 3月进行了业务流程重组，将以职能部门为主体月进行了业务流程重组，将以职能部门为主体的组织架构，变成以流程小组（以产品为中心而组织起来）为的组织架构，变成以流程小组（以产品为中心而组织起来）为主体而构筑的组织架构，如图：主体而构筑的组织架构，如图：执行经理 人事经理 财务经理 发展经理CBIO经理 线长 工程 总经理CAMCO经理 APS经理一次性相机经理 品管 物料 思考：柯达公司的业务流程重组的特点是什么？它思考：柯达公司的业务流程重组的特点是什么？它思考：柯达公司的业务流程重组的特点是什么？它思考：柯达公司的业务流程重组的特点是什么？它给企业带来了哪些帮助？你对其实施给企业带来了哪些帮助？你对其实施给企业带来了哪些帮助？你对其实施给企业带来了哪些帮助？你对其实施BPRBPR还有哪些还有哪些还有哪些还有哪些建议？建议？建议？建议？