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1、酒店前台接待员工作职责1 前台接待员工作职责 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（运用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式 ，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如特别重要的订房信息，须要口头向下一班接班工作人员交班，做好打算事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前
2、台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人须要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、依据客人须要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、台胞证，外国护照，士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客酒店里的留意事项。 7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morn
3、ing call、请勿打搅、查无此人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，假如须要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并依据电
4、脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡（如有特别可另加一张），因此房客的住房资料肯定要具体登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房
5、卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额 1、依据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费
6、、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固定的保险柜。 4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 五、电话转接听服务 1、外线接听：“您好！厦门光大商务酒店前台！我是*，请问有什么可以帮到您的” A假如来电需转接客房，则要对方供应准确的房号和房客姓名； B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是
7、在开会。 C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，须要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？假如来电显示到准确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是” 4、电话机旁随时打算记录用的纸和笔，便利记录来电者留下须要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象。 六、拔打电话留意事项： 1、形象得体。 2、工作当中，长
8、话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪
9、怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。 PS：理性的看待的客人的投诉和指责，则反应旅业员工的最佳职业素养。 八、统
10、计当天当班的住房表格及工作状态. 1、擅长记住房客的姓氏或姓名，但不能至少呼其名。了解客人所住的天数、人数。假如常住客，尽可能驾驭房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。 2、协助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。 3、生病或是酿酒的房客，要交待全部员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。 4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的状况下，做好借用登记和交接班。 5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要马上上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：一般物品三个月、珍贵物品一年。 6、对天当天的续住和新租房房客供应客房服务：卫生清洁、morni
11、ng call、送开水、报纸等服务。 7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。 8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。 九、客人损坏物品的处理： 1、保留现场，立刻通知主管或经理赶至现场。 2、由主管或经理依据损坏程度通知相关部门。 3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。 4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、修理费用。 十、保持自己工作区域内的整齐、干净 工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 十一、处理客人投诉 1、向客人致歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。 2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能
12、盲目、轻率地给客人确定或否定的答复。 3、刚好上报客人投诉，并做好投诉记录。 4、假如自己范围内处理不了，刚好上报主管或是经理来处理。 另外补充。 1酒店前台接待员工作职责 酒店前台接待员工作职责1 酒店前台接待员工作职责 酒店前台接待员工作职责 酒店前台接待员工作职责 酒店前台接待员工作职责（材料） 前台接待员工作职责 酒店前台接待员工作说明书 酒店前台接待员岗位职责 前台接待员工守则 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页