《2023年1酒店前台接待员工作职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年1酒店前台接待员工作职责.docx（32页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年1酒店前台接待员工作职责 第一篇：1酒店前台接待员工作职责 酒店前台接待员工作职责 一、负责预定销售客房 1、接到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话 2、询问订房人的姓名先生/小姐,请问您贵姓.请稍等 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间,所需要房型及或许住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位入住和离店时间、房间 数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系 6、向订房人复述全部记录并做确认后，录入前台电脑系统感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项 二、办理客人入住流
2、程 1、客人进门，前台负责接待,要先说欢迎语，再说问候语,最终询问客人需要 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字当头，“感谢收尾。“对不起长挂嘴边，送客人不忘说再见 其次篇：酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话。 2、询问定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认
3、后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字当头，“感谢收尾，“对不起常挂嘴边，送客人不忘说“再见 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以
4、及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天更久房客的退房时间，假如需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？，是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退
5、房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料确定要具体登记。 B如若房客在住房过程中
6、，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是
7、否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固定的保险柜。 4、剩余时间的营业额房租或其它收入则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 五、电话转接听服务 1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的 A假如来电需转接客房，则要对方供应精确的房号和房客姓名； B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，快速电话询问
8、办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。 C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台总机，请问有什么可以帮到您？假如来电显示到精确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的
9、对象。 六、拔打电话留意事项： 1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。 4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度的前提
10、下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部
11、门条件成熟的状况下，我们会接受的。 PS：理性的看待的客人的投诉和指责，则反应旅业员工的最正确职业素养。 第三篇：酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话。 2、询问定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息
12、，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字当头，“感谢收尾，“对不起常挂嘴边，送客人不忘说“再见 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。 7、根据客人需求，
13、在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天更久房客的退房时间，假如需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？，是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿运
14、用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料确定要具体登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人
15、收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话
16、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固定的保险柜。 4、剩余时间的营业额房租或其它收入则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 五、电话转接听服务 1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的 A假如来电需转接客房，则要对方供应精确的房号和房客姓名； B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理
17、不在，或是在开会。 C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台总机，请问有什么可以帮到您？假如来电显示到精确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 六、拔打电话留意事项： 1、形象得体，身体不行依靠桌、
18、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。 4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客
19、人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。 PS：理性的看待的客人的投
20、诉和指责，则反应旅业员工的最正确职业素养。 客房部员工工作职责 一、客房清洁退房、续住房、请勿打扰房、空房 1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草被套、床单、枕袋、浴巾、面巾和易消耗物品水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布 2、按依次清扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘： A续住房清扫不得超过30分钟 B退房清扫不得超过45分钟 C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可清扫卫生。 D空房末房不得超过5分钟。 3、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务/“清扫卫生
21、B撤垃圾在留意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不行撤走 C按标准撤/做床假如是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺 D清洁卫生间烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不行投进马桶 E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，留意边角位置 F补充物品按规定数量补充缺少的客用品 G吸尘从里向处，留意边角 H检查：服务员的最终一眼是客人的第一眼。 4、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草 B洗清杯具类 C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦 E清洁镜面 F补充客用品及布草 G擦地面 二、统计当天当班的住房表格及工作状态 1、擅长记住房客的姓氏或姓名，但不能至少呼其名。了解客人
22、所住的天数、人数。假如常住客，尽可能驾驭房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。 2、帮助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。 3、生病或是酿酒的房客，要交待全部员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。 4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的状况下，做好借用登记和交接班。 5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要马上上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保存期限：一般物品三个月、宝贵物品一年。 6、对天当天的续住和新租房房客供应客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。 7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员
23、工清扫的客房卫生。 8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。 三、退房查房的程序： 1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置布草、电器是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿运用物品的运用状况。家私配轩是否有损坏或是严峻污渍的现象 2、假如房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。 3、假如由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿运用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。 四、客人损坏物品的处理： 1、保存现场，立即通知主管或经理赶至现场。 2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。 3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。 4、对于有些损
24、坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、修理费用。 五、保持自己工作区域内的整齐、洁净 工作前，下班后将工作区域清理洁净，布置整齐。 六、处理客人投诉 1、向客人致歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。 2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人确定或否认的答复。 3、刚好上报客人投诉，并做好投诉记录。 4、假如自己范围内处理不了，刚好上报主管或是经理来处理 七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。 八、客房服务留意事项： 1、走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。 2、依据右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 3
25、、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 4、清扫卫生时，假如房客在客房内，要和房客说：愧疚，打扰了 5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足或是慢慢放慢脚步待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。 酒店保安员岗位职责 职务概述： 负责岗位值班的人员，通过对各个出口的限制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为酒店正常经营供应保障。职责范围： 1、熟识治安、消防业务学问； 2、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店； 3、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必需按会客程序操作； 4、监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡； 5、做好外来车辆登记工作； 6、阻挡员工及客人
26、擅自携带危险物品进入酒店； 8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品； 9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要状况须有专报； 10、在必要时供应护送服务； 11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境； 12、疼惜保管好公共设施； 13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店； 14、留意跟踪、询问无明确目标人员，觉察可疑状况刚好实行措施，亲热关注零点以后进出酒店的人员； 15、关心保安领班调查处理投诉； 16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、限制； 17、礼貌回答客人的询问，指引引路，搀扶老弱病残； 18、驾驭酒店一般客情，重要会议、宴请等活动状况，加强对
27、相关区域的巡逻； 19、检查酒店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的平安状况； 20、检查各部门平安管理工作的落实状况； 21、检查各种设施设备的运行状况，觉察问题刚好实行有效措施，爱惜现场并刚好报告； 22、熟识酒店全部应急程序，熟识各楼面消防器材的分布状况，驾驭灭火器的运用方法，遇到火灾刚好扑救并快速上报； 23、认真做好巡查记录、交接班工作； 24、完成上级交办的其他工作。 第四篇：酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话。 2、询问定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候 3、查看电脑入住率，是否接受入住
28、抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字当头，“感谢收尾，“对不起常挂嘴边，送客人不忘说“再见 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核
29、对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客客栈里的留意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morning call、请勿打扰等事项。 8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天更久房客的退房时间，假如需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过
30、18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？，是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在号院服务员查房有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位
31、、询问其次位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料确定要具体登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。 4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要根据各号院的通知，对有偿运用的物品和家私的
32、损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、电话接听服务 1、外线接听：“您好！石林客栈前台！我是XX，请问有什么可以帮到您的 2、内线接听：您好！前台总机，请问有什么可以帮到您？假如来电显示到精确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 五、拔打电话
33、留意事项： 1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。 4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 六、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度的前提下，尽可能满意客人的
34、需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在客栈条件成熟的状况下，
35、我们会接受的。 PS：理性的看待的客人的投诉和指责，则反应旅业员工的最正确职业素养。 第五篇：酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话。 2、询问定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息，需要口头向下一班接班
36、工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字当头，“感谢收尾，“对不起常挂嘴边，送客人不忘说“再见 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、台胞证，外国护照，士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客酒店里的留意事项。 7、根据客人需求，在电
37、脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天更久房客的退房时间，假如需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？，是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿运用物
38、品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡如有特殊可另加一张，因此房客的住房资料确定要具体登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时
39、，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的
40、房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固定的保险柜。 4、剩余时间的营业额房租或其它收入则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 五、电话转接听服务 1、外线接听：“您好！厦门光大商务酒店前台！我是*，请问有什么可以帮到您的 A假如来电需转接客房，则要对方供应精确的房号和房客姓名； B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电
41、人员：XX经理不在，或是在开会。 C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台总机，请问有什么可以帮到您？假如来电显示到精确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 六、拔打电话留意事项： 1、形象得体。
42、2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。 4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不