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1、前台接待企业员工作职责: 一、相关相关项目预定销售客房：1、接到客人的预定客房相关公司正式正式生效方法（使用标准用语接听相关公 司正式正式生效方法）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天 数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离 店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费正式正式生效和联系正式正式生效，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作相关人员交班，做好准 备事项。二
2、、办理客人入住审批流程：1、客人进门，前台相关相关项目接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问 客人需要。2、接待服务要做到语调柔利，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴 边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费正式正式生效。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、 士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多 收押金）或是房租，确定支付正式正式生效。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注 意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理
3、管控中或是交接班中，PS房客的代办事项: morning call 请勿打扰、查无此人 等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12： 00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客 当天12： 00后，18： 00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18： 00 未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是相关公司正式正式 生效方法询问房客（X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗？）, 是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡
4、。并通知所在楼层服务员 查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单 记录，详细核对房客应付房租、相关公司正式正式生效方法费或其它服务费用。 并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房相关公司正式正式生 效方法通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11： 0013： 00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙 而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记
5、。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人相关相关项目。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房 手续的企业员工相关相关项目。D因此，早、晚、夜交接班相关人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、相关公司正式正式生效方法通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺 便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的 物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层 没有检查出的话，此费用由查房服务员相关相关项目。否的话，由当班前台企业 员工相关相关项目。四
6、、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是 否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、相关公司正式正式生效方法 费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩 余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，关键备注等，缴纳给财务。如 果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班相关人员的当班 营额，有接班相关人员清点数目。五、相关公司正式正式生效方法转接听服务1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X,请问有什么可以帮到您 的”A如果来电
7、需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保 留通话的当时，迅速相关公司正式正式生效方法询问办公司室领导人是否接通 XX的来电，否的话，告知来电相关人员：XX经理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX相关公司正式正式生效方 法无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下 联系正式正式生效，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到 确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线相关
8、公司正式正式生效方法都要在铃响3声内接听，如果超过3 声，接起相关公司正式正式生效方法后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了， 这里是”4、相关公司正式正式生效方法机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者 留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打相关公司正式正式生效方法注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作相关公司正式正式生效方法占线， 以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作相关人员，工作时间，
9、不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人 相关公司正式正式生效方法。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对 方挂相关公司正式正式生效方法后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达正式 正式生效：A表情要自然、大方，不要惊
10、慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人, 双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严 重者，则要即刻报告给上级领导人。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门机构条 件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业企业员工的最佳职业素养。客房部企业员工工作职责一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导人或经理分派当天的清洁任
11、务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易 消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按顺序打扫房间卫生：续住房一退房一请勿打扰一空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打扰房间，要事先相关公司正式正式生效方法或敲门征得客人同意后，方 可打扫卫生。D空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）D清洁卫生间（烟灰缸内的
12、烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）G吸尘（从里向处，注意边角）H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面二、统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人 数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。2、辅助前台工作相关人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。3、生病
13、或是酉良酒的房客，要交待所有企业员工留意其房间状况。如有突发善， 要报告上级领导人。4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记 和交接班。5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失 主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning calk送开 水、报纸等服务。7、领班相关人员做好所相关相关项目企业员工的工作时间和状态，并检查企业 员工打扫的客房卫生。8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配
14、置（布草、电渊）是否 齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏 或是严重污渍的现象）2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔 偿费用。3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此 费用有查房服务员相关相关项目。四、客人损坏物品的处理：1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门机构。3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理管控或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。五、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布
15、置整齐。六、处理客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给 客人肯定或否定的答复。3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服务注意事项:1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。3、遇到客人找不到想要去的部门机构时，应主动为其指路。4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右
16、驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向 客人问好或是微笑点头示意。酒店保安员岗位职责职务概述：相关相关项目岗位值班的相关人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区 域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。职责范围：1、熟悉治安、消防业务知识；2、严格查证，谨防闲杂相关人员混入酒店；3、严格执行会客规章制度，凡进入酒店联系工作、业务相关人员必须按会客程 序操作；4、监督企业员工戴证进出酒店，监督酒店企业员工考勤打卡；5、做好外来车辆登记工作；6、阻止企业员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；8、根据企业员工手册的要求检查企业员工所带的物品；9、写好值班记录，认真做好交接班工作
17、，做好值班区域的卫生工作，重要情况 须有专报；10、在必要时提供护送服务；11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；12、爱护保管好公共设施；13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；14、注意跟踪、询问无明确目标相关人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的相关人员；15、协助保安领班调查处理投诉；16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制；17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；18、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻;19、检查泗店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；20、检查各部门机构安全管理管控工作的落实情况；21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并 及时报告；22、熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的 使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；23、认真做好巡查记录、交接班工作；24、完成上级交办的其他工作。