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1、2023年公共危机管理作业、 第一篇：公共危机管理作业、 海南高校应用科技学院 公共危机管理课程报告 题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析 姓 名：赵瑞新 学 号：20*9 年级专业：13行政管理2班 指导老师：符海玲 完成日期： 2023年06月10日 一、绪论.3 一、探讨背景.3 二、论文思路和意义.3 三、探讨方法.4 二、肯德基在中国.4 三、危机案例分析.4 一、肯德基冰块事务.4 一、具体事务.4 二、回应措施.4 二、速成鸡事务.5 一、具体事务.5 二、应对措施.5 三、苏丹红事务.5 一、具体事务.5(二、应对措施.5 四、肯德基危机管理中存在的问题.6 一、个案分析.6 一
2、、冰块事务.6 二、速成鸡事务.6 三、苏丹红事务.7 二、肯德基公共危机现状.7 三、肯德基潜在危机意料.7 一、传统快餐业的冲击 .7 二、食品平安.8 三、媒体形象的塑造.8 四、连锁店的管理.8 五、食品源的选购.8 五、公共危机管理方案.8 一、肯德基危机的预防措施.8 一、转型为健康专家.8 二、提倡均衡饮食 .8 四、全力打造“新快餐.8 二、肯德基危机的应急措施.9 一、建立危机处理预案.9 二、日常培育贯彻平安理念.9 三、肯德基危机的响应方案.9 一、危机响应战略.9 二、危机响应的目标.9 三、危机响应的功能.9 四、肯德基危机的善后处理.10 一、根据实际状况修正危机处
3、理方案.10 二、认真总结危机.10 六、结语.10 肯德基连锁快餐店公共危机分析 姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班 学号：20*9 摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。将已经成熟的危机公关机制应用于企业始终是其面对的课题。只有这样，才能使其获得更多的商机。本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理 一、绪论 一、探讨背景 随着食品业的迅猛进展
4、，产品困难性日益增加、产品平安标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及群众传播媒体的飞速进展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。食品德业的快速进展，对进展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。但在经济快速增长的今日，食品企业平安危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品平安事务已超过原先的两倍之多。通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关学问。为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。 二、论文思路和意义 食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。在竞争日趋激烈的今日，危机已经是企业不得
5、不面对的问题。面对突然爆发的事务，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,主动主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题接受合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机为“商机，与此相反,不胜利的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。因此，企业要想进展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危，学会怎样正确应对突发的危机。通过了解企业危机管理的策略探讨，能使企业在面对危机时沉着应对、游刃有余。除此之外，3 探讨企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业供应确定的理论基
6、础和资源借鉴，关心企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益困难的今日，化险为夷、脱颖而出 三、探讨方法 案例分析法 所谓“前车可鉴,“以古鉴今,案例分析无疑对找寻具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析探讨,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。 二、肯德基在中国 肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到
7、如今，来到中国已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活的21年，是“为中国而变更，全力打造新快餐的21年。21年来，肯德基始终都在努力探究，把最贴心的服务回馈给宽阔中国消费者。如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，普及中国大陆除西藏以外的全部省、市、自治区，是中国规模最大、进展最快的快餐连锁企业。 三、危机案例分析 一、肯德基冰块事务 一、具体事务 央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购置食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。这一
8、事务快速以“肯德基冰块脏过马桶水的形式为全国消费者所知，对肯德基在宽阔消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。 二、回应措施 肯德基官方微博便做出了回应和致歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且 当时的回应措辞已经得到大量网友认可；肯德基实行“雷霆行动新闻发布会，通报了半年以来对食品平安管理升级行动的落实状况,表达了对肯德基相关食品平安的信念。此外,网络上不少论坛对此事绽开探讨时，不少消费者都被引导信任“马桶水是自来水，原来就很洁净、“情愿吃肯德基冰块，不会去喝马桶水“央视报道过于夸大等观点。其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了主动作用。整个事务发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
9、二、速成鸡事务 一、具体事务 “2023年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的言论反响。当日粟海集团办公室的电话始终无法接通。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的选购量仅占总选购量的1，过往食品平安记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的剧烈不满。 二、应对措施 媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品平安牢靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡也完全符合国际家禽养殖标准，盼望宽阔消费者以科学进展观的看法来看待此事，不要被好事之徒利用。
10、然而并没有带来很好的效果。 三、苏丹红事务 一、具体事务 2023年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅和“新奥尔良鸡腿堡调料中被觉察含有可能致癌的“苏丹红一号成分。明显，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事务，无疑是致命的打击。信息时代，资讯的传播速度惊人。“肯德基涉红一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。(二、应对措施 在“涉红事务的后期，肯德基胜利地把媒体的留意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号来源的关切上，同时表示主动协作调查，这个“高招关心肯 德基快速脱离“苏丹红的泥潭。于是，在尽力表
11、示自己是一个负责任的企业之后，肯德基起先了对四款“涉红产品的促销活动，最高降价幅度到达3折，此后，肯德基的销售慢慢复原元气。 四、肯德基危机管理中存在的问题 一、个案分析 一、冰块事务 总体来说，肯德基中国公司具有较高的危机管理水平，在这一事务中，其有效的危机管理将危机限制在了较小范围内，有效削减了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象。但同时，在此次危机公关中，还是有一些缺乏之处值得改良。没有提前做好预防卫生平安危机的发生的措施，企业前后口径不统一，在之后的官方回应中，肯德基显得比较傲慢是质疑并不是合作。事务发生在食品德业，卫生问题特别敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证
12、，而非只进行内部调查。 二、速成鸡事务 首先，措辞不严谨。当媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品平安牢靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡也完全符合国际家禽养殖标准，盼望宽阔消费者以科学进展观的看法来看待此事，不要被好事之徒利用。这份申明其实已经违背了危机公关攻略4S原则中的“倾听原则。这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解。其次，看法不真诚。整个“速成鸡事务中我们看到的是一个傲慢的肯德基。再次，卸责式致歉引发公众剧烈不满 面对上海市食安委办公室的数据，肯德基第一次发表了姗姗来迟的致歉。但是网友一语道破的指出肯德基事实上是在推卸责任。先拿供应商开刀，中心思想就是
13、：作为一个跨国企业，我的管理严格，食品平安，信誉良好，出现速成鸡问题主要责任还是中国供货商，我们已经中断了与这批供货商的合作，问题很快就会解决，妄图将责任全部推给中国企业，保全自己。最终，拖延时间。肯德基在此次事务中还实行其惯用手法“时间战术。对记者提出的实质问题一律回应“见最新微博说明。认为随着时间的推移大家会慢慢渐忘此事，明显损害了中国消费者的感情。 三、苏丹红事务 肯德基的这次“挽救支配还不够完备。有专家认为，缺少国内权威的关心正是肯德基化解危机不够到位的地方，因为中国的消费者明显更需要来自国内权威部门的声音。另外，肯德基与媒体和消费者的沟通照旧不算畅通，虽然它承认事实并适时发布消息，但
14、仍有记者和索赔的消费者不能刚好从肯德基获得所需要的信息。虽然肯德基胜利地把媒体的目光引向了“苏丹红的来源，但这也正表达出它对辅料供应商管理的不善。 二、肯德基公共危机现状 一、管理缺乏危机预警机制，未在第一时间着手处理 众所周知，危机发生的首次公开报道至关重要，这将干脆影响到消费者、媒体对危机的看法和做法。但是肯德基并没有在第一时间对危机做出反应，面对突如其来的危机，没有任何应对危机的预案。在危机爆发后，才想到实行一些临时性补救措施，这样造成事后处理本钱比预防本钱要高得多，不仅奢侈大规模的人力、物力、财力，而且使企业丢失处置危机事务的主动权，增加解决危机的难度，并且先入为主的负面新闻有可能至之
15、将企业“置之死地。 二、在危机处理过程的沟通中，存在多处误区 危机应对的胜利80%在于沟通。在如今信息化的社会已经不存在任何“ 隐私。可一些肯德基决策者带有侥幸心理，实行鸵鸟政策，在危机来临时，没有本着快速第一的正确处理原则对危机做出相应的行动和反应；在相当长的时间里，不告知事实真相，不主动坦诚错误，躲避责任，也不主动与政府、媒体、消费者等第三方进行真诚的沟通。导致被动地回应，被媒体和公众牵着鼻子走，最终的结果是让企业陷入更深的危机。另外，在危机发生时, 企业往往会忽视了刚好对内部员工通报状况, 由于在企业内部没有统一口径，谣言和揣测往往会由内产生并向外传播，扩大了危机的破坏程度。 三、肯德基
16、潜在危机意料 一、传统快餐业的冲击 肯德基是西方的一种快餐，对于中国来说，可能会面临传统饮食的挑战，在消费市场上会面临竞争压力。竞争对手的恶意竞争，中国的法律法规的限制。 二、食品平安 肯德基的公共危机案例都和食品平安有关。可见，食品平安和食品企业休戚相关。 三、媒体形象的塑造 负面新闻，会降低企业的影响力，对企业的营销带来不好的影响。 四、连锁店的管理 肯德基机构浩大，对于管理，不仅有店面内部的管理还有各个连锁店的管理。需要又统一的规章和制度，这就难免产生一些潜在的风险。 五、食品源的选购 食品选购的渠道也是一个重要部分，可能会出现，食品平安原料价格的风险。应确保供货渠道。 五、公共危机管理
17、方案 一、肯德基危机的预防措施 一、转型为健康专家 随着健康观念的加强，中国消费者相识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。假如把这种观念不断扩展，必定导致肯德基的顾客大量流失。针对这种状况，肯德基可以制订了一系列的健康策略，由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。 二、提倡均衡饮食 中国消费者可能会对西式快餐食品养分产生疑虑，可通过权威机构的鉴定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡养分、健康生活提倡者的转化，消退消费者对洋快餐不健康、不养分、易导致肥胖的不良印象，树立快餐行业标准。 四、全力打造“新快餐 “传统洋快餐产品种类少，选择有限，且以油炸食品为主，高热量、高脂肪，蔬菜品种少
18、，西式口味不受消费者欢迎。应开发“新快餐将适合中国人的口味融合进来，实行多重烹饪方式，为消费者供应更多项选择择，提倡均衡养分，打造中 国模式的食品平安体系。 二、肯德基危机的应急措施 一、建立危机处理预案 作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机无法避开。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭受危机时，能沉着应对。了解现行企业的进展状况，分析企业将会遇到的问题，制定紧急预案。 二、日常培育贯彻平安理念 不仅仅领导要有危机意识，全部员工也要具备这样的意识。企业里任何一名员工都可能因失误而将整个公司拖入危机。因此必需培育员工的忧患意识，让他们了解到他们的一言一行，都代表着企业形象
19、，不影响公众对企业的看法。许久的运营系统必需考虑危机出现时的状况，并表达在日常操作的基本要求之中。应时刻牢记食品平安恒久是第一原则。 三、肯德基危机的响应方案 一、危机响应战略 应做好危机响应战略，做好应对措施。对于突发的食品平安危机，要做好相应准备。成立专家小组主动应对。 二、危机响应的目标 做好危机响应目标的应对，明确所要处理的危机的目标。肯德基应选择专家评估小组，对危机进行响应。 三、危机响应的功能 首先，要对所发生的危机问题进行评估，明确等级。然后，主动选取应对方法，刚好做出回应，削减危机带来的经济损失。再次，应启动平安爱惜措施，避开食品平安问题带来的人员伤亡。最终，应主动调度资源，应
20、对企业面临的突发事务。 四、危机响应的保障体系 首先，应建立危机后援团队以及专家处理团队，和当地医院和质检中心做好沟通。然后，制定相应的规章制度，保障应急响应体系的主动实施。再次，应当和媒体做好主动的沟通，发挥新闻媒体的言论作用。 四、肯德基危机的善后处理 一、根据实际状况修正危机处理方案 对企业来讲，精确推断在危机进行当中和危机发生以后所做决策的效果是很困难的。企业应当根据危机事务的进展转变，以及相关主要公众和媒体的观点和行为，并不断对企业的活动和决策做出必要的修正。 二、认真总结危机 重塑企业形象。危机的善后工作主要是消退危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，公司形象受到了影响，公众对公司
21、会特殊敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。首先，进行危机总结、评估。其次，对问题进行整顿。第三，找寻商机。 六、结语 俗话说：“民以食为天，食以安为先，食品平安关系到公众的切身利益，是关乎国计民生的大事，受到了公众的广泛关注。当今社会是一个高风险的社会，食品企业也面临着越来越困难的市场竞争环境，危机随时都有可能爆发。食品企业由于其产品的特殊性以及生产过程的困难性，比其它的企业更简洁发生危机事务。假如不刚好开展危机公关，企业就有可能在冗杂的食品德业中被漂浮。在前面的论述中，我们看到危机沟通在食品平安危机公关过程中的重要地位，企业做好了针对媒体的危机公关策略，则可以说是危机管理胜利了一半。
22、食品平安危机中的媒体公关也不是万能之策，企业不能对媒体公关盲目信任，把企业在遭受食品平安危机时的全部筹码都压在媒体公关上。企业要杜绝食品平安危机的发生，最根本的是要把好食品质量关，平安的优质食品才是食品企业生存的基本保障。另外，培育内部员工的危机意识，实行全员公关，也是食品企业危机管理的重要组成部分。参考文献： 从肯德基应对禽流感看公共危机下的突围 徐阶 2023 在华企业危机公关论析 宫雪姣 2023 中国食品危机管理 陆纯皓 2023 其次篇：公共危机管理作业4 公共危机管理作业4 试卷总分：100 作业4 推断题(共15题,共45分)起先说明： 结束说明： 1.(3分)我们要遵循“平常服
23、务、急时应急、战时应战的功能定位，构建与我国国情相适应的应战、应急结合的国防体制、机制、法制，形成应对斗争兼顾应对突发事务、具有双重功能的国防动员体系，实现国防建设与经济建设的协调进展。 2.(3分)捐赠管理的目的是使社会公众无偿奉献出来的人力、物力和财力能够得到有效的应用，维护社会动员的可持续性。 3.(3分)应急协调与合作需要应急管理网络化，即应急管理者相关力气形成一个可以避开碎片化效应的网络。 4.(3分)救灾捐赠是捐赠人自愿以自身合法财产的减损来促进他人或社会利益的行为，具有利他性、公益性。 5.(3分)危机信息发布的主体是法定行政机关。 6.(3分)在应急沟通的过程中，媒体有着双重身
24、份，既是特殊的公众，又是信息的传播者。 7.(3分)慈善捐赠专指用于灾难救助的慈善捐赠。 8.(3分)胜利的救灾捐赠要实现两个目标：效率与收益。 9.(3分)政府在救灾过程中必需变更“重管制、轻服务的理念，树立服务意识，提高管理服务水平，将公众的满足度作为工作业绩的衡量标准。 10.(3分)我国救灾捐赠管理是企业主导型的。 11.(3分)企业与社会力气接受政府的动员而自愿、无偿地奉献自己的资金、物资与服务以满意灾难响应与复原的需求，这就是救灾捐赠活动。 12.(3分)在突发事务处置的过程中，政府应对流言和谣言的最正确途径就是刚好通过权威媒体，将突发事务及相关处置状况公之于众，在第一时间抢占信息
25、高地。 13.(3分)网络舆情的主要存在形态可以分为两种：网络言论与网络行为。 14.(3分)救灾捐赠管理需要关注劝募、受赠、分派运用等环节，还需要加强信息公开、监督反馈等工作，以维系救灾捐赠状况的公开、透亮，避开违纪违规行为，爱惜社会捐赠热忱，维护灾难社会动员的持续性。 15.(3分)应急沟通既包括风险沟通，也包括危机沟通。 多项选择题(共5题,共25分)起先说明： 结束说明： 16.(5分)应急沟通的原则包括。A、广泛参与、顾客导向的原则 B、公开透亮、精确刚好的原则 C、敬重事实、恰到好处的原则 D、与媒体合作的原则 17.(5分)救灾捐赠管理模式转变的措施有。A、对社会组织扶植与监管并
26、重 B、将社会组织纳入救灾捐赠管理体系 C、强化社会组织的监督 D、推动社会组织在救灾捐赠领域里的竞争 18.(5分)应急协调与合作的维度包括。A、部门之间的协调与合作 B、条块之间的协调与合作 C、地域之间的协调与合作 D、军民之间的协调与合作 19.(5分)突发事务信息发布的流程包括以下哪些环节？。 A、进行突发事务的相关信息收集、整理与分析、核实，确保信息的客观、精确与全面 B、根据舆情监控，确定信息发布的目的、内容与重点、时机 C、确定信息发布的方式，并以适当的方式适时向社会公众发布 D、根据信息发布后的舆情，进行突发事务信息的后续发布或补充发布。20.(5分)救灾捐赠的利益相关者包括
27、。A、劝募人 B、捐赠人 C、受赠人 D、受益人 案例选择题(共3题,共30分)起先说明： 结束说明： 21.(10分)在传播学中，看法领袖活跃于人际传播网络中，经常为他人供应信息、观点或建议，并对他人施加个人影响。互联网上也存在着一些影响力极大的看法领袖。例如，在“范跑跑事务中，“小刀断雨发表了多个原创帖，被“粉丝推到了一些论坛的首页，甚至被置顶；在厦门PX项目事务中，网友“连岳接连网络炮轰，形成全国关注的热点，干脆影响到政府决策；等等。 衡量一名网络看法领袖水平凹凸有两个指标：一是看他的原创帖能不能得到网友的认可，能不能被推到论坛首页和网站首页；二是看他引导或者掀起过多少知名的网络热点事务
28、。2023年4月10日上午10时45分，26岁的网民“水婴，将一条题为“抵抗法国货，从家乐福起先的帖子发布在“猫扑网站上。这是国内最早呼吁抵抗家乐福的网站之一。“水婴说，他此前和挚友始终在QQ群里探讨奥运圣火在海外传递频遭干扰的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵抗法国产品的建议，“我们公司楼下就有家乐福，我想抵抗家乐福比抵抗LV简洁，就写了这个帖子。 网络舆情的特点有。A、网络媒体信息传递的双向性 B、网络舆情信息的困难性与局限性 C、网络舆情信息载体的双重性 D、网络舆情传播的爆炸性 22.(10分)在传播学中，看法领袖活跃于人际传播网络中，经常为他人供应信息、观点或建议，并对他人施加个人
29、影响。互联网上也存在着一些影响力极大的看法领袖。例如，在“范跑跑事务中，“小刀断雨发表了多个原创帖，被“粉丝推到了一些论坛的首页，甚至被置顶；在厦门PX项目事务中，网友“连岳接连网络炮轰，形成全国关注的热点，干脆影响到政府决策；等等。 衡量一名网络看法领更多试题及答案+扣二九七九一三九六八四的原创帖能不能得到网友的认可，能不能被推到论坛首页和网站首页；二是看他引导或者掀起过多少知名的网络热点事务。 2023年4月10日上午10时45分，26岁的网民“水婴，将一条题为“抵抗法国货，从家乐福起先的帖子发布在“猫扑网站上。这是国内最早呼吁抵抗家乐福的网站之一。“水婴说，他此前和挚友始终在QQ群里探讨
30、奥运圣火在海外传递频遭干扰的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵抗法国产品的建议，“我们公司楼下就有家乐福，我想抵抗家乐福比抵抗LV简洁，就写了这个帖子。 网络媒体的特点有。A、即时性与全球性 B、信息海量性 C、互动性与特性化 D、多媒体性 23.(10分)在传播学中，看法领袖活跃于人际传播网络中，经常为他人供应信息、观点或建议，并对他人施加个人影响。互联网上也存在着一些影响力极大的看法领袖。例如，在“范跑跑事务中，“小刀断雨发表了多个原创帖，被“粉丝推到了一些论坛的首页，甚至被置顶；在厦门PX项目事务中，网友“连岳接连网络炮轰，形成全国关注的热点，干脆影响到政府决策；等等。 衡量一名网络看
31、法领袖水平凹凸有两个指标：一是看他的原创帖能不能得到网友的认可，能不能被推到论坛首页和网站首页；二是看他引导或者掀起过多少知名的网络热点事务。2023年4月10日上午10时45分，26岁的网民“水婴，将一条题为“抵抗法国货，从家乐福起先的帖子发布在“猫扑网站上。这是国内最早呼吁抵抗家乐福的网站之一。“水婴说，他此前和挚友始终在QQ群里探讨奥运圣火在海外传递频遭干扰的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵抗法国产品的建议，“我们公司楼下就有家乐福，我想抵抗家乐福比抵抗LV简洁，就写了这个帖子。 如何引导和干预网络舆情？A、引导网络看法领袖 B、挖掘事实背后的故事 C、发挥传统媒体的作用 D、提升政府信息的透亮度 第三篇：公共危机管理网上作业答案 第一次：